56
рез. К - коэффициент резерва;
РС - величина фактического созданного резерва, млрд. руб.
КП - кредитный портфель, млрд. руб.
Следующим коэффициентом является коэффициент риска, который
оценивает с точки зрения кредитного риска качество кредитного портфеля и
рассчитывается:
риска К = (КП-РС) х100% КП , где
К риска - коэффициент риска.
Следующий коэффициент проблемности кредитов, который показывает
долю просроченных кредитов в общей сумме задолженности, рассчитывается по
формуле:
К пробл. = ПЗ х100% КП, где
Кпробл. - коэффициент проблемности кредитов;
ПЗ – просроченная задолженность, млрд. руб.
Рассчитанные коэффициенты представим в таблице 18.
Таблица 18
Коэффициенты степени рискованности деятельности ПАО
«Сбербанк России»
Показатели
2016 г
2017г.
2018г.
Просроченная задолженность,
млрд. руб.
2,8
2,5
2,6
Величина кредитного
портфеля, млрд. руб.
4337,3
4925,8
6170,7
Величина фактического
созданного резерва, млрд. руб.
2,42
2,48
2,73
Коэффициент резерва
0,055
0,050
0,044
Коэффициент риска
0,41
0,40
0,36
Коэффициент проблемных
кредитов
0,064
0,050
0,042
Как показывают данные таблицы 18, характерно снижение уровня
защищенности и к 2018 году и можно говорить о том, что с повышением объема
выданных кредитов снижется уровень качества кредитного портфеля
физических лиц.
57
В процессе урегулирования проблемной задолженности ПАО
«Сбербанк» использует комплекс инструментов, соответствующих
международной практике: дистанционные коммуникации, визиты,
реструктуризация задолженности, работа с коллекторскими агентствами,
судебные и исполнительные процессы и др. Использование конкретного
инструмента определяется гибкой стратегии в зависимости от уровня риска
клиента и кредитного.
58
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КРЕДИТОВАНИЯ
ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»
3.1. Направления совершенствования организации кредитования
населения в ПАО «Сбербанк России»
По результатам проведенного анализа ПАО «Сбербанк России» можно
сказать, что в данной сфере деятельность банка ведется весьма эффективно, о
чем свидетельствуют произведенные в предыдущей главе расчеты, но в любой
кредитной организации всегда есть моменты, которые необходимо
усовершенствовать или внести некую инновацию. По статистике, самые
актуальные и насущные проблемы – это:
– необоснованно высокие ставки потребительского кредитования; –
гибкие, изменяющиеся, но не всегда в пользу клиента, условия кредитного
договора;
– низкий уровень подготовки персонала, работающего в отделах
потребительского кредитования;
– необозначенные и высокие комиссионные сборы, появляющиеся уже
после подписания кредитного договора;
– невозможность самостоятельного выбора вида платежа (аннуитетный
или дифференцированный) и многое другое.
Таким образом, появляется четкое понимание того, что рынок
потребительского кредитования имеет ряд серьезных проблем, которые требуют
решения, а сам процесс кредитования – усовершенствования.
Если попробовать решать первую и самую популярную проблему,
связанную с необоснованно высокими процентными ставками, то стоит
предложить максимально очевидный вариант – снижение этих процентных
ставок. Если говорить о кредитовании на небольшие суммы (до 100 тыс. руб.), то
стоит отметить, то эти ставки достигают иногда 20-25%, что является
неприемлемыми для заемщиков. Помимо того, что такие ставки являются очень
59
невыгодными для клиентов, так они ещё и повышают риск банка в плане высокой
вероятности невозврата кредита. Если снизить такие ставки, то спрос на
потребительские кредиты возрастет, а потеря процентной прибыли восполнится
количеством выданных кредитов.
Высокие комиссионные сборы – также является достаточно актуальной и
важной проблемой потребительского кредитования. В случае этой проблемы
банку рекомендуется, в первую очередь, прописывать все виды и суммы
комиссионных сборов в кредитном договоре, чтобы клиент был осведомлен о
своих дополнительных затратах. Во вторую очередь, банкам стоит также
пересмотреть стоимость определенных услуг и внести коррективы, которые
будут более выгодны для клиента (например, отмена комиссии за снятие денег с
карты в банкомате другого банка).
Некомпетентность и иногда нехватка квалификации персонала, который
работает непосредственно с клиентами – ещё одна большая проблема,
возникающая в процессе потребительского кредитования. Уровень образования,
квалификация, набор определенных компетенций и личных качеств банковского
работника – всё это влияет на эффективность и качество кредитования
физических лиц. И только работая над рациональным поиском, обучением и
повышением квалификации работников, банк сможет достигать больших
результатов и повышения эффективности всей своей деятельности.
Для корректного и полного обслуживания клиента сотрудник внутреннего
структурного подразделения (ВСП,) куда клиент обращается за услугой, должен
обладать определённым набором знаний, а также иметь возможность
предоставить информацию о той или иной операции клиента. Так как набор
продуктов достаточно разнообразен и сложен, а временные ресурсы сотрудника
филиала ограничены, так же как и доступ ко многим операциям клиента,
сотрудник ВСП может обратиться за помощью на горячую линию отдела
поддержки розничного бизнеса, где ему должны предоставить помощь.
