4
Содержание
Введение…………………………………………………………………………......5
Глава 1. Теоретическое основы лояльности персонала организации…........8
1.1. Понятие и сущность лояльности персонала………………………………......8
1.2. Влияние лояльности персонала на конкурентные позиции организации...23
1.3. Методические основы управления лояльностью персонала организации..27
Выводы о главе 1 …………………………………………………………………..37
Глава 2. Состояние лояльности персонала в OOO "Стрела"……………...38
2.1. Общая характеристика деятельности предприятия……………….…….…..38
2.2. Анализ сложившейся практики обеспечения лояльности сотрудников . ..47
2.3. Конкурентные преимущества и недостатки, обусловленные сложившейся
степенью лояльности персонала…………………………………………………..51
Выводы о главе 2 …………………………………………………………………..67
Глава 3. Повышение лояльности персонала в OOO "Стрела"…………….68
3.1. Программа повышения лояльности персонала……………………………....68
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий…………………….…72
Выводы о главе 3 …………………………………………………………………..80
Заключение………………………………………………………………………...81
Список использованной литературы…………………………………………..84
Приложение………………………………………………………………………..90
5
Введение
Персонал является основным ресурсом любого предприятия, поскольку
именно люди выполняют работу и реализуют существующие в компании
процессы. Работа с людьми требует эффективной политики руководства,
правильной организации управления кадрами. Важнейшее конкурентное
преимущество современной компании – это сплоченная команда
профессионалов, способная оперативно и качественно решать поставленные
цели.
Лояльный персонал является стратегически важным ресурсом, который
снижает риски предприятия, и тем самым открывает ему новые возможности.
Чтобы выжить и преуспеть в современном деловом мире предприятию нужно
уделять большое внимание не только развитию материально-технической базы,
но и вопросам обеспечения лояльности персонала.
Проблемы лояльности персонала рассматриваются в работах таких
авторов, как: Верещагина Л.А., Гасанов Р.Г., Иванова С.А., Карпова А.В,
Соломандина Т.О; проблемы управления персоналом предприятия – в работах:
Шапиро С.А., Кибанова А.Я., Алавердова А..Р., Веснина В.Р., Егоршина А..П.,
Лукашевич В.В. и др.
Обзор имеющейся литературы по вопросам управления персоналом
показывает, что проблема лояльности персонала является актуальной для
предприятий в настоящее время. Это интересует и зарубежных, и российских
специалистов в области бизнес-психологии.
Другое дело, что работ, посвященных конкретно лояльности персонала
организации, очень мало. Однако лояльность персонала не раз привлекала
внимание специалистов, как сопутствующий аспект при изучении феномена
лидерства, стилей руководства и формирования высокоэффективных команд.
Таким образом, мы можем сделать вывод о недостаточной
разработанности проблематики управления лояльностью персонала, которая и
выступает предметом исследования выпускной квалификационной работы.
6
Цель исследования – совершенствование управления лояльностью
персонала ООО "Стрела".
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи
исследования:
- Рассмотреть понятие и сущность лояльности персонала;
- Изучить влияние лояльности персонала на конкурентные позиции
организации;
- Рассмотреть методические основы управления лояльностью персонала
организации;
- Дать общую характеристику деятельности предприятия;
- Провести анализ сложившейся практики обеспечения лояльности
сотрудников OOO "Стрела";
- Рассмотреть конкурентные преимущества и недостатки, обусловленные
сложившейся степенью лояльности персонала OOO "Стрела";
- Осветить структуру программы и меры по её внедрению;
- Провести оценку эффективности предлагаемых мероприятий и т.д.
Объект исследования – общество с ограниченной ответственностью
«Стрела»
Предметом исследования является процесс формирования и развития
лояльности персонала современной организации.
Исследование практических аспектов управления лояльностью персонала
будет проведено в ООО "Стрела", которое занимается предоставлением
туристических услуг.
Информационной базой исследования послужили: учебные и научные
издания по управлению персоналом и организационному поведению,
материалы периодической печати, посвященные вопросам лояльности
персонала. Для характеристики деятельности и персонала OOO "Стрела" были
использованы внутренние организационно-распорядительные документы
предприятия, кадровая документация, данные отчетных документов
предприятия.
