5
Содержание
ВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 6
Глава 1. Планирование корпоративной культуры в гостинице. ............................ 9
1.1 Сущность корпоративной культуры в индустрии гостеприимства. ............. 9
Вывод по первой главе: ......................................................................................... 34
Глава 2. Корпоративная культура гостиницы «Marriott Hotel Moscow Novy
Arbat». ......................................................................................................................... 37
2.1 Общая характеристика компании «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat». .. 37
2.2 Стандарты корпоративной культуры гостиницы. ........................................ 45
2.3 Предложения по совершенствованию корпоративной культуры гостиницы
«Marriott Hotel Moscow Novy Arbat». .................................................................. 58
Вывод по второй главе: ............................................................................................ 66
Заключение ................................................................................................................ 69
Приложения ............................................................................................................... 76
6
ВЕДЕНИЕ
Гостиничная индустрия - это система современных производственных
производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций,
специализирующихся на обслуживании гостей. Сегодня гостиничный бизнес -
это вид деятельности, в том числе организация обслуживания и размещения
гостей.
Важным элементом в индустрии гостеприимства является грамотное
управление бизнесом, чему руководители предприятий уделяют большее время.
Оценка гостей и удовлетворение его потребностей являются важным элементом
гостиничного бизнеса. Для достижения наилучших результатов и
эффективности организации необходимо грамотное корпоративное
планирование. Корпоративная культура компании несет за это ответственность,
выполняет ряд важных функций, способствующих качеству обслуживания, а
также развитию компании в целом.
Корпоративная культура формирует определенные правила внутри
организации, создает уникальный имидж гостиницы, отвечает за мотивацию
сотрудников, позволяет быстро адаптировать новых сотрудников к команде,
формирует единую систему в компании и связывает членов организации единой
целью и общими задачами.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что уровень организации
деятельности в гостиничной индустрии повышается. Все больше и больше
гостей обращаются в организации с высоким уровнем обслуживания. Гостям
важно пользоваться качественными услугами, следовательно, предприятия
повышают уровень сервиса. Но для того, чтобы предоставлять качественные
услуги высокого уровня, необходимо иметь грамотно сформированную
корпоративную культуру, так как от нее зависит эффективность деятельности
предприятия.
Цель работы: рассмотреть планирование корпоративной культуры в
гостинице, а также внести свои предложения по её совершенствованию.
7
Задачи работы:
1. Дать общую характеристику гостиницы;
2. Рассмотреть стандарты корпоративной культуры предприятия;
3. Определить цель и задачи корпоративной культуры гостиницы;
4. Проанализировать структуру операционного управления процедуры
внедрения корпоративной культуры;
5. Описать взаимосвязь корпоративной культуры с операционной
системой управления;
6. Внести рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры
предприятия.
Предметом исследования является корпоративная культура гостиницы.
Объектом исследования является международная сеть гостиниц
«Marriott”.
Методом данного исследования являются теоретический анализ
литературы по теме исследования, анализ интернет - ресурсов, а также
наблюдение, опросы, сравнения, получение отзывов.
Теоретической основой данной работы являются нормативные
документы, учебная литература, статьи из периодических журналов, а также
интернет - ресурсы.
Научная новизна данной темы заключается в том, что предприятия
гостиничной индустрии совершенствуются и повышают свою значимость, а
грамотное формирование корпоративной культуры полностью отражается в
уровне обслуживания потребителей и в качестве оказания услуг.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что
полученные результаты в ходе исследования аргументированы, следовательно,
могут быть использованы в деятельности предприятия гостиничной индустрии.
Работа содержит рекомендации по теме исследования, что позволяет не только
проанализировать корпоративную культуру предприятия, но и
усовершенствовать её развитие.
8
Структура работы: в первой главе дается определение корпоративной
культуры, рассмотрены её принципы, сущность, роль и значение в гостиничном
предприятии. Проанализированы задачи и цели корпоративной культуры, а
также взаимодействие корпоративной культуры с операционной системой
управления.
9
Глава 1. Планирование корпоративной культуры в гостинице.
1.1 Сущность корпоративной культуры в индустрии гостеприимства.
Важным элементом успешной работы отеля является не только наличие
контроля, но и умение выстраивать коллектив, управлять коммуникациями как
вне компании, так и внутри между сотрудниками, которые формируют единую
систему ценностей и морали, а также контролировать их соблюдение. В
результате их соблюдения сотрудники качественно выполняют свою работу, а
именно предоставляют гостиничные услуги гостям, в результате чего, уровень
отеля будет оставаться на высоком месте, на рынке гостеприимства в течение
длительного времени. За всё это отвечает корпоративная культура гостиничного
предприятия.
