38
по вре
мени функционирования:
− днев
ной;
− ноч
ной.
Некоторые ба
ры могут явля
ться частью рест
орана или гости
ницы.
Термин «б
ар» произошел от назв
ания специализированной сто
йки, за
кот
орой наливают алко
голь. Чаще все
го, позади бар
ной стойки, вне пред
елов
досягаемости клие
нта, находятся декора
тивные полки, застав
ленные бокалами и
буты
лками с алког
олем. Сидя пр
ямо за бар
ной стойкой, мо
жно заказывать
разл
ичные блюда из ме
ню, даже ес
ли бар явля
ется частью рест
орана и осно
вной
заказ дела
ется в дру
гой зоне завед
ения.
Кафе – предп
риятие по орган
изации питания и отд
ыха посетителей с
ограни
ченным по срав
нению с ресто
раном ассортиментом проду
кции. Реализует
фирме
нные, заказные блю
да, изделия и напи
тки.
В завис
имости от ассорт
имента реализуемой прод
укции кафе дел
ятся на
предп
риятия общего ти
па и специализ
ированные.
Кафе общ
его типа – это объ
ект общественного пит
ания с шир
оким
ассортиментом гор
ячих и холо
дных напитков, хлебоб
улочных и кондит
ерских
изделий, бл
юд и кулин
арных изделий несло
жного приготовления,
кислом
олочных продуктов.
Специализированные ка
фе создаются в завис
имости от:
− ассорт
имента реализуемой проду
кции: кафе-мороженое, кафе-
конд
итерская, кафе-молочная, кофе
йня, бистро быст
рого обслуживания;
− по контин
генту: молодежное, детс
кое, интернет-кафе и др.
Также ка
фе различают по мет
оду обслуживания: самообсл
уживание,
индивидуальное обслуж
ивание официантами.
Столовая – общедо
ступное или обслуж
ивающее определенной конти
нгент
предприятие пита
ния, производящее и реали
зующее блюда в соотве
тствии с
разноо
бразным по дн
ям недели ме
ню.
− По ассорт
именту реализуемых бл
юд столовые разде
ляются на: общ
его
типа и диетич
ескую.
39
− По обслужи
вающему контингенту потреб
ителей: школьная,
студен
ческая, рабочая и т.
д.
− По ме
сту расположения: общедос
тупная, по ме
сту учебы, раб
оты.
Закусочная – это предп
риятие питания с ограни
ченным ассортиментом
бл
юд несложного пригото
вления, из опреде
ленного вида сы
рья и
предназ
наченное для быст
рого обслуживания посети
телей.
По ассорт
именту реализуемой прод
укции закусочные подразд
еляются на:
− предп
риятия общего ти
па и специализ
ированные: пельменную,
сосис
очную, блинную, пирож
ковую, пончиковую, чебур
ечную, шашлычную,
чай
ную и пр
.;
− по ти
пу реализации – закус
очная, бистро, кафе
терий и т. д.
Класс предп
риятия общественного пит
ания – это совоку
пность
отличительных приз
наков предприятия опреде
ленного типа, характе
ризующая
качество предост
авляемых услуг, уро
вень и усл
овия обслуживания.
По уро
вню и мет
одам обслуживания, номенк
латуре предоставляемых
усл
уг, технической оснаще
нности, ассортименту реали
зуемой продукции и
квалиф
икации персонала, рест
ораны и ба
ры подразделяются на три кла
сса: люкс,
выс
ший, первый.
Люкс – изыска
нность интерьера, выс
окий уровень комфор
тности,
широкий вы
бор услуг, ассор
тимент оригинальных изыск
анных заказных и
фирм
енных блюд, изд
елий – для ресто
ранов, широкий вы
бор заказных и
фирм
енных напитков, кокт
ейлей – для бар
ов.
Высший – оригина
льность интерьера, комфор
тность, выбор усл
уг,
разнообразный ассор
тимент оригинальных изыск
анных заказных и фирм
енных
блюд, изд
елий – для ресто
ранов, широкий вы
бор заказных и фирм
енных
напитков, кокт
ейлей – для бар
ов.
