25
Использование voopIX позволяет реализовать функции, которые не могут
быть осуществлены в стандартной конфигурации оборудования. К ним
относятся: голосовое меню, ведение журнала звонков, отправка электронной
почты и др.
Также реализована технология «Skype для устаревших АТС», которая
позволяет звонки через Skype перенаправлять через инфраструктуру CARNets.
Эта функция осуществляется с помощью специальных драйверов Skype для
Asterisk, и является единственной лицензируемой технологией, приобретенной
для проекта.
1.3.4 Словакия
Словацкий технологический университет в Братиславе является
образцовым примером создания телекоммуникационной сети, которая была
проведена компанией Alcatel, на базе систем OmniPCX.
IP-телефоны наряду с аналоговыми и ISDN телефонами подключены к
VoIP сети как показано на рисунке 8. Питание IP телефонов осуществляется от
сетевых коммутаторов с поддержкой PoE.
Рисунок 8 - VoIP - сеть словацкого технологического университета
26
Система подключается к телефонной сети с использованием ISDN через
SDH-сеть. Другим способом подключения является использование технологии
FWA, с помощью которой осуществляется коммуникация с абонентами
городской телефонной сети. Кроме того, система также подключается к
телефонной сети через сеть SANET и SIP - магистраль, а несколько
университетов в Словакии и Чехии - по магистрали IP.
Контакт-центр Генезис, созданный для исследования и образовательной
деятельности обеспечен телефонией через локальную сеть оборудованием
компании Alcatel - OmniPCX. Решение включает в себя сложные маршрутизации
вызовов, управление электронной почтой, чаты и другие веб-взаимодействия
(Рисунок 9).
В образовательных целях была создана экспериментальная лаборатория,
в которой были развернуты несколько серверов на базе программного
обеспечения Asterisk и openSIPS.
Рисунок 9 - Организация учебного класса VoIP
27
Ядро сети, которое дополнено доступом к магистральной сети на основе
технологии IP/MPLS построено на базе сервера Alcatel IP-Call 5060.
1.3.5 Португалия
В 2007 году начались работы над проектом протокола VoIP@RCTS, в
рамках модернизации сетевой инфраструктуры Rede Ciencia Technologia e
Sociedade (RCTS), которая включает в себя большинство португальских научно-
исследовательских институтов и учреждений высшего образования (всего
порядка 85%). Основу данной сети составляют выделенные волоконно-
оптические линии передачи данных.
Организация VoIP стала очередным логическим шагом при модернизации
сетевой инфраструктуры RCTS. Был объявлен конкурс, в результате которого
закуплено оборудование, на базе которого реализована бесплатная
маршрутизация звонков внутри сообщества VoIP@RCTS.
Второй тендер был проведен для закупки сервисов обеспечения
голосовой связи между участниками, которые использовались для подключения
вновь разработанной системы VoIP для фиксированных и мобильных сетей для
передачи голоса по IP. Внедрение данных услуг привело к введению SIP-
магистрали для транкинга между основными телекоммуникационными
компаниями в Португалии, созданию пограничного контроллера сеансов,
резервной линии ISDN, по одной на каждый медиа-шлюз.
Инфраструктура VoIP-телефонии была реализована постепенно, в
основном из-за необходимости работы по интеграции традиционной системы
АТС, которую невозможно обойти в случае внезапной покупки и установки
новой инфраструктуры телефонной сети VoIP. Использование этого решения
позволило всем участникам пользоваться старыми системами телефонии и в
своем темпе планировать переход на новые.
Главной причиной была не только задача уменьшить операционные
расходы, но и задача сделать возможным передачу голосового трафика по IP
28
безопасным, комплексным, конвергентным способом для высших учебных
заведений.
Для осуществления этого замысла Фондом национальной науки и
вычислительной техники было объявлено два конкурса. Первый тендер
предназначался для покупки оборудования, необходимого для соединения
существующих старых телефонных систем с новой инфраструктурой VoIP во
всех высших учебных заведениях Португалии. В каждое такое учреждение был
приобретен медиа-шлюз для работы с устаревшими АТС, по одной IP-АТС и
одному выделенный сервер для организации биллинга, счетов и QoS доклада, а
также один пограничный контроллер сеансов для управления собственной VoIP
сети компании. На данном оборудовании было реализована бесплатная
маршрутизация звонков внутри сообщества VoIP@RCTS.
Второй конкурс предназначался для покупки услуг голосовой связи
между участниками. Новые голосовые услуги приобретались для подключения
вновь разработанной системы VoIP для фиксированных, а также и мобильных
сетей, с целью передачи голоса по IP. Внедрение данных услуг привело к
введению SIP-магистрали для транкинга между основными
телекоммуникационными компаниями в Португалии, созданию пограничного
контроллера сеансов, резервной линии ISDN, по одной на каждый медиа-шлюз.
Инфраструктура VoIP-телефонии была реализована постепенно, в
основном из-за необходимости работы по интеграции традиционной системы
АТС, которую невозможно обойти в случае внезапной покупки и установки
новой инфраструктуры телефонной сети VoIP. Использование этого решения
позволило всем участникам пользоваться старыми системами телефонии и в
своем темпе планировать переход на новые.
