65
Соответственно, внедряя корпоративную социальную сеть, сотрудники
гостиницы будут получать информацию от руководителей в полном объёме,
смогут общаться и передавать рабочую информацию быстро,
производительность труда гостиницы увеличится на 20 – 25%, сотрудники
смогут грамотно информировать гостей об оказываемых услугах, негативных
отзывов будет меньше, спрос на услуги вырастет, следовательно, увеличится
прибыль.
3. Ещё одним недостатком можно выделить неблагоприятный климат
взаимоотношений сотрудников. Коммуникации между сотрудниками являются
важным элементом, так как от атмосферы в коллективе зависит настрой на
рабочий день, мотивация, а также отношение к гостям и качество
предоставляемых услуг.
Рекомендация по выявленному недостатку - разработка и осуществление
комплекса коллективных мероприятий.
Одним из вариантов мероприятий может послужить «Корпоративная
регата» компании «СК Тема». Программа рассчитана на участников, в
независимости от их физической подготовки. Продолжительность от 2 до 6
часов, в зависимости от количества участников. Акватория Пирогрвского и
Клязьминского водохранилища. В программу входит парусная прогулка по
водохранилищу, питание, дискотека, а также услуги фотографа.
С учётом того, что в отеле 155 сотрудников, стоимость данного
мероприятия составляет от 300 до 500 тысяч рублей.
Можно сделать вывод о том, что внедрение мероприятий для сотрудников
значительно влияет на атмосферу коллектива, соответственно, чем лучше климат
внутри предприятия, тем лучше качество обслуживания, значит, прибыль
увеличится.
Похожие масштабные мероприятия следует проводить 2 раза в год -
зимой и летом. Также стоит внедрять менее масштабные мероприятия, которые
следует проводить чаще и в коллективах каждого отдела. Следовательно, общие
затраты предприятия будут составлять около 1 млн в год.
66
Вывод по второй главе:
Отель «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat» входит в международную сеть
гостиниц Marriott International. Она является самой известной и крупной цепью в
гостиничной индустрии.
Корпоративная культура «Marriott» была основана в 1927 году и
соблюдается до настоящего дня: «Чем лучше компания будет относиться к своим
сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» - девиз
компании, которому придерживаются уже более 80 лет.
Гостиничная сеть Marriott International предоставляет высокий уровень
сервиса во многих странах мира. У компании есть четкие сервисные стандарты,
единые во всех странах. Их разработал еще основатель - Уиллард Мэрриотт.
Подводя итоги по собранной информации, можно сделать следующие
выводы:
1) Рейтинг отеля «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat» на сайте
бронирования Booking.com составляет 8,4 «Очень хорошо». Сотрудники
гостиницы качественно предоставляют услуги, но есть недочёты в некоторых
позициях.
2) Штатное расписание — нормативный организационно-
распорядительный документ организации, с помощью которого оформляется
структура, утверждается штатный состав и численность предприятия с
указанием размера заработной платы в зависимости от занимаемой должности.
Штатное расписание содержит перечень структурных подразделений,
наименование должностей, специальностей, профессий с указанием
квалификации, а также информацию о количестве штатных единиц.
3) Система обучения в Marriott включает несколько направлений:
• Первое - вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три
дня. Людей знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной
культуры, с техникой безопасности. Кроме того, в течение первых трех месяцев
проводится программа адаптации новичков.
67
• Во-вторых, сотрудников постоянно учат на рабочих местах. Тем, кто
занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в
сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет, менеджеры
обучаются основам управления.
4) Миссия компании Marriott: занять и удерживать ведущее положение на
рынке гостиничных услуг, проявляя особую заботу по отношению к гостям,
партнерам по бизнесу, сотрудникам и обществу.
Обеспечение соответствующего уровня качества продукта и услуг —
превосходных, новаторских и ориентированных на потребителя.
5) Принципы обслуживания гостиницы:
• относиться к гостям с душой;
• клиент всегда прав;
• система поощрения сотрудников, отмечающая важный вклад всех
сотрудников - рядовых и руководящих - в общее дело;
• гордость за то, что мы носим имя «Marriott», за заслуги и достижения
компании;
• каждодневная поддержка сотрудниками и компанией
государственных, международных и городских инициатив и программ;
• ведение бизнеса в соответствии с принципами компании «Marriott»
является вкладом компании в служение обществу.
