55
Рисунок 18 - Система дистанционного банковского обслуживания в ПАО
Сбербанк
Проанализировав динамику количества устройств самообслуживания
ПАО Сбербанк (таблица 4 и рисунок 19) можно отметить, что с каждым годом
количество устройств самообслуживания сокращается (в 2019 году на 5,7 тыс.
ед., в 2020 году на 4 тыс. ед.). Это происходит в соответствии со стратегией
банка в связи с переводом платежей в альтернативные удаленные каналы
обслуживания - интернет-банк «Сбербанк Онлайн» и СМС-сервис «Мобильный
банк».
Таблица 4
Динамика количества устройств самообслуживания ПАО Сбербанк за 2018-
2020 гг., тыс. ед.
№
п/п
Наименование показателя
Год
Абсолютное
отклонение, +/-
2018
2019
2020
2019г./
2018г.
2020г./
2019г.
1.
Устройства с функцией выдачи
наличных
52,0
50,1
49,8
-1,9
-0,3
2.
Устройства без функции выдачи
наличных
34,0
30,2
26,4
-3,8
-3,8
3.
Общее количество устройств
самообслуживания
86,0
80,3
76,3
-5,7
-4
Так в 2020 году сеть устройств самообслуживания в соответствии со
Стратегией Сбербанка составила 76,3 тыс. единиц, в том числе 49,8 тыс.
устройств с функцией выдачи наличных (на 0,3 тыс. ед. меньше чем в 2019
году) и 26,4 тыс. без функции выдачи наличных (на 3,8 тыс. ед. меньше чем в
2019 году).
Система
дистанционног
о банковского
обслуживания
Физическим
лицам
Интернет-
банкинг
"Сбербанк
Онлайн"
Мобильное
приложение
"Сбербанк
Онлайн"
СМС-сервис
"Мообильный
банк"
Банкоматы и
ерминалы
самообслужив
ания
Юридическим
лицам
Ситстема
удаленного
доступа
"Сбербанкбиз
не Онлайн"
56
Рисунок 19 - Динамика количества устройств самообслуживания ПАО
Сбербанк за 2018-2020 гг., тыс. ед.
Тем не менее, ПАО Сбербанк продолжает совершенствовать
дистанционные каналы обслуживания. На всех устройствах самообслуживания
используется программное обеспечение, которое позволяет предоставлять
клиентам единое пространство для выполнения операций. В личном кабинете
клиент видит свои операции, проведенные в интернет-банке «Сбербанк
Онлайн», может распечатать по ним чек- подтверждение платежа, повторить
платеж по созданному ранее шаблону, открыть вклад и ознакомиться с
персональным предложением по кредиту.
В соответствии со Стратегией 2020 повышение качества обслуживания и
развитие новых технологий - ключевые направления развития сети
самообслуживания. В 2018 году ПАО Сбербанк стал на шаг ближе к
достижению этой цели. Для удобства клиентов с нарушениями зрения были
адаптированы шрифты, цвета и контрастность меню устройств
самообслуживания, а также внедрена технология бесконтактного обслуживания
(NFC). Другим важным достижением стало успешное завершение пилота по
идентификации банкоматом клиента по биометрии лица. После регистрации
биометрического шаблона устройство позволяет выполнять все безналичные
операции, доступные в личном кабинете, без использования карты. Внедрение
функционала произведено в конце 2018 года.
В 2018 году была утверждена Целевая сеть подразделений ПАО Сбербанк
и устройств самообслуживания на основе Модели единой сбытовой сети.
Модель использует геоаналитику, данные о поведении клиентов и построена на
86
80,3
76,3
Общее количество устройств самообслуживания
2018 2019 2020
57
основе Big Data. Модель учитывает структуру и уровень клиентопотока для
размещения офисов и устройств самообслуживания. В 2021 году планируется
открыть 23 новые точки, 198 точек будут перемещены для повышения удобства
расположения и качества обслуживания клиентов.
