66
В настоящее время многими гостиничным предприятиям России в
недостаточной степени оценена перспективность стратегии дифференциации,
не в полной мере реализуется система мер по обеспечению наивысшего уровня
качества. Во многом подобная ситуация обусловлена неудовлетворительным
состоянием событийного рынка Пермского края, в частности, отсутствием
свежих идей, концептуально целостных мероприятий, и скудным
ассортиментом предоставляемых услуг.
Многие участники event-индустрии недооценивают важность проблемы
качества, на первое место ставятся меркантильные интересы
предпринимателей: повышение прибыльности бизнеса, увеличение объема
реализации. Отмечается повсеместно стремление компаний максимально
активизировать производственно-сбытовую деятельность, сэкономить средства
и как можно быстрее получить прибыль. К тому же многие владельцы
компаний воспринимают качество слишком упрощенно - в лучшем случае как
соответствие стандарту или «определенным требованиям», что не может
способствовать обеспечению долгосрочного успеха в конкурентной борьбе.
Направлениями эффективного использования признаков
дифференциации «GS-Team» (ООО «Глобал Сервис») должны стать:
- постоянное совершенствование и внедрение новых технологий с целью
отрыва от конкурентов;
- концентрация усилий на разработке нескольких дифференцирующих
признаков;
- использование их (признаков) для завоевания высокой репутации.
То есть компании необходимо добиваться внутреннего роста путем
расширения ассортимента услуг и повышения их качества.
Выбирая средства реализации конкурентной стратегии руководство
компании должно в первую очередь опираться на собственный потенциал роста
и развития.
Так же, в качестве средств реализации выбранной стратегии необходимо
использовать не только существующие преимущества в работе компании, но и
67
внедрять новые мероприятия по совершенствованию обслуживания и
расширению перечня предоставляемых услуг и повышению качества
обслуживания. При этом важно делать упор на совершенствование тех
недостатков, которые были выявлены в результате ранее проведенного анализа.
В рамках реализации конкурентной стратегии дифференцирования
компании « GS-Team» можно предложить ряд мероприятий технического,
организационного и социально-экономического характера, направленных на
повышение качества и расширение ассортимента оказываемых услуг.
Таблица11
Программа по совершенствованию конкурентоспособности
услуг, оказываемых компанией «GS-Team»
Характер
совершенствования
Направления
Технологическое
- Внедрение новых технологий
- расширение ассортимента услуг
Организационное
- создание эффективной системы качества
- переход на новые стандарты обслуживания
клиентов
Социально- экономическое
- активизация человеческого фактора путем
совершенствования кадровой политики в части
обучения
В первую очередь, компании необходимо вести бесконечный поиск
новых решений и самых свежих технологий, для того чтобы оставаться на
вершине местного event-рынка. В настоящее время наблюдается бурное
развитие информационных технологий и программных средств в сфере
событийного бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно
получить при их правильном использовании. Современные информационные
технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной
эффективностью.
Вопрос комплексной автоматизации процессов регистрации, в том числе
предварительной, терминалы для самостоятельной регистрации гостей,
становится все более актуальным для компаний занимающихся организацией
мероприятий, что важно, особенно в вопросах качества и
конкурентоспособности оказываемых услуг. Это же подтверждается и
68
деятельностью компании «GS-Team», для успешной деятельности которой
необходимо внедрить инновационную не только для Пермского края, но и для
России в целом систему электронной регистрации участников.
Компании предлагается приобрести систему электронной регистрации
«А5000 Event Solutions»
«А5000 Event Solutions» — крупнейшая в России система электронной
регистрации посетителей и участников мероприятий: выставок, форумов,
конгрессов, конференций, культурных и спортивных мероприятий. В основе
системы лежит поэтапная регистрация посетителей мероприятия:
- Предварительная веб-регистрация;
Зарегистрированный посетитель получает на свою электронную почту
сообщение с уникальным номером, благодаря которому он сможет быстро
получить бедж в регистрационной зоне на самом мероприятии. Преимущество
предверительной регистрации для организаторов мероприятий заключается в
том, что такой формат позволяет прогнозировать количество посетителей и их
качественный состав, для посетителей же это возможность не стоять в очереди,
а быстро попасть на долгожданное событие.