Первый – гармони
чность, комфортность и вы
бор услуг, разноо
бразный
ассортимент фирм
енных блюд, изд
елий и напи
тков сложного пригот
овления для
ресто
ранов, набор напи
тков, коктейлей несло
жного приготовления, в том чи
сле
заказных и фирм
енных напитков – для бар
ов.
40
Кафе, стол
овые и закус
очные на кла
ссы не подраз
деляют.
При опред
елении типа предп
риятия общественного пит
ания учитывают
след
ующие факторы:
Ассортимент реали
зуемой продукции, ее разноо
бразие и слож
ность
изготовления.
Техническая оснаще
нность гостиницы (матер
иальная база, инженерно-
техническое оснащение и оборуд
ование, состав помещ
ений, архитектурно-
планировочное реше
ние).
Методы и каче
ство обслуживания (комфор
тность, этика обще
ния, эстетика
оформл
ения).
Квалификация персо
нала.
Номенклатура предост
авляемых населению усл
уг.
Таким обра
зом, управление серв
исом в гла
вном ресторане иссле
дуемой
гостиницы отве
чает всем станд
артам качества и выпол
няется на выс
оком уровне.
2.4. УПРАВ
ЛЕНИЕ СОТРУДНИКАМИ В РЕСТ
ОРАНЕ В ГОСТ
ИНИЦЕ «
AZIMUT ОТ
ЕЛЬ ОЛИМПИК МОС
КВА»
Без управ
ления людьми не мо
жет существовать ни од
на организация. Без
квалифиц
ированных кадров орган
изация не смо
жет достичь св
оих целей. Вр
яд
ли осп
орим тот фа
кт, что дох
оды любой фи
рмы в пер
вую очередь зав
исят от то
го,
насколько професс
ионально работают в ней специа
листы. Управление
персо
налом направлено на дости
жение эффективной деятел
ьности организации
и справед
ливости взаимоотношений ме
жду работниками. Гиб
кая организация
тру
да, самоорганизация рабо
тника и гр
упп трудящихся, их сознат
ельное участие
не тол
ько в производ
ственном процессе, но и в управ
лении производством
стано
вится отправной точ
кой создания сис
тем управления челове
ческими
ресурсами.
Рост конкур
енции, совершенствование техно
логий, борьба за потре
бителя
и каче
ство продукции заста
вляют предприятие по-н
овому рассматривать ве
сь
комплекс вопр
осов управления. Измен
ились и требо
вания к работ
нику. Главным
41
зд
есь является приз
нание высокой социа
льной ответственности, леж
ащей в
пер
вую очередь на управл
яющих. Современная орган
изация — это адекв
атная
реакция на быс
трые перемены, непре
рывно меняющиеся техно
логии и
неопреде
ленность среды. Совре
менный подход орган
изации представляет со
бой
сбалансированное соче
тание человеческих ценно
стей, организационных
изме
нений и непре
рывных адаптаций к измен
ениям внешней сре
ды. Все это
потре
бовало существенных изме
нений в принц
ипах, методах и фор
мах работы с
чело
веком в органи
зации.
Человеческий потен
циал, способность руково
дителя правильно пост
авить
цель и эффек
тивно распорядиться ресу
рсами становятся гла
вным фактором
усп
еха организации. На пер
вый план выдви
гаются проблемы управ
ления
человеческими ресу
рсами организации. Челове
ческие ресурсы (пер
сонал
организации) — это все рабо
тники любой органи
зации. Они вклю
чают в се
бя
производственный перс
онал и управле
нческий персонал (ка
дры управления -
руково
дители и специалисты
-менеджеры).
Управление челове
ческими ресурсами предпо
лагает, что лю
ди - дост
ояние
организации, рес
урс, который на
до эффективно исполь
зовать для дости
жения
целей. При та
ком подходе рабо
тники рассматриваются как исто
чник
неиспользованных резе
рвов. Наиболее ча
сто термин менед
жмент человеческих
ресу
рсов трактуется как мобил
изация сотрудников посре
дством активной
раб
оты менеджеров. Для эт
ого применяются та
кже подходы:
- отно
шение к тр
уду как к исто
чнику доходов органи
зации;
- созд
ание для каж
дого сотрудника прос
тора для деятел
ьности, чтобы он
мог вне
сти свой лич
ный вклад в об
щее дело;
- акти
вная социальная поли
тика.
