45
Служба питания. В целом, сотрудники качественно выполняют работу,
сервис в ресторанах на высоком уровне, но нередко гостям приходится долго
ждать заказанное блюдо.
2.2 Стандарты корпоративной культуры гостиницы.
Отель «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat» входит в международную сеть
гостиниц Marriott International. Она является самой известной и крупной цепью в
гостиничной индустрии. Объединяет 2600 отелей, расположенных более чем в
60 странах, являясь самой крупной гостиничной цепью в мире. Компания
управляет и имеет во франчайзинге самое большое в мире количество брендов в
гостиничном бизнесе - Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels and Resorts,
Ritz-Carlton и другие.
Корпоративная культура сети гостиниц «Marriott» была основана в 1927
году. По сей день гостиницы придерживаются созданным стандартам, девиз
компании: «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем
лучше сотрудники будут относиться к гостям», ему следуют уже более 80-ти лет.
Гостиничная сеть Marriott International предоставляет высокий уровень
сервиса во многих странах мира. В компании разработаны стандарты, которому
строго придерживаются гостиницы сети. Их разработал еще основатель -
Уиллард Мэрриотт.
В 1927 году Дж. Уиллард Мэрриотт открыл свой ларёк, который в
дальнейшем перенёс в сеть ресторанов «Hot Shoppes». Следующие 58 лет он
разрабатывал и развивал бренд «Marriott», основой которого лежали те базовые
принципы и стандарты, которые актуальны и на сегодняшний день.
Элис Шитс была верным спутником Дж. Уилларда Мэрриотта в бизнесе
и в жизни и внесла огромный вклад в развитие компании. Она является
обладательницей ежегодной наградой за служение обществу «Alice S. Marriott
Award». Дж. У. «Билл» Мэрриотт - младший полюбил гостиничное дело
благодаря семейному бизнесу. Его участие в управлении бизнесом за более, чем
50 лет значительно повлияло на компанию, сеть «Marriott» вышла на мировой
46
уровень, ей принадлежат более 3700 объектов недвижимости в 73 странах и
регионах.
Согласно корпоративной культуре сети Marriott, компания ценит своих
сотрудников превыше всего: «Позаботься о сотрудниках, и они позаботятся о
клиентах».
«Мы — это наши ценности. Мы растем и развиваемся, а наши главные
ценности остаются неизменными: ставить сотрудников превыше всего,
стремиться к совершенству, действовать честно и добросовестно и служить
миру. Принадлежать к Marriott International — значит быть частью истории и
культуры, которыми можно гордиться» - основа политики Marriott International.
Философия Дж. Уилларда Мэрриотта, который является основателем
сети, несёт большой вклад в развитие компании на протяжении 85 лет. Принцип
«люди превыше всего» является основным, благодаря ему гостиницы сети по
всему миру завоёвывают награды и занимают лучшие места в индустрии
гостеприимства. Предоставление возможности карьерного роста и успешного
развития сотрудников — основной элемент корпоративной культуры компании.
Компания «Marriott» стремится к совершенству:
«Клиентоориентированность движет всеми нашими действиями» - гласит
девиз компании.
С самого начала развития сети гостиницы предоставляли сервис высокого
уровня, что поспособствовало получению отличной репутации на рынке
гостеприимства. Дж. Уиллард Мэрриотт поставил основную цель: «еда и
обслуживание на высоком уровне по справедливой цене». Сотрудники гостиниц
гордятся тем, что способны предоставить обслуживание высокого уровня.
Организация открыта для перемен:
Инновации всегда имели для Marriott большое значение.
Ещё в начале развития сети участники её создания определили место для
современных стандартов. Организации всего мира готовы менять стратегии,
совершенствоваться, создавать новые бренды, слоганы, ритуалы, открывать
новые отели и создавать новые услуги.
47
Сотрудники гостиниц действуют честно и добросовестно:
«То, как мы ведем дела, не менее важно, чем само наше дело» - гласит
девиз компании.
Сотрудники следят за соблюдением стандартов во время работы, основой
которой являются принципы трудоустройства, взаимодействия с поставщиками,
исполнение желаний гостей, программ лояльности и многое другое.
