65
привлечения все большого количества клиентов.
К сожалению, наряду с имеющимися многочисленными преимуществами
применение дистанционного банковского обслуживания в ПАО Сбербанк
имеет и ряд недостатков. В различных банках Российской Федерации
недостатки таких систем могут существенно отличаться. Зависит это от
многочисленных факторов: стадии развития дистанционных каналов
обслуживания в банке, затрат, которые готов понести банк на внедрение такой
системы и на дальнейшее ее обслуживание, наличия разного рода рисков и др.
Все имеющиеся недостатки систем дистанционного банковского
обслуживания условно можно разделить на две группы:
- недостатки систем ДБО для ПАО «Сбербанк России»;
- недостатки систем ДБО для клиентов ПАО «Сбербанк России».
Для эффективного использования систем ДБО обслуживания в ПАО
Сбербанк необходимо решение задач:
- недостаточность развития законодательного регулирования в данной
области деятельности банка; Отсутствие законодательного регулирования
данного вида деятельности. Вопросы, которые возникают при реализации ДБО,
и требуют правого урегулирования, касаются общих основ организации и
функционирования платежных систем. Необходимо дальше разрабатывать
законодательную базу регулирующие этот вид деятельности.
- затраты на создание, внедрение и обслуживание систем ДБО клиентов;
Высокие затраты на разработку, внедрение, эксплуатацию систем ДБО будут
обоснованы, так как данная деятельность ПАО «Сбербанк» является передовой
деятельностью на банковском рынке и приносит большую прибыль, а также
многократно увеличивает клиентскую базу.
- идентификация клиента при дистанционном выполнении им банковских
операций. Общий недостаток систем ДБО, как для ПАО Сбербанк, так и для
клиентов банка, обусловлен самими особенностями такого обслуживания. Это
подразумевает то, что банковские операции выполняются клиентом удаленно
без непосредственного общения со специалистами банка. Именно поэтому
66
возникает проблема точной идентификации клиента при пользовании им ДБУ.
В данном случае для банка нужны гарантии того, что удаленные операции
осуществляет именно тот человек, которому банк предоставил на это право.
Клиент в свою очередь должен быть уверен, что никто кроме него (с
определенными целями или по ошибке) не сможет распоряжаться его счетами в
банке. Ведь если при использовании какой-либо из разнообразных услуг ДБО
возможны несанкционированные действия с чьей-либо стороны, то такая
услуга не будет востребована, несмотря на все ее многочисленные
преимущества.
Необходимо разрабатывать методы безопасного подтверждения
идентификация клиента:
- риски технологического характера; в связи с развитием IT - технологий,
быстро меняется системы Интернет-банкинга, меняется подход к созданию
интерфейса, что повлекло расширение платежных возможностей для
пользователей за счет добавления новых контрагентов в список возможных
платежей достигло своего предела. Пользователи не понимают, какие
возможности платежей им предлагает данная система ДБО, глядя на длинный
список ничего не значащих названий контрагентов. Особенно заметной эта
проблема стала при оплате государственных, муниципальных и коммунальных
услуг, в которых название контрагентов, как правило, незнакомы
пользователям. Дальнейшее расширение платежного функционала возможно
только путем перехода от функции «выбор контрагента» к функции «выбор
услуги» с удобным нелинейным поиском услуг. Поэтому необходимо
прорабатывать более доступный и простой интерфейс для пользователя ДБО.
Создать удобные справки гиды и руководства пользователя, контекстно
встроенных в интерфейс Интернет- банка.
- наличие рисков, связанных с ошибками в планировании расходов на
внедрение и обслуживание систем дистанционных каналов обслуживания, а
также высоких рисков хакерских и мошеннических атак на системы
дистанционного банковского обслуживания; В ПАО «Сбербанк»
67
зарегистрировано большое число мошеннических действий и хакерских атак на
системы ДБО. Соблюдая Федеральный закон № 161-ФЗ «О национальной
платёжной системе» банку приходиться при любых случаях кражи денежных
средств со счёта клиента, возмещать всю похищенную сумму. Вследствие
введения данного закона увеличилось количество исков о возврате средств со
стороны клиентов банка, пострадавших от мошеннических операций в
системах ДБО ПАО «Сбербанк».
