4
Содержание
Введение ................................................................................................................... 5
Глава 1 Лояльность наемного персонала как конкурентное преимущество
современной организации ...................................................................................... 8
1.1 Лояльность персонала: понятие, сущность, роль в процессе управления
персоналом ............................................................................................................... 8
1.2 Цель, функции, методы формирования лояльности персонала .............. 11
1.3 Влияние кадровой стратегии на формирование лояльности персонала 20
Глава 2 Анализ лояльности персонала на примере предприятия ПАО
«МГТС» .................................................................................................................. 30
2.1 Характеристика деятельности ПАО «МГТС» ........................................... 30
2.2 Анализ лояльности персонала предприятия ПАО «МГТС» ................... 36
Глава 3 Рекомендации по внедрению дополнительных мероприятий в
области повышения лояльности персонала организации ................................. 58
3.1 Предложения по внедрению новых технологий подбора кандидатов
на трудоустройство ............................................................................................ 58
3.2 Предложения по усилению мотивации лояльного трудового
поведения сотрудников ..................................................................................... 62
3.3 Предложения по усилению контроля над лояльностью персонала ........ 68
Заключение ............................................................................................................ 75
Список использованной литературы ................................................................... 79
5
Введение
На рынке труда в любое время его существования всегда в цене
были профессиональные, мотивированные кадры. Компании
выстраиваются в очередь, чтобы получить к себе именно такого
высококлассного специалиста. А чтобы стать такой компанией, к которой
высококлассные специалисты сами будут выстраиваться в очередь,
компании необходимо обратить внимание на методики маркетинга
персонала, на методики HR-брендинга по формированию лояльности
персонала.
Повышение лояльности персонала компании позволит ей решить
множество вопросов и проблем, которые ежедневно беспокоят сотни и
тысячи различных компаний на рынке труда. Это такие проблемы как
текучесть персонала, мотивация персонала, затраты на обучение и
развитие персонала, профессионализм персонала. Решение этих проблем
в свою очередь позволит компании развивать и улучшать свою
профессиональную деятельность за счет того, что это позволит
руководству компании переключиться с решения кадровых проблем на
решение проблем в бизнесе. Это позволит руководству компании
перенаправить финансовые, человеческие, интеллектуальные ресурсы с
кадровых проблем, таких как поиск, найм, обучение новых сотрудников
на другие более актуальные проблемы компании. Также это позволит
компании сократить расход ресурсов на затраты, связанные с
увольнением, на издержки неиспользованных возможностей за тот
период, который потрачен на поиски нового сотрудника, во время его
обучения, во время его развития с уровня новичка до профессионала и
т.п.
Бренд в маркетинге это условно, та цена, которую покупатель готов
заплатить сверх стоимости продукта за покупку продукта именно этой
марки. В маркетинге персонала, HR-бренд, это те недостатки компании,
6
на которые работник готов закрыть глаза, чтобы работать именно в этой
компании.
Таким образом, мы можем говорить о сходстве аудиторий
потребителе й компании и её персонала. Это позволяет сделать вывод о
том, что технологии, которые позволяют компании завоевывать
приверженность целевых аудиторий потребителей, можно
экстраполировать, чтобы завоевать приверженность своих сотрудников,
иначе говоря, сформировать лояльность персонала. Одними из успешных
технологий по формированию приверженности целевых аудиторий,
безусловно, являются PR-технологии.
На современном этапе экономического развития рынка труда,
который подвержен процессам глобализации, высокой конкуренции,
устареванию образовательной системы и отставанию её от нужд рынка
вопросы формирования лояльности персонала в кадровых процессах
компаний становятся как никогда важными. Всё это обуславливает
актуальность выбранной темы дипломной работы «Лояльность
персонала как объекта управления в системе HR-менеджмента».
Цель данной работы: теоретически обосновать и проанализировать
лояльность персонала на практическом примере компании ПАО «МГТС».
Для достижения данной цели необходимо выполнить ряд
следующих задач:
- дать понятие "лояльность" и методы ее оценки;
- рассмотреть роль лояльности персонала в деятельности
современной организации;
- оценить влияние кадровой стратегии организации на лояльность
сотрудников работодателю;
- проанализировать краткую характеристику организации и анализ
ее кадрового потенциала;
- провести оценку эффективности практики обеспечения
лояльности сотрудников организации и выявленные в ней недостатки;
7
- дать рекомендации по внедрению дополнительных мероприятий в
области повышения лояльности персонала организации.
Объект дипломной работы – персонал ПАО «МГТС», предмет
дипломной работы – лояльность персонала исследуемой организации.
Для реализации предложенных задач предполагается
использование следующих методов: анализ, синтез, индукция, дедукция,
наблюдение, диагностика.
Теоретическую основу дипломной работы составили следующие
труды: работы по управлению персоналом (В.Р. Веснин, В.В. Травин,
М.Фут, Г.Щекин), работы по изучению процессов HR-брендинга (О.И.
