26
Глава 2. Организация процесса обучения персонала в ресторане
«Mozaic»
2.1. Общие сведения о гостинице «Ренессанс Москва Монарх - Центр»
Гостиница «Ренессанс Москва Монарх - Центр 4 звезды» расположена
по адресу: 125284, Москва, Ленинградский проспект, 31а, строение 1.
Информация о сертификате присвоения 4х звезд (приложение 2)
Генеральный менеджер гостиницы – Армин Эберхард.
Преимущества расположения гостиницы: близость к аэропорту
Шереметьево (25 мин на машине), ближайшая станция метро Динамо (10 мин)
расположена в шаговой доступности, до стадиона «Динамо» можно дойти за 7-
10 минут, центральный ипподром, виден из окон гостиницы, гостиница
расположена в торговом центре Монарх, в нем гости могут найти все
необходимое, не выходя из здания.
Недостатки расположения гостиницы: близость расположения третьего
транспортного кольца образует пробки, в следствии загазованный воздух, а
также приходится выбирать маршруты объезда до аэропорта Шереметьева или
ехать на аэроэкспрессе от Белорусского вокзала. Минусом так же будет
являться то, что вокруг здания находится мусорная свалка, того же торгового
центра Монарх, она видна из окон с северо-восточной стороны гостиницы.
Гостиница «Ренессанс Москва Монарх - Центр» принадлежит сети
«Марриотт» и по лицензионному соглашению управляется американской
компанией Interstate Hotels Corporation. В российской столице несколько отелей
подобного рода: «Ренессанс Монарх - Центр», «Марриотт Грандъ - Отель»,
«Марриотт Роял Аврора», «Холидей Инн Лесная», «Холидей Инн Сущевский»,
«Хилтон Ленинградская» и «Марриотт Тверская». Все они относятся к разряду
фешенебельных отелей Москвы и считаются отелями международного уровня
сервиса, который они обязаны поддерживать.
Здание гостиницы построено в виде открытой книги. Перед входом в
гостиницу имеется парковка для автомобилей и проезжая часть для автобусов и
27
автомобилей. Центральный вход оснащен козырьком для защиты от
атмосферных осадков на пути от автомобиля и воздушно – тепловой завесой.
Среди основных видов деятельности гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх - Центр» можно выделить следующие: предоставление услуг
размещения, питания, конференц-услуг.
В гостинице имеется 5 гостевых лифтов и дополнительный лифт для
гостей на подземную парковку. Также 4 служебных и грузовых лифтов.
На первом этаже гостиницы располагаются: стойка приема и
размещения, два ресторана Mozaic и Премьер, а также Лобби - бар «Аллегро»,
сувенирный и цветочный магазины, гостевые туалеты, гардероб, выход на
подземную парковку бизнес – центра, банкоматы.
Номерной фонд гостиницы. В отеле 366 номеров и любой из них
одинаково идеален для работы и отдыха. Всего в отеле 215 номеров категории
«Делюкс», из них 57 номеров с двумя отдельными кроватями, 51
Представительский номер, 98 номеров категории «Люкс», включая 40 люксов
для длительного проживания с оборудованной кухней, а также Президентский
люкс.
История развития бренда Ренессанс («Renaissance»).
22
Вернон Стаффер
был фермерским мальчишкой, он жил в Кливленде, на ферме. Когда ему было
15 лет, его родители открыли маленькое кафе, где продавали голландский
яблочный пирог и молочный напиток. Собственное кафе В.Стаффер открыл,
как только вернулся из колледжа, но это было только началом.
В 1924 году он открыл круглосуточный ресторан Стаффера, которые в
дальнейшем превратились в цепь. Клиенты просили завернуть обеды с собой, и
В.Стаффер решил продавать еду на вынос. После он выяснил, что еда, которую
приносят домой уже не такая вкусная и свежая и это натолкнуло его на мысль о
компании по продаже замороженных продуктов.
22
https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowbr-renaissance-moscow-monarch-centre-hotel/ - Официальный сайт
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх – Центр»
28
В 1960 году появился первый отель Флорида Анакапри Инн. К
восьмидесятым В.Стаффер уже был обладателем 19 отелей на среднем западе
Соединенных Штатов.
В период с 1981 по 1996 год компания претерпела значительные
изменения, добавляя уникальность. Пока Стафферы набирали силу, Рамада
развивал бренд, называемый Ренессанс. В 1993 году бренд Рамада Ренессанс
был куплен New World Development, и чуть позже эта компания купила
гостиницы Стаффера, назвав и их тоже Ренессанс. Бренд Ренессанс достиг 74
гостиниц в 24 странах мира.