Сбербанк обеспечивает равный для всех клиентов доступ к экосистеме
продуктов и сервисов и задает стандарты инклюзивного обслуживания для
банковского сектора России. В 2017 году в Сбербанке стартовал проект
«Особенный банк», задачей которого является адаптация всех без исключения
продуктов, устройств самообслуживания и точек обслуживания банка для
клиентов с инвалидностью.
Сегодня для людей с инвалидностью и маломобильных групп населения
адаптировано уже 45% офисов Сбербанка. Адаптация точек обслуживания
включает установку устройств входной группы (кнопка вызова персонала,
пандусы), а также оборудования для людей с нарушениями зрения и слуха. В
первую очередь адаптируются офисы, наиболее часто посещаемые клиентами с
инвалидностью и пожилыми людьми.
На всех устройствах самообслуживания Сбербанка шрифты, цветовая
гамма и контрастность стандартного меню адаптированы для слабовидящих
клиентов. Для незрячих людей в отдельном сценарии доступны полностью
озвученные услуги запроса баланса и снятия наличных на 3 тыс. устройств с
аудиовыходом.
Вместо закрытых подразделений в отдаленных районах открыты
передвижные банковские подразделения. В сельских поселениях, где есть
техническая возможность, устанавливаются устройства самообслуживания,
которые позволяют клиентам совершать весь комплекс операций. Расширить
доступ населения к банковским услугам позволяют также удаленные каналы
обслуживания - СМС-сервис и интернет-банк.
Количество активных пользователей дистанционного обслуживания ПАО
Сбербанк с каждым годом увеличивается, рассмотрим их более подробно при
помощи таблицы 5 и рисунка 20.
58
По полученным в таблице 5 расчетам можно сделать вывод, что ПАО
Сбербанк активно развивает каналы удаленного обслуживания клиентов.
Количество клиентов, отдающих предпочтение удаленным канал обслуживания
за период исследования увеличилось. В 2020 году рост составил 19,83% по
сравнению с 2019 годом. При этом основной рост активных пользователей в
удаленных каналах обслуживания произошел за счет мобильного приложения.
Необходимо также учесть тот факт, что один клиент может пользоваться
несколькими удаленными каналами: веб и мобильным приложением «Сбербанк
Онлайн», СМС-сервисом.
Таблица 5
Динамика количества клиентов, пользующихся дистанционными каналами
обслуживания ПАО Сбербанк, за 2018-2020 гг., млн. чел.
Наименование показателя
Год
Темп прироста, %
2018
2019
2020
2019г./
2018г.
2020г./
2019г.
Активные клиенты дистанционных каналов: интернет-
банк «Сбербанк Онлайн» (web и мобильное
приложение), СМС-сервис «Мобильный банк», из них:
38,8
47,4
56,8
22,16
19,83
клиенты мобильного приложения «Сбербанк Онлайн»
10,5
20,6
32,6
96,19
58,25
клиенты веб-версии «Сбербанк Онлайн»
24,6
25,1
26,4
2,03
5,18
клиенты СМС-сервиса «Мобильный банк»
22,7
27,1
29,4
19,38
8,49
Удельный вес клиентов, пользующихся мобильным приложением
«Сбербанк онлайн», является наибольшим, в 2020 году он равен 36,88%. За
исследуемый период наблюдается положительная динамика данного
показателя. В 20120году он увеличился на 8,58%.
Количество клиентов, пользующихся веб-версией «Сбербанк Онлайн» в
2020 году приравнялось к 26,4 млн. чел., что на 5,18% больше, чем в
предыдущем году. В структуре клиентов, предпочитающих дистанционное
обслуживание данная группа лиц составила 29,86%.
Число клиентов, пользующихся СМС-сервисом «Мобильный банк» в
2019 году увеличилось на 19,38% по сравнению с 2018 годом, а в 2020 году на
8,49% по сравнению с 2019 годом. Удельный вес количества данных клиентов в
общей структуре в 2020 году составляет 33,26%.
