10
Оглавление
Введение ....................................................................................................................... 11
Глава 1. Становление и развитие банковских продуктов для юридических
и физических лиц ........................................................................................................ 13
1.1. Понятие, сущность и значение банковских продуктов в условиях
цифровой экономики ........................................................................................ 13
1.2. Классификация и виды банковских продуктов для юридических
и физических лиц .............................................................................................. 20
1.3. Способы разработки банковских продуктов для юридических
и физических лиц и оценка эффективности продаж ..................................... 25
Выводы по главе 1 ....................................................................................................... 33
Глава 2. Анализ организация процесса разработки и внедрения новых
банковских продуктов в АО «Альфа Банк» ............................................................. 35
2.1. Общее описание деятельности АО «Альфа-Банк» ................................. 35
2.2. Анализ процесса разработки и внедрения новых банковских
продуктов в АО «Альфа-Банк» и их классификация .................................... 42
2.3. Анализ процесса предоставления банковских продуктов и оценка
эффективности в АО «Альфа-Банк» ............................................................... 48
Выводы по главе 2 ....................................................................................................... 57
Глава 3. Рекомендации по оптимизации процесса разработки и внедрения
новых банковских продуктов в АО «Альфа-Банк» ................................................. 59
3.1. Предложения по совершенствованию процесса разработки
и внедрения новых банковских продуктов в АО «Альфа-Банк» ................. 59
3.2. Оценка эффективности предложений по совершенствованию
разработки и внедрения новых банковских продуктов
в АО «Альфа-Банк» .......................................................................................... 71
3.3. Пути внедрения предложений по совершенствованию разработки и
внедрения новых банковских продуктов ........................................................ 72
Выводы по главе 3 ....................................................................................................... 77
11
Заключение .................................................................................................................. 79
Список литературы ..................................................................................................... 83
Приложение ................................................................................................................. 87
12
Введение
Актуальность. В настоящее время стремительный рост новых банков-
ских услуг обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от коммерче-
ского банка совершенствования процесса разработки и продвижения новых
банковских продуктов, более продуманного подхода к выбору форм и методов
работы с клиентами.
Каждый коммерческий банк прилагает усилия, чтобы переманить у кон-
курентов клиентов, которые приносят наибольшую прибыль. В данной ситуа-
ции, чтобы повышать устойчивость функционирования, коммерческому банку
необходимо преобразовывать технологии обслуживания клиентов, внедрять
новые продукты и услуги.
Цель работы – проведение анализа разработки и внедрения новых бан-
ковских продуктов на примере АО «Альфа-Банк» и разработка рекомендаций,
направленных на совершенствование этого процесса.
Задачи работы:
− исследовать понятие сущность и значение банковских продуктов в
условиях цифровой экономики;
− рассмотреть классификацию и виды банковских продуктов для юриди-
ческих лиц и физических лиц;
− исследовать способы разработки банковских продуктов для юридиче-
ских лиц физических и оценка эффективности продаж;
− представить общее описание деятельности АО «Альфа-Банк»;
− провести анализ процесса разработки и внедрения новых банковских
продуктов в АО «Альфа-Банк» и их классификации;
− провести анализ процесса продаж банковских продуктов в АО «Альфа-
Банк» и дать оценку его эффективности;
− разработать предложения по совершенствованию процесса разработки
и внедрения новых банковских продуктов в АО «Альфа-Банк»;
− дать оценку эффективности предложений по совершенствованию раз-
работки и внедрения новых банковских продуктов в АО «Альфа-Банк»;
13
− определить пути внедрения предложений по совершенствованию раз-
работки и внедрения новых банковских продуктов.
Объектом исследования выступает АО «Альфа-Банк».
Предмет исследования – новые банковские продукты для клиентов -
юридических и физических лиц.
Теоретическую основу выпускной квалификационной работы составили
нормативно-правовые акты РФ, книги и периодические издания по данному во-
просу, а также данные Интернет-ресурсов. Для практической части были ис-
пользованы данные бухгалтерской и финансовой отчетности АО «Альфа-Банк».
Методы исследования: синтез и анализ экономической информации, ме-
тод сравнения, метод абсолютных и относительных разниц, графический.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа включает вве-
дение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложе-
ние.
14
Глава 1. Становление и развитие банковских продуктов для
юридических и физических лиц
1.1. Понятие, сущность и значение банковских продуктов в условиях
цифровой экономики
Становление высокоэффективной экономики невозможно без развитого
финансового рынка, составной частью которого является рынок банковских
услуг. В условиях серьезной конкуренции расширение круга клиентов нераз-
рывно связано с постоянным поиском новых форм их обслуживания. Осново-
полагающую роль в распределении финансовых ресурсов играет финансовый
сектор. При этом коммерческие банки являются основными финансовыми по-
средниками, эффективность деятельности которых напрямую отражает степень
развития финансового рынка.