Бруковская, С.Бэрроу, Р.Е. Мансуров), работы направленные на изучение
лояльности персонала (Л.Грабс-Уэст, К.Харский), работы по маркетингу
персонала (Л.Г. Гапошина, Н.А. Говорова).
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и
списка использованной литературы.
8
Глава 1 Лояльность наемного персонала как конкурентное
преимущество современной организации
1.1 Лояльность персонала: понятие, сущность, роль в процессе
управления персоналом
Лояльность к компании – это характеристика сотрудников,
позволяющая получить представление об их работе и организационном
поведении.
В отечественной научной литературе до недавнего времени
лояльность рассматривалась как фактор безопасности компании, в
практической работе вопросами лояльности сотрудников в большей
степени занимались специалисты службы безопасности. В последние
годы была осознана необходимость в оценке лояльности как социально-
психологического феномена.
В научно-практической литературе лояльность персонала стала
рассматриваться и как условие, и как следствие профессиональной
мотивации.
Понятие и структура лояльности как социально-психологического
феномена, типология, особенности проявления и условия формирования
до настоящего времени в российской науке мало изучены.
Теоретические основы использования понятия «лояльность
персонала». Слово «лояльность» произошло от французского слова
«loyal», которое можно перевести как «верный». С обыденной точки
зрения лояльного сотрудника можно охарактеризовать как сотрудника,
который с гордостью отзывается о своей работе в настоящий момент.
Лояльность персонала в отечественной науке рассматривалась
всегда с разных сторон. Ряд авторов подразумевают под лояльностью
профессиональную пригодность и надёжность работников с точки зрения
организации. Таким образом, акцент при таком подходе сосредоточен на
формальных критериях, важных именно для организации (к числу
представителей такого подхода можно отнести Е.А. Бондаренко, А.В.
Коврова, И.Г. Чумарина).
9
Вторая точка зрения (её придерживаются такие авторы, как В.И.
Доминяк рассматривает лояльность как положительное отношение
персонала к организации, гордость от осознания принадлежности к ней. В
данном случае акцент делается на психологических аспектах, важных
именно для работника. Видится, что первый подход чрезмерно упрощает
сущность лояльности персонала, сводит её к формальным критериям, что
применительно к отношению работников к организации —
неприемлемо.
1
Ю.М. Вершило, под лояльностью персонала понимает осознанную
систему поведения и деятельности работников, направленную на
повышение эффективности своего труда для достижения целей
организации [6; с.18]. Данная трактовка видится чрезмерно узкой, так как
она сводит все многообразие проявлений лояльности персонала к её
влиянию на эффективность труда работников для организации.
Применительно к трудовой деятельности, с учётом того, что
различные авторы вкладывают в понятие «лояльность», её можно
рассматривать как социально-психологическое отношение работника к
организации, для которого характерно принятие её целей и ценностей,
желание работать в ней.
Можно выделить главный минус подобной трактовки — отсутствие
предсказательной силы в будущем. Текущее лояльное поведение
работника характеризует его поведение здесь и сейчас, но ничего не
говорит о возможностях его изменения в связи с новыми
обстоятельствами. В организации, по отношению к которой сотрудники
1
Доминяк В. Лояльность — причинение пользы // Современные технологии управления персоналом.
— 2005. — № 1. — С. 15.
10
лояльны, легче проводить изменения, но сложно предсказать отношение
к ним после начала их реализации.
2
Вот как определяет лояльность сотрудника К.В. Харский в своей
книге «Благонадежность и лояльность персонала»: «…Лояльность
сотрудника – это способность и готовность смириться с одними
требованиями и глубоко принять другие. Лояльность сотрудника – это
стремление сохранить свое рабочее место. Лояльность сотрудника – это
желание сделать свою работу наилучшим образом. Лояльность
сотрудника – осознанное соблюдение принятых правил и
соответствующая требовательность к другим. Лояльность – это
поведение определенного типа».
3
Харский К.В. выделяет следующие обязательные атрибуты
лояльности:
4
-честность по отношению к объекту лояльности;
-верность;
-разделение с объектом лояльности основных убеждений,
ценностей;
-радение за успех объекта лояльности;
-открытая демонстрация лояльности к кому-либо и чему-либо;
-готовность предупредить об опасности;
-готовность идти на жертвы, если это необходимо объекту
лояльности;
-чувство гордости за свою компанию, гордость за принадлежность
к числу ее сотрудников;
-стремление наилучшим образом выполнить миссию, возложенную
на человека объектом лояльности.
2
Долженко Р.А. Удовлетворенность, лояльность, вовлеченность персонала: уточнение и конкретизация
понятий // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. – 2014. - № 9 (119). – С. 157-
162
3
Харский К.В. «Благонадежность и лояльность персонала». Спб, 2003, с.8.
4
Там же, с.20
11
Р.Е. Мансуров доказывает преимущество системы повышения
лояльности персонала на примере оценки экономического ущерба от
политики постоянного поиска новых сотрудников, не выявляя и не
устраняя причины текучести кадров:
5
1. Ущерб от невыполнения производственной программы готовой
продукции в связи с отсутствием обученного (а иногда и просто
отсутствием) персонала.
2. Повышенные затраты на ремонтное обслуживание, вызванные
неквалифицированными действиями обслуживающего персонала.
3. Ущерб от низкой производительности труда персонала.
4. Затраты на постоянный подбор «утекающих» кадров.
5. Затраты на подготовку, обучение, повышение квалификации
постоянно «утекающих» кадров.
М. Армстронг к перечисленным 5 пунктам добавляет еще три [2; с.
41]:
1. Затраты, связанные с увольнением: выплаты увольняющемуся
работнику и работа службы персонала, связанная с увольнением.
2. Издержки неиспользованных возможностей за тот период, пока
шел поиск нового сотрудника и пока шло обучение этого нового
сотрудника.
3.Потеря вклада, который вносили уволившиеся, до того момента,
когда они будут полноценно заменены сточки зрения результатов труда.
1.2 Цель, функции, методы формирования лояльности персонала
Ольга Бруковская в своей книге: «HR-бренд. Пять шагов к успеху
вашей компании» говорит, что цеПАОлевая аудитория внутреннего HR-
бренда – сотрудники компании.
6
5
Мансуров Р.Е. HR-брендинг. Как повысить эффективность персонала Спб.: БХВ-Петербург, 2011 – 83
с.
6
Бруковская О.И. HR-бренд: 5 шагов к успеху вашей компании. Спб. 2011, с.27
12
Она выделяет три основных направления по формированию
внутреннего HR-бренда:
Формирование лояльности персонала
Формирование корпоративной культуры
Формирование единого информационного поля и внутренних
коммуникаций
Ольга Бруковская, говорит о результатах исследования Ассоциации
GREATEPLACETOWORK, составителей рейтинга 100 лучших
работодателей журнала «Fortune», которое показало, что компании с
сильным HR-брендом получают 7 важных конкурентных преимуществ:
7
1. Более высокая производительность труда и рентабельность.
2. Устойчивость во время экономических спадов
3. Больше откликов от квалифицированных кандидатов
4. Снижение текучести персонала
5. Сокращение негативного воздействия стресса на сотрудников
6. Повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов
7. Больше инициативы, творчества и инновации со стороны
сотрудников.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что формирование
лояльности персонала может привести к формированию данных
конкурентных преимуществ. Таким образом, в качестве цели
формирования лояльности персонала необходимо вывести цель по
созданию внутреннего HR-бренда компании или, проще говоря, имиджа
компании, как работодателя.
В качестве основных функций лояльности персонала необходимо
вывести все вышеперечисленные конкурентные преимущества.
В практике нередки примеры использования лояльности как
манипуляции вместо решения системных вопросов управления
7
Бруковская О.И. Как построить HR бренд вашей компании: 53 способа повысить привлекательность
компании работодателя. М.2010, с.38
13
организацией, в том числе и в согласовании целей всех ее членов: и
акционеров, и менеджеров, и исполнителей. Психологические методы
воздействия на персонал должны использоваться в качестве
дополнительных инструментов, а не вместо построения системы
управления компанией и согласования интересов. Ведь только в этом
случае можно проводить программы и тренинги по развитию лояльности
с долгосрочным эффектом.
Как правило, вопросы лояльности персонала решаются без учета
имеющихся прикладных исследований и лучших HR-практик, а
менеджеры по персоналу зачастую не владеют технологией диагностики
и развития лояльности персонала, а также оценкой эффективности
соответствующих мероприятий
Часто пишут, что каждый сотрудник при приеме на работу берет на
себя обязательство быть лояльным, то есть обязательство хранить
верность фирме, руководителю, делу. Получается, что сотрудник,
подписав контракт, уже проявил готовность быть лояльным и если он
прилежно выполняет в процессе трудовой деятельности все требования
контракта, то тем самым он и де-факто является лояльным.
Между тем в действительности работник лишь становится
лояльным, вступая во взаимодействие с коллегами. Не случайно
лояльность работника быстро проявляется по отношению к своему
маленькому коллективу, группе, отделу, а ко всей фирме в целом
работник может не проявлять лояльности.
Когда анализируют структуру лояльности персонала, то отмечают
три ее составляющих, а, именно, лояльность к руководителю, фирме и
делу. Считается, что на первом месте всегда – хозяин, потом процветание
фирмы, затем – сама сфера деятельности предприятия. Для фирмы,
открытой инновациям, первостепенное значение имеет лояльность
персонала к сфере деятельности фирмы.