При анализе организации ДБО ПАО Сбербанк для клиентов выявлены
следующие недостатки:
- необходимость наличия специального устройства для возможности
использования систем ДБО (персональный компьютер, ноутбук, мобильный
телефон, планшетный компьютер). Данные устройства являются достаточно
дорогостоящими для определенных групп граждан Российской Федерации,
поэтому клиентская база ПАО Сбербанк включает намного меньшее
количество пользователей ДБО, как может быть в перспективе;
- использование услуг ДБО является дополнительным фактором к
появлению у пользователей зависимости от тех программно-технических и
коммуникационных средств связи, которыми они пользуются. Однако,
указанное явление, по нашему мнению, является скорее особенностью услуг
ДБО, чем их недостатком;
- необходимость пользователей в обладании достаточным уровнем
финансовой грамотности и уверенного пользования компьютером или другими
устройствами, которые используются при получении ДБУ;
- наличие рисков, связанные с безопасностью совершения банковских
операций в системе ДБО. Данная проблема имеет собственное регулирование.
Письмо Банка России от 24.03.2014 года № 49-Т «О рекомендациях по
организации применения средств защиты от вредоносного кода при
осуществлении банковской деятельности».
Для эффективного использования ДБО клиентами банка в рамках
повышения финансовой грамотности необходимо ПАО Сбербанку проводить
68
мероприятия по повышению финансовой грамотности населения
использования ДБО и его виды, создавать информационные бюллетени,
инструкции, гиды по использованию ДБО, а также рекомендовать своим
клиентам:
- максимально исключить возможность неправомерного доступа к
персональным данным неуполномоченных этих лиц;
- осуществлять операции при использовании терминалов и банкоматов,
установленных в безопасных местах (в госучреждениях, подразделениях
банков, аэропортах и т.д.);
- при совершении операций с банковской картой не допускать ее
передачи в руки третьим лицам, при передаче не выпускать ее из поля зрения
(торговые комплексы, предприятия общественного питания);
- не использовать ПИН-код при заказе товаров или услуг по телефону или
сети Интернет;
- пользоваться услугой SMS-оповещения о проведенных операциях с
денежными средствами (их зачисление и списание) с применением систем ДБО
(при возможности подключения такой услуги);
- осуществлять информационное взаимодействие с банком только с
использованием средств связи (мобильные и стационарные телефоны, факсы,
Web-сайты, электронная почта и др.), реквизиты которых указываются в
документах, при заключении сделок непосредственно с самой кредитной
организацией.
ПАО «Сбербанк» стремится активно развивать возможности уже
внедренных им систем ДБО за счет максимального расширения списка
компаний, в пользу которых можно произвести платежи. Одним из главных
условий этого является то, чтобы клиент начал пользоваться новыми
возможностями, то есть обеспечить клиенту максимальные удобства при
совершении различных банковских операций с помощью систем ДБО.
Одной из инноваций в сфере деятельности ПАО «Сбербанк» является
доступ к оплате поставщика услуг по штрих-коду через мобильное приложение
69
«Сбербанк Онлайн». К сожалению, у данного нововведения есть определенный
круг ограничений. Оно доступно только для устройств iPhone. Чтобы
произвести платеж клиенту просто нужно выбрать поставщика,
поддерживающего данную технологию, после чего на форме оплаты
отобразится пункт «отсканировать штрих-код». После чего нужно просто
навести камеру на штрих-код или QR-код, указанный в платежной квитанции, и
отсканировать его. Если штрих-код считан успешно, то все необходимые
данные заполняются автоматически и отображаются на следующем экране.
Кроме того, в ПАО «Сбербанк» большим спросом пользуется интеграция
систем ДБО с различными внешними по отношению к банку системами:
социальными сетями; системами электронного документооборота; сервисами
информирования о выставленных бюджетных и других обязательных
государственных платежах.
Во-первых, это услуги PFM - инструменты управления и планирования
финансов, предназначенные для представителей бизнеса: генеральных
директоров, главных бухгалтеров и других управленцев. PFM предполагает
анализ деятельности компании и представление результатов в наглядном
графическом виде - например, в разрезах контрагентов, статей бюджета или
каких-либо периодов. Это позволяет клиентам оперативно принимать более
взвешенные решения по ведению бизнеса и контролю своих финансовых
потоков. Например, клиенту может быть предложено планирование его
пенсионных отчислений или отслеживание расходов во времени. На данный
момент услуги PFM предлагаются в ПАО «Сбербанк России». Во-вторых, это
группа сервисов, связанная с мобильными технологиями. Сейчас перед ПАО
«Сбербанк» стоит задача нарастить функциональность мобильных приложений
до уровня Интернет-банкинга. Когда эта цель будет достигнута, главную роль
будут играть сервисы платежей с помощью мобильного устройства, банковские
приложения получить доступ к чипу NFC, с помощью которого сканируется
информация и осуществляется платеж. Таким образом, в скором времени,
мобильные устройства смогут заменить банковские карты.
70
Мобильный телефон будет все чаще использоваться не только как
инструмент управления банковскими продуктами, но и как средство платежа за
счет использования возможностей NFC и реализации других технологий,
обеспечивающих идентификацию клиента и авторизацию транзакции,
используя мобильные приложения в отсутствие физической карты.
