55
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КРЕДИТНЫХ
ОТНОШЕНИЙ В РАЗВИТИИ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
РЕСПУБЛИКИ ТАДЖИКИСТАН
3.1. Мероприятия по улучшению организации кредитования
предпринимательской деятельности
Значительно снизилось качество обслуживания клиентов коммерческого
банка в связи с увеличением объемов кредитования предприятий Республики
Таджикистан. Одной из основных причин является нехватка специалистов по
кредитованию.
Оформление кредитного договора и выдача сложный процесс,
требующий качественного и оперативного выполнения операций. Норма
времени (норма в положении о кредитовании ОАО Точиксодиротбонк из)
выполнение операций по кредитованию предпринимательских структур,
указанных в таблице 3.1.
Таблица 3.1.
Нормы времени на выполнение операций по оформлению и
выдаче кредитного договора
Наименование операций
Норма времени,
мин.
А
1
Оформление и выдача кредитного договора
1579
Консультирование заемщика
64
Рассмотрение кредитной заявки
1294
Прием документов от заемщика
63
Подготовка кредитным работником заключение о
предоставлении кредита
1231
Оформление договора
183
Выдача кредита
38
56
Таблица 3.1 видно, что основные операции по подготовке заключений о
выдаче кредита является более и энергии. Норма времени на выполнение
данной операции или 1231минут составляет 2,5 дня.
На практике этот процесс занимает 5 дней. В результате оформления
кредитного договора и выдача осуществляется в течение 6 дней, почти в два
раза превышает установленную норму, что приводит к недовольству со
стороны клиентов, нарушение сроков выдачи кредита во многих случаях и
по.
В разделе кредитование предпринимательских структур объясняется
увеличение затрат времени на выполнение других функций и не специалист
по аналитической операций и анализ кредитоспособности заемщика,
осуществляет экономист. Поскольку клиентская база постоянно
увеличивается, то растет и объем работы.
Принимается либо уполномоченным должностным лицом, либо
соответствующим органом управления банка решения о целесообразности
выдачи кредита.
Разрабатывает условия и готовит все материалы, кредитной кредит в
банках только один инспектор, и кредитный комитет администрации
принадлежит право утверждения высших, переход из директоров и опытных
кредитных. Все кредитные заявки в других банках кредитный инспектор
может принять решение, он готовит, с последующим кредитном комитете.
В целях улучшения качества обслуживания клиентов необходимо ввести
в штат отдела в службу финансового аналитика, обязанности, запустить его
по оценке кредитоспособности заемщика, прогнозирования его финансового
состояния, подготовка заключения о выполнении аналитических функций
кредитования и будущее других.
Введение должности финансового анализа обеспечивает сокращение
затрат времени на подготовку заключения с 5 до 2 дней, позволяет экономить
время и выполнять другие операции. Эффективность предложенных
мероприятий представлены в таблице 3.2.
57
Таблица 3.2.
Расчет эффективности от введения в штат новой должности
Наименование операции
Норма
времени,
мин
Фактическое
время, мин
Планируемое
время, мин
А
1
2
3
Оформление и выдача
кредитного договора
1579
2890
1473
Консультирование заемщика
64
64
64
Рассмотрение кредитной
заявки
1294
2605
1188
Прием документов от
заемщика
63
63
63
Подготовка заключения
1231
2542
1125
Оформление договора
183
183
183
Выдача кредита
38
38
38
Экономия времени
-
-
1417
Как видно из таблицы 3.2, при внесении в штат должности финансового
аналитика процесса оформления и выдачи кредита осуществляется за
короткий промежуток времени, обеспечивая экономия времени 3 дня.
Предложенные мероприятия по совершенствованию организации
кредитования предпринимательских структур, позволит банку проводить
продуманную политику привлечения и удержания клиентов, а также
повышения эффективности операций кредитования и улучшить политику
управления риском.
58
3.2. Пути повышения качества обслуживания
предпринимательской деятельности на современном этапе
Рассмотрим следующие пути повышения качества услуг,
предпринимательской деятельности в банках Республики Таджикистан на
современном этапе:
• внедрение системы менеджмента качества (далее – СМК) в случае
отсутствия банка;
• в случае пересмотра или совершенствования действующей системы.
