4
Содержание
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
Глава 1 Лояльность персонала как объект научного исследования .................. 9
1.1. Базовые подходы к определению лояльности персонала ..................... 9
1.2. Основные концепции управления лояльностью персонала в
организации ........................................................................................................ 19
Выводы к главе 1 ................................................................................................ 35
Глава 2. Оценка уровня лояльности персонала в ООО «ТЦ Кунцево» ........... 36
2.1. Краткое описание предприятия ................................................................. 36
2.2. Анализ лояльности персонала в ООО «ТЦ Кунцево» ............................ 42
Выводы по главе 2.............................................................................................. 69
Глава 3. Корпоративная программа повышения лояльности персонала в «ТЦ
Кунцево» ................................................................................................................ 71
3.1. Основные положения корпоративной программы повышения
лояльности персонала «ТЦ Кунцево» .............................................................. 71
3.2. Экономическое обоснование корпоративной программы повышения
лояльности персонала «ТЦ Кунцево» .............................................................. 82
Выводы по главе 3.............................................................................................. 88
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 93
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 97
Приложение 1 ..................................................................................................... 97
Приложение 2 ..................................................................................................... 99
Приложение 3 ................................................................................................... 101
Приложение 4 ................................................................................................... 104
Приложение 5 ................................................................................................... 107
Приложение 6 ................................................................................................... 108
5
ВВЕДЕНИЕ
В данной выпускной квалификационной работе проводится
исследование проблем лояльности персонала в организации. Рассмотрены
основные составляющие этого феномена и предложена корпоративная
программа ее повышения.
Актуальность данного исследования состоит в том, что лояльность
персонала организации является одним из основных факторов, влияющих на
конкурентоспособность всей компании, следовательно, необходимо
создавать и внедрять в ее деятельность программы повышения лояльности
персонала. Это является важным и практически значимым вопросом.
В современных условиях углубляющегося экономического кризиса,
который усложняется острым кадровым кризисом, эта проблема может быть
сформулирована следующим образом: «Каким образом сформировать
(повысить) лояльность персонала, превратив ее в значимое конкурентное
преимущество?».
Современные компании довольно часто сталкиваются с проблемами,
которые связаны с рядом сотрудников: недобросовестное отношение к своим
обязанностям, безответственность, лень. Нередко это усложняется другими
кадровыми рисками, в том числе: явным или скрытым противодействием
достижению целей всей компании или подразделения, в частности. Это
может выражаться в виде вредительства, краж, разглашения коммерческой
тайны, промышленным шпионажем, переходом в конкурирующую
организацию, финансовыми злоупотреблениями и др. Если эти «симптомы»
распространены в компании достаточно широко, то наряду с ними, можно
наблюдать высокую текучесть кадров, неблагоприятный социально-
психологический климат, конфликтность.
Однако некоторые руководители компаний могут говорить о том, что
в организации четко налажена работа большинства сотрудников, которые
6
добросовестно относятся к поставленным задачам. Они готовы
выкладываться, а также отстаивать интересы своей компании. Подобные
работники дорожат своими рабочими местами, не столько по материальным
соображениям, они достаточно хорошо мотивированы нематериально. В этом
случае больше вероятность того, что подобные сотрудники более преданы
компании, они согласны оставаться на своих местах даже в условиях кризиса.
Как правило, именно они чаще проявляют инициативу. Как следствие, в
подобных компаниях наблюдается благоприятный психологический климат,
уровень конфликтности довольно низок, напротив очень высока командная
сплоченность.
Все вышеперечисленные отрицательные и положительные «симптомы»
имеют прямое отношение к тому, что принято обозначать проблемой
лояльности (нелояльности) трудового коллектива.
Так как лояльность считается ведущим фактором, влияющим на
качество труда персонала, на профессиональную мотивацию сотрудников, на
текучесть кадров, на общее положение организации на рынке, а также исходя
и того, что лояльность персонала представляет собой сложное и
многогранное явление, в системе управления персоналом важное место
занимает проблема подбора, разработки и применения методов и технологий
управления лояльностью персонала организации.
