48
База знаний. В программе «1С:CRM» вы можете вести базу
знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурировать
информацию, вести поиск по ключевым словам, получить быстрый доступ
к информации.
Многофакторный анализ продаж. CRM-система позволяет
проводить многофакторный и АВС-анализ продаж, анализ состояния
работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ
клиентской базы.
Система Манго crm офис представляет собой продукт, позволяющий
увеличивать продажи и успех предприятия в целом, функции которого
заключаются в работе с клиентами.
К числу преимуществ системы crm стоит отнести следующее:
Возможности
Объединение с IP-телефонией. Данная функция позволяет
сохранять историю всех вопросов клиентов, которые поступают к
менеджеру. Информация о каждом клиенте может автоматически
отображаться, что увеличивает продуктивность работы сотрудников.
Формирование клиентской базы. Собирается полная
информация о клиентах предприятия, на основании которой формируется
общая база. Затем происходит систематизация данных от партнеров-
клиентов, что позволяет открывать новые горизонты для бизнеса.
Автоматизирование течения продаж. Увеличивается количество
сделок, которые заканчиваются успешно, появляется больше
удовлетворенных клиентов, растут положительные отзывы.
Контроль и управление компанией. Передает данные о любых
звонках, сделках, движении денежных потоков в онлайн-режиме. Каждый
менеджер исполняет строгие указания и придерживается определенных
инструкций на всех этапах продаж.
49
Архивация историй продаж. Персональный подход ко всем
клиентам, благодаря хранению полной информации о каждом покупателе.
Сравнение рассмотренных систем приведен в таблице 4.
Таблица 4Сравнение рассмотренных систем
Функционал
/CRM-
система
Megap
lan
CRM
bpm
onlin
e
Sales
Bitrix
24
CRM
AMO
CRM
1C
CRM
Mang
o
CRM
Работа со
сделкой
3
3
2
1
1
2
Телефония
2
1
1
1
2
3
Бизнес-
процессы
0
3
3
0
1
2
Задачи
3
2
3
1
3
1
Email-
рассылка
1
2
1
1
1
0
Email-клиент
1
1
1
1
3
1
Нас.ойка
интерфейса
1
3
1
1
1
0
Права доступа
2
2
1
1
2
1
Отчетность
1
2
1
1
3
1
Веб-формы
0
1
2
3
0
0
API
2
1
2
3
3
0
Возможность
доработки
0
3
1
1
3
0
Social CRM
0
0
0
1
0
0
Разделение на
лиды и
контакты
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Нет
Вариант
поставки
SAAS и
Stand
Alone
SAAS
SAAS
и
Stand
Alone
SAAS
SAAS
и
Stand
Alone
SAAS
Качество
документации
Высоко
е
Высок
ое
Средн
ее
Сред
нее
Низко
е
Сред
нее
Уровень
сложности
системы
Низкий
Высок
ий
Высок
ий
Низки
й
Высок
ий
Низки
й
Источник: разработано автором
50
В верхней строке таблицы прописаны названия CRM-систем, а в
левом столбце — названия функций. На пересечении будет дана оценка по
4-бальной шкале, где:
0 — функция отсутствует в системе
1 — функция присутствует, но в силу сложности или наоборот
примитивности, ею нельзя пользоваться
2 — функцией возможно пользоваться, но необходимы усилия со
стороны программиста и/или консультанта
3 — функцией возможно пользоваться из коробки при определенной
подготовке (прочитав мануал).
Для рассматриваемой задачи необходима только одна основная
функция — организация сбора и анализа информации по продажам с
возможностью составления отчетов. В рассмотренных системах данные
возможности присутствуют, но одновременно вместе с необходимыми
функциями в пакете программного обеспечения могут приобретаться и
многие другие, которыми, возможно, менеджеру отдела продаж
воспользоваться и не придется, так как одни функции явно избыточны,
другие продублированы уже используемым программным обеспечением.
Поэтому более целесообразным предоставляется вариант
самостоятельной разработки с учетом всех тонкостей деятельности
предприятия, в частности, менеджера по работе с клиентами.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Под стратегией автоматизации понимаются базовые принципы,
применяемые при автоматизации организации. В нее могут быть включены
следующие компоненты:
51
• Направления деятельности компании и порядок, в котором они
будут автоматизированы;
• Методики автоматизации: комплексная автоматизация,
хаотичная по направлениям, участкам;
• Утвержденная техническая политика – совокупность
внутренних стандартов, реализованных на предприятии;
• Ограничения: временные, финансовые и т.д.;
• Способы контроля изменений плана.
Автоматизация становится одним из способов достижения
стратегических бизнес - целей, и не является обычным процессом,
развивающимся по своим внутренним законам. В любой стратегии
автоматизации должна быть заложена стратегия бизнеса компании: ее
миссия, направления и модель бизнеса. Поэтому стратегия автоматизации
– это некий план, согласованный по срокам и целям со стратегией
компании.