Каждый член сети VoIP@RCTS работает через собственную голосовую
сеть, которая состоит из следующих сетевых элементов:
─ Медиа-шлюз (МШ) отвечает за связь и взаимодействие между
PSTN и VoIP. Он обрабатывает все сигналы и соответствующие преобразования
и перекодирования, необходимые при установлении соединения. Назначение
29
медиа-шлюза состоит в установлении моста для передачи голосовых сообщений
между аналоговыми АТС и сетью VoIP.
─ Для подключения используются схемы сетей ISDN (BRI и PRI). В
модели протокола VoIP@RCTS, эти планы могут быть использованы только для
передачи факсимильных сообщений, обслуживания банковских терминалов и
сетей сигнализации, тревоги. Также данные сети используются в качестве
резервных каналов в случае выхода из строя основного канала IP-телефонии.
─ IPBX (IP-АТС) является ключевой точкой конфигурации системы
голосового обслуживания каждого института. Она отвечает за управление
системой, SIP - записями, маршрутизацией вызовов и голосовых сервисов, таких,
как групповые вызовы, голосовое меню «Нажмите кнопку» (IVR), прямой доступ
к внутренней системе (DISA), голосовая почта, конференцсвязь и т. д.
─ iPBX в рамках базовой архитектуры выступает в качестве SIP
прокси-сервера и реализует совместимость с SIP и IAX2.
─ Пограничный контроллер сеансов обрабатывает внешние линии
передачи VoIP-трафика, как входящего, так и исходящего.
─ Сервер отчета собирает статистику голосового сервиса каждого
заведения, а именно, оплату, выставленные счета, расчеты и QoS. Производит
мониторинг вызовов, отслеживает затраты, создает отчетность по звонкам,
контролирует общий траффик VoIP компании.
Эти сетевые элементы распределены по учреждению, использующей
следующий метод: один медиа-шлюз устанавливается на отдел перед каждой
устаревшей АТС в тех случаях, когда старые АТС все еще находятся в
использовании. Один SBC устанавливается для обработки VoIP трафика всего
учреждения к медиа шлюзам и от медиа шлюзов. Кроме того, есть общие
сервера, на котором установлено программное обеспечение для учета биллинга,
выставления счетов и отчетов QoS (SABQR).
Еще одной целью проекта протокола VoIP@RCTS стала унификация
программного обеспечения VoIP для научного сообщества. Данное
интегрированное программное обеспечение под названием «Arara» состоит из
30
программы софтфон на основе технологий, таких как, XMPP, SIP и SAML2,
которое предоставляет платформу для коллективного доступа к обмену
голосовыми сообщениями. Унификация позволяет использовать формирование
SIP - учетных записей по единому алгоритму в любое время и в любом месте. На
базе данного программного обеспечения можно организовывать
видеоконференции, общие чаты и обмен мгновенными сообщениями.
Рисунок 10 - Состав программного обеспечения Arara для
VoIP@RCTS
В плане совместимости с протоколом IPv6, проект VoIP@RCTS пока что
находится на ранней стадии разработки. Для реализации бесплатной
маршрутизации VoIP вызовов между учреждениями RTCS был реализован
сервис ENUM, основанный на делегировании TERENA. В соответствии с
предложенной архитектурой, медиа-шлюз или iPBX, в зависимости от того,
откуда пришел звонок, отвечает за осуществление ENUM и маршрутизирует
вызовы, в зависимости от назначения звонка.
Выводы
31
Изучив мировой опыт внедрения IP - телефонии, можно сделать вывод,
что ее развитие практически совпало с широким распространением доступа к
глобальной сети Интернет и с начала 21 века данная технология внедрена во
многих развитых странах Европы, Азии и Америки.
Основной мотивацией при внедрении IP - телефонии обычно являлась
экономия на услугах традиционной телефонии, которая имеет высокую
стоимость, например, в странах Европы. Помимо экономического эффекта,
внедрение IP - телефонии позволяет консолидировать работу сотрудником,
расположенных далеко друг от друга, не только в разных зданиях, но и в разных
точках страны или даже мира. Кроме того, в сравнении с обычными АТС, VoIP
имеет множество возможностей, связанных с протоколированием и
тарификацией вызовов, разграничением доступа, дополнительных сервисов,
таких как видеочат или конференция, текстовый чат или система передачи
коротких сообщений.
Для создания сетей VoIP разработано огромное количество различного
оборудования, в - основном, преобразователи различных сред передачи, таких
как обычная проводная линия, мобильный и спутниковый каналы связи,
факсимильный канал передачи данных, каналы сигнализации и служебных
сообщений, в цифровой IP - трафик. Это позволяет включать в сети IP -
телефонии практически любое существующее оборудование.
Для обеспечения бесперебойной работы IP - телефонии требуются
серверы, способные резервировать функции друг друга во время простоя при
плановом обслуживании или в результате аварии. Для организации связи
серверов используется протокол DUNDi.
