5
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ........................................................................................................
Глава 1. Основные цели и функции службы бронирования в структуре
гостиницы ......................................................................................................
1.1. Организационная структура службы бронирования ..........................
1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями
гостиницы ......................................................................................................
1.3. Стандарты сервиса работников службы бронирования .....................
Выводы по Главе 1 ........................................................................................
Глава 2. Организация и технология работы службы бронирования в
гостинице «Ритц-Карлтон Москва» ............................................................
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» ............
2.2. Организационная структура службы бронирования гостиницы
«Ритц-Карлтон Москва» ...............................................................................
2.3. Технология работы службы бронирования в гостинице «Ритц-
Карлтон Москва» ..........................................................................................
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации службы
бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» ..................................
Выводы по Главе 2 ........................................................................................
Заключение ....................................................................................................
Список использованной литературы ..........................................................
Приложения ...................................................................................................
6
10
10
17
22
30
31
31
46
56
64
69
71
76
79
6
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время объект индустрии гостеприимства – это
многофункциональный комплекс, состоящий из ряда служб, которые
занимаются созданием, продвижением, сбытом и предоставлением основных,
сопутствующих и дополнительных гостиничных услуг потребителям, а также
установлением взаимоотношений с ними.
Одной из значимых является служба приема и размещения гостей. Она
занимается широким спектром вопросов, связанных с обслуживанием гостей на
первом и заключительном этапах их взаимодействия со средством размещения,
а также в ходе их проживания. В том случае, если в состав данного
подразделения входит служба бронирования, знакомство гостя с ним
происходит еще до заселения, во время процесса бронирования.
Выбранная тема выпускной квалификационной работы – «Организация
и технология работы службы бронирования в составе службы приема и
размещения (СПиР)» является актуальной, так как процесс бронирования – это
первый и важный этап взаимодействия гостя с гостиницей. Именно на этом
шаге формируется первое впечатление гостя о предприятии и предоставляемом
сервисе, а также бронирование оказывает прямое влияние на доход гостиницы,
ведь он во многом зависит от количества забронированных номеров.
Грамотно организованная работа службы бронирования является
ценным конкурентным преимуществом и позволяет управлять
потребительским поведением гостей, склоняя их к покупке гостиничного
продукта предприятия. Это важно потому, что организациям необходимо
повышать свою конкурентоспособность, поскольку индустрия гостеприимства
в России на данный момент находится на самом пике своего развития. По
словам Президента РФ, сказанным им в 2019 году на ежегодном послании
Федеральному Собранию, с учетом успешного опыта чемпионата мира по
футболу 2018 года будут шире применяться электронные визы, упрощены
визовые формальности для туристов, приезжающих в Россию. Это говорит о
7
перспективах развития гостиничной индустрии, которая составляет
значительную часть от всей сферы туризма. По этой причине число объектов
размещения на рынке будет увеличиваться, и расширятся возможности выбора
для потребителей. В связи с этим гостиницам необходимо развивать
собственные технологии бронирования для гарантии размещения постояльцев.
В добавление, данная тема выпускной квалификационной работы
предусматривает рассмотрение деятельности службы бронирования в составе
службы приема и размещения гостей. Такая организация процесса
бронирования имеет свои сильные и слабые стороны. Преимущества
заключаются в возможностях упрощенной коммуникации между этими
подразделениями, что повышает уровень сервиса в предприятии, от которого во
многом зависит скорость обслуживания гостей. А также данный метод
управления бронированием уменьшает риски потери данных при переходе от
одного этапа взаимодействия с потребителем к другому. Недостатками такой
организационной структуры является ограничение самостоятельности принятия
решений и действий работников службы бронирования и трудность управления
деятельностью сразу двух подразделений, объединенных в одно. Для
оптимальной работы гостиничного предприятия важно поддерживать и
развивать перечисленные преимущества, а также принимать во внимание
недостатки и устранять их влияние на работу департаментов гостиницы.
Объектом настоящего исследования является предприятие гостиница
"Ритц-Карлтон Москва" (ООО "Хотэл Менеджмент Компани").
Предметом исследования является организация и технология работы
службы бронирования в составе СПиР.
Цель исследования – проанализировать организацию и технологию
работы службы бронирования в составе СПиР и разработать рекомендации по
усовершенствованию организации службы бронирования гостиницы «Ритц-
Карлтон Москва».
Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи:
1) рассмотреть организационную структуру службы бронирования;
8
2) провести анализ взаимодействия службы со смежными
подразделениями гостиницы;
3) определить стандарты сервиса работников службы бронирования;
4) дать общую характеристику гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»;
5) рассмотреть организационную структуру службы бронирования
гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»;
6) охарактеризовать технологию работы службы бронирования в
гостинице «Ритц-Карлтон Москва»;
7) на базе полученных данных разработать рекомендации по
усовершенствованию организации службы бронирования
гостиницы «Ритц-Карлтон Москва».
Теоретической основой исследования стал анализ литературы
отечественных и зарубежных специалистов в области бронирования
гостиничных услуг, обслуживания гостей и управления организацией
индустрии гостеприимства.
Методологическая основа исследования: метод наблюдения, анализ
литературы по теме работы, анализ документации гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва».
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные
результаты могут быть использованы студентами, изучающими индустрию
гостеприимства, сотрудниками службы бронирования и службы приема и
размещения, менеджерами гостиничных предприятий, так как содержат
актуальную теоретическую информацию по вопросам организации и
технологии работы службы бронирования, а также практические рекомендации
по ее усовершенствованию.