Параметрами отбора стратегии автоматизации в компании
становится расширение и добавление новых возможностей системы после
его внедрения, рентабельность использования системы, ограничения
временных затрат. Именно поэтому рассмотрим возможность
использования одной из 3 стратегий автоматизации:
• Хаотичная автоматизации, предполагающая установку частей
ИС по мере доступности. Характеризуется как «заплатка». Является самым
худшим вариантом с точки зрения ощутимого эффекта. Не имеет
стратегического плана развития ИС. Разрабатывается зачастую для
решения сиюминутных задач;
• Автоматизация по участкам, определяющая процесс
автоматизации выбранных производственных или управленческих
подразделений, которые можно объединить по функциональному
признаку. Внедрение вязано с большой трудоемкостью, а для
52
качественной реализации стратегии необходимы стратегические и
оперативные планы. Подобный подход выбирается в случае, если
инвестиционные ресурсы ограничены и не потянут полную автоматизацию
компании, а реализованная автоматизация участка показывает неплохие
результаты;
• Автоматизации по направлениям, подразумевающая
автоматизацию отдельных групп, бизнес-процессов (направлений) -
изготовление, продажу, управление финансами.
Если мы меняем объект, то нужно менять и предметную область.
Выбор системы зачастую связан с видом услуг и составом затрат.
Реализовав систему, мы получаем «конструктор» АРМов.
Хаотичная стратегия не актуальна, так как использование ИС
рассматривается в долгосрочной перспективе, а также возможно
расширение и добавление технических возможностей системы.
Автоматизация по участкам включает автоматизацию некоторых отделов
компании. Метод автоматизации по направлениям самый подходящий,
поскольку в случае его использования будет реализована автоматизация
единого направления –учета взаимоотношейний с клиентами.
Стратегия автоматизации изначально должна соответствовать
задачам и стратегии бизнеса. В понятие стратегии обычно включаются
пути достижения этого соответствия.
В случае для предприятия подходит стратегия автоматизации «по
участкам», т.к. автоматизируется отдельное подразделение (участок) –
отдел по работе с клиентами.
При выбранной стратегии и методе решения задачи автоматизации
будет выглядеть следующим образом:
Обзор и выбор программного обеспечения, который включает
в себя выбор операционной системы, выбор СУБД, выбор приложений;
53
Выбор технического обеспечения, в том числе выбор
топологии ЛВС и выбор моделей ПК;
Практическая реализация, которая может включать в себя
реализацию базу данных, включая ее проектирование и создание, закупку
технических средств, реализацию ЛВС, установку программного
обеспечения.
Далее следуют этапы тестирования и внедрения системы [15].
Следовательно, процесс разработки и запуска информационной
системы на предприятии будет включать следующие этапы:
1. Анализ предъявляемых требований и изучение бизнес-
процессов предприятия;
2. Разработка технического задания;
3. Непосредственная разработка системы;
4. Документирование разработанной системы;
5. Тестирование;
6. Внедрение и эксплуатация системы.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы внедрения ИС – это совокупность действий от определения
и формализации решения об использовании ИС до момента, когда ИС уже
будет использоваться в компании. Есть следующие способы приобретения
ИС:
• Создание (самостоятельно или на заказ);
• Покупка системы (отечественной или зарубежной ИС);
• Покупка и последующая доработка (самостоятельно или на
заказ);
• Арендование.
54
Опишем детально все способы на предмет их применения к
автоматизации указанной ранее задачи.
При покупке готового решения важно выбрать такое решение,
которое сможет 100% соответствовать схемам построения бизнеса. Это
довольно сложно, поскольку разработчики систем автоматизации хотят
угодить большинству потенциальных клиентов и создают системы,
которые изначально перегружены лишним функционалом, за который в
любом случае надо платить, либо система является каркасом для
реализации решения под отдельного потребителя. Эти варианты не
подходят для решения указанной ранее задачи, поскольку покупка готовой
ИС для автоматизации по направлениям становится невыгодным с точки
зрения конечной стоимости такой системы.
Купленная ИС также не подходит из-за ряда недостатков и
минимального функционала, плохо проработанной системы будущего
развития ИС, длительного срок адаптации под требования предприятий,
так же необходимости постоянного обращения в службу поддержки.
Заказ разработки у другой IT-компании дает возможность получить
ИС, которая будет удовлетворять бизнес-правилам компании в настоящий
момент. Но в процессе изменения бизнес-процессов может потребоваться
ее переработка, что выльется в дополнительные затраты на переработку
уже созданной ИС.