7
Теоретической и методической основой исследования явились
фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам
рыночной экономики, менеджмента, маркетинга, проблемам управления
потребительской лояльностью и лояльностью бренду.
В работе применялись следующие методы исследования:
маркетингового, экономического и статистического анализа, количественного и
качественного изучения, а также принципы системности и развития.
Общенаучные, обобщения и классификации, анкетирование сотрудников OOO
"Стрела" на тему «Оценка лояльности персонала».
Цель и задачи исследования определили структуру работы.
В первой главе работы рассматриваются теоретические основы
лояльности персонала организации, проводится обзор литературы по данному
вопросу, рассматриваются методические основы управления лояльностью и
влияние лояльности сотрудников на конкурентные позиции компании.
Во второй главе проведен анализ сложившейся практики обеспечения
лояльности персонала ООО «Стрела» с целью разработки необходимых
решений для повышения лояльности.
В третьей главе проведены выбор и разработка необходимой структуры
программы повышения лояльности персонала, предложен проект необходимых
мероприятий, выполнена оценка эффективности проведения данной программы
по повышению лояльности персонала.
Основные научные результаты. Научная новизна работы состоит в
разработке научно-методических положений и мероприятий, направленных на
формирование, развитие и повышение эффективности использования
лояльности персонала при принятии управленческих решений.
Теоретическая и практическая значимость работы определяется
возможностью использования выводов и предложений при разработке
программ повышения лояльности персонала предприятиями сферы услуг и
торговли и производственными предприятиями.
8
Глава 1. Теоретические основы лояльности персонала
организации
1.1. Понятие и сущность лояльности персонала
Каждый человек, ориентируясь на интуицию, может отличить лояльное
поведение кого-либо от противоположного поведения. Если же говорить о
лояльности персонала в организации, то здесь речь идет о преданности фирме,
руководству и коллегам
1
.
Нормальный уровень лояльности говорит о том, что работники стремятся
соответствовать организационной культуре фирмы, принимают ее политику и
готовы следовать принципам, для достижения общих целей. Однако не всегда
руководству предприятия удается добиться достижения должного уровня
лояльности, что влечет за собой уйму проблем.
Данная работа должна помочь разобраться в том, что это такое
лояльность персонала, каким образом определить ее уровень в организации, а
также расскажет о способах формирования лояльности персонала внутри
компании.
Стоит отметить, что часто путают такие понятия, как лояльность и
благонадежность персонала. Благонадежность – это следование общепринятым
нормам в организации, выполнение работы надлежащим образом для
достижения общих целей
2
. Благонадежный работник может эффективно
выполнять свою работу, но в тот же момент он может быть нелоялен по
отношению к руководству, культуре организации, ее принципам.
В целом благонадежность сотрудника указывает на степень
нормативности его поведения в отношении фирмы, а лояльность – это степень
терпимости и принятия компании. С точки зрения психологии, лояльность
персонала – это некая установка, которая вырабатывает у сотрудников
приверженность и чувство гордости за то, что он трудится в конкретной
1
Федорова, Н.В. Управление персоналом: Учебник / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. - М.:
КноРус, 2013. - 432 c.
2
Одегов, Ю.Г. Управление персоналом: Учебник для бакалавров / Ю.Г. Одегов, Г.Г.
Руденко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 513 c.
9
компании.
Следует помнить, что такой сотрудник готов мириться с одними
требованиями и глубоко принимать другие. Из этого можно сделать вывод, что
лояльность персонала – это корректное, доброжелательное поведение и
уважительное отношение к руководству и коллегам.
Повышение лояльности в трудовых коллективах всегда приводит к тому,
что сотрудники начинают изыскивать все внутренние и внешние ресурсы и
резервы для достижения нужных, а порой и максимальных показателей.
Лояльность персонала компании зачастую помогает в кризисных ситуациях и
позволяет сотрудникам постоянно развиваться, совершенствовать свои знания
и находить нестандартные способы решения каких-либо рабочих задач
1
.
Каждое предприятие, которое желает развиваться и работать в
долгосрочной перспективе, обязано заботиться о надлежащем уровне и
развитии лояльности персонала. Обусловлено это тем, что в целом она является
ключевым фактором при формировании профессиональной мотивации.