Сотрудники гостиниц служат миру:
«Наша компания черпает силы в принципе служения» - гласит девиз
компании.
Организация поддерживает развитие сообществ, программ, актуальных в
обществе на сегодняшний день. Marriott принимает участие в работе над
мировыми проблемами общества в пяти направлениях: снижение уровня
бедности, экология, подготовка кадров из местного населения, здоровье детей и
мировое культурное развитие.
33
Одним из ключевых принципов управления бизнесом сети гостиниц
«Marriott» по всему миру является привлечение сотрудников с различным
культурным наследием, благодаря чему организация добивается успеха на
протяжении многих лет и является ведущей и развивающейся в индустрии
гостеприимства. Политика открытости для людей, учитывая все социальные
особенности, также является важной часть в развитии бизнеса.
Создание открытой среды:
Полагаясь на политику «Marriott», можно сказать, что главной
особенностью компании является способность принять различия и особенности
людей, а также возможность предоставить равные полномочия всем
сотрудникам компании, гостям, владельцам и поставщикам. Политика
открытости организации поддерживается корпоративным комитетом по лучшим
стандартам деятельности организации «Committee of Excellence» и
предоставляется для всех людей, учитывая их культурные особенности.
33
https://www.marriott.com.ru/culture-and-values/core-values.mi
48
Основой деятельности лежит радушное принятие всех гостей, для этого
организация привлекает к работе представителей различных культурных
сообществ, предоставляет гостям отдых в уютной атмосфере, а также
поддерживает основные стандарты, связанные с культурными различиями
сотрудников.
На сегодняшний день компания распространена как лучший работодатель
по всему миру, она предоставляет всем сотрудникам равные возможности, а в
штат компании входят сотрудники с разным социальным и культурным
наследием. Среди текущих начинаний в область культуры компания
предоставляет межкультурные практические семинары, программу по развитию
лидерства среди женщин «Women’s Leadership Development Initiative» и
обучение женщин на руководящих позициях для участия в совете
руководителей.
Компании по всему миру стремятся увеличить многообразие владельцев,
благодаря чему повышается конкурентное преимущество, а также повышается
рост развития бизнеса в целом с экономической и социальной позиций. В 2005
году была создана программа многообразия владельцев Marriott, которая
предоставляет возможность управлять бизнесом в сфере гостеприимства
успешным женщинам.
Анализируя политику Marriott, можно сказать, что качественный сервис
начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим
сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам» - гласит политика
Marriott. Необходимость в обучении и в повышении квалификации сотрудников
является актуальной, так как это способствует улучшению соответствия
стандартам всех сотрудников, вне зависимости от их уровня образования и
культурных особенностей. Именно данная позиция корпоративной культуры
организации является основной, так как она приносит успех компаниям на
протяжении многих лет.
Анализируя корпоративную культуру предприятия, стоит отметить
достижения целей сети Marriott:
49
В Marriott ответственно относятся к умению руководителей принимать
особенности различных культур, для этого ставятся новые цели, увеличивается
уровень открытости для всех культур мира, создаются возможности для людей в
разных сообществах всего мира, благодаря чему на протяжении долгого времени
и по сей день наблюдается глобальный рост компании.
Северная и Южная Америка, Карибский бассейн и Латинская Америка.
Партнёрами сети Marriott также являются некоммерческие организации,
которые дают возможность молодым людям из неблагополучных семей, людям
с ограниченными физическими возможностями и бездомным людям
профессионально развиваться и обучаться.
Например, отель Marriott Lima предоставляет работу 350 сотрудникам и
вкладывает в перуанскую экономику более 10 миллионов долларов ежегодно
через зарплаты, закупки и использование услуг.
Европа.
Отели сети Marriott предоставляют возможность людям профессионально
подготавливаться и получать образование с различными партнерами в
благотворительной сфере, включая SOS Children's Villages в континентальной
Европе и программу «The Prince's Trust Fairbridge» в Великобритании.
В 2012 году предприятия компании вложили 300 000 долларов и около
4000 часов в профессиональное обучение и подготовку более 250 молодых
людей по всей Европе.
