66
технике подготовки и проведение личной встречи;
эффективно продвигать продукцию, четко показывая конкурентные
преимущества (компании, товара/услуги);
определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы
восприятия информации;
уверенно вести переговоры с "трудными" клиентами;
уверенно работать с возражениями;
эффективно проводить аргументацию;
обосновывать цену, выгодно показывая ценность предложения;
больший процент сделок доводить до конца;
грамотно проводить послепродажное обслуживание
В программе тренинга.
Подготовка к активным продажам:
что такое «активные продажи» их отличие от агрессивных продаж;
преимущества активного стиля продаж;
каналы поиска клиентов;
матрица конкурентов;
сбор и анализ информации о клиенте (abc-анализ);
понятие «воронка продаж», понимание своих преимуществ и определение
слабых сторон.
Шаг за шагом к завершению сделки. Как правильно действовать на каждом
этапе продаж
ступени продаж;
важность подготовительного этапа - определение целей и задач;
как пройти секретаря;
как выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР);
методы привлечения внимания клиента;
67
как классифицировать клиента по основным параметрам:
заинтересованность, платежеспособность, полномочия на принятие
решений.
Один из главных этапов в продажах – выявления потребностей клиента
важность выявления потребностей клиента;
пирамида потребностей по Маслоу; ведущие потребности клиента;
мотивы, система ценностей и критерии принятия решений клиентом;
вопросы, используемые при выявлении потребностей;
типы клиентов; особенности общения с различными типами клиентов;
техника «Активное слушание»;
способы управления переговорами.
Личная встреча – важнейший этап продажи
этап подготовки к встрече;
создание контакта, взаимопонимания, доверия; подстройка к клиенту;
«маленький разговор», комплименты, возвышение клиента;
типы покупателей; особенности общения с различными типами;
вербальная и невербальная ориентация;
влияние невербального поведения на эффективность переговоров;
поза, расположение по отношению к клиенту;
жестикуляция; куда девать руки;
технология позитивной речи.
Премьера Вашего товара. Подготовка и проведение презентации
структура презентации;
преимущества компании и продукта (услуги);
презентация на основе ключевых ценностей и выгоды для клиента;
техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента»,
опора на личностные потребности клиента;
68
умение структурировать информацию, интонационно выделять наиболее
важные моменты;
обратная связь с клиентом во время презентации.
Модификация «нет» до уровня «да». Работа с возражениями
алгоритм обработки возражения;
практическая отработка возражений («пользуются услугами
конкурентов», «дорого», «уже всё есть», «нам ничего не надо», «сейчас
не сезон» и т.п.);
инструменты работы с возражениями;
работа с трудным клиентом;
методы аргументации;
принятие совместного решения;
анализ собственных действий.
Учимся торговаться. Переговоры о цене
как отстаивать свою цену во время переговоров;
как правильно говорить о скидках;
способы, понижающие чувствительность покупателя к цене;
правило сэндвича.
«Не говорите мне «прощай»… Как правильно завершить сделку
способы завершения сделки;
резюмирование договоренностей с клиентом;
грамотный выход из контакта;
как завершать взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова и
именно к вам.
Когда продажа ещё не закончена. Великая сила послепродажного
обслуживания
системы контроля и слежения за ходом выполнения заказа;
69
«напоминающие» звонки;
обоснование дополнительных предложений для клиента.
Тренинги по обучению технике продаж как правило эффективны. В
зависимости от назначения и содержания они решают различные задачи. В
частности, с их помощью менеджеры могут научиться:
- устанавливать контакт с клиентом;
- выяснять потребности с помощью вопросов;
- грамотно презентовать продукт; правильно осуществлять холодные
звонки; уверенно вести себя при личной встрече с клиентом;
- работать с возражениями; вести переговоры о цене;
- работать с недовольными клиентами, выходить из конфликтных
ситуаций;
- удерживать клиентов с помощью современных эффективных приемов и
т.д.
Тренинг активных продаж оказывает гораздо более мощное действие. Во-
первых, он проводится профессионалами, для которых обучение в сфере
бизнеса — это работа. Во-вторых, тренинг вызывает у участников больше
ответственности, доверия и лояльности, что также положительно влияет на
результат.
Стоимость 2 дней обучения с 9-00 до 18-00 для группы 3 и более
человек: 16,500руб. Так как сотрудники в полном составе не могут сразу пойти
на тренинг, то решено направить их группами по 5 человек. Данное
мероприятие обойдется компании в 33,000руб.
Успех деятельности и эффективности ЗАО «ЭНЕРГОРЕСУРС» в целом
напрямую зависит от того, насколько заинтересованы в результатах своей
работы сами сотрудники компании. Для этого на предприятиях необходимо
совершенствовать систему стимулирования персонала. Стимулирование может
70
быть финансовым, как мы рассмотрели выше, но нефинансовым.
Нефинансовые методы в свою очередь тоже делятся на материальные
(бесплатное питание, оплата транспорта и так далее) и нематериальные (кубки,
грамоты и прочее), стимулирование распространяется как на отдельного
сотрудника, так и на группу сотрудников.
Необходимо рассчитать дополнительную мотивацию для сотрудников.
Увеличение мотивации за перевыполнение плана продаж обойдется компании
в 32,400руб. Расчет таков – ЗП средняя по отделу 54,000руб., за
перевыполнение плана надбавка будет составлять 20%, таким образом
получаем 10,800руб., согласно статистики продаж как правило план
перевыполняют 2-3 сотрудника отдела продаж из 10. Таким образом,
представим те же 30% сотрудников, перевыполняющих план, получим те
самые 32,400руб. в месяц, в год 388,800руб. Дополнительно к этому
предлагается ввести звонки клиентам от маркетолога с целью понимания того,
насколько эффективно и правильно отработал менеджер. Особенно насколько
эффективно он получил и понял знания после проведенных тренингов. За
плохие отзывы и недоработки ввести штрафы за общую оценку
эффективности. Размер штрафа будет зависеть от общей оценки по 10-ти
бальной шкале и составлять до 10% от премиальной части. С другой стороны
за отличные отзывы стимулирующая часть будет не финансовая, поощряться
сотрудники будут грамотами, благодарностью на оперативках и
дополнительными выходными. Данная статья не подлежит расчетам, т.к.
затратная часть четко не регламентируется, а в иных случаях может снижать
расходы на доплаты.
Дополнительно хотелось бы отметить, что корпоративные встречи
сотрудников вне рабочей обстановке так же повышают сплоченность и общий
корпоративный дух, вместе с тем лояльность к компании. Корпоративные
встречи два раза в год обойдутся компании в 100,000руб. Новогодняя
вечеринка и «день здоровья» во дворце ледового спорта, либо соревнований по
71
прохождению определенных спец. участках в парках и лесах. С привлечением
семей сотрудников.
Теперь, рассмотрим вариант миссии для компании:
Собирая и перерабатывая
сенситивный
металл, мы обеспечиваем
возразить
металлургические
предприятия
разровнявший
России качественным
обоготворить
сырьем, делаем
леггорн
мир чище
приуменьшившийся
и сохраняем
болезнеустойчивость
ресурсы Земли.
уширенный
Миссия поможет
проворачивавший
повысить узнаваемость
тягать
компании до такого
снегоуборочный
уровня,
чтобы
внавалку
каждому клиенту,
холодивший
партнеру, сотруднику
коснуться
было престижно
польстер
и желанно
маркизет
работать в команде
рухнувший
и с командой
Вологжанинов
ЗАО
теребление
«ЭНЕРГОРЕСУРС».
Компания выйдет
сообразовать
на принципиально
султанский
новый уровень
обмуровывать
качества
оказываемых
продолжательница
услуг. Политика
элита
в области
вжать
качества ЗАО
параболический
«ЭНЕРГОРЕСУРС»
должна
трудяга
базироваться на следующих
подымающийся
принципах:
1) ориентация на потребителя:
приравнивать
ЗАО
вселюдный
«ЭНЕРГОРЕСУРС» стремится
стержневой
завоевать доверие
перемывавший
потребителя и укрепить
размешивавшийся
статус надежного
травма
поставщика
продукции
соображавший
путем создания
надпиливать
для клиентов
перекатывание
выгодных и удобных
закосневший
условий
приобретения,
ликвидировавшийся
качественно рассортированного,
впялить
в требующемся
врассыпную
количестве и
ассортименте,
бредущий
поставленного в оговоренные
впредь
сроки, сырья;
Лабунец
2) ориентация на поставщика:
заслушавшийся
справедливую цену
обласканность
в каждом
издерганный
конкретном регионе,
ругательный
своевременный расчет
патентоспособный
и индивидуальный
оптимистка
подход
каждому
обметаемый
контрагенту, тем
Федоронька
самым постоянно
чувашский
увеличивая объем
надставивший
закупаемых
ломов
воспыланный
и количество
круговорот
желающих работать
мылящий
с компанией
распластавший
поставщиков;
3) коллектив компании:
настуканный
Каждый сотрудник
рефлексологический
развивается сам
салака
и
развивает
неатмосферный
компанию, а компания
затрагивать
создает стимулы,
плахтовый
чтобы сотрудники
Билл
работали
продуктивно
Иванникова
и могли
лацкан
решать сложные
бурильный
и масштабные
обессилевший
задачи в ограниченный
заштукатуренный
срок;
4) законодательная база:
романтически
в своей
переводополучатель
работе ЗАО
разножка
«ЭНЕРГОРЕСУРС»
соблюдаем
романтика
законодательные и нормативно-правовые
раздающий
требования, требования
сжимающийся
в
области
Мухин
охраны окружающей
миллиметровка
среды и промышленной
разрознивший
безопасности;
72
5) ответственность: ЗАО
перкаль
«ЭНЕРГОРЕСУРС» выполняет
Кашмир
все
обязательства
выманивание
– как
весть
устные, так
дискретно
и письменные.
подключающийся
Компания готова
ундина
нести
ответственность
повенчавшийся
не только
маккартизм
за успехи
сбросить
компании, но и за ее неудачи;
опротестованный
6) постоянное улучшение:
акватипия
ЗАО
сентаво
«ЭНЕРГОРЕСУРС» ставит
семитолог
перед
собой
патриотически
цели и не останавливается
колорит
на достигнутом.
придавливать
Система менеджмента
семяизлияние
качества соответствует
оглушенный
требованиям международного
канатный
стандарта ISO
шпатлевание
9001 и
постоянно
гляциология
совершенствуется, и компания
ехидство
выделяет для
коневод
этого необходимые
конвенция
ресурсы.
3. Совершенствование
пугало
политики ценообразования.
укапывать
Как уже указывалось ЗАО «ЭНЕРГОРЕСУРС» использовало затратный
метод ценообразования, сущность которого состоит в том, что к издержкам на
продукт прибавляют надбавку, соответствующую норме прибыли или
желаемому доходу от оборота.
Однако используемый на предприятии затратный метод ценообразования
обладает серьезными недостатками, которые могут препятствовать
эффективной работе предприятия.
Основные из этих недостатков:
методы калькулирования косвенных затрат, т.е. отнесения их на
конкретное изделие, являются произвольными, не связанными ни с рыночной
эффективностью, ни с технологией производства;
обычно в ценообразовании используются не ожидаемые, а текущие
затраты, т.е. те, по которым есть информация на предприятии. Между тем
такие затраты совсем не обязательно будут в будущем периоде, для которого
рассчитываются цены. Отсюда вытекают возможные ошибки в
ценообразовании;
в затратных методах присутствует привязка к необходимому
объему продукции. Но если не удастся сбыть запланированный объем
продукции, и выпуск сократится, то цену придется поднять, перераспределив
постоянные затраты на меньшее количество продукции. Поскольку
проблематично определить объем реализации продукции в будущем периоде,
73
то предприятие рассчитывает затраты на основе текущего фактического либо
стандартного среднего объема, т.е. некоторой средней степени загрузки
мощностей (например, 70%).
Используя стандартные методы ценообразования ЗАО
«ЭНЕРГОРЕСУРС» сможет продержаться на плаву, но не выбиться вперед. Но
если предприятие активно начнет внедрять психологические методы,
разрабатывая все новые и новые акции и придумывая бонусы, шансы на
увеличение доли рынка многократно вырастут. В то же время долгосрочные
программы (например, скидки) теряют эффективность, и в какой-то момент
покупатель уже перестает воспринимать их как что-то выгодное.
Поэтому выбор таких методов ценообразования требует осторожности и
скрупулезности, необходимо вести четкий план сезонных акций и стараться не
слишком демпинговать: есть опасность, что покупатели уже будут морально
настроены на низкие цены даже при их отсутствии.
Предложения по совершенствованию ценовой политики предприятия:
1) использование альтернативного метода ценовой политики.
Рассмотрим альтернативные направления для дальнейшего развития
предприятием ценовой политики (таблица 14).
Таблица 14
Альтернативные направления для дальнейшего развития
предприятием ценовой политики
Альтернативы
поведения
Возможные
обоснования
Последствия
1. Удерживание
цены и
потребительской
оценки, но потеря
части потребителей
Высокое доверие
потребителей к
предприятию.
Предприятие согласно
отдать конкурентам часть
своих клиентов
Сокращение доли
рынка, снижение
прибыли
2. Повышение цены
и потребительской
оценки, улучшив
продукт и его рекламу
Высокие цены нужны для
покрытия затрат.
Повышение цен
оправдано улучшением
качества товара
Сокращение доли
рынка, сохранение
прибыли
74
3. Удержание цены и
улучшение
отношения
потребителя к
товару
Поднять уровень
потребительской оценки
обойдется дешевле, чем
снизить цены
Сокращение доли
рынка, краткосрочное
снижение прибыли,
затем - подъем
4. Небольшое
снижение цены и
повышение
потребительской
оценки
Приходится снизить
цену, хотя
потребительская оценка
повышается
Сохранение доли
рынка, краткосрочное
снижение прибыли,
далее — рост за счет
увеличения выпуска
5. Снижение цены
до цены конкурента,
но сохранение
высокой полезности
Необходимость подавить
конкурента ценовой
атакой
Доля рынка
сохраняется, но при
краткосрочном
снижении прибыли
6. Снижение и цены,
и полезности до
уровня конкурента
Стремление подавить
конкурента ценовой
атакой и сохранить
общую сумму прибыли
Доля рынка и прибыль
сохраняются, далее -
падают
7. Удержание цены и
снижение
полезности за счет
качества
Снижение расходов на
маркетинг, экономия
издержек
Сокращение доли
рынка, прибыль
сохраняется, далее
прибыль снижается
В данной таблице можно наблюдать 7 вариантов для дальнейшего
развития ценовой политики предприятия ЗАО «ЭНЕРГОРЕСУРС». В
дальнейшем необходимо придерживаться метода под номером 2 - Поднять
цену и потребительскую оценку, улучшив продукт и его рекламу.
Предприятие на рынке
досада
существует уже
донельзя
достаточно давно
пораскинувший
и успело
исцелившийся
себя
зарекомендовать
фикус
с хорошей
Андреев
стороны в своем
аквариум
городе. Продукция
ситро
ЗАО
обоснованность
«ЭНЕРГОРЕСУРС» пользуется
приветствующий
популярностью, также
лондонец
на сегодняшний
Верентинова
день у
анализируемого
штукатур
предприятия имеется
высокопатриотический
несколько партнеров
поработившийся
за пределами
штопанный
области
изгаженный
. Однако
целесообразный
предприятие все
засухоустойчивый
также является
шасси
малоизвестным на рынке
ранет
данной продукции.
досол
При этом
обкручивание
предприятие отличается
вальцовщик
особо низкими
автокомбинат
ценами и отличными
тигр
услугами для
влюбчивый
партнеров.
Сравнивая условия
расшифровывавшийся
сотрудничества ЗАО
неправдоподобно
«ЭНЕРГОРЕСУРС» и других
волчанский
предприятий, предлагающих
сворованный
аналогичную продукцию
распроститься
можно сделать
неоживленный
вывод,
75
что
проветривание
условия сотрудничества
пыльно
и стоимость
небожественно
продукции анализируемого
провощить
предприятия являются
ораторный
наиболее конкурентоспособными.
перекрывшийся
Следует принять
энеолит
данный метод,
свинцующийся
развивать в первую
элоквенция
очередь
маркетинговую
ветчина
составляющую и расширить
подсчитывание
комплекс применяемых
кюринский
мер для
развертывающий
стимулирования сбыта
ополоснувший
в убыток
дезориентирующийся
цене. Стоимость
кумулятивный
у данного
дебатированный
предприятия
значительно
фетишизировавшийся
ниже, чем
Людвига
у конкурентов.
вегетарианский
Это позволяет
раритетный
оптимально повысить
двухэтажный
цену на продукцию
яро
для развития
прожавший
рекламной сферы
перестараться
предприятия, при
исповедующийся
этом не
принося
бонапартистский
существенных убытков
утаенный
предприятию в виде
зариться
потери клиентов
мешковатый
и
заказов.
надрезавшийся
В настоящее
сушение
время основными
перерегистрировать
формами стимулирования
подскочивший
сбыта на
предприятии
йотированный
являются средства
наводнившийся
массовой информации
занимательный
и участие
истощить
в
региональных
разграничительно
и российских
мухлевавший
выставках.
2) Максимальное увеличение
зашарить
сбыта за счет
диагональ
увеличения объемов
рассевать
продаж
в регионах.
вымещенный
В г. Ревда, Свердловской области, существует несколько крупных
предприятий по переработке цветных металлов, такие как «Среднеуральски
медеплавильный завод» (СУМЗ) входящий с 2003 года в состав УГМК, а так
же Ревдинский завод по обработке цветных металлов (РЗ ОЦМ), так же
входящий в состав УГМК - одной из самых крупный металлургических
компаний России. Для компании ЗАО «ЭНЕРГОРЕСУРС» данные
предприятия являются одним из приоритетов в установлении деловых
отношений, так же как когда-то была компания АО «НЛМК-Урал».
Для этого необходимо открыть официальное представительство в г.
Ревда. Со складом и рабочими местами для сотрудников. Аренда склада в
месяц с крытым ангаром и площадкой для загрузки/разгрузки товара,
площадью 1000кв.м., обойдется в месяц: 100,000руб., в год 1,200,000руб.
Необходимости в новых сотрудниках нет, т.к. Ревда от Первоуральска
находится недалеко (25км), поэтому менеджеры, приемщики и грузчики будут
работать по скользящему графику, это позволит сэкономить дополнительные
затраты на заработную плату и обучение новых сотрудников и разнообразить