Оглавление
Введение ......................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические аспекты организации банковского обслуживания
юридических лиц ........................................................................................................... 8
1.1. Сущность банковских операций по обслуживанию юридических лиц ........... 8
1.2. Формы и виды банковских операций по обслуживанию юридических лиц . 14
1.3. Принципы организации обслуживания юридических лиц в коммерческом
банке ............................................................................................................................. 18
Глава 2. Анализ организации обслуживания юридических лиц
в АО «Банк ДОМ.РФ» ................................................................................................ 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика АО «Банк ДОМ.РФ» ........ 31
2.2. Оценка финансовых показателей деятельности АО «Банк ДОМ.РФ» ........... 34
2.3. Анализ обслуживания юридических лиц в АО «Банк ДОМ.РФ» ................... 41
Глава 3. Мероприятия по улучшению организации обслуживания юридических
лиц в АО «Банк ДОМ.РФ» ......................................................................................... 52
3.1. Современные формы обслуживания юридических лиц в коммерческом
банке: зарубежный и отечественный опыт ............................................................... 52
3.2. Предложения по внедрению новых форм обслуживания юридических лиц в
АО «Банк ДОМ.РФ» ................................................................................................... 61
Заключение .................................................................................................................. 77
Список литературы ..................................................................................................... 82
Приложение ................................................................................................................. 87
5
6
Введение
Актуальность. Обладание клиентской базой данных сегодня является
одним из ведущих конкурентных преимуществ коммерческого банка. В на-
стоящее время стремительный рост новых банковских услуг обостряет межбан-
ковскую конкуренцию, что требует от коммерческого банка совершенствования
взаимоотношений с клиентами, более продуманного подхода к выбору форм и
методов работы с клиентами, способов продвижения услуг и продуктов.
Каждый коммерческий банк прилагает усилия, чтобы переманить у кон-
курентов клиентов, которые приносят наибольшую прибыль. В данной ситуа-
ции, чтобы повышать устойчивость функционирования, коммерческому банку
необходимо преобразовывать технологии обслуживания клиентов.
Организация банковского обслуживания с широким набором банковских
операций – главная особенность современного банковского бизнеса. Коммерче-
ские учреждения России стремятся предоставлять обширный ассортимент опе-
раций и услуг для своих клиентов с целью повысить прибыль, увеличить рента-
бельность и конкурентоспособность. При этом учитывают предоставление бан-
ковских продуктов и услуг с наименьшими расходами, как для клиентов, так и
для самого банка, применение доступных цен на услуги и продукты. Эффек-
тивно построенная система банковских операций имеет большую клиентскую
базу и способствует формированию значительных внутренних финансовых ре-
сурсов.
В этой связи особое значение получает «гибкое» банковское обслужива-
ние юридических лиц, способное своевременно реагировать на формирующие-
ся потребности изменяющейся экономики. Обеспечение нормальной конку-
рентной среды считается непременной составляющей банковского рынка и яв-
ляется условием соблюдения интересов клиентов – юридических лиц, ростом
количества и качества предоставляемых услуг и продуктов.
Цель работы – проведение анализа обслуживания клиентов – юридиче-
ских лиц на примере АО «Банк ДОМ.РФ» и разработка рекомендаций, направ-
ленных на их совершенствование.
7
Задачи работы:
исследовать сущность банковских операций по обслуживанию юриди-
ческих лиц;
рассмотреть формы и виды банковских операций по обслуживанию
юридических лиц;
исследовать принципы организации обслуживания юридических лиц в
коммерческом банке;
представить организационно-экономическую характеристику АО «Банк
ДОМ.РФ»;
дать оценку финансовых показателей деятельности АО «Банк
ДОМ.РФ»;
провести анализ обслуживания юридических лиц в АО «Банк
ДОМ.РФ»;
рассмотреть современные формы обслуживания юридических лиц в
коммерческом банке: зарубежный и отечественный опыт;
разработать предложения по внедрению новых форм обслуживания
юридических лиц в АО «Банк ДОМ.РФ».
Объектом исследования выступает АО «Банк ДОМ.РФ».
Предмет исследования – современные формы обслуживания клиентов -
юридических лиц в банке.
Теоретическую основу выпускной квалификационной работы составили
нормативно-правовые акты РФ, книги и периодические издания по данному во-
просу, а также данные Интернет-ресурсов. Для практической части были ис-
пользованы данные бухгалтерской и финансовой отчетности АО «Банк
ДОМ.РФ».
