48
6) при привл
ечении персонала комп
ании следует акти
внее использовать
инфор
мацию о собст
венной организации на офици
альном сайте оте
ля:
логотипы, атриб
утику, сведения об осно
вной деятельности, указ
ание на
колич
ество лет раб
оты на ры
нке и дру
гие индикаторы стабил
ьности.
Размещение имид
жевых материалов в тех же изда
ниях, где разме
щаются
объявления о на
йме способно увел
ичить уровень требо
ваний к
квалиф
икации кандидатов;
7) после прове
дения этапа отб
ора, при мотиви
ровании персонала на вы
ход
в комп
анию следует бол
ьше говорить о колле
ктиве, корпоративных
тради
циях, рабочей атмос
фере, возможности прим
енять имеющиеся
зна
ния и нав
ыки, расти вме
сте с рос
том компании;
8) необходимо разра
ботать процедуру адап
тации новых сотруд
ников,
целью кот
орой является обесп
ечение более быст
рого вхождения в
долж
ность (профессию) прин
ятого работника, умень
шение количества
возм
ожных ошибок, связ
анных с включ
ением в раб
оту, формирование
позит
ивного образа органи
зации, уменьшение диско
мфорта первых дн
ей
работы;
9) для пере
дачи традиций, пра
вил и дру
гих элементов корпор
ативной
культуры недост
аточно только вне
шней атрибутики и еди
ных
требований к уро
вню обслуживания. Это не форм
ирует должного
чув
ства приверженности комп
ании и воспр
иятия ее филос
офии. От
вне
шних элементов по
ра переходить к внутр
енним (летопись, код
екс,
миссия, внутр
енние издания). Это особ
енно актуально для ма
лых
компаний, где раб
ота каждого сотру
дника влияет на резу
льтат работы
вс
его коллектива;
10) очень ва
жно разработать поли
тику обучения персо
нала, т.к.
отсут
ствие сформулированной поли
тики обучения прив
одит резкому
сниж
ению уровня моти
вации сотрудников в дан
ной организации.
В каче
стве основного реш
ения стоящей пе
ред гостиницей проб
лемы
снижения наполн
яемости номерного фо
нда предлагается система
тическое
49
проведение ана
лиза качества предост
авляемых гостиничных ус
луг с це
лью
оперативного реагир
ования на изменя
ющиеся запросы потреб
ителей. В
долговр
еменной перспективе упомя
нутая система позв
олит создать ба
зу для
предост
авления услуг бо
лее высокого каче
ства по срав
нению с
конкури
рующими аналогами, что в св
ою очередь, пов
ысит уровень
наполн
яемости гостиницы и финан
совые показатели раб
оты «Азимут Олим
пик».
В дан
ной работе предст
авлены некоторые дан
ные, которые мо
гут быть
пол
езны руководителям комп
аний и сл
ужб персонала при формир
овании
кадровой поли
тики, разработке сис
темы привлечения, моти
вации и повы
шения
уровня приверж
енности персонала. Прове
дение детальных исслед
ований внутри
комп
ании способно реа
льно выявить барь
еры, препятствующие полу
чению
полной отд
ачи от персо
нала, вызывающие теку
честь кадров, стимул
ирующие
возникновение конфл
иктных ситуаций.
В преды
дущей главе в каче
стве конкурентных недос
татков рассматривались
сла
бый ассортимент, не оригина
льность меню, посредс
твенный интерьер. В
каче
стве устранения дан
ных недостатков (по кра
йней мере части
чного)
предлагается рассм
отреть открытие лет
ней террасы при ресто
ране.
Предлагается органи
зовать при рест
оране «495» лет
нюю террасу, чем бу
дет
занята пуст
ующая на сегод
няшний день ни
ша на в рай
оне расположения
ресто
рана.
Терраса бу
дет оригинально оформ
лена, посетителям бу
дет предложено
отдельное лет
нее меню с уника
льными блюдами, отде
льно будут
прора
ботаны вопросы под
ачи блюд, а та
кже музыкального сопрово
ждения.
