14
С. Дейнека вводит понятие групповой лояльности, что предполагает лояльность
одному коллективу и отчуждение от других.
Ю. Ю. Милешкина рассмотрела несколько аспектов лояльного поведения.
К ним относятся такие качества сотрудника, как добросовестность и
ответственность, исполнение принятых норм, нацеленность на действия,
которые приносят выгоду для организации.
Существует также множество зарубежных научных работ по лояльности
персонала в организации. Почти все зарубежные авторы упоминают, что с
понижением лояльности увеличивается и вероятность ухода работников.
Наиболее распространённым определением лояльности сотрудников в
зарубежной научной литературе является приверженность персонала
("commitmentpersonal"). Что в свою очередь также означает желание
сотрудника работать в одной компании и достигать успеха в ней. Согласно
зарубежной литературе, лояльность появляется, когда работник удовлетворен
своими вознаграждениями и в том случае, когда работник потеряет слишком
много покинув компанию.
1
В случае, когда расходы при уходе из компании
слишком высоки, сотруднику приходится становиться лояльным.
Также в зарубежной литературе лояльность рассматривают как некую
социальную установку. Используется термин установочной лояльности
(attitudinalcommitment). В данном случае лояльность является чувством
сотрудника к фирме, когда он или она волнуется за своих коллег и за будущее
своей компании.
Линда Джуэлл упоминает, что лояльность сотрудников является
переменной, которая отражает взаимоотношения между предприятием и
человеком. Данный подход предполагает, что при соединении следующих трех
факторов формируется лояльность:
1. опыт работы;
2. понимание ценностей организации;
1
Маслова, В.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для СПО / В.М. Маслова. -
Люберцы: Юрайт, 2016. - 492 c.
15
3. личностные качества человека.
Бучанан и Кантер упоминают, что лояльность является положительной
реакцией на компанию и выделяют следующие три составляющие:
1. идентификация (identification), когда цели и ценности организации
совпадают с целями и ценностями персонал;
2. вовлеченность (involvement), когда сотрудник психологически
погружается в свою деятельность в компании;
3. лояльность (loyalty), когда сотрудник испытывает привязанность к
компании.
Лиман Портер предложили определение лояльности, которое получило
распространение в западной литературе. Данное определение предполагает, что
лояльность — это желание остаться в одной организации и вкладывать все свои
силы ради ее успеха.
М.И. Магура связывает такие понятия как лояльность и приверженность
персонала и дает им следующее определение: "это психологическое
образование, включающее позитивную оценку работником своего пребывания
в организации, намерение действовать на благо этой организации ради ее целей
и сохранять свое членство в ней".
Обобщая все вышесказанное, предложим следующее определение
лояльности персонала – характеристика, свойственная доброжелательному
сотруднику, относящемуся с уважением к своему руководству и коллегам, а
также привязанному и преданному компании и ее целям.
1
Можно сделать следующие выводы, что лояльность включает в себя:
1. преданность компании и принятие ее ценностей и целей;
2. проявление усилий для процветания компании;
3. желание быть неотъемлемой частью организации.
Лояльность персонала зависит от того, в какой мере данный персонал
знает положение дел своей компании, насколько схожи ценности сотрудника и
1
Яхонтова, Е.С. Стратегическое управление персоналом: Учебное пособие / Е.С. Яхонтова. -
М.: ИД Дело РАНХиГС, 2013. - 384 c.
16
самой организации. Лояльный работник гордится своим местом в компании и
ценит труд организации. Такой сотрудник вовлечен в деятельность фирмы и
желает внести свой личный вклад в ее успех. Именно лояльный персонал готов
на дополнительные усилия в интересах компании и несет ответственность за
результаты своих действий. Таким образом, можно сказать, что лояльность это
некоторые чувство привязанности к одной организации, желание помогать ей
на пути к успеху.
После рассмотрения основных подходов к понятию лояльности, следует
разобраться, что же влияет на ее формирование и поддержание.
Существует три основных фактора, которые формируют лояльность
сотрудников. К ним относятся:
1. материальное стимулирование. Данный фактор оказывает влияние
только тогда, когда работник понимает, что за дополнительные действия он
получает дополнительную премию;
2. принцип обратной связи, когда работники с разных уровней имеют
возможность высказаться руководству по эффективности их работы и общей
политике, и культуре компании, возможно даже дать рекомендации по
улучшению;
3. нематериальное стимулирование. В данном случае речь идет о
социальном пакете, тренингах, корпоративных праздниках. Также речь идет об
индивидуальном вознаграждении работника за старания. В таком случае
сотрудник чувствует свою значимости для компании и стремится оправдать
доверие.
