Диплом: Новые формы банковского обслуживания юридических лиц на примере АО "Банк ДОМ.РФ", страницы 75-84

Таблица 19

Планируемые финансовые показатели деятельности банка,

тыс.руб.

Показатели

2018

Проект

Темп роста,

Процентные доходы

Процентные расходы

21807747

15207110

25078909

16727821

115,00

110,00

Чистый процентный доход

6600638

8351088

126,52

Прибыль до налогообложения

101537571

103288021

101,72

В результате внедрения рекомендаций прибыль до налогообложения уве-

личится на 1,72 %.

Выводы по Главе 3

В целях совершенствования обслуживания клиентов-юридических лицам

предлагаются следующие рекомендации:

1) для решения проблем технического характера необходимо проведение

регулярного мониторинга работы технических устройств специалистами по

информационным технологиям;

2) для решения организационных проблем необходимо внести изменения

в систему мотивации руководителей филиалов. Для повышения эффективности

работы необходимо внести изменения в мотивацию таким образом, чтобы не-

выполнение плана по продуктам уменьшало переменную часть заработной пла-

ты;

3) расширение ассортимента кредитных продуктов для малых предпри-

ятий - внедрение долгосрочного кредита на приобретение недвижимости.

Предлагаемый новый кредитный продукт отличается от стандартной кредитной

линии по нескольким параметрам: относится к среднесрочным и долгосрочным

кредитам, стандартный кредит соответствует краткосрочному кредитованию;

ставка по продукту «Приобретение недвижимости» дифференцирована в зави-

симости от срока кредитования; наличие графиков погашения кредитов, что

положительно для банка в части платежной позиции, а также в плане повыше-

ния платежной дисциплины заемщика;

4) для максимизации доходов от корпоративных клиентов предлагается

внедрение системы «Двигатель роста» (разработчик – компания «Делойт и

Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед»). Система позволяет выявить с

помощью аналитики скрытой ценной информации по существующей клиент-

ской базе для оптимизации процесса планирования и разработки стратегий

продаж; максимизировать процентные и комиссионные доходы, получаемые

от существующих клиентов за счет дополнительных и кросс-продаж; повы-

сить мотивацию клиентских менеджеров за счет выявленного потенциала в

области работы с существующими клиентами, изменения процесса продаж и

системы начисления бонусов.

Для измерения качества банковской услуги АО «Банк ДОМ.РФ» предла-

гается использовать методику «SERVQUAL». Банку необходимо:

 скорректировать понимание руководством банка, как клиенты пред-

ставляют «качественное» банковское обслуживание;

 формализовать требования к сотрудникам банка по качественному

взаимодействию с клиентами;

 обеспечить способность и желание сотрудников следовать этим требо-

ваниям при непосредственных контактах с клиентами;

 повысить качество инструментов продаж, используемых сотрудниками

клиентской службы.

Предложенная единая стратегия управления качеством банковского об-

служивания клиентов – юридических лиц в АО «Банк ДОМ.РФ» должна стать

одной из наиболее актуальных направлений эффективного управления банков-

ским обслуживанием юридических лиц в условиях высокого конкурентного

рынка.

Заключение

Клиентом банка можно считать лицо, которое поручает какую-либо дея-

тельность банку исходя из его сущности и полномочий; операциями банка в

связи с этим являются те, которые проведены от имени клиента. Юридическое

лицо становится клиентом банка, открыв в нем счет: депозитный, текущий,

расчетный и пр. Юридическое лицо может не иметь счета в банке, но получать

в нем консультации, например, по инвестициям или управлению имуществом, и

банк несет за него ответственность.

