55
Поведение обслуживающего персонала гостиницы с гостями должно
основываться как на внутрифирменных стандартах, так и на общепринятых
нравственных стандартах к общению, основанных на предоставлении
возможности почувствовать гостя важным для гостиницы. Персонал должен
проявлять по отношению к гостю вежливость, корректность, тактичность,
скромность, точность, предупредительность.
Персонал гостиниц должен быть готовым доброжелательно выполнить
просьбу гостя и при этом должен проявлять терпение и сдержанность, также
сотрудники должны быть компетентными в своей деятельности, благодаря
полученному образованию, подготовке, навыкам и опыту.
Стабильность и надежность работы сотрудников, а это является важным
элементом в работе, проявляется в оказании услуг на высоком качественном
уровне в течение всей смены, а также общего периода работы в точном
выполнении всех обещаний гостю.
Сотрудники гостиницы должны быть дружелюбными, вежливыми,
внимательными, готовыми помочь и в целом вызывать доверие со стороны гостя,
что является неотъемлемой частью в поведении каждого сотрудника, так как
доверие к сотруднику гарантирует доверие в целом к гостинице.
Фирменный стиль и деловая репутация являются ключевыми
компетенциями персонала гостиницы. Внешний вид и индивидуальность также
важны, как и владение профессиональными навыками.
Соблюдение правил фирменного дресс - кода в виде униформы
установленного образца является обязательным требованием к персоналу
гостиницы. Каждый сотрудник своим внешним видом должен соответствовать
фирменному стилю и поддерживать высокий имидж отеля.
Сотрудник гостиницы Marriott Hotel Moscow Novy Arbat во время работы
должен следовать следующим правилам невербального общения:
• глаза – разговаривая с гостем, поддерживается зрительный контакт
для того, чтобы показать, что сотрудник заинтересован и внимателен к тому, о
чём идёт речь;
56
• улыбка – используется для того, чтобы выглядеть дружелюбным и
открытым;
• прямая спина – способствует выглядеть энергичным, уверенным и
всегда готовым помочь;
• открытые ладони – применяется во избежание использования
пальцев рук;
• не допускается использование вредных привычек – кусать ногти,
дергать волосы, чесаться и тому подобное.
Запрещается в присутствии гостей:
• использование личных мобильных устройств и гаджетов на рабочем
месте и в гостевых зонах;
• курение в общественных местах;
• жевание жевательной резинки.
Форма одежды:
• сотрудникам, выполняющим одинаковые задачи, необходимо носить
одинаковую форму (ресепшн, клининг, официанты и др);
• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится
слева;
• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в
помещениях обслуживания разрешены только длинные рукава;
• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• носки только темного цвета;
• туфли с закрытой пяткой и носком.
Прическа и гигиена:
• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются
воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном
случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
57
• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой,
должны носить защитный головной убор;
• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не
заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины)
и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только
обручальное кольцо; женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного
стиля.
Помощь гостям:
• следует предугадывать пожелания гостей, до того, как они обратятся
к сотруднику;
• всегда быть готовым оказать помощь гостям;
• все желания и требования гостей необходимо выполнять сразу на
месте, не ссылаясь на помощь других сотрудников, и не заставляя ждать гостя;
• все жалобы необходимо решать во время проживания гостя;
• сотрудники должны быть ознакомлены с особыми пожеланиями
гостей, чтобы быстро их выполнять.
Принципы обслуживания гостиницы:
• относиться к гостям с душой;
• клиент всегда прав;
• система поощрения сотрудников, основой которой является вклад
всех сотрудников в общее дело, как руководителей, так и остальных
сотрудников;
• гордость за то, что мы носим имя «Marriott», за заслуги и достижения
компании;
• каждодневная поддержка сотрудниками и компанией
государственных, международных и городских инициатив и программ;
58
• управление бизнесом в соответствии с принципами компании
«Marriott» является вкладом компании в служение обществу;
• система «At Your Service», регистрирующая малейшие пожелания
гостя;
• стандарт улыбки - "Улыбка заразительна, это самое важное в
гостиничном бизнесе».
