15
Анализируя принципы корпоративной культуры гостиничных
предприятий, можно сделать вывод о том, что каждое предприятие
придерживается единым правилам и стандартам организации корпоративной
культуры.
Корпоративная культура гостиницы включает формальную и
неформальную систему ценностей предприятия. Эти системы включают в себя
разработку корпоративных программ, которые отражают отношение компании к
гостям, взаимодействие всех членов организации, взаимодействие сотрудников
каждого отдела, а также мотивацию и желание сотрудников выполнять работу.
Для поддержки такой корпоративной программы многие отели используют
слоганы, они кратко и четко описывают суть предприятия. Например, гостиница
«Националь Москва» использует девиз: «У вас больше никогда не будет
возможности произвести хорошее первое впечатление»; у отеля «Новотель -
Москва» есть слоган: «Качество и скромность - с улыбкой». Кроме того,
большинство отелей разрабатывают несколько основных позиций, которые
включают мотивационные требования к персоналу, например, «Всегда
улыбайся», «Будь готов помочь», «Будь вежливым». Также разрабатывается
целая программа корпоративной культуры, например, «Справочник сотрудника
гостиницы». Включает в себя инструкции, правила, ритуалы и традиции отеля,
а также стандарты внешнего вида.
11
На сегодняшний день самой известной гостиничной цепью в мире
является сеть Marriott International. Она объединяет 2600 отелей, расположенных
в более чем 60 странах, являясь самой крупной гостиничной цепью в мире.
Компания управляет и имеет самое большое количество брендов в гостиничном
бизнесе в мире во франчайзинге.
Корпоративная культура «Marriott» была основана в 1927 году и
соблюдается до настоящего дня, её девиз существует уже более 80 лет. «Чем
11
Организационная культура. Учебник и практикум. - М.: Юрайт, 2016. - 306 c.
16
лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники
будут относиться к клиентам».
Крупные компании, такие как Marriott, предлагают высокий уровень
сервиса, осуществляемый во многих странах мира. Компания имеет
определенные стандарты сервиса, которые являются общими для всех стран
гостиниц этой сети. Они были разработаны самим основателем компании
Уиллардом Марриоттом. В целом, слоган «Spirit to Serve» выражает основные
ценности и стандарты компании, что переводится как «дух обслуживания».
12
Рассмотрев политику сети отелей Marriott, можно прийти к выводу, что
качество обслуживания напрямую зависит от взаимоотношений компании с ее
сотрудниками. Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем
лучше они будут относиться к гостям и работе, что положительно влияет на
качество обслуживания. Развитию сотрудников в организации также уделяется
особое внимание, и очень важно, чтобы все сотрудники соответствовали самым
высоким стандартам. Именно этот элемент корпоративной культуры компании
является наиболее важным для достижения успеха в течение длительного
времени.
В качестве следующего примера рассмотрим международную
корпорацию Hyatt (Global Hyatt Corporation) – это одна из ведущих
международных гостиничных сетей, имеющая возможность предоставлять
услуги более чем в 365 отелях и курортах в 45 странах мира. Отели
располагаются в крупных, ведущих городах. Отели и курорты корпорации Global
Hyatt Corporation отличаются превосходным качеством обслуживания и высоким
уровнем взаимодействия сотрудников. Компания Hyatt Global стремится
обеспечить справедливую рабочую среду для всех сотрудников по всему миру.
Корпоративная культура компании «Hyatt» определяет общие ценности,
практику, поведение, писаные и неписаные правила. Рассмотрим некоторые из
них:
12
Фуколова Ю. Стандарты обслуживания или улыбка без задней мысли:- http://www.prohotel.ru/news-19460/0/
17
• «Мы занимаем высокую позицию среди конкурентов»;
• «Мы работаем в команде. Все сотрудники помогают друг другу и
спокойно могут положиться друг на друга»;
• «Мы заботимся друг о друге, хвалим друг друга, поддерживаем и
являемся единым целым»;
• «Мы многонациональны»;
• «Мы работаем для гостей».