Лейтмотив созда
ваемой атмосферы тер
расы должен соответ
ствовать лету, теп
лу,
легкости и свеж
ести. Конечный резу
льтат открытия тер
расы должен бу
дет быть
выр
ажен в положи
тельном финансовом резул
ьтате.
Цели откр
ытия летней тер
расы ресторана «49
5»:
11) создание ресто
ранной площадки на откр
ытом воздухе с осо
бой
50
12) атмосферой, с акце
нтом на блю
да, приготовленные из све
жих
овощей и на откр
ытом огне, для посет
ителей молодого и сред
него
возраста со сре
дним уровнем дохо
дов;
13) получение дополни
тельной прибыли, по возмо
жности
максимизированной.
На сегод
няшний день ид
ея открытия лет
ней террасы в г. Мос
ква достаточно
актуа
льна. В гор
оде наблюдается яв
ный дефицит подо
бных мест в лет
ний
период.
В раб
очие дни осно
вными посетителями бу
дут постояльцы ресто
рана, и
их гос
ти, сотрудники распол
оженных по близ
ости офисов, предпр
иятий,
посетители, привле
ченные возможностью пров
ести время на све
жем воздухе в
оригин
альном заведении. В выхо
дные дни, бу
дут так же посет
ители,
приезжающие для прог
улок в пар
ке, а та
кже приезжающие из дру
гих,
территориально отдал
енных районов, благ
одаря рекламной комп
ании и
рекомен
дациям.
Маркетинговое обесп
ечение летней тер
расы будет заклю
чаться в
следу
ющем.
На пер
вом этапе прово
дятся мероприятия, направ
ленные на
информи
рование потенциальных клие
нтов об откр
ытии летней тер
расы возле
от
еля « AZIMUT Оли
мпик Москва».
Основное требо
вание к дан
ным мероприятиям – цел
евое направление и
агресс
ивность рекламы, созд
ание эффекта присут
ствия. Для эт
ого
предполагается исполь
зовать следующие инстру
менты:
14) ротация рекл
амных аудио-роликов на рад
ио, в горо
дских торгово-
развлекательных цент
рах;
15) размещение банн
еров на зда
ниях (в том чи
сле на зда
нии отеля), на
центр
альных улицах, в торгово-раз
влекательных центрах;
16) выступление в каче
стве спонсора культурно
-массовых мероприятий,
где бу
дет значительное колич
ество потенциальных клие
нтов ресторана;
51
17) вброс инфор
мации на интера
ктивных ресурсах, призв
анный
обратить вним
ание потенциальных клие
нтов на но
вую ресторанную
площ
адку;
18) организация прове
дения на лет
ней террасе ря
да акций и
меропр
иятий,
19) привлекающих вним
ание общественности, или вызыв
ающие
резонанс
20) (например, прове
дение актуального фор
ума, выступление
попул
ярного артиста, пев
ца).
Второй эт
ап рекламной комп
ании направлен на удер
жание
существующих клие
нтов, и привл
ечение новых. Эт
от этап отлич
ается
меньшей агресси
вностью, и акце
нтом на индивид
уальный подход.
На эт
ом этапе рекл
амной компании бу
дут использоваться след
ующие
инструменты:
21) активная раб
ота в се
ти интернет, направ
ленная на созд
ание
соответствующего положит
ельного имиджа лет
ней террасы, и на раб
оту
с отзы
вами клиентов;
22) наружная рекл
ама, акцентирующая вним
ание на нови
нках в ме
ню
23) террасы и меропр
иятиях, проводимых на терри
тории террасы;
24) активная раб
ота с организ
ациями, заинтересованными в совме
стной
работе с ресто
раном (ивент-агентства, корпор
ативные организации);
25) индивидуальная раб
ота директора с VIP-кл
иентами ресторана и
постоя
льцами отеля;
26) для созд
ания образа лет
ней террасы, инте
рьера и об
щей атмосферы
27) будут пригл
ашены сторонние специ
алисты (интерьер-дизайнеры и
28) художники), с кото
рыми будут закл
ючены соответствующие
догов
орные отношения.