Таким образом, рассмотрев основные задачи развития расчетных
операций в целом, можно утверждать, что развитие сервисов ДБО в ПАО
«Сбербанк России», происходит быстро и успешно.
71
ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ БЕЗНАЛИЧНЫХ РАСЧЕТОВ
3.1. Пути совершенствования и перспективы развития расчетных
операций банка
На сегодняшний день ПАО «Сбербанк России» является крупнейшим
банком РФ. Основной рабочей нагрузкой при проведении расчетно-кассового
обслуживания в банке является кассовая работа. Причиной данного
обстоятельства является тот факт, что при приёме-выдаче денежных средств
производится осуществление значительного объёма ручных операций.
Следствием этого является необходимость содержания большого штата
кассиров.
Особенностью кассовой работы является то, что она связана с
допущением кассирами ошибок при пересчете наличных. В результате этого
банк несёт следующие виды потерь:
- репутационные, если произошла недовыдача денежных средств клиенту;
- финансовые, если было выдано больше наличных, чем необходимо,
либо в случае наложения штрафов на кредитную организацию со стороны
расчетно-кассового центра.
Принимаемые в текущем моменте Сбербанком технические решения по
установке терминалов самообслуживания в отделениях, хотя и решают
проблему внесения наличных на счета. В то же время, данные терминалы
самообслуживания имеют ограниченную функциональность, по той причине,
что сумма операции через терминал ограничивается 15-30 тыс. руб. В связи с
этим, проведение операций с более крупными суммами становится
невозможным. Однако, на них приходится основной объём загрузки кассиров,
при этом, клиенты, проводящие данные операции являются наиболее
прибыльными для банка, так как по ним уровень удельных издержек на
проведение операций значительно ниже.
Особое значение это имеет для обслуживания юридических лиц и
предпринимателей, так как именно они формируют значительных объём
72
оборота по наличным и дают 2/3 всего объёма доходов. При этом, так как
суммы приёма и выдачи достаточно крупные, цена ошибки при проведении
таких операций также очень велика.
С целью совершенствования порядка и организации проведения
расчётно-кассового обслуживания предлагается следующий комплекс
мероприятий:
1) внедрение в кассовых подразделениях электронных кассиров;
Отработанные в банкоматах технические решения послужили основой
для других устройств из того же семейства машин для работы с наличными
деньгами. Это так называемые Teller Cash Dispenser (TCD) - кассовое
устройство типа «электронный кассир», который рекомендуется устанавливать
на рабочем месте кассира-операциониста в операционном зале. Назначение
TCD - хранение и выдача по команде операциониста заданной суммы наличных
денег, а также прием. Подсчет сортировка по номиналам и отбраковка
поступивших в кассу банкнот. Использование TCD дает филиалу ряд
преимуществ, главное из которых сокращение потребности в людских ресурсах
и повышение безопасности работы. Исчезает необходимость в трудоемком
пересчете и сортировке денежных знаков, при этом повышается точность и
уменьшается вероятность ошибки при приеме купюр, не имеющих или
утративших силу платежеспособного средства. Персонал сможет
сосредоточиться на обслуживании клиента, время обслуживания сокращается,
что позволит не создавать очередь в кассе, что повысит конкурентоспособность
филиала в целом. Улучшиться контроль над операциями с наличными деньгами
за счет автоматической регистрации не только каждого факта выдачи денежных
средств, но и суммы, участвующей в операции.
При этом, различают два вида «электронных кассиров»:
- отдельно стоящие устройства для выдачи (TCD) и для приема
наличности (темпокассы);
- рециркуляционный (ресайклинговый) электронный кассир, сочетающий
в себе функции приема и выдачи наличных.
73
В отличие от темпокасс и устройств для выдачи наличных, которые
совершают операции только со средствами, которые в них заложены в начале
операционного дня, рециркуляционный электронный кассир позволяет
использовать поступившую наличность для последующих выдач. Таким
образом, данное техническое средство целиком и полностью заменяет кассира,
обеспечивая автоматическое обслуживание клиентов.
Сравнительная характеристика приведённых видов электронных кассиров
представлена в таблице 7.
Таблица 7
Сравнительная характеристика видов электронных кассиров
Параметр
сравнения
Электронные кассиры с функцией выдачи
средств
Ресайклинговые электронные кассиры
Стоимость
системы
Оборудование операционной фронт- линии из
2-х рабочих мест составляет около 550-650
тыс. руб. Каждое дополнительное место не
более 90 тыс. руб.
Оборудование операционной фронт- линии
из 2-х рабочих мест (с функцией ночного
хранения) составляет около 1 млн. руб.