Тема лояльности персонала раскрывается в работах ряда
отечественных и зарубежных специалистов. В их числе: М.И. Магура, А.Р.
Алавердов, В. И. Доминяк, Д. Шульц, Л. Джуэлл, Ю.Ю. Милешкина Л. Г.
Почебут, К.В. Харский, и других.
Целью данного исследования является разработка корпоративной
программы повышения лояльности персонала компании. Исходя из цели,
можно выделить следующие основные задачи:
7
1. рассмотреть теоретико-методологические аспекты исследования
лояльности персонала организации;
2. изучить методы и технологии управления лояльностью персонала
организации;
3. проанализировать деятельность ООО «ТЦ Кунцево»;
4. провести диагностику лояльности персонала в ООО «ТЦ Кунцево»;
5. разработать корпоративную программу повышения лояльности
персонала ООО «ТЦ Кунцево».
Объектом исследования является Общество с ограниченной
ответственностью «ТЦ Кунцево».
Предмет исследования - это пути, методы, технологии повышения
лояльности персонала.
Основная гипотеза в рамках данного исследования сводится к тому, что
экономические проблемы на предприятии обусловлены низким уровнем
лояльности персонала и в результате проведения мероприятий,
направленных на повышение уровня лояльности можно в значительной
степени повлиять на результаты деятельности компании вследствие
повышения производительности труда, улучшения трудовой дисциплины.
Новизна работы заключается в проведении обзора основных
отечественных и зарубежных источников по данной теме и исследовании
определения и практического аспекта понятия лояльности. На практическом
уровне новизна заключается в том, что на предприятиях такого уровня и
такой специфики практически не используется анализ лояльности персонала
и не выстраивается взаимосвязи между практическими результатами
деятельности фирмы и уровнем лояльности персонала.
В работе были использованы общенаучные теоретические методы
исследования, такие как: анализ, синтез, абстрагирование, моделирование,
конкретизация и индивидуализация, сравнение, классификация, обобщение,
дедукция, индукция. Кроме этого, в работе применяются и
8
специализированные эмпирические методы, в частности: наблюдение,
беседа, интервью, анкетирование, тестирование. Указанные методы
подбирались в соответствии с целью данной работы и задачами.
Структуру работы определили цели и задачи исследования. Она
состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной
литературы и приложений.
В первой главе исследуются базовые подходы к определению понятия
лояльность персонала, анализируются основные определения этого понятия,
выявляются его сущностные характеристики. Был обобщен имеющийся
материал по лояльности персонала, определены ключевые принципы,
лежащие в основе функционирования системы методов и технологий
управления лояльностью персонала.
Вторая глава посвящена анализу системы управления лояльностью
персонала объекта исследования – ООО «ТЦ Кунцево». Здесь представлены
общие характеристика ООО «ТЦ Кунцево», перспективы его развития, а
также проведен анализ кадрового потенциала организации и системы
управления лояльностью персонала.
Третья глава включает практическую часть работы и посвящена
разработке корпоративной программы повышения лояльности персонала в
ООО «ТЦ Кунцево».
9
Глава 1 Лояльность персонала как объект научного
исследования
1.1. Базовые подходы к определению лояльности персонала
К настоящему времени в научных кругах еще не сформировалось
общего мнения относительно сущности непосредственно самого понятия
«лояльность персонала». Встречается множество самых разных точек зрения,
множество подходов к толкованию самой сущности исследуемого явления.
Начнем с того, что само слово «лояльность» произошло от
французского «loyal», что в переводе значит «корректное, благожелательное
отношение к кому-либо, чему-либо».
С помощью этого слова французы выражают приветливость,
доброжелательность, честность и принципиальность, верность действующим
законам, преданность, верность, приверженность; соблюдение законов,
правил, отказ от преступных и враждебных действий.
В свою очередь французское «loyal» происходит от латинского,
«legalis» в переводе означающее «законный, правильный».