- Выдача беджа на стойке самостоятельной или ручной регистрации;
На стойке самостоятельной регистрации посетитель вводит свой уникальный
номер, присвоенный системой и присланный по почте, и получает бедж. На
стойке ручной регистрации эту процедуру выполняет оператор.
- Работа на мероприятии.
Получив бедж, посетитель направляется в залы, где проходит мероприятие, а
организаторы, в свою очередь, могут считывать информацию с беджа
(перемещение и активность посетителя, наиболее популярная зона мероприятия
и время, проведенное в каждой зоне) и, таким образом, более эффективно
работать.
Также, важным мероприятием при реализации стратегии
дифференциации ООО «Глобал Сервис» станет создание «уникальной» услуги,
аналога, который, нет в ассортиментном перечне конкурентов.
69
Именно такой услугой и станет система электронной регистрации.
Анализ услуг конкурентов показал, что ни кем из них данные услуги не
предоставляются.
Для диверсификации и расширения сфер деятельности, граничащих с event-
индустрией, компании предлагается открыть новое направление бизнеса –
аренда мебели для мероприятий.
Каждую неделю в нашем городе проходят десятки мероприятий разного
формата – конференции, форумы, лекции, корпоративные события, концерты и
другие. При реализации этих мероприятий организаторы постоянно
сталкиваются с проблемой аренды мебели для корпоративных мероприятий с
посадкой гостей от 500 человек. На практике оказывается, что довольно не
просто найти стулья презентабельного внешнего вида и в хорошем состоянии.
В настоящее время арендовать стулья в большом количестве можно
лишь в трех местах в городе, они представлены в таблице ниже.
Таблица 12
Организации, занимающиеся арендой мебели
Наименование
Местоположение
Тип стульев
Количество
Стоимость
аренды
ВЦ «Пермская ярмарка»
Шоссе Космонавтов 65
ISO
800 шт.
100
руб/сутки
СК им. В.П. Сухарева
Шоссе Космонавтов 158
Банкетный
430 шт.
150
руб/сутки
СК «Спартак»
Ул. Рабочая 5
ISO
650 шт.
100
руб/сутки
Как мы видим из таблицы, в Перми в аренду сдаются стулья двух типов
– ISO и Банкетные. Учитывая, что из-за своей формы и большого объема стулья
типа ISO для банкетов используются крайне редко, а количества банкетных
стульев явно недостаточно, а их состояние и внешний вид с каждым годом
только ухудшается, можно сделать вывод, что на пермском рынке аренды
мебели существует дефицит.
Если рассматривать комплекс электронного маркетинга, компания «GS-
Team» использует только часть возможностей.
У компании есть свой сайт, а так же страницы в социальных сетях. Компания
70
занимает высокие позиции в поисковой выдаче, что означает хорошую
поисковую оптимизацию. Так при запросах «event компании», «event агентства
пермь» или «event пермь» сайт всегда оказывается в первой пятерке выдачи.
Предприятием не используется контекстная или баннерная реклама (в
отличие от конкурентов, как, например, «Evrima Events»). У компании есть
аккаунты в социальных сетях VK, Facebook, Instagram где регулярно
появляются новости компании, а также официальный аккаунт на видеопортале
Vimeo, куда регулярно заливаются отчетные видеоролики с мероприятий.
Сайт сделан достаточно просто. Разработкой занималась компания
«Datakit». Нет лишней и бесполезной информации. Сайт выдержан в
корпоративных синем и белом цветах. Сайт сделан на двух языках: русском и
английском.
Сайт цельный, адаптирован под самые популярные разрешения
мониторов, и мобильных гаджетов, все функции работают корректно. Нет
отвлекающих элементов.