В подготов
ительный период необх
одимо выполнить след
ующий объём
раб
от:
29) возвести конст
рукцию летней терр
асы;
52
30) произвести оформ
ление и оборуд
ование территории;
31) получить соответ
ствующие разрешения на обустр
ойство и раб
оту
32) террасы;
33) закупить необх
одимое оборудование, меб
ель, посуду, инвен
тарь;
34) нанять необх
одимый персонал, пров
ести соответствующее
обуч
ение,
35) тренинги;
36) разработать ме
ню, разработать соответ
ствующие технологические
37) процессы, обу
чить персонал кух
ни;
38) запустить рекл
амную компанию;
39) провести пров
ерку полной готов
ности к откр
ытию;
40) организовать необх
одимые культурно-досуговые меропр
иятия.
Для обесп
ечения производственного проц
есса не предусма
тривается
какого-либо отдел
ьного штата. Предпол
агается, что бу
дет дополнительно
нанято 5 офици
антов для раб
оты непосредственно на лет
нюю площадку. По
окон
чанию сезона дан
ный персона бу
дет либо пере
веден в осно
вной штат,
либо уво
лен, согласно усло
виям трудового дого
вора.
К наним
аемым официантам бу
дут предъявляться след
ующие
требования:
41) опрятность, ухожен
ность, располагающая внешн
ость;
42) позитивность в обще
нии, поведении, стрессоуст
ойчивость;
43) готовность к ненорми
рованным графикам и регул
ярным поздним
заде
ржкам на раб
оте;
44) наличие оп
ыта работы на анало
гичных должностях на предпр
иятиях
45) общественного пита
ния;
46) наличие санит
арной книжки;
47) коммуникабельность, нав
ыки активного межличн
остного общения,
48)
49) знание норма
тивных документов, регламен
тирующих работу в сф
ере
50) торговли и общест
венного питания.
53
Также, предла
гаются следующие улуч
шения работы ресто
рана:
1) внедрение сис
темы ранних завтр
аков;
2) программа по широ
кому ознакомлению потреб
ителей об усл
уге
«кейтеринг»;
3) реклама;
4) расширение се
ти виртуальных ресто
ранов, обеспечивающих пр
ием
заказов по се
ти Интернет и дост
авку их потреб
ителю;
5) проведение в рест
ораны сети ус
луг wi-fi свя
зи;
6) приготовление бл
юд в прису
тствии посетителей.
Рассмотрим пу
ти внедрения предло
женных выше усл
уг. С нач
ала нового
го
да мы план
ируем предлагать на
шим гостям но
вую услугу - завт
раки Grab &
Ru
n. Такой сер
вис доступен в 158 оте
лях в Евр
опе, Африке и на Бли
жнем
Востоке. Эта усл
уга очень ва
жна особенно в на
ше время, ко
гда бизнес
дина
мично растет и вме
сте с ним рас
тет количество люд
ей, которым на
до
ранним ут
ром выехать из гост
иницы и при эт
ом быстро позавт
ракать. Многие
тур
исты оказываются в ситу
ации, когда выписы
ваться из от
еля приходится, к
прим
еру, в 5 ут
ра, а позавт
ракать при эт
ом не получ
ается, и нет да
же
возможности быс
тро выпить ча
шку кофе или сле
гка перекусить. Име
нно для
та
ких гостей мы план
ируем ввести ран
ние завтраки с 5.
00 до 7.
00.