Деятельность современного банка немыслима без таких бизнес-
процессов, как расчетно-кассовое обслуживание, межбанковские расчеты, учет
кредитных и депозитных договоров, финансово-экономический анализ. Успеш-
ное функционирование банка связано с интенсивным расширением его дея-
тельности, происходящим за счет увеличения как объема операций, так и спек-
тра услуг, предоставляемых клиентам
1
.
Банковские продукты — отдельная банковская услуга или
несколько связанных банковских услуг, которые банк предлагает клиентам на
типичных условиях. Например, потребительский кредит, целевой вклад, депо-
зитный сертификат, пластиковые карты и тому подобное.
Банковский продукт — это конкретный банковский документ (свидетель-
ство), который производится банком для обслуживания клиента и проведения
операции. Это может быть вексель, чек, банковский процент, депозит, любой
сертификат.
Банковская услуга представляет собой банковские операции по обслужи-
ванию клиента.
1
Альберт В. А. Тенденции и реалии инновационного развития банковского сектора // Фун-
даментальные исследования. – 2015. – № 5. – С. 357.
15
Расширение и углубление классификации банковских услуг позволит
упорядочивать банковские услуги для повышения их конкурентоспособности
2
.
Банковский продукт может сочетать в себе основные, сопутствующие и
дополнительные услуги: основные услуги (ядро банковского продукта) удовле-
творяют существующие потребности клиента; сопутствующие услуги, форми-
рующие вместе с основными услугами текущий продукт, сопровождают про-
цесс оказания основных услуг и удовлетворяют скрытые потребности; допол-
нительные услуги, формирующие с основными и сопутствующими услугами
расширенный продукт, направлены на удержание и повторное привлечение
клиента, что выражается в индивидуальном подходе реализации банковской
услуги клиенту, несущем психологический, творческий аспекты и создающим
комфорт в финансово-кредитных отношениях клиента с банком
3
.
Деятельность банка должна развиваться в направлении улучшения бан-
ковских услуг и продуктов, в связи с чем на рис. 1 предложена их классифика-
ция по степени сложности.
Операции банков, предлагаемые физическим лицам, делятся на традици-
онные и современные.
Традиционные включают те операции, которые Банк первоначально осу-
ществляет: кредиты, депозиты, управление денежными средствами. Современ-
ные операции Банка является результатом повышения качества обслуживания
клиентов, развитие которого во многом связано с развитием научно-
технического прогресса.
По степени важности операции банка, предлагаемые физическим лицам,
делятся на базовые и продвинутые. Базовые - наиболее значимы для деятельно-
сти банка, они же являются традиционными. К ним относятся кредитные, депо-
зитные и операции по управлению денежными средствами. Дополнительные
2
Банки и банковские операции: Учебник / Под ред. О. И. Лаврушина. – М: КНОРУС, 2017. –
С. 72.
3
Абаева Н. П. Классификация банковских услуг / Н. П. Абаева, Л. Т. Хасанова // Финансы и
кредит. – 2017. – № 24. – С. 16.
16
операции – это в первую очередь те, которые связаны с дистанционным бан-
ковским обслуживанием (далее - ДБО).
Рисунок 1. Классификация банковских услуг по степени сложности
Классификация операций, осуществляемых коммерческими банками,
представлена в таблице 1.
Таблица 1
Классификация операций, осуществляемых банками
Основание
Группировка
операций
Характеристика
В зависимости
от важности
Основные
Операции, которые для банка наиболее значи-
мые
Дополнительные
Могут отсутствовать в перечне обязательных
операций, направленные на привлечение новых
клиентов
Период появ-
ления
Традиционные
Операции, осуществляемые банком длительное
время
Современные
Операции, которые возникли под воздействие
научно-технического прогресса, направленные
на совершенствование обслуживания клиентов
Характер
операции
Кредитные
Размещение денежных средств
Депозитные
Привлечение денежных средств
Расчетно-
кассовые
Расчетные и кассовые операции, включая ва-
лютных
Прочие
Неосновные банковские операции, направлен-
ные на получение дополнительной прибыли
17
В современных условиях благодаря широкому распространению сети Ин-
тернет, мобильной связи, а также доступности для населения современных тех-
нических средств, таких как персональный компьютер, мобильный телефон,
ноутбук, карманный компьютер и другие, все больше людей получают возмож-
ность реализовать желания управлять своими денежными средствами на рас-
стоянии от банка, не выходя из дома, или из любой другой точки на планете.
Эти изменения произошли в первую очередь в крупных городах России, а в
средних и малых этот процесс начался сравнительно недавно
4
.