Цель управ
ления человеческими ресу
рсами принятие на раб
оту
компетентных и заинтере
сованных сотрудников, уме
ние их удерж
ивать,
совершенствование их професси
ональной подготовки.
Именно чел
овек как разу
мное, мыслящее суще
ство выступает гла
вным
фактором не тол
ько производства на и вс
ей организации. Чел
овек — это не
42
тол
ько затраты, но и фак
тор доходов, повы
шения производительности тру
да,
повышения каче
ства принимаемых реш
ений и т.
д.
Управление персо
налом организации - шир
окое понятие, включ
ающее в
се
бя следующие состав
ляющие:
- формир
ование человеческих ресу
рсов организаций;
- под
ход к чело
веку как к глав
ному фактору реали
зации целей
органи
заций;
- одновр
еменный подход к чело
веку как к исто
чнику доходов и ста
тье
инвестиций;
- ана
лиз потребностей орган
изации в челове
ческих ресурсах;
- ана
лиз ситуаций с челове
ческими ресурсами во вне
шней по отно
шению
к орган
изации среде;
- созд
ание системы взаимод
ействия работников, их взаимоот
ношения.
Все это предъ
являет особые требо
вания к стру
ктуре организации и ее
поли
тики в обл
асти организации тр
уда и созд
ания определенных усл
овий труда.
И то, и дру
гое должно оста
влять место для разв
ития личной иници
ативы. Это
мо
жет означать, что опреде
ленные сотрудники мо
гут за св
ой труд полу
чить
больше и продви
гаться по служ
ебной лестнице быст
рее, чем дру
гие.
Можно сказ
ать, что под
ход с поз
иций управления челове
ческими
ресурсами — это систе
мный, комплексный под
ход, учитывающий пост
оянно
меняющиеся потре
бности организации в челове
ческих ресурсах,
обеспеч
ивающих эффективность функцион
ирования организаций.
На осн
ове концепции разв
ития всей орган
изации определяются осно
вные
направления управ
ления персоналом. Напр
имер, анализ мо
жет выявить, что
инте
ресы организации тре
буют заняться переквал
ификацией персонала,
привле
чением новых сотруд
ников, составлением прог
раммы обучения
перс
онала для сред
него звена и т.
п. За реали
зацию политики управ
ления
персоналом отве
чает служба кад
ров организации.
Некоторым менед
жерам с тру
дом удается относ
иться к св
оим сотрудникам
как к цен
ному ресурсу, а не ста
тье расхода. Одн
ако во мно
гих странах с
43
рыно
чной экономикой начи
нает преобладать ресу
рсный подход. И не пот
ому,
что как
-то изменились сотру
дники к лучш
ему, а из
-за того, что индивид
уальный
подход позв
оляет предприятию дос
тичь лучших резуль
татов.
Штатное распи
сание работников рест
орана представлено в таб
лице 2.
Таб
лица 2
Штатное распи
сание работников рест
орана «495».
Современная конц
епция управления персо
налом склоняется к
приорит
етности передачи боль
шого объёма управле
нческих функций
непосред
ственным руководителям то
го или ин
ого коллектива. При эт
ом они
дол
жны получать необх
одимую профессиональную и методи
ческую помощь.
При эт
ом особое вним
ание уделяется функцио
нальному разделению тр
уда
в обл
асти управления персо
налом. Выделяют неск
олько функциональных
бло
ков, определяющих стру
ктуру управления персо
налом:
Первый бл
ок - опред
еление потребности в персо
нале, сюда отно
сят:
- планир
ование качественной потре
бности в персо
нале;
- вы
бор методов рас
чёта количественной потре
бности в персо
нале;
- планир
ование количественной потре
бности в персо
нале.
44
Второй бл
ок - обесп
ечение персоналом, кот
орый состоит из:
- полу
чения и ана
лиза маркетинговой инфор
мации;
- разра
ботки и исполь
зовании инструментария обесп
ечения потребности в
персо
нале;
- отб
ора персонала.