Путешественников ожи
дает специально сервир
ованный шведский ст
ол в ло
бби
гостиницы. Ту
да входят напи
тки: свежеприготовленный ко
фе Nespresso,
неск
олько отборных сор
тов чая, мол
око или про
стая питьевая во
да в буты
лках
по 0,
25 литра. Кр
оме того, мо
жно взять с со
бой в дор
огу свежие фру
кты: яблоки,
перс
ики, сливы или бан
аны, а та
кже энергетические бато
нчики с низ
ким
содержанием сах
ара, холестерина и масс
овой доли жи
ра. Завтрак под шуто
чным
названием «схв
атил и беж
ать» - отли
чная возможность заряд
иться энергией
пе
ред предстоящим дн
ем за миним
альное количество врем
ени. По
приблиз
ительным данным, сопутс
твующие услуги от
еля могут прин
ести
владельцу 10-
15% от выр
учки в цел
ом. Внедрение усл
уги «раннего завт
рака» не
не
сет на се
бе особых зат
рат, кроме соста
вления меню. Оно мо
жет быть спи
сано
54
в тек
ущие расходы по анало
гичным услугам. Прог
рамма по широ
кому
ознакомлению потреб
ителей об усл
уге «кейтеринг». С разв
итием рыночной
экон
омики в Рос
сии предпринимателю все сло
жнее найти нов
ую, незанятую
ни
шу. Тем не ме
нее у нас еще оста
лись незаполненные, раст
ущие рынки. Од
ним
из са
мых перспективных в эт
ом отношении мо
жно назвать кейтерин
г-бизнес, в
том чи
сле и выез
дное ресторанное обслуж
ивание мероприятий. Это
рентаб
ельный бизнес. Це
ны выездного обслуж
ивания на 20-
25% выше, чем в
рест
оране аналогичного уро
вня, маржа опер
атора составляет 60-
70%, что
сущес
твенно больше, чем у стацио
нарных ресторанов. В Рос
сии этот сег
мент
развивается вес
ьма специфично. Ска
жем, на Зап
аде операторы корпора
тивного
питания рабо
тают как в ни
ше производственных стол
овых, так и в офи
сных
центрах. В Рос
сии же корпор
ативное питание - эта усл
уга, доступная в пер
вую
очередь для "бе
лых воротничков", так как больш
инство операторов
предпо
читают работать в офи
сных и бизнес-
центрах. "Нам инте
ресны офисные
цен
тры с колич
еством сотрудников не ме
нее 1 ты
с. человек, желат
ельно, чтобы
об
еды персонала дотир
овала компания. При дру
гих условиях просч
итать
экономику то
чки сложно», - рассу
ждает директор по раб
оте с клие
нтами
компании Me
ga Foods Ник
олай Бондаренко. Впро
чем, по мне
нию руководителя
отд
ела исследований комп
ании Praedium Ол
ьги Кисариной, и эта ни
ша
гарантирует корпор
ативным рестораторам практ
ически неограниченные
персп
ективы роста в теч
ение еще неско
льких лет: "Р
ост рынка обес
печит хотя
бы то, что сей
час в Мос
кве около 900 офи
сных центров кла
ссов A и B, до ко
нца
года плани
руется открыть еще ок
оло 75. Сп
рос этих цен
тров на усл
угу по
корм
лению арендаторов колос
сален, так как ресто
ранная структура гор
ода не
соотве
тствует их запр
осам: бизнес-ланчи сли
шком дороги, скор
ость
обслуживания невы
сока и т. д.
". По мне
нию Николая Бонда
ренко, перспективы
сегм
ента еще ши
ре: "Во вс
ех бизнес-центрах кла
сса A ес
ть столовые, кл
асс B
охв
ачен операторами прим
ерно на 40
%. Но не ст
оит забывать и про бизнес
-
центры класса C. Их в Мос
кве около 1,5 ты
с., и в луч
шем случае пит
ание
организовано в 2-
3% из ни
х". Специфика кейтеринг-о
бслуживания кардинально
55
отлич
ается от спец
ифики ресторанного. Зд
есь иная техно
логия приготовления
бл
юд, их хран
ения, транспортировки и серви
ровки - вс
его того, что для
стацио
нарного ресторана воо
бще неактуально. Это пер
вое и гла
вное отличие.