Надежность и
простота
эксплуатации
Парк устройств, установленных и
эксплуатирующихся в России составляет
более 5000 ед. Надежность устройства
подтверждена длительным периодом
промышленной эксплуатации в крупнейших
российских банках - ВТБ24, Банк Москвы. В
виду простоты самого устройства и его узлов,
установка, обслуживание и ремонт
производятся оперативно, в т.ч. силами
региональных сервис-партнёров поставщиков
на территории всей России
Парк установленных устройств составляет
в РФ менее 300 ед. (Русский стандарт,
Альфа-банк). Опыт длительной
эксплуатации на территории РФ
отсутствует (пилотные проекты).
Оборудование представляет собой
сложных комплекс устройств, в связи с
чем требует высокой квалификации
персонала для обслуживания и ремонта.
Ремонт, как правило, не может быть
проведён оперативно силами
региональных партнёров
Стоимость
владения
системой
Стоимость годового технического
обслуживания TCD составляет около 10 тыс.
руб. в год
Стоимость годового техобслуживания
составляет около 40 тыс. руб. в год и более
Трудозатраты на
внедрение
Трудозатраты на внедрение связаны с
интеграцией устройства на выдачу с АБС
банка, обучением операционистов и их
сертификацией, обучением IT-специалистов
Аналогично
Удобство в
работе
К недостаткам относится необходимость
ежедневной инкассации и подкрепления
устройства с участием старшего кассира и
операционистов-кассиров, работающих с
устройством. Эти операции должны быть
проведены до начала и после окончания
работы с клиентами. Открытие операционного
дня для каждого из сотрудников занимает
20-25 мин., закрытие - около 30 мин. К
достоинствам можно отнести то, что
технология предполагает использование
темпокасс, что значительно увеличивает
вместимость по количеству банкнот (как на
прием, так и на выдачу)
К достоинствам относится то, что за счет
функции рециркуляции и ночного
хранения средств возможна экономия
времени кассиров-операционистов за счет
снижения количества операций по
открытию и закрытию дня, сокращению
числа инкассаций и подкреплений
устройства. К недостаткам относится
ограниченная вместимость
Эргономичность
и возможности
размещения
TCD, как правило, интегрируется с
действующими конструкциями стандартной
мебели без дополнительных работ. В то же
время, на рабочие места операционистов-
В случае ночного хранения в устройстве
оборудование должно соответствовать, как
минимум, 3-му классу устойчивости к
взлому, что предполагает значительный
74
Параметр
сравнения
Электронные кассиры с функцией выдачи
средств
Ресайклинговые электронные кассиры
кассиров требуется установка техники для
пересчета и проверки подлинности банкнот
(счетчик, детектор с лупой, дозиметр)
вес устройства (более 400 кг),
дополнительные работы по интеграции и
установлению на фронт-линию
стандартной мебели и укреплению пола.
Однако, не требует установки на рабочие
места операционистов-кассиров счетчиков
банкнот.
Соответствие
законода-
тельству и
требованиям ЦБ
РФ
Технология не противоречит действующему
законодательству и требованиям ЦБ
Вопрос ночного хранения в устройстве,
расположенном, в операционном зале
требует дополнительной проработки на
соответствие нормативным актам ЦБ.
Возможны дополнительные расходы на
страхование
По итогам сравнительного анализа можно сделать несколько выводов:
- ресайклинговое решение дороже традиционной технологии, как по
стоимости оборудования, так и по стоимости его дальнейшего обслуживания и
ремонта;
При использовании ресайклинга денежных купюр возникает экономия
времени сотрудников в момент приема наличных (пересчет и проверка
подлинности банкнот производится встроенным в устройство счетчиком).
- технология TCD и темпокасс значительно выигрывает в вопросе
технического обслуживания, благодаря простоте используемых устройств;
- в крупных офисах с большим кассовым потоком целесообразно
использовать TCD и темпокассы, в виду большей вместимости устройств;
- ресайклинговая технология наиболее эффективна в офисах мини без
кассы, размещаемых в удаленных районах города, или в малых городах.
Оборудование более компактно.
- ресайклинговые электронные кассиры, сочетающие в себе функции
приема и выдачи наличных, не требуют дополнительного оборудования в виде
темпокасс, счетчиков и детекторов и, как следствие, занимают меньше
пространства на операционной линии. Самое главное, технология предполагает
сокращение числа инкассаций/подкреплений, к примеру до 2 раз в неделю (для
традиционной технологии требуется ежедневная инкассация) и, таким образом,
снижение связанных с этим процессом расходов. Однако, в виду того, что в
российских банках количество приходных операций превышает количество