4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………..
5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ…………………………………………..
8
1.1. Понятие и сущность лояльности персонала организации………………
8
1.2. Роль и место программ лояльности в управлении персоналом
организации………………………………………………………………………
16
1.3. Методы управления лояльностью персонала организации……………...
24
Выводы по 1 главе……………………………………………………………….
33
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ
ПЕРСОНАЛА ОАО «МРСК УРАЛА»……………………………………
35
2.1. Общая характеристика деятельности ОАО «МРСК Урала»……………..
35
2.2. Анализ управления персоналом ОАО «МРСК Урала»…………………
39
2.3. Оценка кадрового потенциала ОАО «МРСК Урала» и уровня
лояльности персонала…………………………………………………………...
52
Выводы по 2 главе……………………………………………………………….
62
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ
ПЕРСОНАЛА ОАО «МРСК УРАЛА»…………………………………..
64
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной
программы лояльности персонала организации………………………………
64
3.2. Экономическое обоснование предложенных рекомендаций…………….
74
Выводы по 3 главе……………………………………………………………….
78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………….
80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………………….
83
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………..
86
5
ВВЕДЕНИЕ
Вопросы формирования лояльности как ведущего фактора, влияющего на
качество труда персонала и его «закрепленность» в организации, являются
одной из наиболее актуальных социально-экономических проблем в условиях
реформирования и перехода на инновационный путь развития.
Проблема лояльности персонала для подавляющего большинства
российских предприятий, где зарплата ниже мировых стандартов, является
очень актуальной.
Сегодня, работодателя больше интересуют не знания, навыки и умения
конкретного человека, гораздо больший интерес представляет информация,
носителем которой является данный сотрудник, а в отдельных случаях и целые
базы данных предприятий конкурентов. Эти вопросы вырастают за рамки
чисто кадровых, и все более четкое очертание они приобретают в контексте
экономической безопасности предприятия.
Утечка конфиденциальной информации со стороны сотрудников
приносит колоссальный ущерб компаниям. Многие руководители понимают
опасность, которую таит в себе эти угрозы, но не предпринимают конкретных
мер по ее предотвращению, не исключено что из-за незнания реальных
инструментов противодействия.
Можно достаточно уверенно сказать что, сегодня этот вопрос перешел из
разряда теоретических в разряд практических, и от его решения зависит
кадровая стабильность, выражающаяся в уважительном, корректном и
благожелательном отношении к компании, сохранность секретной
информации, соблюдение дисциплины, готовность к обучению и развитию, а
следовательно, функционирование организации в целом.
Все вышесказанное обуславливает актуальность темы данного
исследования.
6
Цель выпускной квалификационной работы - разработка рекомендаций,
направленных на совершенствование программы лояльности персонала
организации.
Исходя из поставленных целей, можно сформулировать следующие
задачи:
изучить понятие, сущность и методы управления лояльностью
персонала организации;
рассмотреть роль и место программ лояльности в управлении
персоналом организации;
провести анализ управления персоналом ОАО «МРСК Урала»;
оценить кадровый потенциал организации;
оценить уровень лояльности персонала ОАО «МРСК Урала»;
разработать рекомендации по совершенствованию корпоративной
программы лояльности персонала ОАО «МРСК Урала»;
провести экономическое обоснование предложенных рекомендаций.
Объектом исследования является ОАО «МРСК Урала».
Предметом выпускной квалификационной работы являются методы
управления лояльность персонала ОАО «МРСК Урала».
Методами исследования в рамках данной работы являются наблюдение,
опрос, аналитический метод, дедуктивный, метод группировки, метод
сравнения, графический метод.
Теоретической базой исследования послужили труды российских и
зарубежных авторов в области менеджмента, управления персоналом,
управления лояльностью персонала, а также материалы периодических
изданий и сети Интернет.
Информационной базой исследования является действующее трудовое
законодательство РФ, внутренняя документация ОАО «МРСК Урала».
Теоретическая значимость исследования заключается в обобщении
теоретических материалов по теме управления лояльностью персонала
организации, а также в конкретизации понятия лояльность персонала.
7
Практическая значимость заключается в разработке мероприятий,
направленных на совершенствование программы повышения лояльности
персонала ОАО «МРСК Урала».
Структура работы обусловлена целью и логикой исследования и состоит
из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и
приложений.
8
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА
ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Понятие и сущность лояльности персонала организации
Наиболее важным критерием стабильности любой организации многие
эксперты считают лояльность сотрудников, что особенно было проявлено во
время недавнего финансового и структурного кризиса экономики. Широко
применяемый в кадровой отрасли термин лояльность персонала происходит от
английского (и французского) слова loyal, что в прямом переводе означает
верный. Словари толкуют лояльность как верность всевозможным
постановлениям и законам, с одной стороны, и благожелательность к чему-
либо с другой
1
.