60
Слаженное взаимодействие этой схемы сильно влияет на репутацию банка,
так как является фронтальной линией работы с клиентом и показывает
лояльность и качество обслуживания банка. Организацию деятельности центра
поддержки внутренних клиентов (ЦПВК), в частности операционной поддержки
розничного бизнеса (ОПРБ), необходимо разделить следующим образом:
- сектор оперативной поддержки (первая линия) и обработки отложенных
обращений (вторая линия) операционной поддержки ВСП;
- сектор информационного обеспечения и аналитической работы
операционной поддержки ВСП.
В функции сектора оперативной поддержки (СОП) и обработки
отложенных обращений (ООО) операционной поддержки ВСП должны быть
включены:
1) операционная поддержка сотрудников ВСП по направлениям,
определённым технической схемой;
2) предоставление консультаций по осуществлению операций по
направлениям, определённым технической схемой, с использованием
автоматизированных систем банка;
3) формирование запросов в профильное подразделение банка и мониторинг
предоставления ответов профильным подразделением.
В функции сектора информационного обеспечения и аналитической
работы ООП ВСП рекомендуется включить:
1) контроль качества работы СОП и ООО ВСП:
- ежедневный мониторинг ответов, предоставляемых сотрудником СОП и
ООО ВСП, с целью выявления ошибок в работе СОП и ООО, а также новых
вопросов сотрудников ВСП для формирования рекомендаций по ответам
сотрудникам СОП и ООО ВСП;
- оценка качества ответов, предоставляемых сотрудниками СОП и ООО ВСП;
- ведение базы часто задаваемых вопросов для сотрудников ВСП;
61
- формирование запросов в ЦА (центральный аппарат) по вопросам, не
достаточно полно отражённым во внутренних нормативных документах Банка;
2) обучение сотрудников СОП и ООО ВСП:
- осуществление ежедневного мониторинга изменений внутренних
нормативных документов Банка, информационных писем и разъяснений,
сформированных профильными подразделениями Банка, прямо или косвенно
влияющих на организацию работы сотрудников ВСП при проведении операций
по направлениям, определёнными технологической схемой;
- организация процесса обучения сотрудников СОП и ООО на ежедневной
основе, в том числе подготовка информационных материалов для проведения
обучения сотрудников СОП и ООО ВСП;
- формирование и ведение базы по поступившим разъяснениям, приказам,
распоряжениям и иным нормативным документам для общего доступа
сотрудникам СОП и ООО ВСП;
- проведение обучения сотрудников СОП и ООО ВСП изменениям во
внутренней нормативной документации, в том числе владению новым ПО;
3) анализ процесса и подготовка отчётности:
- подготовка ежемесячных отчётов;
- анализ причин возникновения вопросов от ВСП, информирование
профильных подразделений банка о выявленных проблемах в процессах и
продуктах.
Главным критерием измерения качества работы оперативной поддержки
является SLA (service level agreement) – это соглашение об уровне качества
сервиса. Очень важно при работе колл-центра учитывать не только
статистические данные SLA, показывающие скорость и срочность переговоров
по телефону, но и качество предоставляемых ответов.
Рассмотрим порядок оценки качества решения вопросов внутренних
клиентов. Проверку проводят сотрудники подразделений контроля качества
производства и начальники секторов обработки обращений ОПРБ/ЦПВК.
62
Цель проведения оценки качества работы сотрудников ОПРБ/ЦПВК –
проверка корректности решения вопросов клиентов специалистами
ОПРБ/ЦПВК по продуктам, включённым в периметр функций операционной
поддержки клиентов, а также выявление предметных областей, требующих
развития, выявление сотрудников с низким уровнем качества решения вопросов
клиентов.
Оценку качества работы сотрудников данных подразделений необходимо
проводить отдельно для сотрудников первой и второй линии следующими
методами:
1) прослушивание записей телефонных переговоров;
2) проверка активностей специалистов;
3) тестирование на знание предметной области.
Для сотрудников первой линии применяются следующие методы:
1) прослушивание записей телефонных переговоров;
2) тестирование на знание предметной области.
Для сотрудников второй линии применяются следующие методы:
1) проверка активностей специалистов;
2) тестирование на знание предметной области;
3) порядок формирования выборки и правила прослушивания записей
телефонных разговоров специалистов первой линии.
Для формирования статистически значимой выборки необходимо
проверять не менее 20 записей телефонных разговоров каждого специалиста
первой линии, осуществляющего непосредственный приём телефонных
обращений клиентов. Объективность проверки может быть достигнута путём
распределения количества оцениваемых звонков между ответственными
работниками подразделения контроля качества (15 шт./мес.) и начальником
сектора обработки обращений ОПРБ/ЦПВК (5 шт./мес.).
Важным источником информации о качестве обслуживания клиентов
выступают специализированные порталы, на которых клиенты банков могут
63
размесить свои отзывы о работе банков.