Иногда вместо термина дистанционное банковское обслуживание упоми-
нают и другие, например, электронный банкинг, домашний банкинг. Из наибо-
лее известных и распространенных среди частных клиентов услуг дистанцион-
ного банковского обслуживания можно отметить интернет-банкинг, мобильный
банкинг, SMS-банкинг, обслуживание с помощью специальных банковских
устройств (терминалы, банкоматы, устройства самообслуживания). Названий
различных услуг ДБО еще больше, чем их видов, так как многие банки предо-
ставляют частным клиентам конкретную удаленную услугу под созданным ими
индивидуальным именем.
Таким образом, функционально одинаковые услуги электронного банкин-
га у разных банков могут называться по-разному, и, наоборот, дистанционные
услуги, имеющие одинаковое название, могут существенно отличаться друг от
друга по предоставляемым ими возможностями.
Все дистанционные услуги можно разделить на три категории:
1) услуги, которые только информируют клиента (об остатках на счетах, о
совершенных операциях);
2) услуги, позволяющие клиенту удаленное совершение некоторых опе-
раций (например, только управление счетами клиента);
4
Бровкина Н. Е. Рынок банковского обслуживания физических лиц: тенденции и перспекти-
вы развития: монография. – М.: КНОРУС, 2016. – С. 64.
18
3) услуги, предоставляющие клиенту возможность осуществлять удален-
но весь спектр банковских операций (почти всё из того, что клиент имеет воз-
можность сделать, посетив офис банка лично).
Основные причины, по которым частные лица не используют возможно-
сти ДБО, это непонимание выгоды от использования удаленных услуг или не-
знание о том, что банк предлагает подобную услугу. Также не способствуют
использованию услуг электронного банкинга опасение за безопасность опера-
ций и отсутствие у человека конкретных технических возможностей (например,
для подключения к интернет-банкингу: отсутствие компьютера необходимой
конфигурации, отсутствие скоростного канала доступа в Интернет).
К преимуществам ДБО относятся: отсутствие необходимости посещать
офис банка (подстраиваться под график работы отделения банка, добираться до
него, стоять в очереди, ждать оформления операции), возможность пользования
услугой 24 часа в сутки, 7 дней в неделю из любой точки, в которой данный ка-
нал ДБО доступен (в том числе из другой страны); высокая скорость выполне-
ния операций, возможность оперативного контроля остатков своих средств и
результатами совершения сделок; получение выгод за счет предоставления
банками более низких тарифов на банковские услуги, совершенные при помо-
щи удаленных сервисов (по сравнению с тарифами при совершении операций
при личном визите в офис банка), а также возможность получения выгоды бла-
годаря подключению к услугам ДБО нескольких банков и совершения опера-
ций в том, где это выгоднее.
В настоящее время благодаря дистанционному банковскому обслужива-
нию во всем его многообразии, у каждого есть хорошая возможность удобно
построить свои отношения с банками и организовать выгодное управление сво-
ими средствами. Нет сомнений, что банки будут и дальше развивать, а также
19
совершенствовать свои дистанционные услуги, что в конечном итоге принесет
пользу всем частным клиентам
5
.
Многие клиенты для получения услуг используют мобильные техноло-
гии. Поэтому банкам очень важно использовать безопасные платежные систе-
мы. В настоящее время в России заработали мобильные платежные приложения
Apple Pay и Samsung Pay на основе NFC
6
.
Более широкий спектр банковского обслуживания и видов операций бан-
ки (работающие в данном сегменте) предоставляют категории состоятельных
клиентов, обслуживание которых определяется термином «Private banking» (да-
лее - PB). К услугам PB, в частности, относятся: классические банковские услу-
ги; консультирование в сфере страхования; консультирование по юридическим
вопросам; налоговые консультации; услуги в области наследования капитала;
управление недвижимостью; инвестиционные услуги; управление капиталом
семьи (family office); доверительное управление денежными средствами; фи-
нансовое планирование; услуги по управлению стилем жизни (life style
management); другие услуги
7
.
PB ориентируется в первую очередь на клиента, каждая услуга и продукт
«подстраиваются» под конкретного клиента, вырабатывается персональная
продуктовая линейка, учитываются его уникальные потребности и неповтори-
мые черты его личности. Для этого необходимо, чтобы банковский институт
грамотно производил сегментацию клиентов внутри группы лиц Private
Banking. При сегментации банк должен принимать во внимание основную ин-
формацию о клиенте (возраст, семейное положение, социальное происхожде-
ние, профессия, место проживания), а также его отношение к риску, финансо-
вые цели клиента, инвестиционный горизонт.
5
Петрикова, В. А. Особенности российской системы элитного обслуживания private banking
и перспективы ее развития // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы
междунар. науч. конф. – СПб.: Реноме, 2018. – С. 82.
6
Пфау Е. В. Технологии розничного банка. – М.: ЦИПСиР, 2016. – С. 25.
7
Шевченко Д. А., Боровикова А. Г. Перспективы и предпосылки развития услуг Private
Banking в российских банках. // Вопросы экономики и управления. – 2016. – № 5 (07). – С.
116.