80
Заключение
Клиентом банка можно считать лицо, которое поручает какую-либо дея-
тельность банку исходя из его сущности и полномочий; операциями банка в
связи с этим являются те, которые проведены от имени клиента.
Банки предоставляют своим клиентам широкий спектр услуг:
⎯ традиционные услуг: привлечение денежных средств юридических
лиц во вклады до востребования и на определенный срок; предоставление кре-
дитов от своего имени за счет собственных и привлеченных средств; открытие
и ведение счетов; осуществление расчетов по поручению клиентов, в том числе
банков-корреспондентов; инкассация денежных средств, векселей, платежных и
расчетных документов и кассовое обслуживание клиентов; управление денеж-
ными средствами по договору с собственником или распорядителем средств;
покупка и продажа клиентам иностранной валюты в наличной и безналичной
формах; осуществление операций с драгоценными металлами в соответствии с
действующим законодательством; выдача банковских гарантий;
⎯ нетрадиционные услуги: посреднические услуги; услуги, направлен-
ные на развитие предприятия (листинг на биржах, размещение акций, юридиче-
ское консультирование, информационные услуги); предоставление гарантий и
поручительств; доверительные операции (включая консультации и помощь в
управлении собственностью по поручению клиента); частичное или полное ве-
дение бухгалтерии юридических лиц; представление интересов клиента в су-
дебных тяжбах; услуги по предоставлению сейфов.
Для обеспечения успешных и выгодных отношений банки должны пони-
мать своих клиентов, предвидеть их потребности и требования, и на основе
этих потребностей, должны управлять продажами. Процесс сегментации рынка
банковских продуктов и услуг представляет собой комплексную процедуру,
включающую несколько уровней – макроуровень и микроуровень, результатом
которой является определение нового сегмента, разработка стратегии охвата
81
сегмента, определение профиля клиента, формирование банковского предло-
жения.
АО «Альфа-Банк» - коммерческий банк, который осуществляет свою дея-
тельность в корпоративно-инвестиционном и розничном банковском секторе.
Анализ финансовой деятельности АО «Альфа-Банк» свидетельствует об
отсутствии негативных тенденций, способных повлиять на финансовую
устойчивость банка в перспективе. Надежность и текущее финансовое
состояние банка можно оценить как хорошее.
Банк в основном привлекает клиентские деньги, причем эти средства
достаточно диверсифицированы (между юридическими и физическими
лицами), а вкладывает средства в основном в кредиты. При этом банк делает
упор на кредитование юридических лиц, формой обеспечения которого
являются имущественные залоги.
АО «Альфа-Банк» предлагает банковские продукты, адресованные как
юридическим, так и физическим лицам. При этом банк ориентируется, прежде
всего, на привлечение и комплексное обслуживания клиентов сегмента малого
и среднего бизнеса, включая обслуживание российско-японского бизнеса.
Проведенный анализ показал, что в АО «Альфа-Банк» присутствуют три
основные проблемы банковского обслуживания клиентов:
1. Проблемы управления качеством обслуживания: отсутствие регламен-
тированных критериев качества или стандартов, методик оценки качества бан-
ковского обслуживания, учитывающих специфику российского общества; от-
сутствие независимого аудита, проводимого по требованию органа сертифика-
ции; отсутствие единой стратегии управления качеством; отсутствие средств на
проведение реформ управления качеством обслуживания, недооценка менедж-
ментом роли и необходимости управления качеством банковского обслужива-
ния.
2. Проблемы в принципах взаимодействия Банка и клиентов, а именно по
работе с жалобами клиентов: отсутствие эффективных процессов урегулирова-
ния возникших проблем параллельно с кадровыми проблемами; большой
82
нагрузкой на сотрудников Банка; недостатком управленческого авторитета в
процессе принятия решений; недостатки процесса коммуникации между раз-
ными подразделениями Банка, что не позволяет административному персоналу
предоставлять клиенту самостоятельную и ясную помощь в немедленном ре-
шении проблем, а также способствует несвоевременному их решению.
3. Проблемы в тактике привлечения клиентов: очередь за помощью кон-
сультанта; ожидание при обработке запросов; неоднородность обслуживания
при недостатке персонала, что влечёт к снижению скорости обслуживания; не-
достаток технических устройств в обслуживание юридических лиц; в социаль-
ном качестве, то есть в профессионализме и качестве культуры общения со-
трудника Банка и клиента.
В целях совершенствования разработки и внедрения новых банковских
продуктов АО «Альфа-Банк» предлагаются следующие рекомендации:
1) использование процедуры принятия управленческих решений на осно-
ве анализа структуры клиентской базы, то есть их сегментация. Сегментация —
это разделение клиентов, существующих или потенциальных, на определенные
категории, сегменты. Сегментация нужна, чтобы более точно удовлетворять
потребности разных клиентов. В качестве критериев сегментации рационально
использовать следующие характеристики клиентов: социально-
демографические: пол; год рождения; адрес проживания; семейное положение;
статус работающего; размер компании, в которой работает клиент; используе-
мые вклады или кредиты; год открытия счета или получения кредита; частота
использования банковских услуг. На основе исследования специфики потреб-
ностей отдельных сегментов разрабатываются рекомендации по внедрению тех
или иных банковских продуктов. Цель банка - построить с клиентом долго-
срочные отношения. Продуктовая линейка банка должна учитывать потребно-
сти клиента на каждом жизненном этапе;
2) для управления клиентской базой в банке используются CRM-системы.
