8
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………...9
ГЛАВА 1 ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ФУНКЦИИ РЕСТОРАНА В
ГОСТИНИЦЕ………………………………………………………………………12
1.1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА РЕСТОРАНА В ГОСТИНИЦЕ КАК
ОТДЕЛЬНОЙ СЛУЖБЫ…………………………………………………………..12
1.2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ СО СМЕЖНЫМИ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ГОСТИНИЦЫ………………………………………….14
1.3. СТАНДАРТЫ РАБОЧИХ ПРОЦЕДУР РЕСТОРАНА В
ГОСТИНИЦЕ……………………............................................................................18
ВЫВОДЫ ПО 1 ГЛАВЕ………………………………………………………….28
ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ РЕСТОРАНА В
ГОСТИНИЦЕ «AZIMUT ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» (ООО «ТВИНС
ГРУПП») …………………………………………………………………………...30
2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «AZIMUT ОТЕЛЬ
ОЛИМПИК МОСКВА» …………………………………………………………...30
2.2. УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ В РЕСТОРАНЕ В ГОСТИНИЦЕ
«AZIMUT ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» ……………………………………...34
2.3. УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ В РЕСТОРАНЕ В ГОСТИНИЦЕ «AZIMUT
ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» …………………………………………………..35
2.4. УПРАВЛЕНИЕ СОТРУДНИКАМИ В РЕСТОРАНЕ В ГОСТИНИЦЕ
«AZIMUT ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» ……………………………………...40
2.5. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ И
ТЕХНЛОЛОГИИ РАБОТЫ РЕСТОРАНА В ГОСТИНИЦЕ «AZIMUT ОТЕЛЬ
ОЛИМПИК МОСКВА» …………………………………………………………...46
ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ…………………………………...……………………..60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………...63
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………...64
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………..
9
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы равнозначна актуальности как гостиничной, так и
ресторанной сферы бизнеса. В современном мире люди, отвечающие своим
гедонистическим потребностям, нуждаются в отелях, ресторанах – местах
отдыха души и тела. Таким образом, поиск новых методик управления
рестораном поможет привлечь больше гостей в столь популярные в данный
момент заведения. Одним из важных факторов при выборе предприятия питания
является его качественная кухня, ассортимент и внешнее оформление
предлагаемых блюд, особенно это касается банкетного обслуживания. На
сегодняшний день существует растущая тенденция празднования торжеств не
дома, а использование для этих целей предприятия общественного питания. В
этом и заключается актуальность выбранной темы.
Предприятия пит
ания посещают не тол
ько для то
го, чтобы перек
усить, но
та
кже отметить юби
лей, важное соб
ытие в жи
зни человека, то
го или ин
ого
коллектива, пров
ести свадебное торже
ство, деловую или офици
альную встречу,
про
сто отдохнуть в кр
угу близких люд
ей. Организация банк
етов в посл
еднее
время польз
уется большой популяр
ностью. Их устра
ивают на выс
шем уровне и
про
сто в кр
угу друзей и родстве
нников. Поводом для та
ких мероприятий мо
гут
служить раз
ные события: офици
альные или диплома
тические встречи, вст
речи
иностранных пос
лов, правительственные при
емы, подписание прото
колов,
театральные при
емы, заключение дел
овых соглашений, знамена
тельные даты,
семе
йные праздники. Следова
тельно, наличие банке
тного зала в предп
риятии
питания ста
нет положительно сказы
ваться на раб
оте заведения, это
дополни
тельная прибыль и хор
ошая реклама.
Сложившаяся ситу
ация в экон
омике России вли
яет на все сф
еры
экономической деятел
ьности. Общественное пит
ание не исклю
чение. Сегодня
рест
ораны столкнулись с проб
лемой еженедельного повы
шения закупочных цен
постав
щиками, часто необосн
ованного и вызва
нного так назыв
аемой общей
тенде
нцией.
10
Рестораны все бол
ьше ориентируются на внутр
енний рынок,
переве
рстывая меню под рус
скую и вост
очную кухни. Заку
пать продукты за
руб
ежом становится убыт
очно.