Банки предоставляют своим клиентам – юридическим лицам широкий

спектр услуг:

 традиционные услуг: привлечение денежных средств юридических

лиц во вклады до востребования и на определенный срок; предоставление кре-

дитов от своего имени за счет собственных и привлеченных средств; открытие

и ведение счетов юридических лиц; осуществление расчетов по поручению

клиентов, в том числе банков-корреспондентов; инкассация денежных средств,

векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание клиен-

тов; управление денежными средствами по договору с собственником или рас-

порядителем средств; покупка у юридических и продажа им иностранной ва-

люты в наличной и безналичной формах; осуществление операций с драгоцен-

ными металлами в соответствии с действующим законодательством; выдача

банковских гарантий;

 нетрадиционные услуги: посреднические услуги; услуги, направлен-

ные на развитие предприятия (листинг на биржах, размещение акций, юридиче-

ское консультирование, информационные услуги); предоставление гарантий и

поручительств; доверительные операции (включая консультации и помощь в

управлении собственностью по поручению клиента); частичное или полное ве-

дение бухгалтерии юридических лиц; представление интересов клиента в су-

дебных тяжбах; услуги по предоставлению сейфов.

Для обеспечения успешных и выгодных отношений банки должны по-

нимать своих клиентов – юридических лиц, предвидеть их потребности и тре-

бования, и на основе этих потребностей, должны управлять продажами. Про-

цесс сегментации рынка банковских продуктов и услуг представляет собой

комплексную процедуру, включающую несколько уровней – макроуровень и

микроуровень, результатом которой является определение нового сегмента,

разработка стратегии охвата сегмента, определение профиля клиента - юриди-

ческого лица, формирование банковского предложения.

АО «Банк ДОМ.РФ» - коммерческий банк, который осуществляет свою

деятельность в корпоративно-инвестиционном и розничном банковском секто-

ре.

Анализ финансовой деятельности АО «Банк ДОМ.РФ» свидетельствует о

наличии негативных тенденций, способных повлиять на финансовую

устойчивость банка в перспективе. Доля просроченных ссуд и резервирования

на потери по ссудам в 2018 г. имеет тенденцию к значительному росту.

Уровень просроченных ссуд намного выше среднего показателя по российским

банкам (около 4-5%). У АО «Банк ДОМ.РФ» имеется огромное количество

плохих кредитов.

Надежности и текущему финансовому состоянию банка можно поставить

оценку «неудовлетворительно».

Банк в основном привлекает клиентские деньги, причем эти средства

достаточно диверсифицированы (между юридическими и физическими

лицами), а вкладывает средства в основном в кредиты. При этом банк делает

упор на кредитование юридических лиц, формой обеспечения которого

являются имущественные залоги.

АО «ДОМ.РФ» предлагает банковские продукты, адресованные как юри-

дическим, так и физическим лицам. При этом банк ориентируется, прежде все-

го, на привлечение и комплексное обслуживания клиентов сегмента малого и

среднего бизнеса.

Проведенный анализ показал, что в АО «Банк ДОМ.РФ» присутствуют

три основные проблемы банковского обслуживания клиентов – юридических

лиц.

1. Проблемы управления качеством обслуживания: отсутствие регламен-

тированных критериев качества или стандартов, методик оценки качества бан-

ковского обслуживания, учитывающих специфику российского общества; от-

сутствие независимого аудита, проводимого по требованию органа сертифика-

ции; отсутствие единой стратегии управления качеством; отсутствие средств на

проведение реформ управления качеством обслуживания, недооценка менедж-

ментом роли и необходимости управления качеством банковского обслужива-

ния.

2. Проблемы в принципах взаимодействия Банка и клиентов, а именно по

работе с жалобами клиентов: отсутствие эффективных процессов урегулирова-

ния возникших проблем параллельно с кадровыми проблемами; большой на-

грузкой на сотрудников Банка; недостатком управленческого авторитета в про-

цессе принятия решений; недостатки процесса коммуникации между разными

подразделениями Банка, что не позволяет административному персоналу пре-

доставлять клиенту самостоятельную и ясную помощь в немедленном решении

проблем, а также способствует несвоевременному их решению.

3. Проблемы в тактике привлечения клиентов: очередь за помощью кон-

сультанта; ожидание при обработке запросов; неоднородность обслуживания

при недостатке персонала, что влечёт к снижению скорости обслуживания; не-

достаток технических устройств в обслуживание юридических лиц; в социаль-

ном качестве, то есть в профессионализме и качестве культуры общения со-

трудника Банка и клиента – юридического лица.