13
Анализируя данную информацию, можно сказать, что основой
корпоративных принципов компании лежит возможность профессионального
развития и роста сотрудников компани. Сравнивая эту сеть с Marriott, Hyatt
предоставляет больше возможностей для развития и обучения своих
сотрудников. Помимо того, что она «ценит» своих сотрудников, она сама
поднимает их с низкого до высокого уровня, помогая достичь лучшего
результата в карьерном росте. Корпоративная культура является важным
элементом в организации деятельности гостиничной организации. Это правила
поведения и нормы, установленные внутри компании. Корпоративная культура
отвечает за мотивацию сотрудников, культуру внутри организации, отношения
между сотрудниками предприятия, и все это обязательно разделяют все
сотрудники.
Корпоративная культура, как единая система содержит несколько
ключевых элементов:
1. Базовые утверждения, стандарты;
2. Нравственные нормы и правила;
3. Лозунги.
14
Помимо составляющих элементов корпоративной культуры, стоит
отметить ее отличительные особенности. В процессе формирования
корпоративной культуры развивается ответственность работников предприятия,
13
Организационная культура. Учебник и практикум. - М.: Юрайт, 2016. - 306 c.
14
Иванова, Е.В. Корпоративное управление: Учебное пособие / Е.В. Иванова. - М.: Флинта, 2016. - 336 c.
18
способность самостоятельно принимать решения, выполнять задачи, открытость
общения сотрудников, желание работать в команде с общей целью.
Целью корпоративной культуры является внутреннее развитие
организации, в результате чего повысится эффективность организации в целом.
Поэтому корпоративная культура играет важную роль, так как она
способна влиять на персонал, улучшать взаимодействие между сотрудниками
предприятия, увеличивать прибыль организации, реализовывать все планы
развития предприятия.
1.2 Задачи корпоративной культуры на предприятии
гостеприимства.
Корпоративная культура играет важную роль в индустрии
гостеприимства для предприятия. Она полностью влияет на эффективность
работы организации, качество предоставляемых услуг и, соответственно, оценку
гостя, что определяет его желание вернуться и снова воспользоваться услугами.
Корпоративная культура также влияет на сотрудников предприятия, объединяя
их общей целью для достижения высоких результатов.
Корпоративная культура действует как система, которая существует на
трех уровнях - значимый, умственный и активный. Соответственно механизмы
его формирования различаются в зависимости от уровня.
На материальном уровне корпоративная культура представляет собой
набор блоков, записанных в текстах и документах, которые составляют
нормативную базу организации. Механизмы формирования контента этих
блоков определяются при создании корпоративной культуры организации
людьми, работающими в этой организации и самоопределяющимися по
отношению к среде в том или ином качестве.
Второй уровень - ментальный. То есть существование корпоративной
культуры на уровне человеческого сознания и в ее формах, как области гораздо
более сложных задач, чем механизмы разработки проектов стратегий,
технологий и нормативных актов. Для того чтобы перспективные стратегии,
новые программы, более продуктивные нормы, эффективный стиль управления
19
работали и приносили финансовые результаты, они должны быть преобразованы
в убеждения, приверженность и мотивацию руководителей и персонала.
Активный уровень корпоративной культуры - это уровень практических
действий сотрудников, которые направлены на достижение общей цели и
стратегии, реализацию концепции, философии компании, корпоративных
ценностей и норм, соответствующего стиля управления, традиций, программ и
проектов. Каждый член организации действует в соответствии с общими целями,
а также со своими представлениями о ситуации и мире в целом.
15
При формировании корпоративной культуры важно четко
сформулировать цель и задачи, что способствует успешному её развитию.
Данная задача является сложной, так как от правильного формирования
корпоративной культуры зависит в целом организация деятельности
гостиничного предприятия.
Основные принципы формирования корпоративной культуры:
Свобода. Каждый человек должен чувствовать себя свободным, без этого
сотрудники не смогут качественно выполнять свою работу, а также не будет
желания. Важно правильно установить нравственные ценности предприятия, не
ограничивая личную свободу людей. С большим чувством свободы сотрудники
сами будут следовать общей цели, и предоставлять услуги высокого уровня.
Справедливость. Корпоративная культура предназначена для
объединения сообщества людей. Все действия и правила должны подчеркивать
равенство свобод и привилегий работников, независимо от их положения.
Общие моральные ценности. Важно не создавать конфликтов и не
заставлять сотрудников выбирать между общими ценностями и корпоративной
культурой предприятия.
16
15
Пименова Д. В., Бодрова О. Г. Корпоративная культура как фактор повышения эффективности деятельности
предприятия // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. 2015. № 3 (11).