В 1997 году Марриотт купил бренд Ренессанс. В 1997-2008 годах –
модернизация бренда, а в дальнейшем, становление самостоятельной ветви.
Информация о гостях - это одна из наиболее важных составляющих
любой сфера гостеприимства. Нужно учитывать, какие гости приезжают и уже
исходят из этого составлять работу, подстраиваясь под них и их нужды.
1. Первый критерий портрета гостя - это цель его визита, ведь именно
под категорию гостей, которых больше всего, гостиница должна
подстраиваться, подготавливать для них услуги, номера, оснастить помещения
гостиницы быстрым WI-FI интернетом, TV- каналы на разных языках, чтобы
они были в курсе обо всех текущих событиях, в отдельных номерах поставить
рабочие столы.
Диаграмма 1. – Цели приезда гостей
С конца декабря и до середины января ситуация сильно меняется,
больше 50 % гостей приезжают с детьми на новогодние елки для детей, а те,
кто приезжал для рабочих поездок отправляются домой.
1. В соответствии с проведенными исследованиями было выявлено,
что большинство гостей мужского пола.
Бизнес…
Туризм
25%
Семейные
поездки
11%
29
Диаграмма 2. – Соотношение гостей по гендерному признаку
2. Возрастная категория среди гостей от 36 до 45 преобладает, ведь
именно эти гости чаще всего приезжают по причине деловых поездок.
Диаграмма 3. – Демография гостей по возрасту
3. Страны от куда приезжают гости. Большинство приезжих из США,
а меньше всего - Китайский гостей, по всей видимости, им не знакома сеть
гостиниц Marriott и большее предпочтение они отдают гостиницам, которые
расположены в исторической части города, где проще добираться до музеев,
совершать прогулки.
Диаграмма 4. – Демография по странам
Услуги средств размещения, в том числе гостиничных услуг, принято
разделять на: основные, дополнительные и сопутствующие. Принц деления на
эти группы отличается с точки зрения гостиницы и гостей.
23
23
Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг: учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова.
— Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 350 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-12253-4. —
Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/447103 (дата обращения: 20.02.2020).
Мужчины 70%
Женщины 30%
США
25%
Германия
17%
Италия
14%
Армения
12%
Франция
15%
Россия
12%
Китай
5%
30
Гостиница «Ренессанс Москва Монарх - Центр» предоставляет
следующие виды услуг.
Таблица 3. – Все услуги, предоставляемые в гостинице «Ренессанс
Монарх - Центр»
24
Основные
Сопутствующие
Дополнительные
- Проживание;
- Питание -
завтрак,
включенный в
стоимость
проживания.
- Программа Навигатор
включает в себя: заказ
билетов, такси, услуги
проката,
информирование о
местах, которые стоит
посетить, организация
экскурсий;
- обмен иностранной
валюты;
- сейфы на стойке
регистрации;
- доставка багажа;
- стойка для чистки
обуви;
- доставка в номер
корреспонденции,
адресованной
потребителю, по ее
получении.
- Оздоровительный комплекс (спорт
зал, бассейн, баня, хамам, салон
красоты);
- прачечная, химчистка;
- цветочный магазин;
- бар-ресторан;
- конференц-залы, банкеты;
- завтрак «шведский стол»,
стоимость от: 2000 руб;
- континентальный завтрак,
стоимость от: 1300 RUB;
- парковка на территории отеля,
стоимость: 300 руб/час.
Без взимания оплаты
25
:
- -Вызов скорой помощи, других
специальных служб;
- пользование медицинской
аптечкой;
- побудка к определенному
времени;
- предоставление кипятка, иголок,
ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
Услуги для гостей с ограниченными возможностями: альтернативный
общий вход; бассейн для гостей с ограниченными возможностями; бизнес-
центр; конференц-залы и банкетные залы; проход к бассейну; рестораны/зоны
отдыха; фитнес-центр; лифты; двери с рычажными ручками; душ,
оборудованный для въезда коляски; низкорасположенные электрические
розетки; оборудованный для гостей с ограниченными возможностями проход
от главного входа до номеров; переносной душ; поручни в ванне; раковины с
тумбой; регулируемая душевая лейка; сидение туалета на уровне инвалидной
коляски; сиденье в ванне.