Из вышеперечисленного видно, что при правильном поощрении
сотрудников они платят руководителям своей преданностью и
лояльностью.Лояльный сотрудник – это стремление сохранить свое рабочее
место; желание сделать свою работу наилучшим образом; осознанное
соблюдение принятых правил и соответствующая требовательность к другим.
Специалисты HR-отдела компании «J.B.Chemicals&Pharmaceuticals Ltd»
получили основные (выделяемые чаще других) характеристики понятия
17
«лояльность» согласно проведенному в компании опросу на тему: «Кто такой
лояльный сотрудник?»:
1) понимание целей и задач компании;
2) совпадение интересов работника и компании;
3) адекватные и доброжелательные отношения в коллективе;
4) отсутствие намерения перейти на работу к конкурентам;
5) соблюдение методов работы и этических принципов компании;
6) готовность пожертвовать чем-то личным для компании (свободным
временем).
Отсюда можно сделать вывод, что лояльность – это характеристика
персонала, определяющая его приверженность организации, одобрение ее
целей, средств и способов их достижения, открытость своих трудовых мотивов
для компании.
Такая характеристика понятия «лояльность» как «отсутствие намерения
перейти на работу к конкурентам» является важной составляющей на пути к
повышению уровня лояльности персонала к компании, уровня корпоративного
управления. Предприятиям, которые хотят получить лояльный персонал
необходимо приложить немало усилий, в частности, правильно определить
мотивирующие факторы, влияющие на приверженность персонала.
Автор Балашова Е.А. в своей статье «Управляя лояльностью» делает
вывод, исходя из исследований зарубежных социальных психологов, о
мотивирующих факторах, влияющих на лояльность персонала. Вывод
заключается в том, что хорошая зарплата и бонусы, приемлемые условия
работы, статус, - снижают степень лояльности персонала, если в практике
компании отсутствует такие инструменты, как поощрение достижений,
профессиональное признание заслуг, повышение ответственности, интереса к
выполняемой работе, возможность принимать самостоятельные решения,
развиваться .
На уровень лояльности персонала, помимо мотивирующих факторов,
большое значение оказывает корпоративная культура предприятия.
18
Корпоративная культура - это базовые ценности, на которых
основываются все традиции, установки поведения и работы в компании.
Лояльность персонала требует сильной, преемственной культуры
взаимоотношений с неизменными и четкими ценностными основами.
Возникает вопрос, какие ценности важны именно для управления лояльностью?
Ответ мы можем получить, если обратимся к статье С. Баранской, в
которой она акцентирует внимание на ценностях японской культуры
менеджмента: «…пример культуры японской школы менеджмента - ее
эффективность в формировании лояльности персонала неоднократно
доказывалась на примере компаний различных стран мира. Ключевыми для
развития лояльности являются ценности коллективной направленности,
уважения традиций, четкой властной иерархии и взаимной групповой
ответственности. Эти ценности не являются ни новыми, ни сторонними для
российской культуры…».
Так, управление отношением персонала к предприятию невозможно без
внимательного управления самой корпоративной культурой. Привлечение
персонала к решению актуальных задач и проблем, поощрение инициативных
идей и активное вовлечение в развитие компании приводит к значительному
повышению уровня лояльности. Сотрудники предприятий хотят
саморазвиваться, получать более высокий статус, поэтому предприятия,
которые дают возможность своим сотрудникам делать карьеру (один из
мотивирующих факторов лояльности), возможно, получат взамен лояльных
сотрудников.
Как говорил Конфуций: «Выберите себе работу по душе, и вам не
придется работать ни одного дня в своей жизни». Если работа человеку по
душе, а еще и предприятие всячески заботится о нем, то, безусловно,
приверженность персонала к предприятию будет высока. Исследователи
лояльности персонала обратили внимание на то, что она не только имеет
разный уровень, но и различается качественно. У одних работников лояльность
может быть связана с длительностью работы на предприятии, у других — с
19
ведущими мотивами их деятельности.
Конечно, на пути к лояльности персонала стоят множество факторов как
материального, так и нематериального плана. Какой фактор будет
превалировать в той или иной ситуации будет зависеть напрямую от человека,
от того, что на данный момент времени ему важно.