Несмотря на то что работа на этом фронте ведется, можно выделить
несколько проблем компании связанных с этим направлением:
- Не уделяется должного внимания PR-акциям. Компания не заказывает пресс-
релизы, статьи, не ведет тематические колонки в журналах. В то время как
публикации в уважаемых изданиях, крупных бизнес-порталах и
специализированных сайтах приносят авторитет компании на B2B рынке.
- Недостаточно активное использование инструментов Интернет. Несмотря на
то, что поисковая оптимизация сайта находится на должном уровне, малое
внимание уделяется рекламе и продвижению в социальных сетях, в то время
как конкуренты активно используют данные инструменты.
Для решения данной проблемы стоит привлечь специалиста по SMM (от
англ. Social Media Marketing) т.е. специализирующегося на продвижении
товаров и услуг в социальных сетях.
71
Еще одним направлением по совершенствованию конкурентоспособност
и услуг организационного характера – внедрение стандартов функционального
качества обслуживания.
Внедрение стандартов функционального качества обслуживания в
компании будет состоять из двух этапов:
- внедрение квалификационных требований (квалификационный
стандарт) в должностные обязанности работников;
- разработка технологии (нормативного описания) производственно-
эксплуатационных процессов.
Внедрение квалификационных требований в должностные
обязанности работникам компании предлагается по схеме, представленной на
рисунке 6.
Рисунок 6. Схема внедрения квалификационного стандарта и
должностным обязанностям сотрудникам компании
Внедрение стандартов функционального качества предлагается начать
с разработки квалификационных требований (Квалификационного стандарта).
Квалификационные требования позволят обеспечить обоснованное
и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор,
расстановку и использование кадров, единство при определении должностных
72
обязанностей работников компании и предъявляемых к ним квалификационных
требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах.
Квалификационные требования к работникам компании «GS-Team»
(ООО «Глобал Сервис») должны применяться в качестве нормативных доку-
ментов прямого действия или служить основой для разработки внутренних
организационно-распорядительных документов - должностных инструкций,
содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников
с учетом особенностей организации труда и управления, а также их прав
и ответственности.
На втором этапе внедрения стандартов функционального качества
обслуживания компании, предполагается разработка технологии (нормативного
описания) производственно - эксплуатационных процессов.
Нормативное описание производственных процессов (технологических
процедур) необходимо провести по каждому подразделению компании.
В технологических процедурах поэтапно описывается основная
деятельность подразделения (администраторы, руководители проектов, аккаунт
менеджеры). Нормативное описание производственных процессов является
нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности
и руководителя данного подразделения.
Формализованные квалификационные требования (Квалификационный
стандарт), должностные обязанности и нормативное описание
производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство
по качеству».
Итогом, мероприятий по совершенствованию стандартов
функционального качества обслуживания должна стать разработка стандартов
обслуживания в гостинице, в которых пошагово описаны основные требования
по взаимодействию с клиентами, в которых заложен основоположный принцип
«Мы приносим положительные эмоции клиентам».
73
Персонал - лицо компании. Любой бизнес должен развивать свой
основной продукт, в том числе вкладывать в обучение, которое впоследствии
должно генерировать прибыль.
Однако, многие компании вслепую сокращают расходы на обучение,
либо не проводя обучения вообще, полагая, что уровень сервиса – есть
величина постоянная, на которую можно выйти единожды и как минимум,
снижаться она не будет. Тем не менее, практика показывает, что в связи с
ротацией персонала, усталостью сотрудников от рутины и множества иных
факторов, качество сервиса снижается с течением времени.
Таблица 14
План мероприятий по повышению профессионального
мастерства сотрудников «GS-Team»
Вид обучающего
мероприятия
Тема обучающего
мероприятия
Категория сотрудников, охваченных
обучающим мероприятием
Семинар
«Event-индустрия в России»:
перспективы развития и
управление»
Директор, руководитель
творческого отдела
Тренинг
Организация эффективной
работы с клиентами
Руководители проектов
Тренинг
Повышение качества
обслуживания
Администраторы
В целях минимизации затрат компании был выбран вариант заключения
контракта с тренинговой компанией «Креативный завод», которая
специализируется на работе в event-индустрии. Также предполагается
посещение руководящими сотрудниками компании обучающих семинаров в
сфере событийного бизнеса.