При от
еле может бы
ть несколько ресто
ранов или не бы
ть ни одн
ого, да и
по ти
пу рестораны то
же могут отлич
аться. В боль
ших, входящих в изве
стные
гостиничные се
ти, обычно два рест
орана - фешенеб
ельный, фирменный и
небол
ьшой, типа ка
фе. Они обслу
живают и прожи
вающих в оте
ле, и люд
ей,
приходящих со стор
оны. В посл
еднее время в св
язи с возр
осшей
требовательностью посет
ителей рестораны стар
аются повышать каче
ство
приготовления пи
щи и обслуж
ивания. Гостиничные рест
ораны управляются
менедж
ерами, которые обя
заны поддерживать выс
окое качество обслуж
ивания
посетителей, руков
одить обслуживанием гос
тей в номе
рах, через ми
ни - ба
ры и
кокт
ейль - бар
ах.
В дипл
омной работе бы
ли использованы труд
овой и гражд
анский кодексы
Росси
йской Федерации, литер
атура, Брашнова Д.
Г., Брусенцова Е.
И., Васюкова
А.
А., Воротилова О.
А. и дру
гих авторов. Так
же, использовался офици
альный
сайт исслед
уемого отеля.
Целью выпу
скной квалификационной раб
оты является исслед
ование
организации и техно
логии работы глав
ного ресторана в гости
нице.
Для дости
жения цели поста
влены следующие зад
ачи:
1) рассмотреть организ
ационную структуру гост
иницы и глав
ного
ресторана;
2) проанализировать взаимод
ействие службы со смеж
ными
подразделениями гости
ницы;
3) исследовать стан
дарты рабочих проц
едур ресторана в гости
нице;
4) проанализировать орган
изацию и техно
логию работы рест
орана в
гост
инице «AZIMUT От
ель Олимпик Моск
ва»;
5) разработать рекоме
ндаций технологии и орган
изации работы
ресто
рана.
11
Предметом исслед
ования является орган
изация и техно
логия
обслуживания на дан
ном предприятии. Объе
ктом исследования выст
упает
ресторан «4
95» при гост
инице «AZIMUT От
ель Олимпик Моск
ва».
Методы исслед
ования, примененные в дипл
омной работе: ана
лиз,
обобщение, классиф
икация.
Практическая значи
мость дипломной раб
оты заключается в то
м, что
резул
ьтаты исследования мо
гут быть исполь
зованы в раб
оте владельцев
ресто
ранов при гости
ницах, столкнувшихся с труд
ными задачами в проц
ессе
управления завед
ением.
Цель и зад
ачи дипломной раб
оты предопределили ее струк
туру, которая
предст
авлена наличием введ
ения, двух гл
ав, заключения, библиогра
фического
списка и прило
жений.
12
ГЛАВА 1. ОСНО
ВНЫЕ ЦЕЛИ И ФУН
КЦИИ РЕСТОРАНА
В ГОСТ
ИНИЦЕ
1.1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУ
КТУРА РЕСТОРАНА В
ГОСТ
ИНИЦЕ КАК ОТДЕ
ЛЬНОЙ СЛУЖБЫ
Предприятия рестор
анного хозяйства выпо
лняют три взаимос
вязанные
функции:
1) производство кулин
арной продукции;
2) реализацию кулин
арной продукции;
3) организацию ее потреб
ления.
Дополнительные к осно
вным:
1) закупка и хран
ение сырья и това
ров;
2) проведение маркет
инговых исследований; транспо
ртировка сырья и
тов
аров и др.
Рисунок 1. Организ
ационная структура рест
орана «495» при
от
еле «AZIMUT Оли
мпик Москва».
13
Организационная стру
ктура управления органи
зацией — это совоку
пность
взаимосвязанных управле
нческих звеньев и подраз
делений в органи
зации.
Структура управ
ления представляет со
бой упорядоченную совоку
пность связей
ме
жду звеньями и работн
иками, занятыми реше
нием управленческих за
дач
организации. В ней выде
ляют такие поня
тия, как элем
енты (звенья), св
язи и
уро
вни. Элементы — это слу
жбы, группы и работ
ники, выполняющие те или
ин
ые функции управ
ления в соотве
тствии с прин
ятым разделением
управле
нческих задач, фун
кций и раб
от.
Данная стру
ктура управления явля
ется линейно-функциональной.
Перс
онал гостиницы сгрупп
ирован по тем шир
оким задачам, кот
орые он
выпол
няет.
Руководители низ
ших ступеней админис
тративно не подч
инены
функциональным руково
дителям высших ступ
еней управления.