1
Именно анализ
потребностей сотрудников позволит понять, что на данный момент ставит
работник на первое место: материальные или же нематериальные потребности.
Сотрудник становится преданным только тогда, когда предприятие
демонстрирует, что оно всячески заботится о нем.
Следует помнить, что для каждого человека значимыми для
возникновения лояльности будут различные моменты и факторы как
материального, так и нематериального характера.
Выявить и дать сотрудникам то, чего они хотят, это конечно, не самая
легкая задача для предприятия, но никто и не говорил, что это процедура
легкая, но предприятие получит конкурентное преимущество, которое
выражается в лояльных к предприятию сотрудниках.
Проблема лояльности персонала имеет как минимум три
взаимосвязанных составляющих: кадровая, социально - психологическая и
безопасность.
Все эти составляющие тесно переплетаются и взаимно дополняются,
однако, каждая из них имеет свое направление (предмет работы):
1. Кадровая -работа по формированию корпоративной культуры,
решению вопросов соотношения оплаты труда с фактическим уровнем
физических и умственных затрат и практической значимостью деятельности
специалиста, подбор, расстановка и обучение персонала.
2. Социально - психологическая - учет личностных факторов при
подборе персонала, контроль за состоянием психологического климата в
коллективе, формирование командного духа;
1
Одегов, Ю.Г. Управление персоналом: Учебник / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко. - Люберцы:
Юрайт, 2014. - 513 c.
20
3. Безопасность (лояльность) - выявление и пресечение фактов
нелояльности персонала, мониторинг информационных систем и ресурсов с
целью выявления несанкционированных действий.
Помимо этих основных проблем на пути к лояльности персонала,
существует ряд других. Обозначим наиболее актуальные проблемы в текущей
ситуации на предприятиях.
1. Отсутствие осознания взаимосвязи управления лояльностью
персоналаи экономической эффективности предприятия. В настоящее время в
организациях не существует осознания взаимосвязи экономической
эффективности предприятия и лояльности персонала, а соответственно и нет
заинтересованности в формировании модели управления лояльностью
персонала.
2. Использование ограниченной системы способов диагностики
уровня лояльности персонала. Лояльность персонала тесно связана с
эффективностью корпоративного управления. В основе эффективного
управления лояльностью персонала лежит анализ актуальных потребностей
сотрудников.
Чем выше уровень лояльности персонала, тем более надежным является
сотрудник для фирмы. Выделяют такие уровни:
Первый уровень, который заключается во внешней атрибутике,
свидетельствующей о принадлежности к фирме. Ношение фирменной одежды,
использования фирменных пепельниц, чашек или канцелярии – это то, с чего
должна начать любая компания работу по повышению лояльности персонала.
1
На этом уровне тяжело говорить о полном доверии предприятию, однако
существует большая вероятность того, что сотрудник сможет ощутить себя ее
частью.
Второй уровень, заключается в поведении, который подразумевает
выполнение правил и соблюдение норм. На этом уровне лояльность
1
Троицкая, Н.А. Управление персоналом / Н.А. Троицкая, М.В. Шилимов. - М.: КноРус,
2013. - 624 c.
21
проявляется в виде обсуждения деловых событий в фирме, коллективного
поздравления начальствующего состава или совместного перекуса в обеденное
время. На уровне способностей выражается в соответствии способностей
каждого сотрудника требованиям фирмы.
Правильно подобранный сотрудник, выполняя ежедневную работу,
придерживается тех принципов, которых требует его должность, тем самым
воспроизводя ожидаемое поведение. Формирование этого уровня лояльности
должно происходить при подборе и найме персонала с учетом личных качеств
каждого кандидата.
Третий уровень, заключается в убеждении, выражается в полном
принятии принципов и убеждений фирмы. Этот уровень является одним из
высших, и его достижение – крайне тяжелая задача для руководства. На уровне
идентичности является наивысшей степенью, так как здесь каждый сотрудник
должен верить в себя, компанию и коллег.
Выражается этот уровень в полном принятии всех убеждений,
выполнении своей работы наилучшим образом, и, что самое главное, работники
готовы постоянно самостоятельно совершенствоваться для того, чтобы
соответствовать идеологии компании.