Мотивированные лояльные работники дорожат своим рабочим местом и
стремятся развиваться, они подходят ко всем вопросам весьма серьезно и
готовы приложить максимум усилий для достижения целей, которые перед
ними поставило начальство.
Исходя из вышесказанного важно помнить, что лояльность имеет свои
обязательные атрибуты, а именно: чувство гордости у сотрудника за то, что он
является частью коллектива или фирмы; неприкрытая, искренняя демонстрация
доброжелательного и уважительного отношения к руководству и коллегам;
готовность предупреждать опасности, которые могут негативным образом
отразиться на компании; искреннее переживание за успех фирмы и коллектива;
честность по отношению к фирме, руководству и коллегам; желание исполнять
свои обязанности наилучшим образом; готовность в определенных ситуациях
1
Лукьянова, Т.В. Управление персоналом: Теория и практика. Управление инновациями в
кадровой работе: Учебно-практическое пособие / Т.В. Лукьянова. - М.: Проспект, 2012. - 72
c.
10
идти на небольшие жертвы ради компании. Если работник владеет большой
частью этих атрибутов, то в этом случае можно сказать, что он абсолютно
лоялен к фирме и руководству.
Процесс управления лояльностью персонала немыслим без знания того,
какие факторы могут влиять на ее возникновение у сотрудников организации.
Выделяют такие факторы: имеющийся опыт работника (модель предыдущих
деловых отношений на прошлых местах работы); личные ценности; оказание
должного внимания сотруднику; чувство гордости.
Стоит подробнее остановиться на каждом факторе. Говоря об имеющемся
опыте, подразумевают ту степень доверия к фирме, которая была у человека на
прошлом месте работы. Для того чтобы понять, насколько сложно будет
привить человеку чувство лояльности, необходимо уточнить у него во время
собеседования, насколько он хорошо ладил с коллегами и руководством на
предыдущем месте работы, что его устраивало, а что возмущало, а также какие
должны быть отношения между коллегами и руководством. Исходя из ответов
можно определить, насколько хорошо человек впишется в имеющийся уровень
лояльности и насколько тяжело будет привить ему это чувство.
Формирование личных ценностей напрямую связано с имеющимся
опытом. Убеждения человека о тех или иных явлениях крайне тяжело
поддаются изменениям. Если человек уверен в том, что профессионализм не
влияет на продвижение по службе, а получить высокооплачиваемую должность
можно, лишь имея личные связи, то сложно ожидать от него поведения,
говорящего об обратном.
1
Крайне важным фактором при формировании
лояльности персонала является оказание внимания каждому сотруднику со
стороны предприятия. Таким образом можно отметить значимость человека для
фирмы.
Пожалуй, этот фактор можно назвать также и человеческим, так как в
работе с людьми важно делать акцент на том, что он не просто сотрудник, а
1
Зайцева, Н.А. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.:
Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 416 c.
11
часть одного целого механизма, и что он заслуживает доверия со стороны
фирмы. Здесь крайне важно помнить, что каждый человек оценивает внимание
по-разному, так как для одного будет достаточно поздравлений в праздничные
даты, а для другого не будет ничего лучше, чем материальное поощрение, ну а
для третьего – определение индивидуального графика работы. Но в любом
случае необходимо помнить, что внимание со стороны фирмы к своим
работникам одновременно должно быть всеобъемлющим, адекватным и не
вредить общей дисциплине.
Следующим фактором, влияющим на формирование лояльности, является
гордость за принадлежность к фирме и коллективу. Когда компания добивается
успеха, каждый сотрудник испытывает определенные чувства, и если в нужный
момент указать персоналу на то, что эта заслуга каждого из них, то можно
усилить чувство радости за достигнутые цели и заставить работников гордиться
коллективом, собой и фирмой в целом.
Лояльность персонала – это положительное отношение работника или
служащего к руководству, политике организации и коллективу, в котором он
трудится
1
. Профессиональные менеджеры по управлению персоналом
отмечают, что основой лояльности является стремление сотрудников фирмы
приносить ей пользу и избегать тех действий, которые могут навредить.