Методы исследования: синтез и анализ экономической информации, ме-
тод сравнения, метод абсолютных и относительных разниц, графический.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа включает вве-
дение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложе-
ние.
8
Глава 1. Теоретические аспекты организации банковского
обслуживания юридических лиц
1.1. Сущность банковских операций по обслуживанию юридических лиц
Становление высокоэффективной экономики невозможно без развитого
финансового рынка, составной частью которого является рынок банковских ус-
луг. В условиях серьезной конкуренции расширение круга клиентов неразрыв-
но связано с постоянным поиском новых форм их обслуживания. Основопола-
гающую роль в распределении финансовых ресурсов играет финансовый сек-
тор. При этом коммерческие банки являются основными финансовыми посред-
никами, эффективность деятельности которых напрямую отражает степень раз-
вития финансового рынка.
Деятельность современного банка немыслима без таких бизнес-
процессов, как расчетно-кассовое обслуживание, межбанковские расчеты, учет
кредитных и депозитных договоров, финансово-экономический анализ. Успеш-
ное функционирование банка связано с интенсивным расширением его дея-
тельности, происходящим за счет увеличения как объема операций, так и спек-
тра услуг, предоставляемых клиентам
1
.
Банковские продукты — отдельная банковская услуга или
несколько связанных банковских услуг, которые банк предлагает клиентам на
типичных условиях. Например, потребительский кредит, целевой вклад, депо-
зитный сертификат, пластиковые карты и тому подобное.
Банковский продукт — это конкретный банковский документ (свидетель-
ство), который производится банком для обслуживания клиента и проведения
операции. Это может быть вексель, чек, банковский процент, депозит, любой
сертификат.
Банковская услуга представляет собой банковские операции по обслужи-
ванию клиента.
1
Альберт В. А. Тенденции и реалии инновационного развития банковского сектора // Фун-
даментальные исследования. – 2015. – № 5. – С. 357.
9
Расширение и углубление классификации банковских услуг позволит
упорядочивать банковские услуги для повышения их конкурентоспособности
2
.
Банковский продукт может сочетать в себе основные, сопутствующие и
дополнительные услуги: основные услуги (ядро банковского продукта) удовле-
творяют существующие потребности клиента; сопутствующие услуги, форми-
рующие вместе с основными услугами текущий продукт, сопровождают про-
цесс оказания основных услуг и удовлетворяют скрытые потребности; допол-
нительные услуги, формирующие с основными и сопутствующими услугами
расширенный продукт, направлены на удержание и повторное привлечение
клиента, что выражается в индивидуальном подходе реализации банковской
услуги клиенту, несущем психологический, творческий аспекты и создающим
комфорт в финансово-кредитных отношениях клиента с банком
3
.
Деятельность банка должна развиваться в направлении улучшения бан-
ковских услуг и продуктов, в связи с чем на рис. 1 предложена их классифика-
ция по степени сложности.
Операции банков, предлагаемые юридическим лицам, делятся на тради-
ционные и современные.
Традиционные включают те операции, которые банк первоначально осу-
ществляет: кредиты, депозиты, управление денежными средствами. Современ-
ные операции Банка является результатом повышения качества обслуживания
клиентов, развитие которого во многом связано с развитием научно-
технического прогресса.
По степени важности операции банка, предлагаемые юридическим лицам,
делятся на базовые и продвинутые. Базовые - наиболее значимы для деятельно-
сти банка, они же являются традиционными. К ним относятся кредитные, депо-
зитные и операции по управлению денежными средствами. Дополнительные
2
Банки и банковские операции: Учебник / Под ред. О. И. Лаврушина. – М: КНОРУС, 2017. –
С. 72.
3
Абаева Н. П. Классификация банковских услуг / Н. П. Абаева, Л. Т. Хасанова // Финансы и
кредит. – 2017. – № 24. – С. 16.
10
операции – это в первую очередь те, которые связаны с дистанционным бан-
ковским обслуживанием (далее по тексту - ДБО).
Рисунок 1. Классификация банковских услуг по степени сложности
Классификация операций, осуществляемых коммерческими банками,
представлена в таблице 1.