На практике в понятие лояльности сотрудников вкладывается гораздо
более широкий смысл, который позволяет раскрыть термин в контексте
современных реалий рынка труда. Узкое рассмотрение лояльности персонала
организации с точки зрения принципов обеспечения безопасности
подразумевает принудительные меры для ее воспроизводства, зачастую
экономического характера
2
. Лучше всего отражает понятие и верно позволяет
сделать оценку лояльности подход с эмоциональной точки зрения. Безусловно,
лояльность сотрудников на нижнем уровне не может быть отделена от
мотивации того же персонала, но не всегда мотивирование достигает своих
целей.
В общем понимании лояльность – это уважительное корректное,
благожелательное отношение к чему-либо или кому-либо, выполнение
определенных правил и норм даже при наличии несогласия с ними.
Относительно персонала организации лояльность представляет собой
качественную характеристику, определяющую приверженность сотрудников
1
Ковров А. В. Лояльность персонала. - М.: КНОРУС, 2014. С.32.
2
Родионова Е.А. Психология стимулирования персонала. – Х.: «Гуманитарный Центр», 2014. С.112.
9
организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения,
открытость трудовых мотивов для организации.
Лояльность персонала – важный критерий кадровой стабильности
организации. Это не только удовлетворенность системой оплаты труда, но еще
и одобрение целей компании, стиля менеджмента, корпоративной культуры.
Лояльные специалисты довольны своей работой, заинтересованы в
достижении общих целей, а не только своих личных результатов. Команда
лояльных сотрудников работает как единый механизм, достигает поставленных
целей, следует порядкам и законам, установленным внутри компании.
Лояльность персонала компании означает единство организации и
сотрудника, где второй является единицей общей системы. Лояльность –
доверие, положительное отношение человека к какой-либо личности или
предмету
3
.
Лояльный персонал отличается креативным подходом к выполнению
задач, высокой работоспособностью, вовлеченностью в рабочий процесс и
симпатией по отношению к коллегам и начальству. Эти сотрудники стараются
привнести свой вклад в общее дело и не допустить ошибок и неудач, которые
могут навредить успеху компании. Лояльное отношение к начальству включает
в себя уважение, констатацию высокого профессионализма и авторитета
руководителя, может иметь место и человеческое расположение, участие.
В совокупности с грамотным менеджментом, правильной маркетинговой
стратегией и достойным товаром (услугой) лояльный персонал – основа
процветания компании, обеспечивающий ей лидерские позиции. Лояльные
сотрудники тщательно охраняют коммерческие интересы организации, а для
достижения максимальных результатов они используют все возможные
резервы и ресурсы, и не обязательно внутренние. Такие сотрудники могут по
собственной инициативе прибегнуть к консультации сторонних специалистов,
изучить материалы последних разработок и исследований, заняться
3
Катульский Е.Д. Мотивация на рынке труда // Вопросы экономики. - 2016. -№2. -С.27.
10
самообразованием, они склонны искать и находить различные способы
повышения эффективности своей работы.
Таким образом, деятельность по повышению лояльности персонала
влечет за собой не только экономическую эффективность работы предприятия,
но и повышение мотивации труда сотрудников, которая в настоящее время
рассматривается как краеугольный камень эффективности трудовой
деятельности индивида и коллектива.
Природа лояльности персонала кроется в признании и уважении
авторитета фирмы и ее руководителей. Причем эти чувства основаны на
вполне конкретных надеждах и убеждениях персонала.
Условиями возникновения лояльности персонала организации являются:
справедливое вознаграждение; удовлетворение потребностей в осознании
собственной значимости, востребованности, развитии,
самосовершенствовании; условия труда; удовлетворенность руководством и
взаимоотношениями с ним. Заметим, что эти же условия лежат в основе
мотивирования персонала.
В организационной психологии давно выведен постулат о том, что
лояльные сотрудники относятся к своей компании с гордостью, способствуют
формированию положительной репутации и имиджа фирмы, ее развитию и
росту. Тем же самым характеристикам соответствуют и результаты
мотивирования персонала.
Лояльность персонала появляется тогда, когда общие цели и интересы
организации не отходят на второй план, когда они превращают группу людей в
организацию, в коллектив, когда мотивационным фактором становится не
только уровень заработной платы, но и аспект удовлетворенности персонала от
процесса работы.
Если рассматривать, что лояльность с точки зрения руководства
предприятием, что сущность деятельности по её формированию заключается в
том, чтобы сформировать потребность сотрудников разделять ценности
компании, ставить ее интересы выше собственных, а также оставаться в
11
компании даже тогда, когда для них это не столь выгодно. Все эти явления в
принципе наблюдаются при высоком уровне мотивированности –
удовлетворенности работой. Однако известен феномен, при котором как
только снижается удовлетворенность работой, сотрудники готовы
рассматривать предложения от других компаний.
С точки зрения ряда авторов лояльность представляет собой гораздо
более широкое понятие. Она представляет собой идентификацию сотрудника с
организацией, ощущение сотрудником себя как частицы крупной системы.