16
Иванникова, Н. Н. Организационная культура. Краткий курс / Н.Н. Иванникова, Д.А. Лурье. - М.: Окей-книга,
2016. - 128 c.
20
В процессе формирования эффективной корпоративной культуры важной
позицией является создание собственного уникального стиля деятельности
предприятия, для этого необходимо:
- Создать стандарты поведения для членов организации.
Установленные стандарты должны соответствовать моральным нормам,
моральным ценностям внутри организации. Они организуют повседневную
работу членов организации, объединяют команду и способствуют грамотному
достижению цели.
- Эффективно соблюдать установленные стандарты. Эффективность
деятельности предприятия зависит от каждого сотрудника, поэтому каждому
необходимо соблюдать все установленные стандарты.
Поэтому грамотное формирование и адекватное развитие корпоративной
культуры являются ключевыми элементами, которые помогают компании
достигать своих целей и эффективно выполнять поставленные задачи.
17
Также одним из важнейших моментов в формировании и развитии
корпоративной культуры является проведение совместных культурных
мероприятий, различных праздников, конкурсов внутри организации. Важно
учитывать вовлеченность всех сотрудников в работу, так как каждый сотрудник
важен для совместной работы. Каждый сотрудник вносит значительный вклад в
реализацию поставленной цели, а также в развитие предприятия в целом, важно
знать каждого сотрудника.
Поэтому грамотное формирование и адекватное развитие корпоративной
культуры являются ключевыми элементами, способствующие предприятию
достигнуть поставленных целей и эффективно выполнить задачи.
Целью корпоративной культуры является повышение качества и
эффективности работы гостиничного предприятия.
17
Чуланова, О.Л., Тимченко Я.А. Корпоративное обучение персонала и методы его оценки: подходы,
инструментарий, проблемы и пути их преодоления
21
Задачи организации состоят в том, чтобы создать дружескую атмосферу
между сотрудниками, и они сами могут принимать и разрабатывать решения и,
соответственно, качественно выполнять их наилучшим образом.
18
Задачи, решаемые в ходе развития корпоративной культуры:
1. Эффективное внедрение изменений любого типа: устранение
сопротивления со стороны персонала и мотивация на достижение результата.
2. Сплочение управленческой команды: единое представление о миссии
и стратегии компании.
3. Формирование лояльности у персонала компании.
4. Качественный подбор новых сотрудников.
5. Организационный порядок, принимаемый на всех уровнях управления,
регламент поведения в различных ситуациях, производственная дисциплина,
культура отношений с клиентами и коллегами.
6. Гармонизация психологического микроклимата в компании.
19
Помимо прочего к задачам корпоративной культуры относятся:
• Преодоление скрытых конфликтов между различными иерархическими,
профессиональными и социальными группами в компании;
• Определение роли и участия каждого члена команды в бизнес
процессах;
• Налаживание и баланс различных типов коммуникаций в коллективе;
• Согласование представления каждого члена управленческой команды о
компании и происходящих изменениях и тренинг личной эффективности.
20
Развитие и укрепление корпоративной культуры становится
неотъемлемой частью организации деятельности предприятия и постоянно
поддерживается руководством организации.
Корпоративная культура, как средство управления, может влиять на:
- мотивацию сотрудников;
18
Иванова, Е.В. Корпоративное управление: Учебное пособие / Е.В. Иванова. - М.: Флинта, 2016. - 336 c
19
Персикова, Т. Н. Корпоративная культура / Т.Н. Персикова. - М.: Логос, 2015. - 288 c.
20
Романова О. С. Организационная (корпоративная) культура как субстанциональная сущность с позиции науки
управления // Многоуровневое общественное воспроизводство: вопросы теории и практики. 2017. № 13 (29).
22
- привлекательность фирмы как работодателя, что отражается на
текучести кадров;
- нравственность каждого сотрудника, его деловую репутацию;
- производительность и эффективность трудовой деятельности;
- качество работы сотрудников;
- характер личностных и производственных отношений в организации;
- отношения служащих к работе;
- творческий потенциал служащих.
21
В целом эффективную корпоративную культуру отличает следующее:
- слаженность, взаимодействие, то, что называется team spirit (командный
дух);
- удовлетворение работой и гордость за ее результаты;
- преданность организации и готовность соответствовать ее высоким
стандартам;
- высокая требовательность к качеству труда;
- готовность к переменам, вызванным требованиями прогресса и
конкурентной борьбой, невзирая на трудности.