24
https://goo.su/1bNS - Booking.com
25
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
31
Основные составляющие стандартного номера с 2 отдельными или
односпальной кроватями (приложение 3).
В Ренессанс Монарх Центр Представительская гостиная расположена на
последних двух этажах, где есть возможность позавтракать, поужинать.
Помимо этого, гостям предлагаются с 17.30 вино или пиво с легкими
закусками.
Меню ресторана «Mozaic» гостиницы «Ренессанс Монарх Центр»
приятно удивит изысканностью интерьера и богатейшим выбором европейских
и русских блюд. В ресторане «Mozaic» ежедневно проходит завтрак по системе
шведский стол с 6:30 до 11:00. Так же в этом ресторане постоянно проводят
обеды и ужины под заказ либо по системе а-ля карт.
Сотрудники лобби – бара «Алегро» предоставляют гостям
разнообразные напитки, уникальные коктейли, незабываемые чайные купажи, а
также лобби-бар порадует гостей широким выбором закусок на любой вкус и
возможностью приготовления индивидуальных заказов, где предложат
традиционные блюда страны восходящего солнца.
Кроме того, в «Аллегро» баре каждый день в 20:00 бармены проводят
«бар – ритуал». Приготовление напитков проводят в традиционно украшенном
под хохлому «болле», напитки делают исключительно из традиционно русских
ягод.
Ресторан авторской кухни «Премьер» с открытой кухней, где повар
готовит блюда, в основном это блюда азиатской кухни и посетители могут
наблюдать за процессом приготовления. Ресторан «Премьер» предлагает
гостям винную карту.
Если гость устал и не хочет идти в ресторан, он может позволить себе
доставку блюд прямо в номер по специальному меню room-service, которое
доступно круглосуточно.
Конференц – услуги являются одним из основных видов деятельности
гостиницы. Отель предлагает одну из самых масштабных единых площадок для
проведения конференций и банкетов.
32
Современный дизайн залов для проведения различных мероприятий и их
безупречное техническое оснащение, обслуживание на высоком уровне и
превосходная кухня, создают деловой настрой и позволяют провести встречу в
приятной рабочей атмосфере.
Гостиница «Ренессанс Москва Монарх - Центр» располагает 13
банкетными и конференц-залами, большим фойе, их общая площадь составляет
2500 м
2
(площадь залов– 1500 м
2
, фойе - 1000 м
2
). (Приложение 4)
Великолепный «Андреевский» зал площадью 600 м
2
с высокими
потолками, этот зал уникален тем, что: его модно разделить на 2 большие части
и зал сконструирован по форме бриллианта, он рассчитан для приема более 730
человек.
Фитнес-центр отеля поражает своей масштабностью, его площадь
составляет 1000 м
2
, и это один из самых больших фитнес-центров среди отелей
столицы.
Цель гостиницы – создание атмосферы, которая способствует интересам
гостей и сотрудников данного предприятия. Путем непрерывного общения
между гостями, сотрудниками и руководством, а также благодаря особой
атмосфере доверительности, которая царит в данной гостинице. Она дает право
решать проблемы тем, кто стоит наиболее близко к вопросам, требующим
разрешения. Результатом такой доверительности является наличие
сотрудников, способных и объективно готовых предпринимать уверенные
действия, не предусмотренные правилами, нормами или уставом компании.
Для того чтобы с гостиницей не разорвали договор франчайзинга, она
должна соответствовать так называемым «Renaissance Brand Standards»,
перечень стандартов, которые закрепляют определенные требования к
внешнему виду гостиничных зданий, интерьеру номеров, холлов и других
помещений; предлагаемым услугам; уровню обслуживания. Ежегодно
проводится переаттестация гостиницы и для того, чтобы не потерять лицензию,
нужно набрать не менее 84% из 100%, по всем вышеперечисленным
параметрам.
33
Как правило, отели сети Ренессанс проходят аудит в первой половине
года. Контракт на управление гостиницей принадлежит американской
корпорации «Interstate Hotels», которая занимается подготовкой и обучением
управляющего персонала для гостиничного бизнеса.
Анализ по оценкам качества предоставленных услуг на сервисе
Booking.com
Рисунок 3. - Общий балл на основании оценок на сервисе
Booking.com
26
На сервисе Booking.com гостиница «Ренессанс Монарх Центр» имеет
оценку 8,7 из 10.
На сайте TripAdvisor.ru балл гостиницы составляет 4,5 из 5.