Таким образом, корпоративная культура гостиницы является одной из
главных составляющих эффективной работы гостиницы перед компанией.
Грамотное и адекватное развитие и поддержание культуры - ключевые
особенности успешной работы отеля, а также помощь в поддержании
предприятия на высокой позиции в индустрии гостеприимства.
Корпоративная культура - это совокупность моделей поведения,
принятых организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней
интеграции, которые показали свою эффективность, а также разделяются
большинством членов предприятия.
1
Компонентами корпоративной культуры являются:
1. Принятая система лидерства;
2. Стили разрешения конфликтов;
3. Действующая система коммуникации;
4. Положение индивида в организации;
5. Особенности гендерных и межнациональных взаимоотношений;
1
Иванова, Е. А. Корпоративное управление / Е.А. Иванова, Л.В. Шишикина. - Москва: Высшая школа, 2018. - 256
c.
10
6. Общепринятые символы: лозунги, организационные табу, ритуалы.
2
Термин "корпоративная культура" появился в XIX в. Он был
сформулирован и применен немецким фельдмаршалом Мольтке, который
использовал его для характеристики отношений в офицерской среде. В то время
отношения регулировались не только статусом, судами чести, но и поединками:
сабельный шрам был обязательным атрибутом принадлежности к офицерской
"корпорации". Как письменные, так и неписаные правила поведения были
разработаны в рамках профессиональных сообществ в средневековых гильдиях,
и нарушение этих правил могли привести к исключению их членов из
сообщества. Рассмотрим другие определения корпоративной культуры:
• «Вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления,
процедура, которая более или менее разделяется всеми сотрудниками
компании и которая должна быть изучена новичками и, по крайней мере,
частично принята, чтобы новые члены команды стали „своими“». (Э. Джекс
(Elliott Jaques, 1952).
3
• «Уникальные характеристики воспринимаемых особенностей
организации, то, что отличает её от всех других в отрасли». (К. Голд (en: Kenneth
A. Gold, 1982).
4
• «Один из способов осуществления организационной деятельности
посредством использования языка, фольклора, традиций и других средств
передачи основных ценностей, убеждений, идеологии, которые направляют
деятельность предприятия в нужное русло». (Г. Морган (Gareth Morgan, 1986).
5
Анализируя эти концепции авторов, можно выделить основные
определения, которые имеют характерные черты корпоративной культуры в
целом, а именно корпоративная культура - это:
2
Корпоративное управление. - М.: Форум, Инфра-М, 2018. - 288 c.
3
Рыманов, А.Ю. Корпоративное управление: Уч. / А.Ю. Рыманов, И.Ю. Бочарова. - М.: Инфра-М, 2015. - 576 c.
4
Рыманов, А.Ю. Корпоративное управление: Уч. / А.Ю. Рыманов, И.Ю. Бочарова. - М.: Инфра-М, 2015. - 576 c.
5
Рыманов, А.Ю. Корпоративное управление: Уч. / А.Ю. Рыманов, И.Ю. Бочарова. - М.: Инфра-М, 2015. - 576 c.
11
- единая система мышления всего предприятия в целом, единая
система организации деятельности предприятия;
- совокупность отношений, применяемых к вновь прибывшим и к
остальным работникам;
- особенности компании, которые делают ее уникальной на рынке
гостеприимства;
- философия предприятия, служащая способом реализации
организационной деятельности.
Таким образом, можно говорить о том, что корпоративная
(организационная) культура представлена как внутренняя система организации
функционирования предприятия, подходов к реализации задач и целей,
поддержания отношений сотрудников, моральных ценностей, а также
организации норм поведения членов предприятия и его контроля.
• Структура корпоративной культуры состоит из нескольких
ключевых элементов, что делает её единой системой:
• Основные утверждения, стандарты, на основе которых
осуществляется деятельность всей компании, относящаяся ко всем членам
организации;
• Моральные нормы и правила, выработанные между членами
организации. Такие стандарты позволяют укреплять взаимоотношения не
только внутри коллектива, а также при общении с гостями;
• Лозунги – выраженные в краткой форме поставленные задачи
предприятия.
6
Помимо структурных элементов, корпоративная культура любого
предприятия обладает особенностями, по мнению специалистов их две, а
именно:
1) Многоуровневость. Поверхностный уровень формирует: поведение
людей, ритуалы, эмблемы, дизайн, униформу, язык, лозунги. Промежуточный
6
Рыманов, А.Ю. Корпоративное управление: Уч. / А.Ю. Рыманов, И.Ю. Бочарова. - М.: Инфра-М, 2015. - 576 c.