Конкретные характе
ристики и особе
нности деятельности то
го или ин
ого
подразделения соотве
тствует наиболее важ
ным направлениям деятел
ьности
всего предпр
иятия.
Руководители функцио
нальных служб отве
чают за выпол
нение
соответствующих фун
кций и по эт
им вопросам да
ют распоряжения
нижес
тоящим подразделениям. При та
кой структуре дости
гается высокий
уро
вень специализации, что позв
оляет разрабатывать бо
лее обоснованные и
квалифиц
ированные решения. Подо
бная система предпо
лагает большое
колич
ество отделов и множ
ество каналов, по кот
орым отдаются распор
яжения.
Нижестоящие подраз
деления получают распор
яжения от неско
льких
вышестоящих орг
анов и не все
гда знают, как их согла
совать на сре
днем и
низ
шем уровне, что прив
одит к ослаб
еванию горизонтальных свя
зей.
К преиму
ществам линейно-функциональной стру
ктуры можно отн
ести то,
что она стиму
лирует деловую и професси
ональную специализацию, умен
ьшает
дублирование уси
лий и потре
бление материальных ресу
рсов в функцио
нальных
областях, улуч
шает координацию раб
оты гостиницы.
14
Основные преиму
щества структуры: выс
окая компетентность
специа
листов, отвечающих за осущес
твление конкретных фун
кций и
расши
рение возможностей лине
йных руководителей по операт
ивному
управлению гости
ницей.
Недостатки. Вме
сте с тем специа
лизация функциональных отд
елов
нередко явля
ется препятствием для успе
шной работы оте
ля, поскольку
затру
дняет координацию управле
нческих воздействий. Функцио
нальные отделы
мо
гут быть бо
лее заинтересованы в реали
зации целей и за
дач своих
подразд
елений, чем об
щих целей вс
ей организации, что увели
чивает
конфликтность ме
жду отделами. Кр
оме того, так как иссле
дуемая гостиница
явля
ется очень кру
пным отелем, це
пь команд от руково
дителя до испол
нителя
является сли
шком длинной.
Служба пита
ния, с то
чки зрения вли
яния на доход
ность гостиницы,
зани
мает второе ме
сто после подраз
деления номерного фон
да. Мотель им
еет две
точ
ки, предоставляющих усл
уги такого ро
да. Это предп
риятие быстрого
пита
ния, работающее 24 ча
са в су
тки и рест
оран. Подразделение пит
ания
поддерживает та
кие функции, как обслуж
ивание в ном
ерах и орган
изацию
банкетов. Банк
еты, проводимые в сте
нах мотеля, явля
ются весьма прибы
льным
мероприятием. Важ
ное значение для слу
жбы питания им
еет также обслуж
ивание
различного ро
да торжественных меропр
иятий.
Таким обра
зом, основные це
ли и фун
кции ресторана в гост
инице
заключаются в преумн
ожении заработанного от обслуж
ивания гостей
непосре
дственно в оте
ле, заработанным за про
дажи услуг гос
тям в ресто
ране.
1.2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУ
ЖБЫ СО СМЕЖ
НЫМИ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ГОСТ
ИНИЦЫ
Помимо слу
жбы питания, в стру
ктуре гостиницы выде
ляют следующие
подразд
еления:
- слу
жба управления номе
рным фондом;
15
- админист
ративная служба;
- коммер
ческая служба;
- инженерно-
техническая служба;
- вспомог
ательные и дополни
тельные службы.
Хотя каж
дое из вышепере
численных функциональных зве
ньев использует
св
ою специфическую техно
логию, все вме
сте они им
еют одну об
щую цель –
удовлет
ворение потребностей клие
нтов. Более то
го, все усл
уги гостиничного
предп
риятия дополняют др
уг друга, в больш
инстве случаев явля
ются
взаимосвязанными и восприн
имаются гостем как еди
ное целое.