С начального периода и на протяжении всей работы сотрудники
принимают участие в тренингах, направленных на повышение квалификации,
модернизации знаний и умений в следующих направлениях:
∙ адаптация новых сотрудников;
∙ комплексное обучение на рабочих местах и программа сертификации;
∙ тренинги по основам работы в сфере гостеприимства и психологии
общения с гостями;
∙ тренинги на развитие управленческих качеств и навыков;
∙ специализированные учебные программы корпорации Marriott
International.
Таким образом, проанализировав корпоративную культуру, а также
операционную систему гостиницы Marriott Hotel Moscow Novy Arbat, можно
сделать вывод о том, что в гостинице присутствуют корпоративные, а также
операционные стандарты, корпоративная культура внедрена в операционную
систему, а именно существуют правила и стандарты, по которым проходят
рабочие процедуры.
2.3 Предложения по совершенствованию корпоративной культуры
гостиницы «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat».
Для рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры
необходимо проанализировать и выявить недостатки позиций корпоративного
управления.
Система корпоративного управления состоит из:
59
1. Организационной структуры, обеспечивающей корпоративное
управление;
2. Стратегии корпоративного управления;
3. Систем и процессов корпоративного управления;
4. Корпоративного стиля;
5. Суммы корпоративных навыков персонала;
6. Состава персонала;
7. Совместно разделяемые корпоративные ценности.
36
Данная модель доказывает, что невозможно изменить одно, не изменив
другое. Невозможно изменить корпоративную культуру без изменения стратегии
и, наоборот, изменить стратегию без внесения корректировки в корпоративную
культуру.
Анализируя данную модель, а также гостиницу, с помощью метода
наблюдения в ходе прохождения практики, метода анализа отзывов и
полученной информации от сотрудников предприятия можно выделить
недостатки некоторых позиций корпоративного управления.
1) Состав персонала.
«Демографическая» характеристика важнейших категорий персонала.
Анализируя демографические признаки работников предприятия, можно
сказать, что большинство сотрудников являются женского пола, на них лежит
большая ответственность, а именно за обслуживание гостей при проживании, а
также оказании всех сопутствующих услуг.
Средний возраст сотрудников от 30 до 40 лет. В возрасте до 30 лет — 20%
опрошенных, от 31 до 40 лет — 40%, от 41 до 50 лет — 25%, от 51 до 60 лет —
15%. Корпус работников служб достаточно сбалансирован по возрастному
признаку.
Но по данным проведенного аудита гостиничного предприятия в 2019
году, в том числе и аудита персонала, где оценивались личностные и
36
Дементьева, А.Г. Корпоративное управление: Учебник / А.Г. Дементьева. - М.: Магистр, 2018. - 315 c.
60
профессиональные характеристики, степень соответствия занимаемой
должности и функциональным обязанностям, было выявлено, что подразделения
АХС и инженерно-техническая служба имеют самый низкий показатель в
системе оценки профессиональной компетенций. А именно, средний и низкий
уровень системных профессиональных знаний у 30-40% работников данных
служб, сотрудники не желают участвовать в решении задач коллектива, не все
сотрудники осознают необходимость начать изменения с самого себя, своих
взглядов и убеждений.
Также на основе проведённого анализа служб по критериям оценки
персонала согласно Постановлению о классификации от 16 февраля 2019 года N
158, приложение N 6. «Критерии балльной оценки персонала» можно сделать
вывод о том, что сотрудники хозяйственной и инженерной служб владеют
иностранными языками на низком уровне.
Следовательно, необходимо проанализировать общий уровень
профессиональной компетентности персонала в гостинице, т.к. это является
фундаментом в построении корпоративной культуры в системе корпоративного
управления.
Рекомендации по выявленному недостатку - повышение квалификации
сотрудников, не владеющих профессиональными компетенциями на высшем
уровне, а именно прохождение профессионального курса сотрудников отдела
хозяйственной и инженерной служб.
