25
− Из украшений допускается только кольцо на руке и часы.
− Прическа должна быть аккуратная и строгая
Стандарты внешнего вида женщин:
Внешний вид сотрудниц, можно носить туфли- лодочки должен
гармонировать с цветом одежды. Модель туфель минимум украшений. Обувь
должна быть в качественном состоянии и аккуратно храниться в ящике для обуви
от персонала. на работе нельзя ходить в спортивной обуви и обуви на платформе,
если сотрудница не работает в оздоровительном центре или другом отделе, где
подобный вид обуви разрешен. В гостинице сотрудникам разрешается одни часы
на левом или на правом запястье. Нельзя носить наручные часы на ярких ремнях.
Аксессуары сотрудникам не рекомендуется носить украшение броского дизайна.
Не следует носить экстравагантные украшения. Браслеты, перстни-печатки,
цепи, крупные кольца могут представлять угрозу производственной
безопасности. Браслеты и цепочки можно носить, только если они не видны из-
под одежды.
− Строгий деловой костюм: жакет с брюками или юбкой, однотонное
платье с жакетом.
− Форма юбки - прямая, брюки – прямые, классического фасона.
Допускается наличие малозаметной полоски или неяркой клетки. Ремень к
брюкам классической формы и соответствующего брюкам цвета.
− Прическа должна быть аккуратная и строгая.
− Длинные, волосы должны быть уложены аккуратно. Не допускается
использование ярких заколок.
− ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и
отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных
тонов, пастельной гаммы, длинные ногти запрещены.
Подведем итог вышеизложенному, можно заключить следующее:
1. Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для
исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать
установленный уровень качества всех производимых операций.
26
2. Передача информации может осуществляться вручную либо
механически при помощи автоматизированных систем по различным каналам
связи.
3. При ручном или механическом способе передачи информации на
каждом этапе принимают участие люди, при автоматизированной передаче
могут использоваться различные электронные приборы и устройства.
Рассмотрим теперь как организация и технология отдела службы бронирования
взаимодействует в гостинице.
Выводы по Главе 1
В главе первой были рассмотрены основные теоретические основные
цели и функции службы бронирования:
Организационная структура гостиничного предприятия влияет на
формирование структуры управления гостиничным предприятием.
Определяется позиционированием отеля, ориентацией на определенные виды
туризма. Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5
человек и их основная задача заключается в реализации самого большого
количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого, отдел
исследует рынок - изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует
заполнения номеров, программу мероприятий, и вместе со службой маркетинга
прогнозирует деятельность гостиницы.
Большая гостиница имеет большое число служб и работников: служба
приема и обслуживания (состоит из служб бронирования, приема (портье),
телефонных операторов, обслуживания (швейцары, консьержи), расчетной
службы), служба эксплуатации номерного фонда, служба питания, служба
безопасности, служба маркетинга, инженерно-техническая служба, финансово-
бухгалтерский отдел, служба закупок, кадровая служба.
Малая гостиница не имеет необходимости располагать таким
количеством служб и работников. В зависимости от объема номерного фонда, в
малой гостинице чаще всего присутствует от 3 до 5 служб, работу которых
27
выполняет один или два работника - например, служба приема и обслуживания
может быть представлена администраторами службы приёма и размещения,
состоящей из нескольких работников, имеющих сменный график работы, служба
эксплуатации номерного фонда может быть представлена одним работником,
инженером, с гибким графиком работы, часть инженерно-технических работ в
малой гостинице может выполнять владелец, при наличии необходимых знаний.
Взаимодействие службы со смежными подразделениями гостиницы
заключается в постоянном слаженном контакте различных служб между собой.
Поэтому оперативность передачи актуальной информации между службами,
хорошая атмосфера в коллективе, технология связи отделов является одним из
ключевых факторов в работе гостиницы.
Стандарты сервиса работников - это критерии, необходимые для
обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами
обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных
операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному
удовлетворению посетителей.
Сервис строится не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по
принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может
оказать, а гость выбирает).
Прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и
способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и
расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и
барах; формы обслуживания в торговых залах.
Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего
персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать
гостя. Внешний вид персонала отеля отражается на профессиональном имидже
отеля в целом, поэтому очень важно, чтобы внешний вид работников был
безупречным.