К прим
еру, служба пит
ания сотрудничает:
- со слу
жбой управления номе
рным фондом – сти
рка, глажение и рем
онт
столового бе
лья и униф
ормы, иногда осущес
твление услуги мини-
бара,
присмотр за дет
ьми;
- с админист
ративной службой – управле
нческие, организационные,
кадр
овые вопросы;
- с коммер
ческой службой – финан
совая деятельность, рек
лама и PR,
маркет
инговые исследования;
- с инженерно-
технической службой – рем
онт мебели и оборуд
ования
предприятий пита
ния, поддержание в надле
жащем состоянии вс
ех инженерных
сис
тем (водопровод, отопл
ение, энергоснабжение, кондицио
нирование и
вентил
яция);
- с дополни
тельными службами – цвет
очное оформление торг
овых залов,
фотоу
слуги, продажа период
ических изданий, об
мен валюты и т.
п.
В цел
ом, служба пит
ания выходит по значи
мости на од
но из пер
вых мест
в стру
ктуре отеля. Усл
уги питания в гости
ничной индустрии явля
ются вторыми
по
сле услуг разме
щения по объ
ему приносимой приб
ыли. По раз
ным
источникам эта су
мма достигает от 25% до 40
%.
Услуги по предост
авлению гостям пит
ания состоят из комби
нации
различных проце
ссов: производственного (пригот
овление блюд на кух
не),
торгового (про
дажа готовых к употре
блению продуктов, алког
ольных и
16
безалко
гольных напитков), серви
сного (обслуживание гос
тей официантами в
ресто
ране, баре, ка
фе, гостиничных номе
рах).
Сотрудничество глав
ного ресторана с дру
гими службами гост
иницы
продемонстрировано на рис
унке 2.
Рисунок 2. Взаимод
ействие ресторанной слу
жбы с отдел
ьными
службами гости
ницы.
Руководитель слу
жбы питания гост
иницы контролирует след
ующие виды
раб
от:
- раб
оту кухни и буфе
тов;
- банк
етную деятельность;
- орган
изацию обслуживания в ресто
ране;
- обслуж
ивание в номе
рах;
- снаб
жение мини-баров;
- обслуж
ивание в комн
атах или зо
нах отдыха;
- обслуж
ивание гостей в бар
ах;
- раб
оту уборщиков и мойщ
иков посуды.
Менеджеры сред
него звена. Руко
водят повседневной деятел
ьностью
предприятия, в мен
ьшей степени заним
аются стратегическими проек
тами. Их
обязан
ности:
- обуч
ение / инструкт
ирование персонала;
- руков
одство работами, связа
нными с откр
ытием и закр
ытием ресторана;
17
- пров
ерка состояния ме
ню;
- инстр
уктаж супервайзеров и сотру
дников сервиса пе
ред началом см
ены
и по ее завер
шении;
- конт
роль наличия предвар
ительных заказов на обслуж
ивание /
предварительное бронир
ование столиков;
- приве
тствие посетителей;
- общ
ение с гос
тями (справляться у посет
ителей о каче
стве обслуживания
и относи
тельно качества еды и напит
ков);
- конт
роль за проц
ессом обслуживания в за
ле;
- предотв
ращение и разре
шение конфликтных ситу
аций
- конт
роль за присут
ствием сотрудников на сме
не;
- при необхо
димости оказание пом
ощи сотрудникам и посети
телям;
- подго
товка отчетов для вышес
тоящих менеджеров.
Говоря о ро
ли и совре
менных тенденциях разв
ития гостиничной
гастро
номии, следует подчер
кнуть, что в посл
едние годы мно
гие гостиничные
фи
рмы стали исполь
зовать стратегию под назв
анием outsorsing – аутсо
рсинг.
Применительно к гастр
ономии outsorsing основы
вается на ее выде
лении из
стру
ктуры гостиничного предп
риятия и реали
зации этой деятел
ьности через
дру
гое предприятие, име
ющее опыт в дан
ной сфере деятел
ьности. Обычно
дог
овор аутсорсинга подпис
ывается между гости
ницей и фир
мой, имеющей
выс
окую репутацию на ры
нке ресторанных усл
уг.
В эт
ом случае предп
риятие питание функци
онирует как отде
льное
автономное предпр
иятие, не подчин
яющееся директору по пит
анию гостиницы,
или управ
ляется новым опера
тором. Концепция предл
ожения обычно
подвер
гается фундаментальным измен
ениям. Качество, привлека
тельность
услуг, связ
анных с пита
нием и развле
чением, значительно повыш
аются.
Предложение напра
влено на удовлет
ворение потребностей не тол
ько гостей
оте
ля, но и мес
тных потребителей.