Мною было изучено и проанализирована работа ПАО «Сбербанк» на
основе отзывов 100 клиентов на сайте Банки.ру, которые показали
существующие проблемы при оформлении потребительских займов через
Онлайн. Хочется выделить три основные из них:
1. Существует длительный период ожидания кредитования. На сайте
Сбербанка обещают быстрое получение кредитов от 2 часов до 2 суток. Но как
оказывается на практике, выдача кредитов происходит в течение 5-9 и большего
количества дней.
2. Часто возникают системные сбои (например, при выборе отделения
банка). Иногда при оформлении потребительского кредита Онлайн требуется
подтвердить свою личность в отделении Сбербанка, но система ошибочно
вместо ближайшего отделения к клиенту, указывает удаленное отделение, из-за
чего клиент теряет много времени. И как следствие, появляется негативное
отношение к банку.
3. В Сбербанке, в отличии от некоторых других банков, требуется собрать
большое количество документов, которые проходят серьезные проверки
сотрудниками в офисе. Возникает вопрос: обещанное на сайте оформление
кредитов через Онлайн с однократным посещением офиса для получения
денежных средств и подписанием договора является только обещанием?
Негативные отзывы клиентов способствуют уменьшению количества клиентов,
многие уходят в другие банки. Развиваясь вместе с потребностями современного
общества, работа Сбербанка должна быть более ориентирована на клиента при
оформлении кредитов через Онлайн. Но у Сбербанка иногда возникают
проблемы с данной услугой. Для удержания лидирующей позиции по
предоставлению потребительских кредитов и сохранению своих клиентов,
необходимо в кратчайшие сроки усовершенствовать систему работы Сбербанк
Онлайн по предоставлению кредитов. Следует усовершенствовать процедуру
выдачи потребительских кредитов в режиме Онлайн, сократить сроки их
64
оформления, обеспечить бесперебойную работу системы. Все это будет
способствовать увеличению клиентской базы, а также улучшению качества их
обслуживания.
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Мною были разработаны мероприятия по улучшению организации
потребительского кредитования населения в режиме Онлайн:
1. Создание Единого специального центра для оформления Онлайн
кредитов, работающих в режиме удаленного доступа. В Едином центре будут
работать сотрудники, отвечающие именно за Онлайн-кредитование, что
позволит оперативно оформлять кредиты. Чаще всего потребительский кредит
требуется оформить в кратчайшие сроки, время по предоставлению кредита
необходимо свести к минимальному, примерно к 2 часам. Сотрудники центра
смогут быстро обработать Онлайн заявку.
Для обработки Онлайн заявок потребуется 249 сотрудников для каждого
субъекта по 3 сотрудника, где есть ПАО «Сбербанк России». В дальнейшем с
увеличением заявок по кредитам, следует увеличить количество сотрудников. 64
Они будут работать каждый в своем главном областном отделении Сбербанка.
Сотрудники будут централизованно своевременно обслуживать Онлайн заявки,
в порядке очереди поступления Онлайн заявок на кредит. Благодаря этим
изменениям уменьшится срок оформления и получения кредитов в режиме
Онлайн.
2. Совершенствование программного обеспечения. Следует предусмотреть
выделение финансовых средств на усовершенствование программной системы
Сбербанк Онлайн и как отмечалось ранее, создать Единый центр. Необходимо
привлечь высококвалифицированных специалистов. С целью ликвидации
системных сбоев и улучшения работы системы Онлайн-кредитования требуется
ввести 10 системных администраторов.
65
3. Для улучшения работы по обработке личных документов клиента
предусматривается внедрение новых информационных технологий (в том числе
электронная подпись, скайп встреча, электронное подтверждение документов).
Организация этой работы возлагается на те же 10 системных администраторов.
Основными затратами являются затраты на зарплату сотрудников, а также на
рекламу и другие прочие нужды. Для внедрения новых технологий, выполнения
в целом всех намечены мероприятий по улучшению потребительского
кредитования в режиме Онлайн необходимо предусмотреть финансовые
затраты.
Таблица 19
Расчет финансовых затрат на мероприятия по усовершенствованию
процедуры потребительского кредитования через Онлайн в ПАО
«Сбербанк», рублей
Мероприятие
Расчет (исходные
данные)
Величина
Совершенствование
программного
обеспечения
2 000 000
2 000 000
ПК для каждого
сотрудника
(40 000*259 шт.)
10 360 000
Канцелярские
принадлежности
(10 000*12 месяцев)
120 000
З/П сотрудников по
обработке Онлайн заявок
(30 000*249
сотрудника*12 месяцев)
89 640 000
З/П системных
администраторов
(50 000*10
сотрудников*12 месяцев)
6 000 000
Размещение рекламы в
интернете (Яндекс,
Google)
(30 000*12 месяцев)
360 000
Размещение рекламы на
радио
(20 000*12 месяцев)
240 000
Размещение рекламы в
социальных сетях
(60 000*12 месяцев)
720 000
Печать рекламных
буклетов
(1 000 000*0,5)
500 000
Прочие расходы
750 000
750 000
Итого
-
110 690 000
В Таблице 18 предоставлены финансовые затраты, необходимые для
усовершенствования работы системы Онлайн кредитования. Общие затраты