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Одним из основных направлений формирования стратегических
конкурентных преимуществ в event-индустрии является предоставление услуг
более высокого качества по сравнению с конкурентами.
Клиенты стремятся приобретать услуги высокого качества на
максимально выгодных условиях.
74
Эффективность функционирования любой компании тесно связана с
конкурентоспособностью предоставления оказываемых услуг.
Предполагается, что предложенные мероприятия технологического,
организационного и социально-экономического характера позволят улучшить
качество предоставляемых услуг и повысят их конкурентоспособность по
сравнению услугами, предоставляемыми компаниями-конкурентами г.Пермь.
В рамках данного раздела рассмотрим эффективность внедрения
предполагаемых мероприятий.
Для определения экономической эффективности капитальных вложений,
необходимо определить суммарные затраты на предложенные мероприятия.
В качестве мероприятий, направленных на повышение
конкурентоспособности услуг организационного характера «GS-Team» было
предложено внедрение стандартов функционального качества обслуживания,
что предполагает разработку квалификационных требований
(Квалификационный стандарт), а также разработку технологии (нормативного
описания) производственно-эксплуатационных процессов.
Для реализации мероприятий по созданию стандартов функционального
качества обслуживания (разработку квалификационного стандарта и
технологии производственно-эксплуатационных процессов) предлагается
пригласить на договорной основе внешних специалистов агентства ООО
«Альтис», которое специализируются на вопросах повышения качества услуг.
Вознаграждение внешним экспертам, которые будут принимать участие
в разработке стандартов функционального качества обслуживания согласно
прайс-листа ООО «Альтис», составляет 44000 руб.
Также в рамках совершенствования конкурентоспособности услуг
компании, были предложены мероприятия по активизации человеческого
фактора - совершенствование кадровой политики в части обучения персонала.
В целях минимизации затрат был выбран вариант заключения контракта
с тренинговой компанией ООО «Реактор», которая специализируется на
75
проведении обучения. А также посещение руководителем серии семинаров в
сфере событийного бизнеса (табл.15).
Наиболее затратными для компании станут мероприятия
технологического характера – по внедрению новых технологий.
Стоимость внедрения программного обеспечения «А5000 Event
Solutions» а так же приобретение оборудования достаточно велика – 257 тыс.
руб.
Таблица 15
Смета расходов на реализацию мероприятий по повышению
профессионального мастерства сотрудников «GS-Team» (ООО
«Глобал Сервис»)
Вид обучающего мероприятия
Цена, руб.
Семинар «Event-индустрия в России»: перспективы развития и
управление»
8 400
(18400)
Тренинг «Организация эффективной работы с клиентами»
6 200
(16200)
Тренинг «Повышение качества обслуживания»
7 600
(15000)
Итого
22 200
(49600)
Вместе с тем, комплексная автоматизация процесса регистрации
включающая в себя предварительную онлайн регистрацию гостей,
автоматизацию процесса прохождения автономной регистрации на месте
проведения мероприятия существенно повысит качество и
конкурентоспособность услуг, предоставляемых компанией и сможет быстро
окупить вложенные затраты за счет увеличения популярности услуги, и как
следствие - увеличение количества клиентов.
В целях повышения конкурентоспособности «GS-Team», в ассортимент
предоставляемых стало новое направление – аренда мебели.
Учитывая возможности компании, необходимо приобрести 500 банкетных
стульев «P21» и две тележки для их транспортировки, на что потребуется
потратить 747 000 рублей.
Так же потребуется складское помещение с удобным расположением, и
хорошей транспортной развязкой. Для этого был выбран склад на ул.