Курс «Горничная» бизнес академии МБА СИТИ.
Дистанционная форма обучения предполагает 180 часов занятий
стоимостью 11,500 руб за обучение одного человека. Горничных в отеле 20, тех,
кому необходим профильный курс 15, соответственно, общие затраты на
прохождение курса составляют 172,000 руб.
Обучение длится 45 дней по 4 часа, из них 33 будних дня и 12 выходных
(с учётом, что в месяце 30 дней). Так как горничные работают в три смены, а
именно с 7 до 16, с 13 до 22, с 22 до 7 и в сутки выходят 12 горничных (полагаясь
на расчёт с процентом загрузки 80), сотрудники утренней смены будут
61
проходить обучение с 16:30 до 20:30 графиком 2/2, сотрудники дневной смены
будут проходить обучение в выходные дни с 12 до 16, а сотрудники ночной
смены будут проходить обучение с 16:30 до 20:30 графиком 2/2 (отдельно от
сотрудников утренней смены). Соответственно, обучение будет проходить в
будние дни по 3-4 человека, а в выходные дни по 5. В качестве компенсации за
задержку на рабочем месте, а также за работу в выходные дни, сотрудникам
предоставляется 3 выходных дня в последующий рабочий месяц после
прохождения обучения.
Так как в возрасте от 50 лет есть сотрудники, не обладающие высоким
уровнем компетенций, а именно в инженерном отделе, рекомендуется повысить
их квалификацию за счёт профессиональной переподготовки организации
«Профессиональный стандарт» инженера в сфере электроснабжения.
Длительность обучения составляет 520 часов (3 месяца).
Стоимость обучения – 21,000 руб за обучение одного человека.
Так как в инженерном отделе 6 сотрудников, общие затраты на обучение
будут составлять 126,000 руб.
В смену выходят 2 сотрудника в две смены с 7 до 16, с 16 до 00, с
графиком 2/2 в каждой смене. Обучение длится 90 дней по 5 часов в день (с
учётом 30-дневного месяца), 66 будних и 24 выходных дня. Сотрудники
утренней смены проходят обучение с 16:30 до 21:30, вечерней – с 11 до 16 с
графиком 2/2. В качестве компенсации за задержку на рабочем месте, а также за
работу в выходные дни, сотрудникам предоставляется 4 выходных дня в
последующий рабочий месяц после прохождения обучения.
Таким образом, общие затраты на повышение квалификации сотрудников
составляют 241,000 руб., соответственно, затраты в год составляют такую
сумму, так как обучение проходит раз в 3 года согласно Постановлению о
классификации от 16 февраля 2019 года N 158, приложение N 6 «Критерии
балльной оценки персонала».
Благодаря квалификационному росту сотрудников, не имеющих высшего
образования, совершенствуется деятельность организации. Уровень сервиса за
62
счёт переподготовки повышается на 15-20%. Согласно модели оценки
эффективности обучения Киркпатрика, основанной на четырёх уровнях
обучения, можно сказать, что первый уровень обучения – реакция позволил
узнать, что клиенты думают о программе. Оценка первого уровня, «Реакция»
очень важна, тренеру необходимо знать мнение участников о своей программе,
а также слушатели должны быть уверенны, что их мнение для тренера
небезразлично.
Второй уровень: полученные знания. Для оценки полученных знаний
используются тесты на знание изученного материала, а также используются
листы проверки умений. Тестирование заключается в следующем: через
некоторое время после завершения курса участников приглашают на беседу с
опытным коллегой или с супервайзером, чтобы выяснить, какие знания из
тренинга они усвоили.
Третий уровень: поведение. Киркпатрик определяет этот уровень как
самый важный и сложный. Именно на этом уровне происходит оценка того, как
изменилось поведение участников в результате обучения, насколько полученные
знания и навыки применяются на рабочем месте.
Четвертый уровень: результаты.
37
Соответственно, прибыль компании также увеличится, так как за счёт
повышения качества обслуживания, уменьшится, количество негативных
отзывов и как следствие увеличится спрос на проживание.