Таблица 1
Классификация операций, осуществляемых банками
Основание
Группировка
операций
Характеристика
В зависимости
от важности
Основные
Операции, наиболее значимые для банка
Дополнительные
Могут отсутствовать в перечне обязательных
операций, направленные на привлечение новых
клиентов
Период появ-
ления
Традиционные
Операции, осуществляемые банком длительное
время
Современные
Операции, которые возникли под воздействие
научно-технического прогресса, направленные
на совершенствование обслуживания клиентов
Характер
операции
Кредитные
Размещение денежных средств
Депозитные
Привлечение денежных средств
Расчетно-
кассовые
Расчетные и кассовые операции, в том числе
валютные
Прочие
Неосновные банковские операции, направлен-
ные на получение дополнительной прибыли
11
В современных условиях благодаря широкому распространению сети Ин-
тернет, мобильной связи, а также доступности для населения современных тех-
нических средств, таких как персональный компьютер, мобильный телефон,
ноутбук, карманный компьютер и другие, все больше людей получают возмож-
ность реализовать желания управлять своими денежными средствами на рас-
стоянии от банка, не выходя из дома, или из любой другой точки на планете.
Эти изменения произошли в первую очередь в крупных городах России, а в
средних и малых этот процесс начался сравнительно недавно
4
.
Иногда вместо термина дистанционное банковское обслуживание упоми-
нают и другие, например, электронный банкинг. Из наиболее известных и рас-
пространенных среди частных клиентов услуг ДБО можно отметить интернет-
банкинг, мобильный банкинг, SMS-банкинг, обслуживание с помощью специ-
альных банковских устройств (терминалы, банкоматы, устройства самообслу-
живания). Названий различных услуг ДБО еще больше, чем их видов, так как
многие банки предоставляют частным клиентам конкретную удаленную услугу
под созданным ими индивидуальным именем.
Таким образом, функционально одинаковые услуги электронного банкин-
га у разных банков могут называться по-разному, и, наоборот, дистанционные
услуги, имеющие одинаковое название, могут существенно отличаться друг от
друга по предоставляемым ими возможностями.
Все дистанционные услуги можно разделить на три категории:
1) услуги, которые только информируют клиента (об остатках на счетах, о
совершенных операциях);
2) услуги, позволяющие клиенту удаленное совершение некоторых опе-
раций (например, только управление счетами клиента);
3) услуги, предоставляющие клиенту возможность осуществлять удален-
но весь спектр банковских операций (почти всё из того, что клиент имеет воз-
можность сделать, посетив офис банка лично).
4
Бровкина Н. Е. Рынок банковского обслуживания физических лиц: тенденции и перспекти-
вы развития: монография. – М.: КНОРУС, 2016. – С. 64.
12
Основные причины, по которым частные лица не используют возможно-
сти ДБО, это непонимание выгоды от использования удаленных услуг или не-
знание о том, что банк предлагает подобную услугу. Также не способствуют
использованию услуг электронного банкинга опасение за безопасность опера-
ций и отсутствие у человека конкретных технических возможностей (например,
для подключения к интернет-банкингу: отсутствие компьютера необходимой
конфигурации, отсутствие скоростного канала доступа в Интернет).
К преимуществам ДБО относятся: отсутствие необходимости посещать
офис банка (подстраиваться под график работы отделения банка, добираться до
него, стоять в очереди, ждать оформления операции), возможность пользования
услугой 24 часа в сутки, 7 дней в неделю из любой точки, в которой данный ка-
нал ДБО доступен (в том числе из другой страны); высокая скорость выполне-
ния операций, возможность оперативного контроля остатков своих средств и
результатами совершения сделок; получение выгод за счет предоставления
банками более низких тарифов на банковские услуги, совершенные при помо-
щи удаленных сервисов (по сравнению с тарифами при совершении операций
при личном визите в офис банка), а также возможность получения выгоды бла-
годаря подключению к услугам ДБО нескольких банков и совершения опера-
ций в том, где это выгоднее.
В настоящее время благодаря дистанционному банковскому обслужива-
нию во всем его многообразии, у каждого есть хорошая возможность удобно
построить свои отношения с банками и организовать выгодное управление
своими средствами. Нет сомнений, что банки будут и дальше развивать, а также
совершенствовать свои дистанционные услуги, что в конечном итоге принесет
пользу всем частным клиентам
5
.