Покупка и доработка имеет место, если объем доработки не так
велик, подобная доработка становится возможна в рамках модели ядра ИС,
что может вызвать затруднения из-за отсутствия полноценной
документации. Вариант с арендой ИС имеет следующие преимущества:
• Оптимизирует инновационные возможности компании
благодаря взаимодействию и партнерству с поставщиками мирового
уровня, которые уже накопили огромный интеллектуальный потенциал и
имеют богатый опыт разработки;
55
• Поддерживает большую гибкость компании в момент
очередного изменения рыночной ситуации или потребительских
предпочтений: удобнее и дешевле стать сотрудничать с новыми
поставщиками, у которых уже есть необходимые технические
возможности и ресурсы, чем полностью менять внутреннюю деятельность
компании, заменяя одни мощности и ресурсы на другие;
• Ускоряет процесс приобретения новых ресурсов и навыков;
• Дает возможность подробнее останавливаться на тех
операциях, которые реализуются внутри самой компании, а также тех,
которые лучше изначально сохранить под ее контролем.
Однако в таком случае компания рискует вывести за свои пределы
значительную часть деятельности и может потерять некоторые
собственные ресурсы и возможности. И тогда компания утратит виды
деятельности, которые гарантировали ей успех на рынке в течение
некоторого времени.
Поэтому ИС будет создаваться в компании собственными силами,
поскольку в штате фирмы есть квалифицированные сотрудники,
способные разработать и внедрить данную ИС. Создание собственной
системы обязывает компанию иметь специалистов, способных
реализовать анализ бизнес-процессов, спроектировать и внедрить систему
для их автоматизации. Так как автоматизируется одно не самое объемное
направление деятельности, имеющимся сотрудникам не составит особого
труда реализовать весь комплекс работ по созданию проекта, разработке и
внедрению системы автоматизации.
Полученная в итоге ИС будет сочетать в себе необходимый
функционал, учитывать основные особенность работы, а также пожелания
и требования сотрудников компании, поскольку будет изначально являться
уникальным продуктом, позволяющим оперативно дорабатывать
функциональность в соответствии с требованием работников компании.
56
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) подсистемы состоит из
информационной модели работы персонала компании. Обычно выделяют
внемашинное и внутримашинное обеспечение.
ИО состоит из: системы определения и кодирования; системы
обобщения документации, применяемой в ИО, информационную базу, т.е.
данные из всех массивов данных.
Внемашинное обеспечение включает в себя совокупность данных,
главную часть которых составляют документы. Можно различать
первичные (входные) документы, например, декларации и другую
отчетность налогоплательщиков, а также вторичные (выходные)
документы.
Внутримашинное ИО определяет представление данных на
физических носителях в виде специальных массивов (файлов), БД и их
информационных связей. Внутримашинное ИО подсистемы использует
информационную среду, направленную на реализацию сотрудниками своих
должностных обязанностей. Эта область выражается набором объектов, их
свойств и взаимосвязей. Для каждого отдельного объекта определяется
набор его характеристик и свойств.
Обычно к ИО предъявляют ряд требований, а именно:
• ИО должно быть полноценным и адекватным для поддержки
всех описываемых функций;
• При кодировке данных важно применять подтвержденные ID;
• В процессе кодировки входной или выходной информации,
применяемой на высшем уровне управления, важно использовать лишь
классификаторы данного уровня;
57
• ИО обязано быть на 100% совместимо с создаваемой системой;
• Все формы документов должны сочетаться с корпоративными
стандартами и определенной системы документации;
• Структура визуальных форм и всех документов должна
полностью соответствовать описанию каждого рабочего места сотрудника;
• Применяемые сокращения, графики и сообщения должны быть
приняты в обществе и рассматриваемой предметной области, а также
утверждены с заказчиком.
• в ИС важно предусмотреть механизмы проверки входной и
выходной информации, обновления данных в массивах данных,
отслеживания целостности БД, защиты НСД.
Основу Ио включает база информации, поддерживающая ее
хранение и обработку. Состав этой базы отражается параметрами системы
и услугами, ею предоставляемыми для своих пользователей, а также
реализацией взаимодействия контроля оплаты с другими АИС. Структура
базы информации должна поддерживать возможность увеличения функций
системы, не требующих корректировки структуры обрабатываемых
данных, без переделки самой БД.
Сама база информации может состоять из:
• Справочников, которые ведутся методом работы с программой
самим персоналом системы, который с ней работает;
• Подстроенных таблиц для работы системы в требуемых
условиях, исходная загрузка которых реализована вместе с инсталляцией
системы, и данные, в которых может изменятся админом системы;
• Таблиц сохраненной и текущей информации, доступ к которым
реализуется на основе ПО системы с указанными правами пользователей.
Обмен данными между комплексами задач, включёнными в состав
системы, а также остальными системами реализуется в рамках функций,
включенных в систему.