6) С самого первого дня и в течение всего периода работы все
сотрудники участвуют в тренингах, направленных на повышение квалификации
и совершенствование навыков в следующих направлениях:
∙ адаптация новых сотрудников;
∙ комплексное обучение на рабочих местах и программа сертификации;
∙ тренинги по основам работы в сфере гостеприимства и психологии
общения с гостями;
∙ тренинги на развитие управленческих качеств и навыков;
68
∙ специализированные учебные программы корпорации Marriott
International.
69
Заключение
Подводя итоги данной работы, можно сказать, что были решены
поставленные цели и задачи, а именно:
Была выполнена цель - рассмотрено планирование корпоративной
культуры в гостинице, а также внесены свои предложения по её
совершенствованию.
Выполнены задачи работы:
1. Дана общая характеристика гостиницы;
2. Рассмотрены стандарты корпоративной культуры предприятия;
3. Определены цель и задачи корпоративной культуры гостиницы;
4. Проанализированы структура операционного управления процедуры
внедрения корпоративной культуры;
5. Описана взаимосвязь корпоративной культуры с операционной
системой управления;
6. Внесены рекомендации по совершенствованию корпоративной
культуры предприятия.
Исходя из полученной теории первой главы, была проанализирована
данная глава работы.
Корпоративная культура является неотъемлемой частью в деятельности
гостиничного предприятия, она играет огромную роль и является значимой. В
целом, корпоративная культура выступает как совокупность установленных
норм, стандартов поведения, моральных ценностей, правил поведения, стратегий
для реализации целей и климата внутри организации.
В ходе работы было рассмотрено взаимодействие корпоративной
культуры и операционной системы предприятия. Корпоративная культура
играет важную роль для операционной системы, так как от неё зависит
поведение персонала, внешний вид, стандарты обслуживания, формирование
этикета и ценностей внутри предприятия и в целом функционал гостиницы, что
является одной из позиций операционной системы.
70
Исходя из наблюдения и полученной информации во время прохождения
практики, был сделан анализ второй главы работы.
В гостинице «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat» хорошо развита
корпоративная культура. Существуют определённые стандарты, нормы,
нравственные положения, которые разделяются всеми сотрудниками и
контролируются руководством предприятия. В целом сеть гостиниц «Marriott»,
также и данная гостиница, предоставляет возможность высокого роста своим
сотрудникам с низких позиций, хорошо развита мотивация сотрудников,
взаимодействие руководителей с подчинёнными.
По итогу работы были выявлены недостатки и внесены рекомендации по
совершенствованию корпоративной культуры в гостинице «Marriott Hotel
Moscow Novy Arbat», а именно: повышение квалификации сотрудников,
внедрение корпоративной социальной сети и организация корпоративных
мероприятий.
Рекомендации могут быть использованы в реализации деятельности
гостиницы и несут реальный характер.
Подводя итоги по данному исследованию можно сделать следующие
выводы:
1. Корпоративная (организационная) культура предприятия
представляется как внутренняя система организации общепринятых ценностей,
подходов к реализации поставленных задач и достижению целей, формам
взаимоотношений, нравственных ценностей, а также формулирования
стандартов поведения членов предприятия.
2. Структура корпоративной культуры состоит из базовых
предложений, ценностей и символики. Каждый элемент важен в корпоративной
культуре предприятия, важно правильно формировать культуру, исходя из её
составляющих.
3. Корпоративная культура непосредственно связана с операционным
управлением предприятия, так как в каждом отделе существуют определённые
71
стандарты, которые определяет корпоративная культура отеля. От их
выполнения зависит качество предоставляемых услуг.
4. В гостиничной индустрии корпоративная культура играет важную
роль. Это обусловлено тем, что она способна обеспечить правильный курс
деятельности работающего персонала и эффективно использовать человеческие
ресурсы; она предоставляет возможность руководителю гостиничного
предприятия организовать работу своих подчиненных; ее применение позволяет
усилить взаимодействие между членами коллектива, корпоративная культура
существенно увеличивает возможности руководителя рационально организовать
работу предприятия; от нее зависит рост прибыли предприятия, использование
ее как стратегического мотивирующего фактора позволяет реализовывать все
намеченные руководством планы по развитию предприятия.
5. В операционной системе гостиницы корпоративная культура играет
важную роль, так как в операционную систему входит функциональная система
предприятия, то есть службы гостиницы, функционал и обязанности
сотрудников. От корпоративной культуры зависит поведение персонала,
внешний вид, стандарты обслуживания, формирование этикета и ценностей
внутри предприятия.
Предметом исследования была гостиница «Marriott Hotel Moscow Novy
Arbat». Анализируя данное предприятия можно сказать о том, что:
1. Благодаря правильно сформированной корпоративной культуре
гостиничная сеть Marriott International предоставляет высокий уровень сервиса
во многих странах мира. У компании есть четкие сервисные стандарты, единые
во всех странах.