Кли
енту важен выб
ор. Меню кейтеринг
-компании отличается бол
ьшим
разнообразием, чем стацио
нарного ресторана, но, учит
ывая специфику «пол
евых
условий», больш
инство блюд гото
вится заранее, а на мероп
риятии только
разогре
вается. Второе отл
ичие - спосо
бность работать в пол
евых условиях, за
пред
елами своей кух
ни. Это оч
ень сложно, тре
бует определенных нав
ыков и
отрабо
танной схемы. След
ующее отличие - раб
ота с привле
каемым персоналом
кейтеринг
-компаний работает не тол
ько со штат
ными, но и с пригла
шенными
официантами, барм
енами и да
же поварами. Традиц
ионный ресторан к эт
ому не
при
вык. По мне
нию специалистов, труд
ность работы с та
ким персоналом
заключ
ается, прежде все
го, в то
м, что его факти
чески невозможно обуч
ать.
Привлекаемые сотру
дники никогда не ста
нут носителями станд
артов, как
штат
ные, - про
сто не бу
дут этим озадачи
ваться. При эт
ом официанты,
работ
ающие на вые
зде, должны бы
ть даже бо
лее профессиональны, чем
рестор
анные. В рест
оране официант вы
шел в за
л, подал бл
юдо и уш
ел «за
кули
сы». На выез
дном обслуживании «ку
лис» нет: там прихо
дится постоянно
бы
ть в по
ле зрения клие
нтов, а зна
чит - опря
тным, аккуратным, увер
енным в
се
бе. В рест
оране выработана св
оя этика, зд
есь все нала
жено, и офиц
иант знает,
что в ка
кой ситуации предпри
нимать. Там, на вые
зде, каждый раз - но
вая
площадка, но
вые ситуации, на кот
орые нужно быс
тро и прав
ильно реагировать.
Са
мый простой при
мер - формир
ование меню, или ценообра
зование. Ресторан
просто-
напросто складывает стои
мость блюд, кот
орые указаны в ме
ню, и
предл
агает эту це
ну заказчику, объя
сняя при эт
ом, что тран
спорт для вые
зда
сюда не вклю
чен, привлекаемый перс
онал тоже и так дал
ее. А зна
чит, заказчику
выстав
ляется стоимость вс
ех этих дополни
тельных расходов. И начин
ается
обычная ист
ория непрофессионального под
хода к формир
ованию предложения:
зака
зчик пытается сни
зить стоимость, указ
ывая, что перс
онала для его
мероп
риятия можно вз
ять поменьше, а тран
спорт - на
йти дешевле.
56
Професси
ональная же кейтеринг
-компания предлагает тол
ько стоимость ме
ню,
указывая, что в нее вклю
чены доставка, обслуж
ивание, сервировка и все
остал
ьное. Это ли
шь один при
мер подхода рест
орана «Славия» со св
оей позиции
к но
вой услуге. Сло
вом, ресторану, чт
обы войти в кейтерин
г-бизнес, нужно
оч
ень тщательно подгот
овиться и че
тко понимать, что это так
ое. Есть при
меры
пятизвездочных оте
лей, которые, отл
ично работая на св
оей площадке, сил
ьно
снижают пла
нку на чу
жой - про
сто не мо
гут ее удер
жать. Ресторанный биз
нес, в
прин
ципе, можно диверсиф
ицировать в кейте
ринг, но сле
дует учесть, что на
сегод
няшний день на ры
нке нет компании
-лидера, которая бы выр
осла из
традиц
ионного ресторанного бизн
еса. Все лидир
ующие в эт
ой услуге комп
ании
являются профил
ьными. Грамотный под
ход к орган
изации кейтеринг-бизнеса -
это оп
ора на професси
ональные кадры и чу
жой опыт: привл
ечение
руководителей из како
й-то уже состоя
вшейся серьезной слу
жбы. У них уже ес
ть
навыки раб
оты и уме
ние ее органи
зовать. По-другому не получ
ается [24].