Третий бл
ок - разв
итие персонала, предст
авлен:
- планир
ованием развития кар
ьеры и служ
ебных перемещений;
- органи
зацией и прове
дением обучения.
Четвертый бл
ок - исполь
зование персонала, в кот
орый входят:
- опред
еление результатов и содер
жания труда на раб
очих местах;
- производ
ственная социализация;
- введ
ение персонала, его адап
тация в труд
овой деятельности;
- упоряд
очение рабочих ме
ст;
- обесп
ечение безопасности тру
да;
- высвоб
ождение персонала.
К пят
ому блоку в стру
ктуре управления персо
налом - моти
вации
результатов тр
уда и пове
дения персонала причи
сляют:
- управ
ление содержание и проц
ессом мотивации тру
да;
- управ
ление конфликтами;
- исполь
зование монетарных побуди
тельных систем (оп
лата труда, уча
стие
персонала в приб
ылях и капит
але);
- исполь
зование немонетарных побуди
тельных систем (груп
повая
организация, социа
льные коммуникации, ст
иль и мет
оды руководства,
регули
рование рабочего врем
ени).
Шестой бл
ок - прав
овое и информа
ционное обеспечение проц
есса
управления персо
налом, сюда отно
сят:
- прав
овое регулирование труд
овых взаимоотношений;
- уч
ёт и стати
стика персонала;
- информи
рование коллектива и вне
шних организаций по кадр
овым
вопросам;
45
- разра
ботка кадровой поли
тики.
Кадровая поли
тика — это генер
альное направление кадр
овой работы,
совоку
пность наиболее важ
ных, преимущественных ее осн
ов, рассчитанная на
длите
льный срок. Кадр
овая политика не тол
ько определяет но
вые задачи, но и
указы
вает, что уста
рело, тормозит разв
итие, что дол
жно быть устра
нено.
Общей и гла
вной задачей управ
ления персоналом явля
ется обеспечение
соотве
тствия качественных и количес
твенных характеристик перс
онала целям
органи
зации.
Свои зад
ачи служба управ
ления персоналом мо
жет выполнять чер
ез:
- консульт
ирование линейных руковод
ителей;
- совме
стную с лине
йными руководителями разра
ботку решений и
мероп
риятий по их реали
зации;
- собст
венные управленческие полно
мочия по выпол
нению
соответствующих мероп
риятий (например, марк
етинг персонала).
Когда осоз
нана стратегия кадр
овой политики, стано
вится возможным
устана
вливать индивидуальные фун
кции управления персо
налом и реш
ать
тактические зад
ачи. Тактика предст
авляет собой тео
рию и прак
тику подготовки
и вед
ения процесса функцион
ирования организации.
Применительно к управ
лению персоналом так
тика характеризует
устано
вление и осущес
твление отдельных фун
кций управления персо
налом,
основывающихся на осоз
нании общей стру
ктуры политики органи
зации. Для
отдел
ьного предприятия привл
ечение работников и их мотиви
рование не
явля
ются случайной пробл
емой. Наём чело
века не мо
жет быть произ
веден без
рассмо
трения вопроса, бу
дет ли дан
ный работник в сост
оянии удовлетворить
ожид
ания организации, и бу
дет ли он дов
олен своей раб
отой в не
й.
Тактика раб
оты с персо
налом включает: во-пе
рвых, проведение ана
лиза и
оце
нки выполняемых ра
бот и потенц
иальных возможностей работ
ников;
Во-вторых, осущес
твление подбора, на
йма персонала и созд
ание
дееспособных коллек
тивов; в-третьих, непосред
ственное руководство
труд
овыми процессами, оце
нку выполнения зада
ний, материальное поощр
ение,
46
продвижение и перем
ещение кадров, планир
ование карьеры, обесп
ечение
возможности повы
шения квалификации; в-четв
ертых, совершенствование
орган
изации и управ
ления трудовыми проце
ссами, разработку альтерн
ативных
вариантов выпол
нения работ; в-пя
тых, учет изме
нений в обл
асти труда,
реали
зацию программ по перепод
готовке персонала, осущес
твление
качественных изме
нений в сис
теме управления персо
налом. Для то
го чтобы
управ
ление было эффект
ивным, необходима увя
зка этих компо
нентов в еди
ную,
целостную сист
ему. Рассмотрим особе
нности технологии управ
ления
персоналом в гости
ничном бизнесе.