Рисунок 4. – Общий балл на основании оценок сервиса
TripAdvisor.ru
27
Проанализировав все отзывы можно наглядней увидеть, что гостям не
понравилось в процессе проживания, а что повлияло на их положительную
оценку о гостинице.
Таблица 4. – Оценки отзывов гостей
Показатели оценки по отзывам
«Превосходно»
«Плохо, очень плохо»
Вид из окон на высоких этажах
Грязные столы во время завтрака.
Вкусные завтраки
Ненадлежащий вид туалетных
принадлежностей или их отсутствие.
Большой спортивный зал
Медленное исполнение просьб гостей.
Обустроенные и красивые номера
Высокая цена блюд в меню room-service
Удобное расположение
Невежливый персонал в ресторане Mozaic
26
https://goo.su/1bNS - Booking.com
27
https://goo.su/1fiz - Tripadvisor.ru
34
Сделав заключение на основе таблицы 5, можно сделать вывод, что
гостинице следует провести обучающие мероприятия в службе хаускипинг и
службе питания, ведь именного от этих служб зависит начальная и конечная
оценка гостей.
В SWOT –анализе отражены сильные и слабые стороны, возможности и
угрозы для предприятия. Если возможностей больше, значит гостинице есть к
чему стремиться и совершенствоваться.
Таблица 5. - SWOT – анализ гостиницы «Ренессанс Монарх Центр
Сильные стороны
Слабые стороны
- удобное месторасположение;
- высокий уровень квалификации
сотрудников и руководителей,
имеющие опыт в данной сфере;
- высокий уровень обслуживания;
- лидирующая позиция в конкурентной
среде;
- современное техническое оснащение
гостиницы;
- 13 банкетных залов;
- сеть гостиниц Marriott присутствует
по всему миру;
- «Marriott members»;
- программа Навигатор.
- высокие цены на гостиничные
услуги;
- одна группы целевой аудитории;
- недостаточно раскрыт потенциал
ресторанов гостиницы;
- устарелый интерьер;
- высокая зависимость от
североамериканского рынка (гостей).
Возможности
Угрозы
- партнерство с Китайскими
компаниями;
- увеличение числа международных
поездок (деление опытом);
- увеличение числа гостиниц по всему
миру;
- получение 5 звезд для данной
гостиницы;
- рост профессиональных компетенций
для линейного персонала;
- уменьшение времени обслуживания
для службы room-service;
- увеличение количества участников
«Marriott members».
- высокая конкуренция среди новых и
уже существующих участников;
- не прохождение проверки аудитором,
СанПиНом, Роспотребнадзором;
- изменение вкусов и потребностей
гостей;
- риск потери репутации из-за одной
ошибки.
Как можно заметить из приведенной выше таблицы у гостиницы
«Ренессанс Монарх - Центр», достаточно много возможностей, самой слабой ее
стороной является, то, что гостиница не может раскрыть потенциал своих
ресторанов. Ресторан Mozaic работает для завтраков и очень редко вечером по
меню a - la card, ресторан Премьер закрыт на протяжении пяти месяцев.
35
Главной же возможностью для гостиницы, является сотрудничество с
китайскими компаниями.
Статистика количества гостей за октябрь, ноябрь, декабрь 2019 года.
Таблица 6. – Средняя загрузка гостиницы с октября по декабрь
2019 года
Средняя
загрузка
за
месяц
Октябрь
Ноябрь
Декабрь
89%
74%
75%
Ознакомившись с данными из таблицы 6, можно сделать вывод, что
гостиница пользуется спросом у гостей, несмотря на то, что в конце декабря
цели приезда и категория гостей меняется от бизнесменов, к семейным парам с
детьми, по причине того, что они приезжали на новогодние мероприятия.
Загрузка за эти 3 месяца по дням представлены в приложении 5.
Организационная структура гостиницы - линейно-функциональная, в
которой контроль и управление осуществляется сверху вниз.
Организационная структура аппарата управления - форма разделения
труда по управлению производством. Каждое подразделение и должность
создаются для выполнения определенного набора функций управления или
работ. Для выполнения функций подразделения их должностные лица
наделяются определенными правами на распоряжения ресурсами и несут
ответственность за выполнение закрепленных за подразделением функций.
Рисунок 5. – Организационная структура гостиницы «Ренессанс
Монарх Центр»
Схема организационной структуры управления отражает статическое
положение подразделений и должностей и характер связи между ними.