При построении такой системы может быть применен подход, предполагающий
создание отдельных систем для физических лиц и юридических лиц, либо
83
создание единой системы. На наш взгляд, именно единая CRM система
является для банка наиболее оптимальной. Единая CRM система может стать
источником значительного количества потенциальных сделок. Использование
единой CRM позволит получить следующие положительные результаты:
снижение трудозатрат менеджеров до дня; данные по физическим лицам
(кредитным историям) и, связанных с ними юридических лиц, содержатся в
одной системе; существенно снижается объем ручного труда по пересылке и
сбору данных и вводу их в CRM, что повышает качество данных и снижает кол-
во допускаемых ошибок; информация, получаемая о компании будет более
качественна, достоверна и в большем объеме, что позволит сделать вывод о
перечне услуг, которые можно будет предложить потенциальному клиенту –
юридическому лицу; только с использованием единой CRM можно
проанализировать всю базу физических лиц без привлечения разработчиков;
3) развития дистанционного банковского обслуживания для
корпоративных клиентов: внедрение сервиса проверки контрагентов и
внедрение чат-бота для корпоративных клиентов.
84
Список литературы
1. Гражданский кодекс Российской федерации (части первая, вторая,
третья и четвертая).
2. Российская Федерация: Налоговый кодекс Российской Федерации
3. О банках и банковской деятельности: ФЗ РФ в ред. от 02.12.1990 г.
№ 395-1.
4. О Центральном банке Российской федерации: ФЗ РФ от 10.07.2002 г.
№ 86-ФЗ
5. Федеральный закон от 16 июля 1998 г. N 102-ФЗ "Об ипотеке (залоге
недвижимости)" (с изменениями и дополнениями)
6. Инструкция Банка России от 03.12.2012 № 139-И «Об обязательных
нормативах банков».
7. Письмо Банка России от 30.07.2013 № 142-Т «О расчете показателя
финансового рычага».
8. Положение Банка России от 28.12.2012 № 395-П «О методике опре-
деления величины и оценке достаточности собственных средств (капитала)
кредитных организаций («Базель III»)».
9. Указание Банка России от 16.01.2004 г. № 1379-У «Об оценке фи-
нансовой устойчивости банка в целях признания ее достаточной для участия в
системе страхования вкладов».
10. Положение Банка России от 26.04.2004 г. № 254-П «О порядке фор-
мирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссу-
дам, по ссудной и приравненной к ней задолженности».
11. Абаева Н. П. Классификация банковских услуг / Н. П. Абаева, Л. Т.
Хасанова // Финансы и кредит. – 2017. – № 24. – С. 16-20.
12. Альберт В. А. Тенденции и реалии инновационного развития бан-
ковского сектора // Фундаментальные исследования. – 2015. – № 5. – С. 357-
360.
13. Банки и банковские операции: Учебник / Под ред. О. И. Лаврушина.
– М: КНОРУС, 2017.
85
14. Банковское дело: учебник дли бакалавров / А. М. Тавасиев. - М.: Из-
дательство Юрайт, 2015. - 647 с. - Серия: Бакалавр. Базовый курс.
15. Банковское дело в 2 ч. Часть 1: учебник для СПО / Н. Н. Мартынен-
ко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева; под ред. Н. Н. Мартыненко.
— 2-е изд., испр, и доп. — М.: 5 Издательство Юрайт, 2019. — 217 с. — (Серия:
Профессиональное образование). — ISBN 978-5- 534-09422-0. — Режим досту-
па: www.biblio-online.ru/book/bankovskoe-delo-v-2-ch-chast-1-437007
16. Банковское дело в 2 ч. Часть 2: учебник для СПО / Н. Н. Мартынен-
ко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева. — 2-е изд., испр, и доп. —
М.: Издательство Юрайт, 2019. — 368 с. — (Серия: Профессиональное образо-
вание). — ISBN 978-5-534-08471-9. — Режим доступа: www.biblio-
online.ru/book/bankovskoe-delo-v-2-ch-chast-2-437008
17. Долгополова И. В., Пацева А. В., Сухова Л. А. О формах отношений
банков с клиентом // Научный альманах. 2015. № 11-1 (13). С. 193200.
18. Егоров А. Е. Проблемы деятельности коммерческих банков на со-
временном этапе развития экономики// Деньги и кредит. - 2017. - №6. - С. 7-10.
19. Информационные системы в экономике: учебник для академическо-
го бакалавриата / В. Н. Волкова, В. Н. Юрьев, С. В. Широкова, А. В. Логинова;
под ред. В. Н. Волковой, В. Н. Юрьева. — М.: Издательство Юрайт, 2019. —
402 с. — (Серия: Бакалавр и специалист). — ISBN 978-5-9916- 1358-3. — Ре-
жим доступа: www.biblio-online.ru/book/informacionnye-sistemy-v-ekonomike-
436469
20. Кривошапова С. В., Литвин Е. А. Актуальные проблемы и перспек-
тивы развития расчетно-кассовых операций клиентов кредитными организаци-
ями РФ // Современные научные исследования и инновации. – 2017. – № 11-2
(43). – С. 218-220.
21. Курдюнова Г. Ж. Современные стратегии банков по обслуживанию
клиентов // Современное состояние и перспективы развития финансово-
кредитной системы. Саратов, 2017. С. 80-90.