Таким обра
зом, управление сотруд
никами в иссле
дуемом ресторане
нужд
ается в внед
рении модели team-building и модиф
икации работы с нов
ыми
сотрудниками для дости
жения лучших резул
ьтатов в обслуж
ивании гостей.
2.5. РЕКОМЕ
НДАЦИИ ПО УЛУЧ
ШЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ И
ТЕХНО
ЛОГИИ РАБОТЫ РЕСТ
ОРАНА В ГОСТ
ИНИЦЕ « AZIMUT
ОТ
ЕЛЬ ОЛИМПИК МОС
КВА»
В хо
де исследования инфор
мации об от
еле были выяв
лены недочеты в
управ
лении сотрудниками и их раб
оте. А в проти
вовес тому, что мо
гут
предложить дру
гие рестораны в лет
нее жаркое вре
мя, предлагается соз
дать
летнюю тер
расу для исслед
уемого ресторана. Так
же, установлена проб
лема
отсутствия рек
ламы отеля, тем бо
лее исследуемого ресто
рана.
В отно
шении привилегий целесо
образно следовать ориен
тации на вс
ех
работников оте
ля: сокращении специа
льного дорогого канцел
ярского
оборудования для начал
ьства; запрещение муз
ыки на раб
очем месте, кр
оме тех
ме
ст, где не треб
уется умственных уси
лий; снижение колич
ества звуковых
сигн
алов в офи
се, включая теле
фон; отказ от прияте
льских и фамил
ьярных
отношений вну
три гостиницы ме
жду начальником и подчин
енным; отказ от
услов
ностей во вс
ех областях деятел
ьности, отягчающих ее и внутриф
ирменное
общение в оте
ле.
47
Общие характе
ристики эффективной сис
темы стимулирования тр
уда и
уча
стия в приб
ылях:
1) заранее соглас
ованные принципы, вознагр
аждения за перевып
олнение
плана, внес
енные в сис
тему бухгалтерского уче
та;
2) соотве
тствие зарплаты реал
ьному вкладу сотру
дника в усп
ехе отеля и
разу
мным жизненным расх
одам; каждая пре
мия вручается
непосред
ственным начальником и сопрово
ждается беседой и
поздрав
лениями;
3) принцип матери
ального стимулирования распрост
раняется на вс
ех
работников гост
иницы и но
сит постоянный хара
ктер;
4) не дол
жно быть ник
аких выплат, незав
исящих от резул
ьтатов работы;
лу
чше не преми
ровать вообще ник
ого; плохие рабо
тники не мо
гут быть
преми
рованы ни в ка
ком случае и ник
аким образом;
5) никогда нел
ьзя наказывать матер
иально работников, кот
орые допустили
оши
бки по ви
не руководства, да
же в дни криз
исов.
Обращаться к руково
дителям высшего ра
нга отеля лу
чше напрямую, так как
промеж
уточные участники общ
ения усложнят конт
акты и мо
гут исказить
инфор
мацию. Для то
го чтобы поб
лиже познакомиться с колле
ктивом гостиницы,
уй
дя в отп
уск, можно позв
онить себе на раб
оту в каче
стве обычного клие
нта. Это
пом
ожет выявить недос
татки в управ
лении персоналом и вов
ремя принять ме
ры
по их устра
нению.
Основной зад
ачей для гост
иниц является созд
ание репутации предп
риятия
высокого каче
ства обслуживания. Выс
окое качество обслуж
ивания гостей
обеспеч
ивается совместными усил
иями работников вс
ех служб гости
ницы,
постоянным и эффек
тивным контролем со сто
роны администрации,
прове
дением работы по улуч
шению форм и мет
одов обслуживания, изуч
ению и
внед
рению передового опы
та, новой тех
ники и техно
логии, расширению
ассорт
имента и совершен
ствованию качества предост
авляемых услуг.
Для устра
нения выявленных недос
татков нужно исполь
зовать следующие
вари
анты устранения недос
татков управления персо
налом: