15
В настоящий момент на мировом рынке логистики происходит внедрение
новых технологий и автоматизации логистических процессов предприятия, что
позволяет компаниям выйти на новый уровень логистического сервиса
1
.
На сегодняшний день новые технологии полностью изменили
стандартный процесс работы логистических компаний. С появлением термина
«Digital fitness», который представляет собой внедрение новых технологий,
сильно усилилась конкурентная борьба. «Победителями» в этой гонке
становятся те компании, которые правильно и в полном объеме понимают идею
работы всего спектра диджитализации и ее использования. Компании, которые
имеют консервативные взгляды и отказываются от нововведений, рискуют
остаться невостребованными, а, в последствии, могут быть вытеснены
«победителями» с рынка логистических услуг.
Не так давно, большинство компаний использовали только человеческие
ресурсы для осуществления своей деятельности, на которые уходила значимая
часть издержек. Но автоматизация процессов решила эту проблему, позволяя
фирмам улучшить сервис и в то же время сэкономить затраты.
Например, автоматическая система загрузки и разгрузки на складе уже
широко используется многими компаниями, и в будущем планируется полное
регулирование маршрутов автоматически. Также, большинство новых
участников используют стартапы основанные на использовании новых
технологий для входа в отрасль.
К примеру, внедрение автономного управления транспортом,
использование дронов, самопилотируемых судн и робототехники в целом. За
счет этого повышается мобильность, расширяется доступное пространство для
поставок грузов и улучшается связь с клиентами. Стоит упомянуть об
объединении (collaboration) компаний с целью повышения эффективности
оказываемых услуг.
1
Логистика: тренинг и практикум: учебное пособие / Государственный университет управления. – Москва:
Проспект, 2018. – 442 с.
16
Таким образом, мы рассмотрели все основные принципы построения
логистической системы, знание которых помогает осуществлять эффективную
логистическую деятельность. Внедрение новых технологий помогает не только
повысить эффективность работы, но и сохранить позиции на рынке в условиях
постоянной конкуренции и появлении новых компаний в данной отрасли. Все
эти изменения в использовании новых технологий, ведут к улучшению
логистического сервиса и к выходу на новый уровень предоставления услуг.
1.2. Классификация и структура логистической системы компании
Стремительное развитие логистической отрасли привело к тому, что
потребитель не готов ждать заказанного товара долго, при этом стремится
снизить уровень затрат на доставку. Получатели товара, по меньшей мере,
ожидают своевременной доставки.
В настоящее время во всех отраслях имеется устойчивый тренд к
увеличению необходимости развития нематериальных свойств общего
количества товаров и услуг, произведенных в экономике (в материальном
выражении).
Обострение конкуренции стимулирует процесс совершенствования
оказываемых услуг, поскольку одна из основных возможностей быть
конкурентоспособным - это предлагать услуги, учитывающие в большей
сте¬пени, чем конкурент, потребности потребителей. Такой подход, конечно,
требует повышенных расходов на сервисную деятельность, но качество сервиса
способствует расширению спроса на товар, что помогает покрыть данные
издержки.
Существуют компании, предоставляющие своим потребителям в чистом
виде только аудиторские услуги, маркетинговые, страховые, образовательные и
т.д. или только товары. Достаточно часто встречаются такие компании, которые
совмещают эту деятельность. Сегодня практически любой производитель товара
17
предоставляет хотя бы минимальный набор услуг: информационные,
финансовые, транспортные.
Существуют различные подходы к классификации логистического
сервиса. Авторы придерживаются единого мнения и выделяют следующие виды
логистического сервиса, не раскрывая принципов классификации (см. в таблице
3).
Т.Н. Скоробогатова предлагает следующую классификацию:
1. По временному параметру логистический сервис делится на три вида:
предпродажный – определение политики фирмы в сфере оказания
услуг, а также планирование объема реализации услуг;
работы по оказанию логистических услуг – подбор ассортимента,
упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о
прохождении грузов и т. д.;
послепродажный – гарантийное обслуживание, обязательства по
рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.
Таблица 3
Виды логистического сервиса
Вид сервисного
обслуживания
Краткая характеристика
Удовлетворение
потребительского
спроса
Данный вид сервиса представляет собой комплексную
характеристику уровня обслуживания потребителей и
определяется следующими показателями: время,
частота, готовность, безотказность и качество поставок,
готовность обеспечения комплектности и проведения
погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.
Оказание услуг
производственного
назначения
Данный вид сервиса охватывает совокупность
предлагаемых видов сервисного обслуживания
выпускаемой продукции, т.е. набор услуг,
предоставляемых потребителю с момента заключения
договора на покупку до момента поставки продукции.
Послепродажное
обслуживание
Данный вид сервиса включает совокупность
предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения
эффективного функционирования продукции в
существующих экономических условиях в течение всего
предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис
послепродажного обслуживания осуществляется как до,
так и после продажи продукции.
18
Информационное
обслуживание
Данный вид сервиса характеризуется совокупностью
информации, предоставляемой потребителю о
продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а
также технических средств, используемых для
обработки и передачи информации.
Финансово-кредитное
обслуживание
Данный вид сервиса представляет собой совокупность
всевозможных вариантов оплаты продукции, систему
скидок и льгот, предоставляемую потребителям.
К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту
продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных
и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителя
относительно особенностей транспортировки, хранения, использования
продукции и т. д. Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных
обязательств контрагентов коммерческой сделки. Услуги в послепродажный
период по сути обеспечивают непрерывность процесса продажи, увеличивая
взаимозависимость участников торгово-логистических операций.
2. По форме оплаты логистический сервис делится на платный и
бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных
при калькуляции издержек обращения, т. е. Платный логистический сервис – это
совокупность услуг, которые потребитель оплачивает по отдельно
выставленному счету.
3. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать
на материальный и нематериальный.
Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-
материальных ценностей. Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией
потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко
увеличивается.
4. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический
сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный сервис направлен
на создание условий для сотрудничества.
5. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на
стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис
19
включает в себя пакет услуг, потребность в которых клиенты испытывают
наиболее часто. Его преимущество – относительно низкие издержки
организации. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны,
глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов
удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий
обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.
6. По форме организации логистический сервис классифицируется на
децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание
(потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).
7. По масштабу логистический сервис делится на локальный и
региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена
спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг,
законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации
предпринимательской деятельности [5].
Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем,
что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов.
Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияют на
доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение
уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки и
разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на
такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное
выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а
также наличие товаров на складе при приеме заказа.
Одной из таких услуг и является ROAD-платформа (приложение), которая
позволяет проводить электронные тендеры на закупку транспортных услуг и
предоставляет всем участникам цепи поставки обновляемую в режиме реального
времени базу грузов и транспорта c указанием рейтинга каждого участника.
Данная платформа реализует принципы уберизации на рынке логистических
услуг. Преимущества, которые предоставляет данная платформа приведены на
20
рис. 1
1
. Дополнительно, система увеличивает контроль доставки с помощью
функции онлайн-трекинга грузов и непосредственного чата с водителями и
перевозчиками, а также позволяет автоматизировать рутинные логистические
операции, обмениваться информацией, распределять рейсы и снижать
административную нагрузку на персонал. Еще одна услуга, успешно
применяемая на рынке в рамках логистического сервиса – спутниковый
мониторинг движения автотранспорта и контейнеров с грузом. Он позволяет
операторам, грузоотправителям и грузополучателям отслеживать в режиме
онлайн местоположение груза. Здесь также можно отметить такое
инновационное решение, как Cargo tracking. Данная технология дает
возможность в режиме онлайн контролировать прохождение груза через все
звенья логистической цепочки. Грузоотправитель имеет возможность в
круглосуточном режиме получать информацию о прохождении груза для
планирования своих дальнейших действий.
Рисунок 1 – Преимущества ROAD-платформа
1
VeeRoute, 2018-2018 [Электронный ресурс]. URL: https://old.veeroute.com/about/innovations/ (Дата обращения:
26.03.2019).
открытый API для совмещения с управленческими системами
повышение уровня клиентского сервиса
экономия времени, трудозатрат и транспортных бюджетов
повышение прозрачности и онлайн-контроль над движением
автотранспорта
более выгодные тарифы на перевозку, что связано с отсутствием
посредников
надежность котрагентов (грузовладельцев и грузоперевозчиков) на
площадке ROAD
21
Использование защищенного аккаунта гарантирует высокий уровень
безопасности системы. Одним из самых проблемных звеньев логистической
цепи является прохождение груза через таможню. Для того чтобы ускорить этот
процесс, найдено такое инновационное решение, как удаленный выпуск грузов.
Данная технология позволяет осуществлять все таможенные процедуры во
внутреннем отделе таможни, когда груз находится на складах временного
хранения близ пропускных пунктов на границе. Информационный обмен
происходит в электронном виде, таможенная декларация подается во
внутренний таможенный отдел, а непосредственный контроль производится в
приграничном подразделении таможни. Преимуществом такой технологии
является, в частности, то, что уменьшается документооборот, а влияние
субъективных факторов сводится к минимуму.
На сегодняшний момент, невозможно представить свою жизнь без
интернета. Всеобщее проникновение интернета влияет на индустрию логистики
не меньше чем на любую другую индустрию. С одной стороны, он способствует
автоматизации процессов и ускоряет обмен данными, но с другой стороны
ставит на новый уровень ожидания клиентов по скорости принятия заявок,
скорости доставки и качеству сервиса. Потребитель всё больше и больше
покупает онлайн, он хочет, чтобы доставка была произведена так быстро, как это
возможно и туда, куда удобно ему. Предоставление более узких временных окон,
быстрейшее время обработки заявки и доставки продукта – параметры, по
которым покупатель выбирает тот или иной сервис доставки.
Интерактивность логистики приобретает всё больше значения: так,
мобильная часть решения VeeRoute становится все более насыщенна различным
функционалом. Мобильность сотрудников является общей тенденцией в
компаниях, наличие мобильного многофункционального приложения в решении
VeeRoute – важное преимущество. Приложение позволяет сотрудникам
22
оставаться полностью информированным без необходимости присутствия в
офисе
1
.
В современном мире обслуживание потребителей в процессе реализации
заказов часто является решающим инструментом маркетинга и стратегическим
средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке.
Вопросам логистического обслуживания необходимо придавать
первостепенное значение потому, что установка на совершенствование сервиса
должна действовать во всей логистической цепи, гармонизируя взаимосвязи
между технологическими компонентами и элементами логистических систем.
1.3. Оптимизация логистической деятельности компании
В настоящее время рынок транспортных услуг состоит из нескольких
системообразующих базовых рынков, основными из которых являются рынок
перевозок и рынок транспортного обслуживания.
В связи с динамикой развития рыночной экономики, продуктивный
процесс грузоперевозок требует улучшенного подхода к организации процесса
перевозок. Это способствовало формированию нового направления –
транспортной логистики. В последнее время концепции логистики успешно
используются крупными компаниями для управления основными сферами
бизнеса. Использование современного логистического управления дает
возможность укрепить экономическую стабильность компании на рынке.
Применение общих идей логистики служит одним из основных резервов,
способствующих снижению расходования ресурсов компании. Основными
требованиями, предъявляемыми к процессу доставки, являются
2
:
доставка в фиксированные сроки;
минимизация транспортных расходов;
1
GPS\GLONASS мониторинг доставки контейнеров и грузов [Электронный ресурс]. URL:
http://okogps.ru/resheniya/gps-monitoringgruzov.html
(Дата обращения 26.03.2019).