C. Ожегов в толковом словаре русского языка трактует лояльность, как
поведение, соответствующее принятым законам, и связано с
благожелательным отношением к кому/чему-нибудь.
1
Если обратиться к
словарю В.Даля, то слово «лояльный» описывается такими эпитетами, как:
приветливый, человечный, милосердный, доступный, человеколюбивый,
благородный, правдивый и доброжелательный.
2
Брокгауз данное слово
связывает с законностью, верностью, долгом в своей энциклопедии.
3
В
Большом энциклопедическом словаре можно найти следующую трактовку
данного слова: « выполнение законов, установлений и требований органов
1
Ожегов С. И. и Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. Изд-во: А ТЕМП, 2009
г.
2
Даль В. И. Толковый словарь русского языка. Изд-во: Эксмо, 2011 г.
3
Брокгауз-on-line. Генеративная энциклопедия. Интернет версия.
(http://www.agama.ru/bol/)
10
власти, и как корректность, отказ от каких-либо предосудительных и
недоброжелательных действий».
1
По словам С. Баранской, этимологически
слова «лояльный» и «лояльность» связаны с представлением о
законопослушности, принятии правил и условий, возникающих в процессе
договорных отношений.
2
К настоящему времени слово «лояльность» прочно обосновалось в
менеджменте. Это понятие анализируется организационной психологией, в
первую очередь, как лояльность персонала компании и, в тоже время, как
лояльность клиентов компании.
В целом, можно считать, что «лояльность персонала компании» - это
верность сотрудников своей компании, их преданность, приверженность
целям и корпоративным традициям организации. Лояльность сотрудника, это
когда он идентифицирует себя с компанией, полностью вовлечен в ее
деятельность, при этом цели сотрудника и компании совпадают.
По мнению Харского К.В лояльность это:
чувство преданности по отношению к чему-то конкретному;
возможность и желание работника подчиниться требованиям;
желание сохранить рабочее место;
желание сделать свою работу наилучшим образом;
осознанное соблюдение принятых правил и соответствующая
требовательность к другим.
3
Если обратиться к зарубежной литературе, то вместе с понятием
«лояльность персонала» употребляется такое понятие, как приверженность
персонала («commitment personal»). Довольно часто его трактуют как
желание сотрудников работать в компании и длительное время, сохраняя
приверженность ее ценностям.
1
Большой энциклопедический словарь. — М.: Большая российская энциклопедия, 2003.
2
Баранская С.С. Проблема этимологии понятия «организационная лояльность» // Вестник
КГУ им. Некрасова. — 2012. — Т. 16. — № 2.
3
Харский К.В. Благонадежность и лояльность персонала. – СПб.: Питер, 2008г. – 496с.
11
Во многих зарубежных публикациях понятие «лояльность персонала»
разбирается как социально-психологическое явление, как специфическая
социальная установка или установочная лояльность (attitudinal commitment).
Лояльность понимается как эмоциональная и волевая направленность
личности сотрудника на организацию. По словам Л. Джуэлл, лояльность –
это приверженность сотрудника организации, понимаемая как переменная,
которая отражает на сколько сильна связь между предприятием и человеком,
в котором он работает, и которая существует в его представлении.
1
То есть
лояльность анализируется как сформированная, эмоциональная
положительная реакция на организацию и отношения в ней, на ее цели и
ценности. При этом подходе лояльность имеет 3 составляющие:
1. сотрудник принимает ценности компании как свои собственные, разделает
их и готов их отстаивать (идентификация);
2. сотрудник погружен в деятельность организации, готов отдавать ей все
свои силы (вовлеченность);
3. сотрудник эмоционально привязан к компании испытывает в ее отношении
положительные чувства (приверженность).
Эту точку зрения поддерживает Л. Портер. Согласно его взглядам
лояльность – это значительное желание остаться и работать в данной
компании, принять ее ценности и цели, а также готовность работника
вкладывать все свои силы в общее дело, быть неотъемлемой частью
организации, быть преданным ей.