Со своей стороны, отель способствует тому, чтобы обеспечить своих
сотрудников удобной и красивой одеждой и именным значком. Элегантный
28
внешний вид чрезвычайно важен потому, что сотрудник является
представителем отеля для гостей. Аккуратный и подтянутый внешний вид
является отражением чувства собственного достоинства и профессиональной
ответственности по отношению к гостинице и ее гостям.
29
Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
2.1. Общая характеристика гостиницы
Гостиница "Saint Yard Arbat" располагается по адресу: Россия, г. Москва,
улица Новинский бульвар дом 22 строение 1. Организационно-правовая форма
гостиницы «ООО СТЯРД АРБАТ» - общество с ограниченной
ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг
организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной
ответственностью является наиболее распространенной. Гостиница
расположена в самом центре Москвы напротив здания Посольства США. В
шаговой доступности находятся все основные достопримечательности столицы.
В пешей доступности от отеля находятся Кремль, Белый дом, музей им.
Пушкина, Кудринская площадь, старый Арбат, Патриаршие пруды, Московский
зоопарк и многое другое. Кроме того, отель окружен большим количеством не
столь известных, но не менее интересных адресов, среди которых стоит
отметить: усадьбу Долгоруких, особняки Варвары Морозовой, Рябушинского
(Музей Горького), Арсения Морозова,дом Остроухова в Трубниковском
переулке, дом Мельникова в Кривоарбатском переулке, дом-музей композитора
Скрябина и музей Михаила Булгакова, а также множество храмов и
тематических музеев.
Гостиница «Saint Yard Arbat» была построена в 1960 году. Первый день
работы новой гостиницы состоялся в апреле 2008 года, после тщательной
реконструкции и обновления четырехэтажной гостиницы. Отель имеет
категорию «четыре звезды» и включает в себя 30 номеров. В данном отеле
существуют четыре категории номеров: Стандартный одноместный номер,
Стандартный двухместный номер с кроватями раздельными, Трёхместный
семейный номер, Люкс, Стандартный номер с 1 двуспальной кроватью,
Одноместный номер, Улучшенный трехместный номер .
3
3
http://arbat-residence.moscowotel.ru/ru/
30
Номера категории «Стандарт» - Эти номера предназначены как для
одноместного, так и для двухместного размещения. Площадь одноместного
номера варьируется от 15 до 16,5 кв. м, двухместного - от 17,5 до 18 кв. м.
Номера категории «Семейный номер»- Двухкомнатный семейный номер
с гостиной и балконом площадью 40-45 м2
Номера оснащены одной двуспальной кроватью и двумя полуторными
кроватями, а также диваном, шкафом купе, столом, прикроватными тумбами,
комодом, зеркалом, LCD телевизором c кабельным телевидением, феном,
кондиционером, холодильником, бесплатным Wi-Fi с доступом в интернет,
телефоном, сейфом, набором полотенец, прикроватными ковриками и ковром,
санузлом с ванной.
Номера категории «Люкс» - площадью не менее 35 м2, состоящий из двух
жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух
человек. Так же присутствует освещение:
от потолочного (настенного) или напольного светильника;
прикроватный светильник;
настольная лампа;
светильник над умывальником;
выключатель дистанционного управления основного источника света у
изголовья кровати (для реконструируемых номеров);
выключатель освещения у входа в номер и у изголовья кровати
Гостиница "Saint Yard Arbat" предоставляет для проведения
конференций, бизнес семинаров, корпоративных и торжественных мероприятий
современный конференц-зал, который рассчитан на 60 посадочных мест и
находится на четвертом этаже отеля. Площадь конференц-зала составляет 50 кв.
м. Он оснащен современной системой кондиционирования, акустической
системой, доской с маркерами. Дополнительно предоставляются в аренду
мультимедийный проектор, ноутбук, видеомагнитофон, DVD-плейер.
На первом этаже гостиницы располагается ресторан, который состоит из
одного зала: основной зал ресторана. Ресторан предлагает гостям блюда русской,
31
европейской, итальянской кухни и шведский стол, а также фирменные блюда
шеф-повара. В данном ресторане для гостей предоставляются завтраки по типу
«шведский стол», с 8:00 до 11:00. Здесь можно проводить любые мероприятия -
от корпоративной вечеринки до свадьбы. Рядом с рестораном находится лобби-
бар, который работает круглосуточно. В нем можно провести встречу или
отдохнуть. Лобби-бар предоставляет посетителям большой выбор напитков и
закусок.