Ближний Восток и Африка.
Партнёром Marriott является институт для женщин Akilah Institute for
Women, который в свою очередь является программой, предоставляющей
возможность получать высшее образование для женщин Руанды из
малообеспеченных слоев населения. Были обучены 17 девушек для работы на
высоких позициях в первом отеле Центральной Африки.
50
На сегодняшний год, Marriott планирует расщирить наличие отелей в
Африке более чем в 6 раз: от 8 до 50 отелей.
34
Рассмотрим систему обучения персонала.
Эффективное обучение в Marriott осуществляется благодаря тому, что
компания ответственно подходит к данному процессу и понимает, что это
является корпоративной ценностью и идёт совместно с главными стратегиями
организаций. Постоянное обучение сотрудников даёт гарантию предоставления
высокого сервиса гостям, а также соблюдения всех стандартов и принципов
Обучение позволяет анализировать сегодняшнюю ситуацию в индустрии
гостеприимства, а также подстраиваться под изменения в обществе. Политика
компании «Мarriott» гласит: «Являться и быть признанной лучшей
развивающейся, международной гостиницей высшего класса, преданной своим
гостям и сотрудникам, а также предоставлять обслуживание высокого уровня на
рынке гостеприимства – является основой деятельности компании».
Также немаловажным элементом компании Marriott является подбор
персонала. Например, при приеме на работу в отеле Marriott Hotel Moscow Novy
Arbat каждому кандидату на месте задают 55 общих вопросов, которые
позволяют выявить основные способности, а также умение работать в команде,
уровень способности к обучению, внимательность к мелочам и в целом.
Система обучения в Marriott включает в себя несколько направлений:
Первое - вводное занятие для новых сотрудников, на это отводится три
дня. Сотрудников адаптируют на предприятии, знакомят с компанией и с ее
историей, особенностями, основными принципами корпоративной культуры, с
техникой безопасности, а также с правилами поведения.
Вторым направлением является обучение сотрудников на постоянной
основе. Сотрудникам каждого отдела предоставляется обучение в зависимости
от компетенций и уровня образования. Возможность повысить
профессиональные навыки, а также обучиться привлекает многих новых
34
https://www.marriott.com.ru/diversity/diversity-and-inclusion.mi
51
сотрудников, так как это отличная возможность реализоваться в гостиничной
сфере. Для этого гостиницы Marriott по всему миру используют следующие
методы:
1. Обучение персонала становится постоянным и систематическим;
2. Рабочая среда сотрудников подразумевает много возможностей для
обучения с учётом выбора каждого сотрудника;
3. Обучение сотрудников тайм – менеджменту и самовладению;
4. Умение оценивать моментально деятельность сотрудников;
5. Ежедневная система поощрения.
35
Помимо обучения у сотрудников Marriott есть еще один важный стандарт
- маленькая книжечка с девизами, содержащая 20 основных пунктов. В ней
собраны определённые стандарты поведения по отношению к гостям и к отелю
в целом. Девизы обновляются каждый день, один девиз предусмотрен на один
рабочий день, а в субботу и воскресенье девизы не предусматриваются.
Ежедневно, перед выходом на смену в гостиницах Marriott проводятся 15-
минутные собрания, где сотрудников мотивируют, напоминают девиз дня, а в
конце недели проводится её разбор. Вот некоторые из девизов «Мариотт»: «Я с
гордостью представляю отель Marriott», «Я радушно встречаю каждого гостя»,
«Я умею работать в команде», «Я предугадываю желания гостя». Чтобы быстро
действовать в сложных ситуациях с гостями, в Marriott существует своя
технология работы с жалобами. Алгоритм является основным, он называется
«LEARN»: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись),
React (предложи решение проблемы) и Notify (сообщи о решении). В случае,
если жалоба является прихотью и не несёт аргументов, сотрудник всё равно
должен уделить должное внимание гостю и решить ситуацию, чтобы гость хотел
вновь вернуться в отель, несмотря на конфликт.