59
Рисунок 20 - Анализ структуры клиентов, пользующихся дистанционными
каналами обслуживания ПАО Сбербанк, за 2018-2020гг., %
Рост количества клиентов, использующих дистанционные каналы
обследования связан с разработкой и совершенствование продуктов и услуг,
предлагаемых ПАО Сбербанк.
Помимо стандартных услуг дистанционного банковского обслуживания
таких, как: выпуск карт, платежи и переводы, купля продажа валюты, открытие
счетов, открытие и обслуживание вкладов, предоставление потребительского
кредита, страхование и т.д., в 2019- 2020 годах значительно обновлен
функционал сервиса «Сбербанк Онлайн» и произведен ряд нововведений,
включая следующие:
-в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» запущен сервис
«Советы», который анализирует обезличенные данные пользователей (траты,
накопления, данные профиля) и дает рекомендации клиенту на основе
математического анализа;
-расширены возможности сервиса управления личными финансами в
приложении: пользователям стали доступны функции выбора целей накопления
средств при помощи открытия различных типов вкладов, целевых вкладов в
иностранной валюте и сравнения своего финансового поведения с тратами
клиентов с похожим поведением, в приложении теперь можно закрывать
вклады и цели, а также переводить средства на карту в любой момент;
-в веб-версии «Сбербанк Онлайн» пользователям стала доступна
обновленная расширенная форма заявки на кредит;
-в 2019 году лимит на платежи и переводы между клиентами в Сбербанк
Онлайн без подтверждения в контактном центре увеличен со 100 тыс. руб. до
10,5
24,6
22,7
20,6
25,1
27,1
32,6
26,4
29,4
клиенты мобильного
приложения «Сбербанк
Онлайн»
клиенты веб-версии «Сбербанк
Онлайн»
клиенты СМС-сервиса
«Мобильный банк»
2018 2019 2020
60
500 тыс. руб. в сутки. В веб-версии «Сбербанк Онлайн» появилась возможность
управлять этим лимитом;
-у пользователей мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» появилась
возможность привязать свою карту к Pays («кошельку»), таким как Apple,
Google, Samsung, Garmin Pay и расплачиваться телефоном. Благодаря новому
сервису бесконтактная оплата стала еще удобнее;
-в приложении доработана история операций, появились чат с
оператором, звонок в банк через интернет, заказ дебетовой карты и детали по ее
статусу доставки, оплата штрафов ГИБДД и голосовой поиск по приложению;
-в мобильном приложении также введен новый популярный сервис -
диалоги для общения и денежных переводов, появилась возможность открытия
брокерского счета, получения пенсионных государственных услуг, а также
возможность дарить подарки из ассортимента маркетплейса «Беру»;
-теперь управлять СМС-уведомлениями от банка клиенты могут в
мобильном приложении: подключить и отключить уведомления, изменить
номер телефона для уведомлений;
-в 2019 году появилась возможность изменения ПИН-кода банковской
карты в мобильном приложении;
-в ноябре 2018 года появилась возможность получения потребительского
кредита в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» в течение нескольких
минут.
Проведём исследование эффективности РКО на основании данных
бухгалтерской финансовой отчётности ПАО «Сбербанк России» (таблица 6).
По данным, представленным в таблице 6, можно сделать следующие
выводы относительно динамики и структуры комиссионных доходов.
Наибольший удельный вес в структуре комиссионных доходов на
протяжении 2018-2020 гг. занимали доходы от расчетного и кассового
обслуживания. При этом сумма доходов от расчетного и кассового
обслуживания увеличилась на 72 423 619 тыс. руб. (темп изменения = +26,72%
в 2020 по сравнению с 2018 г.). Удельный вес доходов по рассматриваемой
61
статье снизился с 52,64% в 2018 г. до 48,46% в 2020 г.