Понимание лояльности сотрудников в качестве социальной установки
перекликается с разработками и некоторых российских исследователей.
например, по словам М. Магура лояльность сотрудника «…такое
психологическое образование, которое включает позитивную оценку
1
Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. Учебник для вузов. – СПб.:
Питер, 2009.
12
работником своего места в организации, намерение действовать на благо
этой организации ради ее целей и сохранять свое членство в ней».
1
Процесс формирования организационной приверженности полагает
присутствие следующих трех элементов: идентификация, вовлеченность и
лояльность непосредственно сотрудника.
Рассмотрим их более подробно. Идентификация связана с
отождествление сотрудником своих целей и ценностей с целями и
ценностями организации, с тем, что сотрудник гордится тем, что работает в
этой организации.
Вовлеченность – связана с желанием сотрудника участвовать в общем
деле, вносить свой вклад в достижение целей организации, прилагать
соответствующие усилия по решению стоящих пред ним задач, быть
заинтересованным в достижении организацией значимых результатов,
принимать ответственность за выполнимые действия и за полученный
результат.
Лояльность – это сформированное, устойчивое положительное
чувство эмоциональной привязанности к компании. Оно связано с
переживаниями чувства удовлетворённости от работы в организации.
Д. Шульц и С. Шульц выделяют аффективную лояльность, как
определенный тип. Она анализируется в качестве специфической формы
привязанности к компании и к выполняемой в ней работе, что выражается в
желании продолжать работать там же, повышая результативность труда.
Важно учитывать, что аффективная лояльность формируется только в рамках
развитой корпоративной культуры, при наличии благоприятного
психологического климата в организации и при заботливом отношении к
сотруднику со стороны руководства.
2
1
Магура, М. И., Курбатова, М. Б. Современные персонал-технологии. Глава 9.
Организационная приверженность. // Управление персоналом. – 2010. – №6. – С. 45-50.
2
Шульц Д., Шульц С. Психология и работа. — 8-е изд. — СПб.: Питер, 2007
13
Существует понятие «нормативная лояльность», она формируется в
результате авторитарного давления на сотрудников, вследствие
формирования чувства вины, под давлением норм поведения и деятельности.
Иными словами, нормативная лояльность – это формальная лояльность или
внешняя приверженность.
Как отмечалось выше, в нашей науке существует множество самых
различных трактовок лояльности.
По мнению Л. Почебут лояльность - это добропорядочность
сотрудника, доброжелательное поведение в отношении компании, уважение
к ее законам и порядкам, верность ее целям, интересам, ценностям, как
поведение, направленное на защиту компании, на отстаивание ее интересов,
как высокую мотивацию работать на благо компании
1
.
Калабин А. считает, что лояльность может пониматься как
благожелательное, корректное, уважительное отношение к организации и
работающим в ней людям при соблюдении существующих в ней правил,
норм, предписаний даже при несогласии с ними
2
.
Как нам представляется, именно такая лояльность может быть названа
вынужденной или внешней чисто нормативной лояльностью. И
действительно, существует множество сотрудников, которые лояльны только
внешне, они ведут себя доброжелательно в отношении компании только
лишь потому, что пока для них не сложились иные более привлекательные
жизненные и профессиональные обстоятельства, и как только это
произойдет, они готовы покинуть организацию и разорвать с ней отношения.
Коростелева. С. В своей статье приводит следующее определение
лояльности «положительное, доброжелательное, уважительное отношение к
организации, ее руководству и сотрудникам, сопряженное с соблюдением
1
Почебут, Л. Г. Оценка лояльности сотрудника к организации. Практикум по психологии
менеджмента и профессиональной деятельности: / Под ред. Г. С. Никифорова, М. А.
Дмитриевой, В. М. Снеткова. – СПб.: Речь, 2007. – Занятие 33. – С. 283-287.
2
Калабин А. Как развить лояльность персонала // Кадровое дело. – 2011. - № 8.