Многие клиенты для получения услуг используют мобильные техноло-
гии. Поэтому банкам очень важно использовать безопасные платежные систе-
5
Петрикова, В. А. Особенности российской системы элитного обслуживания private banking
и перспективы ее развития // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы
междунар. науч. конф. – СПб.: Реноме, 2018. – С. 82.
13
мы. В настоящее время в России заработали мобильные платежные приложения
Apple Pay и Samsung Pay на основе NFC
6
.
Более широкий спектр банковского обслуживания и видов операций бан-
ки (работающие в данном сегменте) предоставляют категории состоятельных
клиентов, обслуживание которых определяется термином «Private banking» (да-
лее по тексту PB). К услугам PB, в частности, относятся: классические банков-
ские услуги; консультирование в сфере страхования; консультирование по
юридическим вопросам; налоговые консультации; услуги в области наследова-
ния капитала; управление недвижимостью; инвестиционные услуги; управле-
ние капиталом семьи (family office); доверительное управление денежными
средствами; финансовое планирование; услуги по управлению стилем жизни
(life style management); другие услуги
7
.
PB ориентируется в первую очередь на клиента, каждая услуга и продукт
«подстраиваются» под конкретного клиента, вырабатывается персональная
продуктовая линейка, учитываются его уникальные потребности и неповтори-
мые черты его личности. Для этого необходимо, чтобы банковский институт
грамотно производил сегментацию клиентов внутри группы лиц Private
Banking. При сегментации банк должен принимать во внимание основную ин-
формацию о клиенте (возраст, семейное положение, социальное происхожде-
ние, профессия, место проживания), а также его отношение к риску, финансо-
вые цели клиента, инвестиционный горизонт.
В рамках Private Banking клиентам предлагается сервис гораздо более вы-
сокого уровня: помимо качества предлагаемых продуктов, это отдельный спе-
циально обставленный офис, выделенный для них персональный менеджер,
отобранный и обученный персонал. Верное определение психологического
портрета клиента является залогом подбора отвечающей его запросам страте-
6
Пфау Е. В. Технологии розничного банка. – М.: ЦИПСиР, 2016. – С. 25.
7
Шевченко Д. А., Боровикова А. Г. Перспективы и предпосылки развития услуг Private
Banking в российских банках. // Вопросы экономики и управления. – 2016. – № 5 (07). – С.
116.
14
гии и подходящих финансовых инструментов и, как следствие, способствует
успеху коммерческого банка в сфере Private Banking.
В зависимости от стремления клиента сохранить или приумножить капи-
тал и его отношения к риску банки формируют инвестиционный портфель кли-
ента: консервативный, умеренный, сбалансированный, портфель роста или
портфель агрессивного роста. Обычно созидающие капитал клиенты склонны к
более агрессивным стратегиям, а сохраняющие его – к более консервативным.
Ключевой фигурой в предоставлении услуг Private Banking является персо-
нальный менеджер, который должен обладать всеми необходимыми знаниями и
квалификацией, уметь решать большую часть задач клиента самостоятельно,
быть осведомленным во всех банковских операциях, иметь подготовку в облас-
ти налогового и инвестиционного консультирования, привлечь при необходи-
мости специалистов других отделов или даже лучших специалистов мира
(принцип открытой архитектуры Private Banking). Разумеется, за такое обслу-
живание коммерческим банком будет взиматься соответствующая плата с кли-
ента.
Таким образом, развитие банковских продуктов и услуг позволяет стать
более востребованным на рынке услуг, привлечь новую клиентуру
8
.
1.2. Формы и виды банковских операций по обслуживанию юридических
лиц
Клиенты — юридические лица могут быть представителями отраслей и
секторов экономики, большого, среднего и мало- го бизнеса, разных форм соб-
ственности (государственные, акционерные, кооперативные)
9
.
В настоящее время рынку банковских услуг присуща достаточно высокая
конкуренция. Каждый коммерческий банк прилагает усилия, чтобы переманить
у конкурентов клиентов, которые приносят наибольшую прибыль. В данной си-
8
Микрюков А. В., Серебренникова А. И., Куваева Ю. В. Проблемы использования информа-
ции при формировании клиентской базы банка // УЭкС. 2017. №7. С. 3.
9
Пухов А. В. Продажи и управление бизнесом в розничном банке. - М.: КНОРУС, 2017. – С.
72.