2. Сотрудникам гостиниц сети Marriott International предоставляется
огромный спектр возможностей. Компания отбирает персонал и даёт
возможность расти своим сотрудникам. Ежедневно проводятся тренинги,
мероприятия на сплочение коллектива и на умение взаимодействовать как
внутри предприятия, так и с гостями.
72
3. Сеть Marriott является многонациональной и развивается во всех
уголках страны, предоставляя возможность развиваться и работать в компании
абсолютно всем.
4. В предприятии существуют операционные, корпоративные
стандарты, а также стандарты рабочих процедур, которым поддерживаются все
сотрудники отдела, например, алгоритм работы с жалобами «Learn».
5. В гостинице используются следующе виды культуры:
• По степени адекватности – стабильная;
• По степени соответствия ценностей сотрудников и компании –
интегративная;
• По влиянию на эффективность компании – позитивная;
• По степени разделимости и интенсивности – сильная;
• По содержанию доминирующих ценностей – функционально
ориентированная.
Таким образом, задачи, поставленные в работе, выполнены, цель
достигнута.
73
Список используемой литературы
Нормативные документы:
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от
18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации";
2. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите
прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от
25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ).
Учебная литература:
1. Березина, Е.С., Грязнова, Е.Р., Борщева Ю.А. Принципы, методы и
технологии обучения персонала в современных организациях: монография / Е.С.
Березина, Е.Р. Грязнова, Ю.А. Борщева // Экономика и управление: теория,
методология, практика. - Пенза: «Наука и просвещение», 2018 г.;
2. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016.
- 432 с.;
3. Веснин, В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. – М.:
Проспект, 2017. – 320 c.;
4. Волгин А.П., Матирко В.И. и др. Управление персоналом в условиях
рыночной экономики. М.: Дело, 2015.
5. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция
конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2015. - № 1. - С. 78 - 89.;
6. Дементьева, А.Г. Корпоративное управление: Учебник / А.Г.
Дементьева. - М.: Магистр, 2018. - 315 c.;
7. Иванникова, Н. Н. Организационная культура. Краткий курс / Н.Н.
Иванникова, Д.А. Лурье. - М.: Окей-книга, 2016. - 128 c.;
8. Иванова, Е. А. Корпоративное управление / Е.А. Иванова, Л.В.
Шишикина. - Москва: Высшая школа, 2018. - 256 c.;
9. Иванова, Е.В. Корпоративное управление: Учебное пособие / Е.В.
Иванова. - М.: Флинта, 2016. - 336 c.;
74
10. Кибанов, А. Я. Экономика управления персоналом: Учебник /
Кибанов А.Я., Митрофанова Е.А., Эсаулова И.А; Под ред. А.Я. Кибанова -
Москва : НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 427 с.;
11. Козлова Е. Г. Корпоративная культура в конкурентоспособности
организации // Научный альманах. 2016. № 2–1.;
12. Колесников, А. В. Корпоративная культура: учебник и практикум
для академического бакалавриата / А. В. Колесников. — Москва: Издательство
Юрайт, 2019. — 167 с.;
13. Корпоративное управление. - М.: Форум, Инфра-М, 2018. - 288 c.;
14. Левина Е.И. Научная статья «Развитие системы управления
операционной деятельностью как фактор эффективности деятельности
предприятия», 2019.;
15. Мануйлова Ю., Коломыц О. Н. Корпоративная культура как
стимулирующий стратегический инструмент для эффективного
функционирования организации // Новая наука: От идеи к результату. 2016. №
3–1 (72).;
16. Организационная культура. Учебник и практикум. - М.: Юрайт, 2016.
- 306 c.;
17. Персикова, Т. Н. Корпоративная культура / Т.Н. Персикова. - М.:
Логос, 2015. - 288 c.;
18. Пименова Д. В., Бодрова О. Г. Корпоративная культура как фактор
повышения эффективности деятельности предприятия // Модели, системы, сети
в экономике, технике, природе и обществе. 2015. № 3 (11).;
19. Рыманов, А.Ю. Корпоративное управление: Уч. / А.Ю. Рыманов,
И.Ю. Бочарова. - М.: Инфра-М, 2015. - 576 c.;
20. Романова О. С. Организационная (корпоративная) культура как
субстанциональная сущность с позиции науки управления // Многоуровневое
общественное воспроизводство: вопросы теории и практики. 2017. № 13 (29).;
21. Современные операционные системы Эндрю Таненбаум, Херберт
Бос, 2015г.;