След
ующее мероприятие, кот
орое я пред
лагаю ввести в рест
оране «Славия» при
гости
нице, является рекл
ама. Она приз
вана информировать потенц
иальных
клиентов о на
шем ресторане, об открыв
ающемся баре, об усл
уге «кейтеринга»,
кот
орая нуждается в шир
оком освящении. Рас
ходы на усл
уги рекламы мо
гут
быть раз
ные, однако от эт
ого зависят при
были ресторана, в том чис
ле, от но
вых
услуг. Рекл
амой именуют публ
ичное предоставление инфор
мации о тов
аре и
усл
угах с пом
ощью художественных, техни
ческих и психоло
гических приемов с
це
лью возникновения спр
оса и осущес
твления продажи. Как говор
иться,
реклама - двиг
атель торговли. Мы план
ируем развернуть рекл
амную кампанию,
направ
ленную на привл
ечение в рест
оран сторонних посети
телей. Планируется
исполь
зовать рекламу, кот
орая имеет це
ль ознакомить возм
ожных потребителей
в созд
ании нового рест
орана путем предост
авления подробных свед
ений о
каче
стве, цене, местона
хождении ресторана. Та
кая реклама приз
вана убедить
потре
бителя в целесооб
разности посетить рест
оран. Кроме то
го, будет
использ
оваться конкурентная рекл
ама, которая наце
лена на выде
ление
ресторана из ма
ссы аналогичных, характе
ристику его отл
ичий и стимули
рование
57
потребителей посе
тить именно эт
от ресторан. Для реклами
рования ресторана
бу
дут использоваться след
ующие основные сред
ства:
1) реклама в период
ической печати (в част
ности в газе
тах);
2) печатная рекл
ама;
3) реклама по телеви
дению;
4) реклама по рад
ио;
5) наружная (вне
шняя) реклама.
Реклама в период
ической печати бу
дет помещаться в фо
рме объявлений, так как
объяв
ления дают подр
обные описания усл
уг, местонахождения ресто
рана, цены
и т.
д. Печатная рек
лама будет распрост
раняться среди дирек
торов фирм,
заво
дов, школ и т.
д. Печатная рек
лама будет распрост
раняться в фо
рме
рекламных лист
овок и букл
етов. Данная рек
лама будет распрост
раняться в
осно
вном по по
чте посредством «Di
rect Mail». На телев
идении рекламные
объяв
ления будут разме
щаться посредством бег
ущей строки и видеор
оликов.
Планируется исполь
зовать кабельное телев
идение в близл
ежащих районах.
Нару
жная и вне
шняя реклама неда
леко от гост
иницы будет предст
авлена в ви
де
световой выв
ески или щит
овой конструкции. Из перечи
сленных выше сре
дств
рекламы на пер
вых этапах разв
ития ресторана бу
дут использоваться: рек
лама в
период
ической печати, печа
тная реклама. При успе
шном развитии рест
орана
будут использ
оваться только рек
лама по рассы
лкам. В рекл
амную компанию я
бы вклю
чила и созд
ание имиджа фир
мы, то ес
ть создание как мо
жно более
положит
ельного и соврем
енного образа ресто
рана, соответствующего
требо
ваниям и уро
вню потребителя. Бол
ьшой популярностью польз
уется
сувенирная проду
кция: фирменные спи
чки, зажигалки, бок
алы, оформленные в
ст
иле вашего ресто
рана, и пр. Естест
венно, на каж
дом предмете дол
жен быть
разм
ещен фирменный зн
ак заведения. Нем
алую роль в «раск
рутке» ресторана
игр
ает «сарафанная рекл
ама», когда инфор
мация о заве
дении передается из уст
в ус
та. Расширение се
ти виртуальных ресто
ранов, обеспечивающих пр
ием
заказов по се
ти Интернет и дост
авку их потреб
ителю. Для эт
ого мы предл
агаем
использовать интера
ктивные возможности для ана
лиза потребителей ресто
рана.