Миссия компании Marriott гласит - необходимо занять и удерживать
ведущее положение среди конкурентов на рынке гостиничной индустрии,
35
https://www.marriott.com.au/default.mi
52
оказывая должное внимание и проявляя уважение партнёрам, а также всем, с кем
взаимодействует организация.
Анализируя корпоративную культуру данного отеля, можно сказать, что
используются следующе виды культуры:
По степени адекватности – стабильная;
По степени соответствия ценностей сотрудников и компании –
интегративная;
По влиянию на эффективность компании – позитивная;
По степени разделяемости и интенсивности – сильная;
По содержанию доминирующих ценностей – функционально
ориентированная.
Целью корпоративной культуры является внутреннее развитие компании,
результатом которого служит увеличение качества и эффективности
деятельности гостиничного предприятия. Наилучшего результата можно
добиться с помощью сплочённой команды, которая качественно и быстро
выполняет поставленные задачи.
Проанализировав особенности корпоративной культуры гостиницы,
можно сказать, что компания Marriott ответственно подходит к подбору
персонала, к повышению квалификации своих сотрудников, к созданию рабочей
тёплой атмосферы, к созданию и поддержанию стандартов и правил внутри
гостиницы.
В ходе работы были рассмотрены стандарты операционного управления,
а также стандарты рабочих процедур гостиницы Marriott Hotel Moscow Novy
Arbat.
Стандарты рабочих процедур службы управления номерного фонда:
Стандарт уборки номеров:
• Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание
обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с
использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические
53
характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за
полсуток перед прибытием гостей в номер;
• Уборка крупного мусора;
• Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;
• Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с
постельными принадлежностями остается на определенный срок для
проветривания;
• В ванной убираются использованные полотенца, халат и прочее;
• Моются раковины и стаканы;
• Моются ванна и унитаз;
• В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;
• Осуществляется подготовка балкона, если он предусмотрен в
номере;
• В жилой комнате вытирается пыль со всех предметов;
• Осуществляется уборка пола пылесосом;
• Моется пол в ванной комнате;
• Обновляется и заменяется использованный инвентарь (мыло,
спички, туалетная бумага);
• В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов.
Стандарты поведения обслуживающего персонала:
• Приветствовать гостя радушно, с улыбкой;
• Если известны имена гостей, следует обращаться к ним так, чтобы
они знали, что они важны и их имена помнят;
• Прощаясь с гостем, следует ему улыбнуться, пожелать всего доброго
и поблагодарить за визит.
Стандарт ответа на телефонный звонок, связанный с бронированием
номера:
- не позднее третьего звонка следует снять телефонную трубку и с
улыбкой представиться: «Гостиница «название». Служба размещения.
54
Представиться. Добрый день». В случае если сотрудник ответил после 5 звонка
необходимо принести извинения;
- уточнять имя гостя и три раза использовать его в разговоре, узнать, чем
можно ему помочь, и внимательно выслушать его, запомнить или записать все
детали информации;
- дать ответ гостю быстро и грамотно, предоставить всю необходимую
информацию;
- если гостя не устраивает предложенный вариант, предложить
альтернативные решения. В случае если бронировать на данные даты
невозможно, предложить другие свободные даты. После обсуждения и выбора,
сделанного гостем, заполнить бланк заказа установленного образца, делая
необходимые отметки в нужных графах. Все заявки на бронирование должны
содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания
в гостинице, фамилии приезжающих, форму оплаты;
- повторить все детали бронирования гостю, получить положительный
ответ и зарегистрировать заявку, затем присвоить ей регистрационный номер,
который сразу же необходимо сообщить гостю. В случае просьбы наличия
письменного разрешения, отправить его по факсу;
- заканчивая разговор, улыбнуться и вежливо попрощаться с гостем,
поблагодарить за обращение.
При разговоре речь работника должна быть грамотной и внятной,
владение в совершенстве английским языком также необходимо. Сотрудник
должен быть вежлив, дружелюбен и готовым помочь.
Стандарт работы с жалобами:
LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize
(извинись), React (предложи решение проблемы) и Notify (сообщи о решении).
Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя,
извиниться и вежливо разъяснить ситуацию.