Таблица 6
Анализ эффективности РКО в ПАО «Сбербанк России» в 2018- 2020 гг.
Показатели
2018 г.
2019 г.
2020 г.
Изменение в 2020 г.
по сравнению с 2018
г.
тыс. руб.
в % к
итогу
тыс. руб.
в % к
итогу
тыс. руб.
в % к
итогу
тыс. руб.
относи
тельно
е, %
1. Комиссионные
доходы – всего
514912348
100,00
639408087
100,00
708724673
100,00
193812325
37,64
в том числе:
от открытия и
ведения
банковских
счетов
51123971
9,93
53638491
8,39
55910279
7,89
4786308
9,36
от расчетного и
кассового
обслуживания
271053095
52,64
316043751
49,43
343476714
48,46
72423619
26,72
от
осуществления
переводов
денежных
средств
129226670
25,10
158775007
24,83
182885094
25,80
53658424
41,52
2. Комиссионные
расходы – всего
81830128
100,00
133087388
100,00
189279100
100,00
107448972
131,31
в том числе:
за открытие и
ведение
банковских
счетов
59
0,00
63
0,00
58
0,00
-1
-1,69
за расчетное и
кассовое
обслуживание
167466
0,20
170452
0,13
244029
0,13
76563
45,72
за услуги по
переводам
денежных
средств, включая
услуги
платежных и
расчетных
систем
75677496
92,48
100799610
75,74
115258670
60,89
39581174
52,30
Сальдо
комиссионных
доходов и
расходов
433082220
-
506320699
-
519445573
-
86363353
19,94
Доходы от осуществления переводов денежных средств – это следующая
по значимости группа комиссионных доходов. Сумма этих доходов
увеличилась на 53 658 424 тыс. руб. (темп изменения = +41,52% в 2020 по
сравнению с 2018 г.). Удельный вес доходов по рассматриваемой статье
увеличился с 25,10% в 2018 г. до 25,80% в 2020 г.
Доходы от открытия и ведения банковских счетов увеличились на 4 786
62
308 тыс. руб. (темп изменения =+9,36% в 2020 по сравнению с 2018 г.).
Удельный вес доходов по рассматриваемой статье снизился с 9,93% в 2018 г. до
7,89% в 2020 г.
В итоге в целом за рассматриваемый период сумма комиссионных
доходов банка увеличилась на 193 812 325 тыс. руб. с темпом изменения
+37,64%, что положительно характеризует анализируемый аспект финансового
состояния банка.
Наибольший удельный вес в структуре комиссионных расходов на
протяжении 2018-2020 гг. занимали расходы за услуги по переводам денежных
средств, включая услуги платежных и расчетных систем. При этом сумма
расходов за услуги по переводам денежных средств, включая услуги
платежных и расчетных систем увеличилась на 39 581 174 тыс. руб. (темп
изменения = +52,30% в 2020 по сравнению с 2018 г.). Удельный вес расходов
по рассматриваемой статье снизился с 92,48% в 2018 г. до 60,89% в 2020 г.
Расходы за расчетное и кассовое обслуживание увеличились на 76 563
тыс. руб. (темп изменения =+45,72% в 2020 по сравнению с 2018 г.). Удельный
вес доходов по рассматриваемой статье снизился с 0,20% в 2018 г. до 0,13% в
2020 г.
Расходы за открытие и ведение банковских счетов сократились на 1 тыс.
руб. (темп изменения =-1,69% в 2020 по сравнению с 2018 г.). В итоге в целом
за рассматриваемый период сумма комиссионных расходов банка увеличилась
на 107 448 972 тыс. руб. с темпом изменения +131,31%, что негативно
характеризует анализируемый аспект финансового состояния банка.