Изучая лояльность на предприятии, следует помнить, что исследования
должны быть научно обоснованными и обязательно комплексными. Оценивая
уровень лояльности персонала, лучше всего прибегнуть к косвенным методам.
В момент изучения необходимо учитывать, что она напрямую
взаимосвязана с чувством удовлетворенности, которое в дальнейшем имеет
связь с мотивацией. Таким образом, оценивать в первую очередь нужно именно
эти показатели. Даже если работник лоялен и порядочен, испытывая какой-
либо дискомфорт на рабочем месте, рано или поздно он его покинет.
Точно так же, как и мотивация, лояльность имеет эмоциональную и
рациональную составляющие, где к первой можно отнести веру в идею,
привязанность к коллективу и руководству, а ко второй – оплату за труд,
22
условия, профессиональное развитие и социальный пакет.
1
Поэтому изучать в
первую очередь необходимо именно эти показатели, для того чтобы понять, в
чем персонал может испытывать дискомфорт. Владея этими данными, любой
руководитель может искоренить проблему и тем самым произвести повышение
уровня лояльности со стороны персонала.
Как правило, для того чтобы определить уровень, имеющийся на
предприятии, используют различные методики, однако самая популярная и
эффективная - методика О.Е. Королевой и Л.Г. Почебут. Ее суть заключается в
том, что работникам выдаются карточки с утвердительными суждениями, где
они должны указать свое согласие или несогласие с ними, используя градацию
ответов, выраженную в числовом диапазоне от 1 (не согласен) до 11
(полностью согласен). Крайне важно, что из 36 предлагаемых в этой методике
вопросов оценивается лишь 18.
Определив уровень, важно ответить на вопросы, достаточно ли он
удовлетворяет компанию на сегодняшний день, стоит ли его повышать, и если
да, то каким образом это сделать. Для большинства организаций первые два
уровня являются достаточными, так как нет смысла повышать лояльность
среди тех работников, деятельность которых жестоко регламентируется, а все
процессы контролируются. В этом случае даже при нулевой лояльности
компания не пострадает. Но если речь идет об управленцах среднего и высшего
звена, то тут следует учитывать, что они должны обладать высоким уровнем
приверженности и веры в фирму.
Каждая компания самостоятельно выбирает для себя пути повышения
лояльности исходя из своих возможностей. Однако для того чтобы ожидать
повышения уровня, важно удовлетворить следующие три составляющие:
повысить уровень доверия к начальству; повысить уровень удовлетворения
работой; выстроить справедливые отношения на предприятии.
1
Петросян Д.С., Фаткина Н.Л. Организационное поведение. Новые направления теории —
М.: ИНФРА – М, 2015
23
1.2. Влияние лояльности персонала на конкурентные позиции организации
Мотивационное управление и результативность труда —
взаимосвязанные понятия. Менеджер, умеющий влиять на персонал, подбирать
правильные инструменты воздействия, способен вывести организацию на
новый уровень, продвинуть ее на рынке товаров или услуг.
1
Но чтобы компания
не несла необоснованные материальные потери, требуется проводить анализ
эффективности работы сотрудников, а на основании результатов принимать
решения.
После проведения анализа, необходимо выделять цели управления
результативностью. Определять, чего вы хотите достичь, сопоставив
результаты работы персонала с планами. Нужно делать упор на качество
товаров или услуг, быстроту выполнения задач, а также стимулировать
сотрудников, создавая такие условия, которые не окажут негативного
воздействия на психологический климат в коллективе, корпоративную
культуру.
На результативности управления организацией сказывается стиль
руководства. Тотальный контроль или попустительское отношение отражается
на персонале. В первом случае сотрудники ограничены в правах, боятся сделать
ошибку, во втором — смело перекладывают обязанности, затягивают со
сроками сдачи проектов. Нужно выбирать золотую середину, использовать как
систему наказаний, так и поощрений. Необходимо учить работников быть
самостоятельными.
Изменение рыночных условий, методов работы, внедрение
инновационных технологий — то, что заставляет совершенствовать знания.
Понаблюдайте за сотрудниками, чтобы выявить тех, кто нуждается в обучение.
Составляйте индивидуальный план развития. Выступайте в роли наставника,
если это возможно в конкретной ситуации. Но при необходимости отправляйте
1
Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: теория и практика. Аудит, контроллинг и
оценка расходов на персонал: Учебно-практическое пособие / Е.А. Митрофанова. - М.:
Проспект, 2015. - 80 c.