Конкурентным преимуществом при проведении повышения
квалификации является рост профессиональных компетенций сотрудников,
вследствие чего вырастает уровень сервиса. Вырастает спрос на качественные
услуги, уменьшается количество негативных отзывов, в гостиницу приходят
больше гостей, в результате гостиница занимает высокую позицию на рынке
гостеприимства.
37
Березина, Е.С., Грязнова, Е.Р., Борщева Ю.А. Принципы, методы и технологии обучения персонала в
современных организациях [Текст]: монография / Е.С. Березина, Е.Р. Грязнова, Ю.А. Борщева // Экономика и
управление: теория, методология, практика. - Пенза: «Наука и просвещение», 2018 г., с. 77-90.
63
2. Корпоративный стиль.
Он в некоторой степени характеризуется как действия ведущих
управляющих для достижения корпоративных целей компании.
По итогам наблюдения, недостатком корпоративного стиля гостиницы
следует выделить отсутствие чёткого информирования персонала.
Внутренняя информационная политика является важнейшим
инструментом влияния на поведение персонала. Плохоинформированные
сотрудники организации не способны в полной мере предоставлять услуги
гостям, соответственно, гости будут оставлять негативные отзывы, спрос на
услуги данного предприятия будет падать, и гостиница не будет иметь высокий
уровень на рынке гостеприимства.
Рекомендация по данному недостатку – использование корпоративной
социальной сети. Актуальность внедрения именно социальной сети можно
обусловить тем, что интернет и социальные сети на сегодняшний день являются
первыми и главными источниками, с помощью которых коммуницируют люди,
современные технологии находятся на пике популярности, а также доступ в
интернет и современные гаджеты есть у всех сотрудников предприятия.
Внедрение использования корпоративной социальной сети «DaOffice».
Первая российская корпоративная социальная сеть. Основное внимание
уделяется именно социальным инструментам. Микроблоги в этой сети
поддерживают теги и имена как в «Твиттере», есть возможность ставить
понравившимся публикациям «лайки», видеть список рекомендованных друзей,
как в Facebook. Еще одна отличительная черта сервиса — элементы
геймификации: за добавление сообщений по актуальным и полезным темам
сотрудники получают очки.
Доступ к DaOffice возможен с мобильных устройств с помощью
приложений для Android и iOS. Стоимость установки определяется конкретно
для каждой компании и зависит от количества пользователей (может быть
64
любым), варианта внедрения (свой сервер или облако), необходимости
интеграции с другими системами и разработки дополнительных опций.
Примерная стоимость разработки сети «DaOffice» составляет 1,150,000
руб, сроки создания сети от 6 до 10 месяцев, срок эксплуатации – навсегда.
Соответственно, расход гостиницы на создание корпоративной
социальной сети будет единственным.
Согласно исследованиям McKinsey Global Institute, использование
корпоративных сетей позволяет увеличить производительность труда на 20–
25%.
McKinsey & Company – международная компания, лидер
управленческого консалтинга. McKinsey помогает руководителям
совершенствовать работу их организаций – разрабатывать стратегии, повышать
эффективность деятельности, оптимизировать организационную структуру – и
добиваться значительных устойчивых улучшений.
Данное исследование предлагает анализ производительности труда на
территории Российской Федерации, определяет причины экономического
отставания и раскрывает возможные пути для повышения производительности в
ряде ключевых секторов российской экономики. Цель исследования,
проведённого McKinsey & Company, — определить спектр необходимых
действий по повышению производительности в России. В центре данного
исследования — производительность труда, рассчитываемая как объём
произведённой продукции (или оказанных услуг) на одного работника. Подход
к анализу — сравнение производительности в России с её уровнем в других
странах и определение ключевых причин отставания с использованием
методологии MGI, апробированной при проведении подобных исследований в
разных странах.
Выводами данного исследования послужили рекомендации по
повышению производительности труда, одной из которых стала внедрение
корпоративной социальной сети.