В итоге в целом за рассматриваемый период сумма комиссионных
расходов банка увеличилась на 107 448 972 тыс. руб. с темпом изменения
+131,31%, что негативно характеризует анализируемый аспект финансового
состояния банка. В итоге в целом за рассматриваемый период сальдо
комиссионных доходов и расходов увеличилась на 19,94%. Это положительно
характеризует рассматриваемый аспект финансового состояния банка. Об этом
же свидетельствует и динамика удельного веса сальдо комиссионных доходов и
63
расходов в общей сумме полученных банком комиссионных доходов.
Например, в 2018 г. этот показатель составлял 84,11%; в 2019 г. – 79,19%; в
2020 г., соответственно, 73,29% от суммы комиссионных доходов.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что РКО как услуга
характеризуется высоким уровнем прибыльности для банка, прежде всего, по
причине хорошей отработанности технологии, низких транзакционных
издержек за счёт простоты операций.
Проведём анализ структуры доходов банка от РКО, что представлено на
рисунке 21.
Рисунок 21 - Структура доходов ПАО «Сбербанк России» от РКО в 2018-2020
гг.
Анализ представленных на рисунке данных позволяет сделать вывод о
том, что структура доходов банка от РКО достаточно стабильна. При этом,
7,89-9,83 % в ней приходятся на открытие и ведение счетов, а 48,46- 52,64 % -
на расчётное и кассовое обслуживание.
Проведённое исследование позволяет сформулировать следующие
выводы:
- банк активно развивает РКО как один из основных своих видов
деятельности на банковском рынке. При этом, приоритет в развитии РКО
отдаётся развитию дистанционного обслуживания, с помощью которого ПАО
«Сбербанк России» проводит более 90 % всего объёма операций по
обслуживанию.
- сальдо комиссионных доходов и расходов увеличилась на 19,94%. Это
положительно характеризует рассматриваемый аспект финансового состояния
банка. Об этом же свидетельствует и динамика удельного веса сальдо
9,93
52,64
25,1
12,338,39
49,43
24,83
17,357,89
48,46
25,8
17,85
0
10
20
30
40
50
60
от открытия и ведения
банковских счетов
от расчетного и
кассового обслуживания
от осуществления
переводов денежных
средств
от других операций
2018 2019 2020
64
комиссионных доходов и расходов в общей сумме полученных банком
комиссионных доходов.
- в структуре доходов от РКО около 50 % занимают доходы от расчетного
и кассового обслуживания, и около 10 % приходятся на ведение счетов.
Таким образом, подведя итог анализа реализации расчетного
обслуживания осуществляемого ПАО Сбербанк можно сделать вывод, что банк
активно развивает удаленные каналы обслуживания для предоставления услуг
своим клиентам. Среди них такие как: интернет-банк «Сбербанк Онлайн»,
СМС-сервис «Мобильный банк», устройства самообслуживания (банкоматы,
информационные платежные терминалы). Благодаря системе дистанционного
обслуживания клиент имеет возможность переводить средства с одного своего
счета на другой, оплачивать различные государственные услуги, открывать
новые вклады и закрывать старые, производить выплаты по собственным
кредитам и кредитам третьих лиц, конвертировать валюту, следить за
накоплениями на персональном счёте в Пенсионном фонде не отстаивая
очереди в отделениях банка или даже не выходя из дома. С каждым годом
востребованность дистанционного банковского обслуживания растет, в
результате чего банк развивает данное направление деятельности, расширяя
ассортимент предоставляемых услуг, что делает их более доступными для
клиентов.
2.3. Классификация и содержание рисков расчетных операций банка
ПАО Сбербанк» в 2020 году вывел около 70% платежей из операционных
касс в удаленные каналы самообслуживания - банкоматы, платежные
терминалы и одну из систем ДБО - Интернет-банкинг, и уже ввел повышенные
комиссии за оплату коммунальных услуг через операционистов.
Грамотно внедряя и развивая дистанционные каналы обслуживания ПАО
Сбербанк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свои
возможности за счет продажи банковских продуктов и услуг, а также