2
Стратегический менеджмент: учебно-методическое пособие / С.С. Носова, и др. — Москва:
Русайнс, 2017. — 179 с.
23
обеспечение сохранности груза как в процессе транспортировки, так
и в процессе хранения;
оказание сопутствующих услуг.
Требования к процессу транспортировки и их приоритетность могут
отличаться в той, или иной степени в условиях каждого конкретного заказа.
Однако, приведенные требования необходимо учитывать в процессе
планирования каждой перевозки. Выполнение требований, установленных к
перевозке приводит к решению многокритериальных задач выбора системы
доставки грузов. Выполнение требования доставки груза точно в срок может
привести к необходимости задействования дополнительных ресурсов, что
неизбежно приведет к дополнительным расходам и повышению стоимости
перевозки, что негативно влияет на требование минимизации транспортных
расходов. Каждый из указанных процессов характеризуется своими атрибутами
и показателями. Поэтому для организации оптимального управления в рамках
анализируемого звена (звеньев) цепи поставок системы логистики менеджеру
потребуется задать определенные критерии, обусловливаемые желанием
оптимизировать указанные показатели.
Классическими подходами к решению многокритериальных задач
оптимизации систем в транспортной логистике являются
1
:
оптимизация основного частного критерия;
метод взвешенной суммы оценок частных критериев;
минимаксный критерий;
оптимизация в формате подхода критерия Гурвица.
Оптимизация в формате подхода критерия Гурвица предполагает
использование следующих двух оценок, это: самая худшая из оценок заданных
частных критериев и самая лучшая из всех оценок заданных частных критериев.
Эти «крайние» (самый неблагоприятный и самый благоприятный) результаты
1
Стратегический менеджмент: учебно-методическое пособие / С.С. Носова, и др. — Москва:
Русайнс, 2017. — 179 с.
24
учитываются с определёнными «весами», выбираемыми непосредственно самим
лицом, принимающим решение.
При таком подходе их синтез позволит задавать приемлемый для JII IP
баланс для положения линий уровня в пространстве издержек / потерь (будет
проиллюстрировано далее). Другими словами, при этом критерии выбора ЛПР
как бы «взвешивает» для каждой альтернативы две крайние ее оценки, которые
имеются по всем заданным частным критериям в формате задачи оптимизации
при многих критериях
На фоне общего роста рынка (и удорожания автомобильного транспорта)
можно выделить уверенное развитие сегмента контейнерных перевозок
железнодорожным транспортом. В частности, только производители и
импортеры автокомплектующих увеличили в первом полугодии 2018 года
перевозки своих грузов по сети РЖД на 63,6%. Постоянное растущее число
маршрутов и пропускной способности ускоренных контейнерных поездов (УКП)
постепенно становится конкурентным фактором по отношению к
автомобильным перевозкам. Ожидается, что рост логистического рынка
продолжится. В текущем году она будет достаточно высокой относительно 2017
года, дальнейшая динамика, вероятнее всего, будет поспокойнее.
По прогнозам аналитиков ГК TELS (если ориентироваться на
закономерности 10-летнего графика колебаний рынка грузоперевозок), объем
импортных перевозок из ЕС в РФ восстановится до уровня 2015 года только к
2020 году. Эти прогнозы подкрепляются данными из доклада Международного
валютного фонда, который прогнозирует прирост импортных грузов в
Российскую Федерацию на уровне 3,1% в 2018 году, а полную компенсацию
объемов, которые рынок грузоперевозок потерял в 2017 году, эксперты МВФ
ожидают к 2022 году. Отмечается тенденция к расширению географии перевозок
международных грузов автомобильным транспортом по территории Российской
Федерации.
В предыдущие годы практически все грузы из Европы доставлялись в
Центральный и Северо-Западный Федеральные округа (Москва, Санкт-