22
Корпоративная культура - одна из основных составляющих управления
организацией. Она взаимодействует с другими элементами системы управления
компании, влияет на ее применение и в целом формируется, опираясь на
характер взаимодействия с элементами системы.
Рассмотрим взаимодействие корпоративной культуры с управленческой
операционной системой организации.
Операционная система - одна из составляющих любой организации, в
рамках которой реализуется операционная функция, т.е. осуществляется процесс
производства продукции или предоставления услуг внешним потребителям.
23
21
Мануйлова Ю., Коломыц О. Н. Корпоративная культура как стимулирующий стратегический инструмент для
эффективного функционирования организации // Новая наука: От идеи к результату. 2016. № 3–1 (72).
22
Соломанидина, Т. О. Организационная культура компании / Т.О. Соломанидина. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 624 c.
23
Левина Е.И. Научная статья «Развитие системы управления операционной деятельностью как фактор
эффективности деятельности предприятия», 2019.
23
Операционный менеджмент представляет собой технологию
ежедневного управления процессами эффективного размещения и выписки
гостей, уборки номеров, общей эксплуатации здания отеля, функционирования
ресторанов, проведения конференций, банкетов, обслуживания VIP-клиентов и
др.
24
Структура операционной системы управления состоит из:
организационной структуры подразделений, функциональной структуры,
технологии взаимодействия, программного обеспечения, информационного
обеспечения, системы документооборота.
25
Рассмотрим организационную структуру предприятия.
На практике используются три вида классических систем управления.
1. Линейная структура.
Простейшая система, при которой персонал определенного отдела
подчиняется одному человеку — линейному руководителю. Команды идут по
каналу, который устраняет противоречивость приказов, позволяет быстро
ставить задачу и контролировать ее выполнение. Каждый линейный менеджер
компетентен во всех вопросах своей области. Например, руководитель службы
питания знает в деталях ресторанное дело, логистику и хранение продуктов,
основы бухучета.
Такая структура часто применяется в небольших гостиницах эконом -
класса, которые предлагают небольшой набор услуг.
2. Функциональная структура.
Система с двумя уровнями управления, в которой каждое подразделение
специализируется на конкретных бизнес-процессах. Например, организации
приема и размещения, питания, кадрового обеспечения, финансового учета.
Главным координатором выступает старший менеджер. За процессы в каждом
сегменте отвечает функциональный руководитель, который профессионально
24
Веснин, В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2017. – 320 c.
25
Современные операционные системы, Таненбаум Э., Бос X., 2015.
24
разбирается только в своей области. Это повышает эффективность конкретного
отдела, но может снизить скорость решения проблемы в целом из-за слабого
взаимодействия отделов между собой. Такая структура традиционна для средних
и крупных гостиниц, с широким спектром дополнительных услуг.
3. Линейно - функциональная структура.
Комбинация двух систем управления, которая сочетает в себе их
преимущества. Линейные руководители внутри подразделения имеют
функциональные сегменты. Например, у директора номерного фонда есть
менеджеры службы бронирования, приема и размещения, эксплуатации,
расчетной группы. Каждый функциональный руководитель отвечает за
результат работы своего сегмента, а линейный — за единство в целом. Это
повышает контроль и эффективность деятельности, но увеличивает численность
персонала и затраты на заработную плату.
26
На предприятиях крупного и среднего бизнеса применима линейно-
функциональная структура. Типичными уровнями управления выступают:
• высший — институциональный уровень (генеральный директор,
директор, президент). Деятельность руководителя данного звена обусловлена
целями и стратегиями развития системы в целом. На этом уровне реализуется
большая часть внешних связей. Здесь велика роль личности и ее
профессиональных качеств;
• средний - управленческий уровень, объединяющий руководителей
среднего звена и их аппарат (менеджеры отделов — производственного,
финансового, маркетингового, сбытового, внешнеэкономических связей).
Менеджеры среднего звена решают задачи, вытекающие из функциональной
специфики. Например, производственный менеджер в крупной промышленной
организации решает вопросы реализации программы технологического и
материально-технического обеспечения, координации деятельности низовых
производственных подразделений;
26
Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.