Преданные организации работники проявляют готовность выполнять
обязанности, возложенные на них; терпеть ограничения, накладываемые
организацией; не подводить коллег по работе; соблюдать предписанные
нормы, инструкции, принимают правила игры, принятые в организации.
Многим руководителям важно, чтобы работник, а особенно достаточно
высокого ранга, был не только мотивирован на достижение целей компании, но
и полностью разделял их, даже если ранее ему доводилось работать у
конкурентов. При этом согласно данным мониторинговых исследований,
многие компании не хотят видеть в своих рядах выходцев из конкурирующих
компаний.
Мотивация - система действий, осуществляемых внутри организации с
целью возникновения у работников желания и готовности эффективно
работать именно в этой организации. Исходя из анализа теоретических
предпосылок, представленных выше, мотивация и лояльность персонала
взаимозависимы. Лояльность – это показатель эффективной мотивации, а
мотивация – основа лояльности
4
.
Усилия руководства по повышению лояльности персонала окупаются
многократно, т.к. сокращается количество злоупотреблений на рабочем месте.
Лояльные сотрудники с пониманием относятся к проблемам организации, в
которой они работают. Они готовы к временным финансовым трудностям,
4
Управление мотивацией персонала: учебно-практическое пособие / И.В. Мишурова. – Изд. 3-е, испр. И доп. –
Ростов н/Д: издательский центр «Март»; Феникс, 2010. С.112.
12
которые могут возникнуть, вспоминают и отзываются положительно о фирме,
они более устойчивы к «переманиванию» компанией-конкурентом работников
или клиентов, а также не возникает утечки ценной информации и
использования ресурсов своей организации в личных интересах и целях.
Благополучие торговой компании, а именно эта деятельность развита в нашей
стране больше всего сейчас, в первую очередь зависит от эффективности их
деятельности. И конечно компания не заинтересована в их переходе к
конкурентам. При специфике их работы, а они достаточно вольны в своих
действиях, очень важен их уровень лояльности, высокий уровень лояльности к
компании исключает многие нарушения, например воровство или передача
клиентов.
Компании для эффективного роста и развития лояльность сотрудников
просто необходима, например, чтобы остановить «текучку» персонала. Во-
первых, ее необходимо выявлять на этапе рекрутинга новых работников, во-
вторых, ее необходимо контролировать в процессе трудовой деятельности
(оценка лояльности персонала), в-третьих, ее необходимо стимулировать и
мотивировать на протяжении всего планируемого периода жизнедеятельности
компании. Основная цель различных программ лояльности сотрудников –
повысить отдачу людей в процессе работы. И эта цель чаще всего находится в
одном русле с основной идеей любой фирмы – процветать и развиваться.
Исключив из рассмотрения такие очевидные точки зрения на проблему,
как доверие и безопасность, можно охарактеризовать лояльность персонала как
эмоциональную привязанность к компании-работодателю. Эмоция, как
известно, характеризуется чувствами, среди которых определяющими
являются удовлетворенность сутью работы и собственной карьерой, ощущение
заботы со стороны компании, уверенность в том, что в данной компании
следует работать долго. Все вместе, подкрепленное личными качествами
человека и материальными мотивами со стороны работодателя, безусловно,
даст на выходе максимально возможную лояльность сотрудников.
13
Рассмотрим, каким образом развивается отношение сотрудника к
корпоративной культуре компании. Здесь можно условно выделить три этапа –
благонадежность, лояльность персонала и, в конце концов, приверженность
компании. Исходную благонадежность сотрудника можно трактовать как
законопослушность и дисциплинированность в любом социуме, что
обязательно следует выявлять на этапе приема на работу специалиста любого
уровня. Именно на основе такой благонадежности и предсказуемости можно в
будущем воспитать в сотруднике лояльность, используя нематериальные и
материальные методы стимулирования труда.
Из благонадежности «взращивается» лояльность персонала, как было
сказано выше, эмоциональный аспект будущей приверженности на идейном
уровне. Этот этап характеризуется преданностью сотрудника, честностью по
отношению к фирме, желанием быть всегда полезным и готовым принести
определенные жертвы. Специалисты, работающие над программами
повышения лояльности, отмечают, что лояльность прямо пропорциональная
количеству потребностей человека, которые он может удовлетворить, являясь
работником компании. Здесь нельзя не упомянуть о важнейшей составляющей
лояльности персонала, как процесса, развивающегося во времени, ведь корни
пресловутой «текучки» персонала растут именно отсюда.
Чем дольше благонадежный и уже вполне лояльный сотрудник работает
в фирме, тем больше шансов у него стать истинным приверженцем данной
корпоративной структуры. Последним наивысшим этапом взаимоотношений с
компанией является приверженность работника идеалам компании во всех
аспектах. Такой уровень, как правило, доступен высшему руководящему звену,
владельцам и приближенным лицам. Речь идет об идентификации личности
человека с компанией, восприятие своего жизненного и трудового пути в
едином ключе с организацией.
Характеристики лояльности сотрудника организации отражены на рис.1.
Лояльность персонала компании состоит из трех факторов: