13
второго – регуляционно-оценочного – регуляция собственных
психоэмоциональных состояний при анализе целей, мотивов и установок
коммуникативного взаимодействия;
третьего – организационно-действенного – подбор и применение
соответствующих особенностей коммуникативного процесса конструктивных
приемов и методов общения.
Вместе с тем, взаимопонимание предполагает взаимное осознание целей,
мотивов, установок и включает определенные психологические механизмы, в
частности: идентификацию (от лат. identeficare – отождествлять), эмпатию (от гр.
empathia – сопереживание), рефлексию (от лат. reflexio – отражение, обращение
назад) и эгоцентризм (от лат. ego – я, centrum – центр круга) [4].
Эти психологические механизмы актуализируются в общении, которое
имеет определенный алгоритм реализации, а именно [28]:
возникновение потребности в получении или передаче необходимой
информации в установлении контактов с другими людьми;
определение конкретной цели общения, анализ условий в которых
оно состоится;
сбор и анализ информации о собеседнике;
планирование содержания общения;
определение необходимых средств общения (как нужно говорить и
что следует говорить) и возможного противодействия манипулятивным
воздействиям;
восприятие и оценка реакций, поведения и психического состояния
собеседника;
контроль своих эмоций и тактики общения;
корректировка процесса и содержания коммуникативного
взаимодействия.
К тому же в процессе общения происходит и межличностное восприятие
собеседниками друг друга. Стереотипы восприятия, с одной стороны, позволяют
сократить время ознакомления с определенной информацией, быстрее понять ее
14
и прогнозируемые намерения собеседника, а с другой – приводят к искажению
восприятия, в случае отсутствия у лица коммуникативных умений. Поэтому без
овладения такими умениями общение не всегда будет эффективным. Под
стереотипом следует понимать упрощенное, автоматическое отражение в
сознании человека определенных действий, поведения и отношения, основанное
на собственном опыте и имеющейся информации.
Например, стереотип определенной профессии (учителя – постоянно дают
наставления, бухгалтеры – щепетильно анализируют данные, следователи –
подробно выясняют обстоятельства и т.п.). В общем, формирование
особенностей восприятия собеседниками друг друга детерминируется
определенными психологическими аспектами, а именно [16]:
впечатлением о собеседнике – общее приятное впечатление о
человеке, как правило, обеспечивает и положительную оценку даже неизвестных
его качеств;
оценкам личностных черт – улучшает положительную оценку как
черт личности, так и отдельного поступка физической привлекательности
собеседника; деловые и интеллектуальные качества женщин обычно
оцениваются мужчинами ниже, чем они являются на самом деле; женщины,
напротив, переоценивают уровень развития имеющихся у мужчин деловых и
интеллектуальных качеств;
уровнем доверия – доброжелательная улыбка и спокойный голос,
способствуют возникновению доверия к собеседнику и положительной
настройки на разговор; уровень доверия к собеседнику усиливают:
информативные блоки с реальными примерами; рукопожатие в сочетании со
взглядом в глаза;
эмоциональной окраской разговора – энергичная жестикуляция,
отражающая положительные эмоции, воспринимается как признак
заинтересованности и стремления что-то объяснить; молчаливая ответная
реакция и целенаправленный взгляд в глаза могут восприниматься как признак
враждебности и недоброжелательности;
15
оформлением внешности – отсутствие вкуса в одежде и их
нечистоплотность, формируют преимущественно негативное впечатление о
собеседнике и актуализируют стремление в дальнейшем избегать коммуникации
с ним; резкий неприятный, или слишком «сладкий» запах, могут сформировать
у собеседника желание поскорее завершить разговор.
Кроме учета собственного уровня развития коммуникативных
способностей также следует обращать внимание на то, что особое значение в
процессе общения имеют его начальные фразы, именно они формируют у
собеседника мотивы к дальнейшей коммуникации. Поэтому в начале общения
целесообразно: во-первых – избегать извинений признаков неуверенности,
негативного отношения к собеседнику и проявлений неуважения к нему,
психологического давления, что заставляет его занимать защитную позицию; во-
вторых, для дальнейшего хода успешной коммуникации, целесообразно вести
себя деликатно, тактично, сдержанно и толерантно.
Например, если нужно обратиться к собеседнику с рядом вопросов, в том
числе и личного характера, следует корректно, не навязчиво и постепенно
актуализировать запланированные вопросы, а не «выжигать» их один за другим,
формируя у собеседника ощущение пребывания на допросе и состояния
фрустрации или эмоционального дисбаланса.
В процессе общения собеседники не всегда могут понять истинные
причины поведения оппонентов, поэтому способны приписывать им то, что
знают из предыдущего опыта общения и анализа собственных мотивов. Этот
феномен в психологии называется каузальной атрибуцией, которую определяют
как свою родную субъективную интерпретацию и оценку человеком причин и
мотивов поведения других на основе собственного жизненного опыта. Она
может касаться восприятия не только отдельных людей, но и социальных групп
и самой себя. Также существенное значение в восприятии имеет установка,
особенно когда речь идет о формировании у сотрудника впечатления о
незнакомом человеке [11].
16
Например, если двум разным группам лиц показать одну и ту же
фотографию, но первой группе сообщить, что этот человек – выдающийся
ученый, а второй – что это преступник, то составляя словесный портрет,
участники первой группы по внешним признакам (формой подбородка, глубоко
посаженными глазами и т.п.) могут сказать, что это человек с силой воли и не
какой-либо глубиной мысли, а второго – этого самого человека описать так: глаза
– злые, а выпяченное подбородок свидетельствует о решимости в достижении
преступных целей [18].
Указанное также может свидетельствовать о стереотипности восприятия.
Вообще, внешне привлекательные люди, воспринимаются как более
положительные и вызывающие доверие. Внешний вид, поведение и манеры
общения должны соответствовать нормам и правилам конкретной среды.
Несмотря на богатство вербальных средств общения, прежде всего, слов,
которые способны передавать различные оттенки переживаний человека, важна
и невербальная сторона общения. Чаще всего невербальная коммуникация
происходит одновременно с вербальной и может усиливать, ослаблять или
вообще изменять содержание слов.
Вербальная коммуникация всегда направлена на отдельного человека или
группу людей и представляет собой совокупность коммуникативных актов
(диалог, состоящий из произношения и слушания). К вербальным
характеристикам общения относятся: диапазон речи (широкий, узкий);
тональность (высокая, низкая); темп речи (быстрый, средний, медленный);
модуляцию (плавная, резкая) и ритм (равномерный, четкий, прерывистый)
голоса; его тембр (громкий, хриплый, вялый).
В процессе общения люди определенным образом пытаются
контролировать процесс собственной коммуникации, но путем анализа
невербальных проявлений можно оценить правдивость языковой информации,
искренность намерений и целей общения. Невербальное общение происходит,
как правило, не осознанно и непроизвольно. В таком общении используются
любые символы, помимо слов, в частности: экспрессивные реакции
17
(характеризуют интенсивность проявления переживаний человека): мимика,
пантомимика, жесты, интонация голоса; межличностное пространство
(дистанция, не осознанно устанавливаемая между людьми в процессе их
непосредственного общения); визуальный контакт (взгляд, регулирующий
разговор); эмпатия (способность к сопереживанию) [20].
Для достижения цели общения и его конструктивного течения важно
учитывать не только внешние основы человека и специфику использования им
вербальных и невербальных средств общения, но и его индивидуально-
психологические характеристики, свойства мыслительной деятельности,
особенности самосознания и имеющиеся психические состояния.
Так, при определенных психических состояниях может быть нарушен
контроль над действиями и речью. Это может наблюдаться при сильном
эмоциональном возбуждении или при подавленном состоянии психики, когда
под влиянием аффекта человек изменяет свое поведение. Итак, общение
представляет сложный комплекс коммуникативных, перцептивных и
интерактивных действий собеседников, проявляющихся в процессе
межличностного взаимодействия. Успешность последней обеспечивается
социально-организационной, информационно-прогностической, эмоционально-
регуляционной и мотивационно-действенной функциями общения, которое
реализуется благодаря вербальным и невербальным средствам коммуникации.
Они хотя и не тождественны по содержанию, но тесно связаны между собой и
активно коррелируют, демонстрируя коммуникативные навыки личности и ее
способность к взаимодействию, а в процессе общения – могут не всегда иметь
одно и то же семантическое значение [13].
Межличностное общение имеет свою специфику, обусловленную целью
коммуникации, объемом имеющейся у собеседников информации, условиями
взаимодействия, вероятностью возникновения у них отрицательных
психических состояний (стресса, нервно-психического напряжения,
тревожности, агрессивности и т.п.) и их индивидуально-психологическими
особенностями. Общение не исчерпывается только вербальными средствами.
18
Важную роль играют и невербальные проявления собеседника. Для обеспечения
успешной межличностной коммуникации следует учитывать, что нельзя
анализировать человека только по одному из вербальных или невербальных
проявлений, а всегда необходимо учитывать комплекс мимических и
поведенческих признаков и ситуацию, в которой находятся собеседники.
Таким образом, межличностное общение – это один из важнейших
аспектов нашей жизни, определяющий качество наших отношений с другими
людьми.
Это коммуникация, происходящая между двумя или более лицами,
позволяющая нам взаимодействовать, выражать свои мысли, чувства и эмоции,
а также понимать и испытывать других людей. Межличностное общение играет
важную роль в построении устойчивых и удовлетворительных отношений с
друзьями, семьей, коллегами и партнерами.
1.2. Межличностное общение в процессе профессиональной деятельности
Межличностное общение в процессе профессиональной деятельности– это
взаимодействие между людьми, которое происходит в рамках их рабочих
обязанностей и задач. Этот вид общения играет ключевую роль в успешном
выполнении профессиональных задач, создании эффективной команды и
поддержании позитивных рабочих отношений [3].
Основные аспекты межличностного общения в профессиональной
деятельности включают:
Коммуникация - эффективное объяснение своих идей, мыслей и
информации коллегам, руководству и клиентам. Важно использовать ясный и
понятный язык, а также правильно выбирать формат коммуникации
(письменный, устный, визуальный).
Сотрудничество - работа в команде, обмен информацией и
ресурсами, а также поддержка коллег в достижении общих целей. Это включает
19
в себя умение слушать других, уважать их мнение и учитывать интересы всех
участников.
Решение конфликтов - умение находить компромисс и разрешать
спорные ситуации, не допуская их развития в негативном направлении. Важно
быть терпимым, уметь выслушивать противоположные точки зрения и искать
пути согласия.
Лидерство и мотивация - умение руководить коллективом,
стимулировать его к достижению целей и развитию. Лидер должен быть
авторитетным, справедливым и заботиться о благополучии своих подчиненных.
Этика и профессиональные стандарты - соблюдение правил
поведения в рабочей среде, уважение к коллегам и клиентам, а также следование
нормам профессиональной этики.
Взаимодействие между сотрудниками может проявляться как в
формальной, так и в неформальной форме. Формальное взаимодействие
характеризуется коммуникацией в рамках делового общения, которая
заключается в обсуждении профессиональных вопросов. В свою очередь,
неформальное взаимодействие предполагает более свободный стиль общения, не
ограничивающийся тематикой работы [17].
Неформальное общение внутри профессионального коллектива, как
правило, возникает между сотрудниками, равнозначными в иерархической
структуре организации. Это обусловлено тем, что в силу выбранного стиля
управления, такое общение не всегда возможно между руководителем и
подчиненным.
Для начала необходимо провести анализ того, почему межличностные
отношения имеют важное значение для каждого из нас. Под межличностными
отношениями понимается совокупность связей, возникающих между
индивидами в виде различных чувств, суждений и обращений друг к другу [7].
Важно отметить, что неформальные связи включают в себя следующие
аспекты:
Восприятие и понимание друг друга между людьми;
20
Привлекательность, которая предполагает симпатичность
участников взаимодействия;
Взаимодействие и определенное поведение.
В рамках делового общения, которое ориентировано на достижение
конкретных результатов, взаимодействие между сотрудниками значительно
отличается от межличностного общения, где главным образом ценятся процесс
коммуникации и наслаждение от общения.
Существует несколько классификаций межличностных отношений,
основные из которых включают:
Производственные межличностные отношения, возникающие в процессе
трудовой или учебной деятельности, характеризующиеся наличием
определенных правил взаимодействия. Данный тип включает отношения по
вертикали (руководитель-подчиненный), по горизонтали (сотрудники одного
уровня) и по диагонали (взаимоотношения между руководителем одного
подразделения и рядовым сотрудником другого) [13].
Бытовые межличностные отношения, основанные на совместном
проведении свободного времени и/или ведении общего быта.
По стилю общения выделяют формальные и неформальные
взаимоотношения. В большинстве случаев предпочтительным является
официальный вид общения, однако в некоторых компаниях допускается
неофициальный стиль, если это создает более комфортные условия для
сотрудников [22].
На общение оказывает влияние множество факторов, таких как пол,
национальность, возраст, темперамент, профессия, опыт общения, самооценка и
потребность в общении.
Межличностные отношения формируются путем прохождения
определенных этапов, включая знакомство индивидов, возникновение
приятельских отношений и товарищеских отношений.
21
Важность межличностных отношений обусловлена положительными
чувствами по отношению к друг другу, а также способностью к убеждению и
психическому заражению, которые развиваются в процессе общения.
Межличностные отношения сопровождают всю нашу деятельность в
течение жизни, и в ходе общения индивид приобретает социально-значимые
качества характера.
При анализе взаимоотношений коллег необходимо учитывать особенности
каждого сотрудника, так как они отличаются друг от друга не только
профессиональными качествами, но и социально-психологическими
характеристиками.
Сплоченность трудового коллектива достигается за счет взаимной
симпатии, выгоды командной работы для сотрудников, схожести установок и
мнений о важных для всей группы объектах [25].
Таким образом, межличностное общение в профессиональной
деятельности является неотъемлемой частью успешного функционирования
организации и развития карьеры каждого сотрудника.
Для руководства компании важно развивать и поддерживать
межличностные отношения в трудовом коллективе, чтобы увеличить
сплоченность и добиться больших результатов. Рекомендуется применять
специальные меры, такие как совместное времяпрепровождение и проведение
тренингов, направленных на работу в команде.
1.3. Межличностное общение в структуре удовлетворенности
профессиональной деятельности
Вопрос удовлетворенности и эффективности труда приобретает особенно
актуальное содержание в таких сферах, как экономика труда, рыночная
экономика, социология, управление трудом и социальной защитой, социальная
политика, социально-психологические отношения, психология труда и т.д.
22
Тенденция роста требований к степени психологического включения
личности в трудовую деятельность требует психологического подхода к
изучению удовлетворенности трудом по разным направлениям
профессиональной деятельности.
Проблематика психологически-эмоционального отношения к труду
вообще и удовлетворенности, и ее эффективности в частности, рассматривается
и моделируется разными научными теориями.
В зарубежной психологии исследования эффективности деятельности
начались в начале ХХ века по изучению малых групп, которые создавались на
основе представлений, разработанных в работах К. Левина. Выделялись
отдельные структурно-функциональные параметры группы (величина, каналы
взаимодействия, общения и др.), ее социально-психологические характеристики
(стиль управления, система отношений) и исследовалось их влияние на
производительность и удовлетворенность ее участников.
Искусственность созданных малых групп привела к тому, что полученные
результаты оказались противоречивыми и малопригодными для теоретических
обобщений [14-15], [18].
Самая известная модель удовлетворенности трудом была разработана
американским психологом Е. Локк под названием "Теория влияния". Основной
предпосылкой ее возникновения стало то, что уровень удовлетворенности
трудом часто зависит от соответствия или несоответствия между тем, что
хочется, и тем, что нужно делать. Теория оценивает определенные аспекты
работы (например, степень понятие удовлетворенности от труда автор трактует
как приятное, или положительное, эмоциональное состояние человека,
наступающее в результате признания его работы [29].
Позже психологи более подробно рассматривают понятие
удовлетворенности с точки зрения многомерной психологической реакции
человека, включающей: когнитивные (оценочные), аффективные
(эмоциональные) и поведенческие компоненты [28]. Когнитивное
удовлетворение трудом является наиболее объективной и логичной оценкой