12
уровень состоит из укоренившихся ценностей и убеждений. Глубинный уровень
представлен философией компании;
2) Многогранность, многоаспектность. Культура организации, во-
первых, состоит из субкультур отдельных подразделений или социальных групп,
которые существуют под "крышей" общей культуры (они могут
конкретизировать и развивать последнюю, могут мирно существовать рядом с
ней или противоречить ей). Во-вторых, организационная культура включает в
себя субкультуры различных сфер и сторон деятельности –
предпринимательства, менеджмента, делового общения, внутренних отношений.
Анализируя текущую ситуацию в гостиничной индустрии, можно
сказать, что формирование и организация корпоративной культуры очевидна,
поскольку она способствует достижению успеха в ведении бизнеса в первую
очередь. Корпоративная культура формируется в несколько этапов, ставятся
цели дальнейшего развития, и ей присущи следующие отличительные элементы:
• компетентность, ответственность работников;
• способность к риску и инициативе;
• способность определять цели, совершать действия;
• возможность быстрой адаптации;
• открытость человека общению, знаниям;
• умение, желание работать в команде;
• уважительное отношение к окружающим, себе;
• умение доверять;
• умение наказывать, вознаграждать в зависимости от ситуации;
• способность сотрудника субъективно оценить свои возможности, себя,
окружающих, общей ситуации вокруг.
7
Целью корпоративной культуры является внутреннее развитие
организации, благодаря чему повысится качество и эффективность деятельности
гостиничного предприятия в целом. Лучший результат может быть достигнут с
7
Козлова Е. Г. Корпоративная культура в конкурентоспособности организации // Научный альманах. 2016. № 2–
1.
13
преданной командой, которая эффективно и быстро выполняет свою работу и
решает поставленные задачи.
Корпоративная культура выполняет ряд важнейших функций, что
способствует достижению главной цели:
• Управленческая: формирование определённых правил,
способствующих единому управлению предприятия или отделами;
• Имиджевая: создание уникального образа гостиницы, влияющего на
оценку гостей, а также на позицию предприятия на рынке гостеприимства;
• Мотивационная: организация тренингов, игр, мероприятий внутри
персонала предприятия, направленных на получение вдохновения и мотивации,
благодаря которым увеличивается качество работы членов предприятия;
• Вовлекающая – адаптивная: организация тренингов, игр,
мероприятий, способствующих быстрой адаптации новых членов предприятия,
а также вовлечению всех работников организации;
• Системообразующая: образование единой системы внутри
предприятия, единая деятельность организации, что в результате приводит к
высокому уровню обслуживания гостей.
8
Корпоративная культура играет важную роль в индустрии
гостеприимства, поскольку формирует не только отношения между
сотрудниками компании, но и отношение сотрудников к гостям, к выполненной
работе, подходу и желанию выполнять задачи, которые являются ключевым
элементом качества оказания услуг.
Особую роль корпоративной культуры в индустрии гостеприимства
можно объяснить следующим образом:
- она помогает эффективно использовать человеческие ресурсы, а
также задаёт правильное направление деятельности сотрудников предприятия;
- она способствует организации подчинённых для руководителя;
8
Колесников, А. В. Корпоративная культура: учебник и практикум для академического бакалавриата / А. В.
Колесников. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 167 с.
14
- ее использование улучшает качество взаимодействия сотрудников
внутри организации;
- корпоративная культура существенно увеличивает возможности
руководителя рационально организовать работу предприятия;
- от формирования и развития корпоративной культуры зависит рост
прибыли предприятия;
- использование ее как стратегического мотивирующего фактора
позволяет реализовывать все цели и задачи, поставленные руководством по
развитию предприятия.
9
Таким образом, можно сказать, что корпоративная культура в
гостиничном предприятии играет важную роль и выполняет множество
значимых функций для ведения и развития бизнеса. Она придаёт предприятию
уникальность, что способствует успешной организации деятельности
гостиницы.
В разных гостиничных предприятиях своя корпоративная культура,
несмотря на это, есть единые принципы корпоративной культуры, которым
следует каждая гостиница:
1) Целостность, системность (описывается как единое целое,
нечто большее, чем простое сложение всех составляющих);
2) Историческая определенность (отражает историческое развитие
организации);
3) Связь с объектами изучения антропологов (например, ритуалы и
символы);
4) Сформированность на социальной основе (создается и поддерживается
группой людей, которые вместе формируют организацию);
5) Ненавязчивость, мягкость воздействия;
6) С трудом поддается изменениям.
10
9
Яшкова Е.В., Камкин Н.В. Реализация корпоративной культуры в гостиничном предприятии.2015. № 10
[Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2015/10/12813
10
Кибанов, А. Я. Экономика управления персоналом: Учебник / Кибанов А.Я., Митрофанова Е.А., Эсаулова И.А;
Под ред. А.Я. Кибанова - Москва : НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 427 с.