Для своих гостей «Saint Yard Arbat» предоставляет ряд дополнительных
услуг, таких как: заказ такси для клиента, услуга пробуждения по телефону,
бесплатное пользование сейфом, утюгом, феном, предоставление комнаты для
хранения багажа, гость может воспользоваться услугами прачечной и
химчистки, также гостям отеля предоставляется бесплатная парковка. Гостиница
«Saint Yard Arbat» была основана одним учредителем - Осипов Руслан
Владимирович.
Рисунок 1. Организационная структура гостиницы «Saint
Yard Arbat»
32
Организационная структура гостиницы линейно-функциональная
структура на рисунке 1, далее перечислим все службы гостиницы:
Отдел службы приема и размещение – Она реализует подготовку и
работы по встречи и проводам гостей, встречу и приветствие гостей,
регистрацию гостей к примеру иностранных граждан, размещение гостей по
номерам, введение информационный базы данных службы приёма и
размещения.
Обязанности:
1. Прием и размещения гостей
2. Оформление документов для регистрации иностранных гостей
3. Кассовая документация
4. Прием и распределение телефонных звонков
5. Информирование гостей отеля об услугах отеля
6. Решение конфликтных ситуаций
7. Подготовка внутренний отчетности
Отдел службы питание – это основной источник прибыли, но является
дополнительной услугой и престиж гостиницы. В зависимости от категории,
размера, концепции отеля отдел службы питание включать в себя следующие
отделы:
− Ресторан разнообразной кухни и с различным видом обслуживание.
− Бар
− Банкетное обслуживание
Отдел продаж и маркетинг – это процесс создание продаваемых услуг
реализации с целью получений прибыли.
Отдел продаж и маркетинга выполняет следующие функции:
− Исследование и анализа рынка гостиницы
− Работа с продуктовыми ассортиментами, изучение востребование услуг
− Организация сбыта продукта и сформировать продукт
− Программа продвижения продукта и работа над уязвимостью
33
− Разработка фирменного стиля
− Отслеживание эффективности маркетинга мероприятия
− Изучения потенциальности удовлетворенности и способ влияния
Отдел административной-хозяйственной службы – это самое крупное по
численности персонала подразделение гостиницы. Назначение службы — это
обеспечение обслуживание гостей в номерах, поддержание необходимого
санитарно-гигиенического состояние гостевых комнат и общественных
помещений, оказание бытовых услуг гостям к примеру, прачечная и химчистка.
Отдел инженерной службы - В отделе инженерной службы сотрудники
проверяют все функционирование систем, если что -то сломалась или надо
поменять они всегда придут на помощь.
Обычно их задачей является технического оборудования,
электротехнические устройства, служб ремонта и строительства, систем
телевидения и связи.
2.2 Организационная структура службы бронирования
Рисунок 2. Организационная структура службы бронирования в
гостинице «Saint Yard Arbat»
В гостинице «Saint Yard Arbat» организационная структуры службы
имеет линейно-функциональную структуру представлена на рисунке 2.
Следовательно, структура придает некую форму отелю и обеспечивает ее
соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. В
организационной структуре гостиницы «Saint Yard Arbat» выделяются два
основных операционных подразделения: служба размещения и служба питания.
34
Все отели «Tverskaya Residence», «LA MAISON Residence», «La Petite Maison» в
частности и наш, предлагают своим гостям две главные услуги - безопасное и
комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные
блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль отдела службы
бронирования. Основные должности отдела службы бронирования:
Руководитель службы бронирования, Заместитель руководителя службы
бронирования, Менеджер по работе с корпоративными гостями, Менеджер по
работе индивидуальными гостями, Менеджер по онлайн – бронированию.
Руководитель службы бронирования-Руководитель отдела по
бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации
относится к категории руководителей. Руководитель отдела по бронированию и
продажам туристских продуктов туроператорской организации должен знать:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в
сфере туризма;
- основные концепции и организацию туристской индустрии;
- терминологию, принятую в туристской индустрии;
- методики сбора, обработки и анализа информации;
- конъюнктуру рынка туристских продуктов;
- методики составления отчетности;
- теорию и методики маркетинга туристских продуктов;
- менеджмент туристской организации;
- стандарты работы с туристами;
- системы бронирования и оформления туристских продуктов;
- правила работы с базами данных и системами бронирования гостиниц и
других туристских услуг;
- правила страхования туристов;
- географию стран мира;
- иностранный язык;
- порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;
- схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа-,