Так, разрабатываемых в целях улучшения качества обслуживания
клиентов функционирует СМК, а также достижения, уровень их
удовлетворенности предоставляемого сервиса за счет реализации действий,
направленных на формирование, развитие и совершенствование системы
мониторинга и контроля качества обслуживания клиентов, их
предупреждения и ликвидации, возможных негативных последствий, а также
с жалобами клиентов улучшение процессов.
Он включает в себя следующие этапы:
1. формирование структуры управления и качества обслуживания
клиентов (распределение ответственных управлений/отделов во всех
подразделениях
банк);
2. нормативные документы об утверждении стандартов
документационного обслуживания;
3) организация, координация, анализ эффективности и
совершенствования работ ответственный выделенных управлений/отделов;
4. анализ результативности внедрения стандартов, разработка и
выполнение корректирующих мероприятий;
5. разработка, проведение и контроль выполнения стандартов качества
предоставляемых услуг по реализации измерения уровня качества;
59
6. проверка, анализ результатов, план корректирующих действий,
направленных на устранение недостатков и улучшение качества
предоставляемых услуг, а также на устранение причин жалоб клиентов;
7. ответственный за контроль за исполнением должностными лицами
соответствующих мероприятий;
8. оценки эффективности осуществляемых мероприятий, основанных на
регулярных замерах показателей выполнения стандартов качества
обслуживания, индекса удовлетворенности клиентов качеством
обслуживания.
Средствами улучшения качества обслуживания клиентов, может быть
обслуживание мероприятий, осуществляемых по управлению качеством
банковского обслуживания всех уровней и подразделений, улучшения его
качества и стандартов контроля:
• Улучшение качества обслуживания и контроль за его исполнением
краткосрочного и долгосрочного плана соответствующих действий;
• Краткосрочного и долгосрочного плана работы по улучшению качества
жалобы клиентов и их предупреждению;
• Внутреннее распоряжение, закрепляющее порядок проведения
проверок и критерии оценки;
• Формы оценки уровня качества обслуживания;
• Регулярная отчетность по результатам проведенных мероприятий.
Основной задачей методических указаний является улучшение качества
обслуживания и по реализации и внедрению должностных лиц,
ответственных за обеспечение соответствующих процессов, все сотрудники
всех подразделений банка, стандартов и обеспечение их выполнения с
применением вышеуказанных мероприятий.
Эффективность реализации мероприятий по улучшению качества
обслуживания определяется показателями качества предоставляемых
продукции и услуг, измерения, действующих по их результатам
60
корректируются мероприятия, направленные плана, который утверждается
должностными лицами, ответственными за.
Методические указания по улучшению качества обслуживания для
реализации назначается ответственный руководитель
отдела/департамента/управления по улучшению качества обслуживания
клиентов, основными задачами являются:
• подбор сотрудников отдела/департамента/управления по улучшению
качества обслуживания клиентов и распределение их ролей, включающая 3
направления:
1) ответственного за соблюдением стандартов и улучшение работы
сотрудников филиалов банка;
2) работа с обращениями, ответственный за анализ обращений клиентов;
3) ответственным за изменение и улучшение внутренних процессов;
• выбор ответственных за каждое направление;
• координация деятельности сотрудников и контроль за выполнением их
плана мероприятий с соблюдением установленных сроков;
• контроль за выполнением плановых показателей;
• формирование и выдача краткосрочных и долгосрочных план
мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов;
• утверждение отчета по итогам совещаний и планово-регулярный сбор,
краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий по улучшению качества
обслуживания клиентов, корректировка существующих;
• предоставление ежемесячного отчета по результатам работы
отдела/департамента/управления по улучшению качества обслуживания
клиентов;
• выбор независимых измерений качества предоставления услуг
компании и по физическим лицам.
Обязанности сотрудников отдела/департамента/управления по
улучшению качества обслуживания клиентов являются следующие:
61
- разработка, методологическое и информационное обеспечение
подразделений банка и базы;
- разработка и согласование краткосрочных и долгосрочных планов
работы подразделения;
- материалов, анализ и корректировка плана мероприятий;
- установления, согласования и доведение до исполнителей контрольных
показателей, контроль их достижения;
- проведение внутренних проверок;
- разработка плана мероприятий, направленных на повышение
показателей для подразделений;
- подразделения для разработки моделей учета;
- участия в совещаниях подотчетных филиалах;
- введение и распространение положительного опыта в инноваций
подразделения дознания;
- разработка, организация и контроль прохождения тренингов
сотрудниками подразделений;
- предоставление ежемесячного отчета по результатам ответственный за
направления работы отдела, департамента и управления по улучшению
качества обслуживания клиентов.