В литературе существует неисчислимое количество мнений и точек
зрения о том, что такое лояльность сотрудников. Общее понятие лояльности
также трактуется по-разному:
1. В толковом словаре русского языка С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой
лояльность понимается, как благожелательно-нейтральное отношение,
держащееся формально в пределах законности к кому или чему-нибудь;
2. Также, толковый словарь В.И. Даля дает следующее определение -
лояльный является синонимом к милосердный, приветливый и
доброжелательный. Энциклопедия Брокгауза добавляет к этому законность,
1
Архипова, Н.И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров / Н.И.
Архипова, О.Л. Седова. - М.: Проспект, 2016. - 224 c.
12
верность долгу, принципу;
3. С.С. Баранская утверждает, что "лояльность" представляет собой
законопослушность, принятие правил и условий, возникающих в процессе
договорных отношений;
Стоит отметить, что происхождение данного слова французское и оно
означает верность действующим законам, корректное отношение к кому-либо,
чему-либо.
Из перечисленных определений видно, что лояльность может быть двух
типов — правового и психологического.
В данной работе лояльность персонала понимается, как качество, которое
сопровождается добровольными действиями сотрудников в интересах
компании.
Сотрудник, соблюдающий закон не всегда является лояльным.
Также понятие лояльности тесно связано с таким аспектом, как кадровая
безопасность, что, соответственно энциклопедии по государственному
управлению в России, является процессом, который выявляет риски и угрозы,
связанные с персоналом.
Некоторые управленцы исследуют уровень лояльности в своей компании
в первую очередь из соображений безопасности. Целью такого исследования
является избавление от нелояльного персонала в организации на этапе отбора.
Но согласно А. В. Коврову на начальном этапе невозможно выявить лояльность
сотрудника.
1
Ведь с его точки зрения, данное качество зарождается у
сотрудников после работы в компании и знакомства с коллективом
иорганизацией. А. Ковров также упоминает, что к числу нелояльных действий
относятся хищения, утечка информации прогулы и опоздания.
К.В. Харский в своей работе говорит, что лояльность персонала — это не
просто отсутствие вреда компании, но и потенциальная польза для
деятельности любой организации. С точки зрения данного автора, лояльность
1
Ловчева, М.В. Управление персоналом: теория и практика. Делопроизводство в кадровой
службе: Учебно-практическое пособие / М.В. Ловчева. - М.: Проспект, 2013. - 80 c.
13
является некоторым чувством преданности работника и его желанием
подчиняться руководителям.
Л. Г. Почебут дает следующее определение лояльности: качество
сотрудника, которое подталкивает его соблюдать закон и уважать компанию, в
которой он работает. Лояльное отношение подразумевает верность целям и
ценностям организации, мотивацию сотрудника работать на благо компании, ее
интересов в самых различных сферах деятельности.
Согласно И. Г. Чумарину лояльный сотрудник добровольно следует
правилам компании, а уровень его лояльности измеряется степенью его
добровольности.
А. В. Соловейчик пишет, что лояльность персонала — это некоторая его
характеристика, которая определяется его приверженностью к одной
организации и ее целям, такие сотрудники открыты в своих намерениях для
компании.
1
Такой персонал уважает своих коллег и руководство, соблюдает
предписанные ему нормы и правила.
Конфликтологи Т.Н. Чистякова и Н.В. Моисеенко говорят о том, что
лояльный персонал, это такой персонал, который идентифицируют себя с
компанией, на которую он работает. Лояльный сотрудник всегда готов
пережидать проблемы компании, выполнять договоренности и принимать
нужные ценности. Поведение такого сотрудника проявляется в верности и
преданности своему руководству и своей компании.
Еще одно определение лояльности сотрудников дает О. С. Дейнека.
Автор под лояльностью подразумевает приверженность деятельности
компании, соответствие личных интересов с интересами компании, некую связь
меду руководством и его подчинёнными. В данном случае и у работников, и у
руководства существуют взаимные обязательства. Управленцам следует
удовлетворять личные нужды своих подчиненных, заботиться о их
благосостоянии. Сотрудники в ответ становятся лояльными и преданными. О.
1
Михайлина, Г.И. Управление персоналом: Учебное пособие / Г.И. Михайлина, Л.В.
Матраева. - М.: Дашков и К, 2016. - 280 c.