32
Глава 2 Анализ аппаратной составляющей телефонной IP сети
В настоящее время ИТ - инфраструктура современного предприятия
представляет собой комплексное решение, объединяющее все решения в области
автоматизации бизнес-процессов в единую среду, что позволяет наиболее
эффективно реализовать стратегические инициативы. В отличие от «лоскутной
автоматизации», которая проходила в конце 90-х годов прошлого века, главной
целью сегодняшней ИТ - инфраструктуры является не автоматизация рутинной
деятельности, а достижение глобальных стратегических целей. В данном
контексте IP — это не просто дешевая связь и экономия на звонках, но и часть
интегрированной системы управления предприятием. Поэтому главной целью
внедрения VoIP не является оснащение сотрудников гарнитурами и
осуществление исходящих, и прием входящих звонков с помощью специальной
программы. И даже не статистика вызовов, запись разговоров, настройка
автоответчика, умный сценарий приема и распределение звонков на менеджеров
и т. д.
Основной целью внедрения IP - телефонии следует рассматривать
создание распределенного колл - центра, организованного с ее помощью,
подключение телефонии к CRM-системе и получение возможности
автоопределения клиента, создания карточки вызова, переадресация звонков на
персонального менеджера и многое другое. Реализация основной цели позволит
повысить удовлетворенность клиентов качеством предоставляемых услуг,
снизит время отклика и, как следствие, увеличит конкурентоспособность
кампании в условиях кризиса и меняющегося рынка.
Другим фактором внедрения IP - телефонии является потребности в
создании удаленного офиса или открытие представительства в другой стране.
При необходимости что-то продать за рубежом (услуги/товары), требуется
открыть представительство и получить правильный стационарный или
мобильный номер в формате страны. Для этой цели хорошо подойдут
виртуальные номера IP - телефонии. Формат номера и правила набора ничем не
33
будут отличаться от местных, а клиенты будут звонить менеджерам так же, как
привыкли и не подозревать, что менеджеры территориально находятся в другой
стране или даже на другом континенте.
Виртуальная АТС имеет следующие возможности, помогающие более
эффективно вести бизнес:
─ автоответчик ночью;
─ смотреть входящие вызовы;
─ внутренние короткие номера сотрудников;
─ запись разговоров;
─ статистика вызовов;
─ и многое другое.
Эффективная реализация таких решений, как системы управления
персоналом, CRM или системы автоматизации не эффективны без подробного
описание компании, структура ее программно-аппаратной среды,
коммуникаций, бизнес - стратегии и т. д.
2.1 Анализ существующей инфраструктуры предприятия
ООО «ПРАВСИЗ» – отечественная компания, основной деятельностью
которой является продажа спецодежды, обуви и средств индивидуальной
защиты (СИЗ). У компании имеется сайт-каталог. Компания заинтересована в
развитии собственной системы доставки спецодежды, обуви и индивидуальных
средств защиты в срок в любую точку Беларуси.
Предприятие имеет:
─ офисные помещения площадью 800 м
2
,
─ лабораторию площадью 500 м
2
,
─ закрытые складские помещения площадью 5000 м
2
.
Компания состоит из логистического, коммерческого и финансового
сегментов, ИТ-отдела (Рисунок 11).
34
Логистический сегмент включает в себя отдел логистики, плановый
отдел, транспортный отдел. Возглавляет отдел главный инженер.
Коммерческий отдел состоит из отдела по работе с клиентами, отдела
логистики и управляющего торговыми представителями. Возглавляет отдел
коммерческий директор.
Финансовый сегмент состоит из бухгалтерии и планового отдела.
Возглавляет финансовый сегмент главный бухгалтер.
ИТ-отдел обслуживает и развивает ИТ-инфраструктуру предприятия, а за
обеспечением надлежащих условий труда следит инженер по технике
безопасности.
Возглавляет компанию генеральный директор.
В планы дальнейшего развития ООО «ПРАВСИЗ» входит создание сети
выдачи заказов и торговых представительств по стране. Данные меры позволят
существенно повысить доступность услуг компании для клиентов и наладить
более эффективное обслуживание покупателей, как физических лиц, так и
организаций.
Для осуществления транспортной логистики доставки требуется
организация приема и обработки звонков потенциальных и уже имеющихся
клиентов со всей территории республики Беларусь.
Компания заинтересована в развитии собственной системы доставки
спецодежды, обуви и индивидуальных средств защиты в срок в любую точку
Беларуси.
Для обеспечения взаимодействия между головным офисом компании
«ПРАВСИЗ» и удаленными точками выдачи заказов и торговыми
представительствами необходима недорогая, доступная и качественная связь. IP
- телефония является оптимальным вариантом, поскольку будет базироваться на
существующей инфраструктуре локальной сети и глобальной сети Интернет,
доступ к которой есть в каждом удаленном филиале.
Если решать данную задачу с помощью обычной телефонии, то
потребуется в каждый удаленный филиал покупать одну или две телефонных