Контроль за реализацией методических указаний, осуществляется с
помощью следующих средств:
1. Проверка филиалов, с использованием которого осуществляется на
постоянной основе ответственными лицами, анкета позволяет получить
объективную оценку уровня качества обслуживания клиентов,
предоставляемых клиентам; выявление и устранение их недостатков и
обслуживания клиентов с помощью мероприятий, направленных на
повышение качества обслуживания клиентов, а в случае выявления грубых
нарушений применять меры административного взыскания.
2. Напротив, проверка одного руководители филиалов-с использованием
других филиалов банка, анкета на выявление уровня качества обслуживания
62
клиентов и позволяет получить объективную оценку предоставляемых
клиентам, а также услуги проведения сверки, сотрудники филиала
положительного опыта других и своего опыта.
3. Проверка филиалов, с использованием которого осуществляется на
постоянной основе, вновь прибывшие сотрудники, анкета на выявление
уровня качества обслуживания клиентов и позволяет получить объективную
оценку предоставляемых клиентами, а также оказание сотрудникам, вновь
прибывших, и важность следования стандартам качества, давать оценку
коллегам и их идеологии, что дает возможность предоставлять качественные
услуги до их фактического ознакомления. Данная практика помогает вновь
прибывшим сотрудникам определить свои выдавать себя консультации,
выполнение стандартов обслуживания, недостатки, пытаясь, как можно
быстрее исправить.
4. Проверка соблюдения внутренних цен, доступа не менее 5 лет.
5. Проведение анализа ежемесячной отчетности, сверки показателей и
определение мероприятий, направленных на устранение выявленных
недостатков, сроков и назначение ответственных за реализацию
мероприятий, с последующим предоставлением отчетов о промежуточных
результатах проделанной работы, ответственный.
6. Применение мер административного воздействия в случае выявления
грубых нарушений.
7. Непосредственным руководителем проведение мероприятий,
направленных на соблюдение сотрудниками стандартов качества,
соблюдение стандартов, содержащих по проверке качества сотрудников,
обратной связи, с составлением индивидуального плана развития,
направленных на устранение выявленных недостатков, знание стандартов
обслуживания клиентов и применение всех необходимых средств и при
практически.
63
8. Руководитель филиала и предоставление отчета с результатами
предыдущего периода, ежемесячных и ежеквартальных планах мероприятий
на следующий.
9. С результатами предыдущего периода на ежемесячной и
ежеквартальной отчетности, ответственный за каждое направление и планах
мероприятий на следующий.
64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Кредитные отношения – важнейший аспект современной экономической
деятельности. Эффективная кредитная система, является залогом успешного
развития производства и социально-экономического прогресса вообще.
Наблюдается стабильная тенденция увеличения объемов активов,
банковского сектора роста спроса по кредитованию. Размер выданных
кредитов коммерческими банками в Республики Таджикистан в 2,5 раза
больше по сравнению с 2012 по 2016 годы. Доля кредитов в активах
увеличилась в 2 раза.
В банковской практике наиболее эффективных направлений вложения
финансовых ресурсов является кредитование. Однако, стремительный рост
объемов кредитования сопровождается, во-первых, увеличение кредитного
риска и, во-вторых, усиление конкуренции между банками за клиента.
В настоящее время баланс между снижением уровня кредитного риска
кредитных вложений коммерческих банков и повышение
конкурентоспособности продукции, вынуждены. В сложившихся условиях
поиск путей совершенствования организации кредитования и является
первоочередной задачей его дальнейшего развития.
Процесс оценки величины риска кредитного портфеля, выявленных с
этой целью его изменения в последующие периоды.
На основании полученных результатов описаны мероприятия по
улучшению кредитования предпринимательских структур. Кроме того,
исследовали качества обслуживания клиентов, операций кредитования и
кредитного департаментов, а также дальнейшее совершенствование
организации деятельности в целом и другие обязанности, непосредственно
связанные с уровнем организации работы с клиентами банка. От правильной
оценки эффективности предлагаемых мероприятий зависит от успешного
функционирования банка в целом.
Основные показатели оценки являются коэффициенты ликвидности,
коэффициент наличия собственных средств, рентабельности продукции и