Структура выпускной квалификационной работы.
В первой главе раскрываются основные определения в области
бронирования, характеризуются место и роль службы бронирования в
организационной структуре гостиницы, определяются цели, задачи, функции и
организационная структура отдела, рассматривается взаимосвязь службы
9
бронирования с другими подразделениями гостиницы и описываются
стандарты сервиса сотрудников службы бронирования.
Во второй главе дается общая характеристика гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва», рассматривается ее организационная структура управления и
деятельность, представляется анализ работы службы бронирования в
гостинице, описываются основные стандарты и процедуры службы
бронирования, даются практические рекомендации по усовершенствованию
организации службы бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва».
10
ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ
БРОНИРОВАНИЯ В СТРУКТУРЕ ГОСТИНИЦЫ
1.1. Организационная структура службы бронирования
Понятие бронирования в гостинице означает предварительное
резервирование проживания, питания, сопутствующих и дополнительных
гостиничных услуг на определенные даты. По завершению его оформления
потребителю отправляется подтверждение, которое включает в себя номер и
детали брони: ФИО заказчика, ФИО гостя, даты проживания, атрибуты номера
гостиницы, информацию о дополнительных услугах, стоимость, условия
оплаты и аннуляции бронирования. Бронирование выступает в качестве
предпосылки к установлению между потребителем (гостем) и исполнителем
услуг (гостиницей) организационно-правовых отношений.
1
Различными видами и способами бронирования в гостиничном
предприятии занимается служба бронирования. Она может выступать
самостоятельным подразделением в организационной структуре гостиницы,
либо входить в состав службы приема и размещения или отдела продаж и
маркетинга.
Служба бронирования – это служба гостиницы, в число функций
которой входит: прием и обработка заявок на бронирование номеров и мест в
гостинице, оформление бронирований, подготовка графиков заезда и отчетной
документации, контроль исполнения заявок на бронь.
2
Типовая организационная структура службы бронирования включает в
себя руководителя подразделения, его заместителя, менеджеров по работе с
корпоративными гостями, по работе с индивидуальными гостями, по онлайн-
бронированию и операторов, линейных сотрудников службы (приложение 1).
Данная структура является линейно-функциональной. Это означает, что
руководитель службы оказывает линейное воздействие на менеджеров, а те, в
1
Тихомирова А.В. Бронирование в гостинице // Вестник ЮУрГУ. Серия: Право. 2016. №3. С. 92.
2
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018. С. 72.
11
свою очередь, управляют деятельностью сотрудников подчиненных им
отделов.
3
Руководитель службы бронирования организует работу подразделения
на основе стандартов, принятых в гостинице; решает вопросы, связанные с
приемом на работу, обучением, мотивацией, поддержкой сотрудников службы;
контролирует и оценивает работу персонала; принимает участие в
производственных обучениях (тренингах); контролирует процесс
бронирования; внедряет тарифы в автоматизированную систему управления
гостиницы, работает с жалобами гостей, разрешает форс-мажорные ситуации.
В его должностные обязанности также входит регулярное проведение
собраний в подразделении; составление штатного расписание; контроль за
отчетной документацией службы: планами заездов и выездов, счетами за
бронирование, отчетами по выручке и загрузке гостиницы. Он является
ответственным за исполнение ценовой политики предприятия и отчет по
деятельности службы бронирования руководству гостиницы.
Заместитель руководителя службы бронирования возглавляет
подразделение в отсутствие руководителя; оказывать содействие в управлении,
контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения
высокого уровня сервиса; разделяет ответственность с руководителем службы в
отношении отчетной документации; контролирует соблюдение работниками
службы стандартов бронирования и других регламентов подразделения.
Менеджеры по работе с корпоративными и индивидуальными гостями
ответственны за презентацию услуг гостиницы, заключение договоров с
клиентами, компаниями-партнерами, туристическими операторами и
туристическими агентствами, работают с бронированиями, собирают
информацию по возращениям и жалобам, контролируют оплату по договорам,
отслеживают обратную связь от гостей.
3
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ. учреждений сред. проф.
Образования / М.А. Ехина.- 6-е изд., перераб.- М.: Издательский центр «Академия», 2015. С. 13-14.
12
Менеджер по онлайн-бронированию отвечает за ведение онлайн-
бронирований, разработку стратегий максимизации прибыли от электронных
каналов сбыта, повышение позиции гостиницы в интернет-сервисах
бронирования.
Операторы службы бронирования занимаются поиском и привлечением
потребителей и компаний-партнеров посредством «холодных» и «горячих»
звонков. Эти два способа отличаются тем, что при теплом звонке у клиента уже
сформировано желание воспользоваться услугами гостиницы, а при холодном –
это желание еще необходимо вызвать.
4
Также они заняты оформлением самих
бронирований, внесением бронирований в автоматизированную систему
управления гостиницы, электронной перепиской с гостями и заказчиками,
телефонными консультациями по услугам гостиницы, ведением архива
службы.
Данная служба играет большую роль в деятельности гостиницы, так как
является одной из первых, с которой знакомится гость. От этого знакомства
зависит принятие решения о проживании в отеле, количестве заказанных
заранее дополнительных услугах, а также отзывы о качестве сервиса
предприятия, поскольку оставшиеся от него впечатления надолго
откладываются в памяти и влияют на последующую оценку средства
размещения. Такое явление связано с тем, что первое впечатление от общения с
человеком (в данном случае работником службы бронирования) крайне трудно
изменить, и, если оно благоприятно, на его фоне могут быть незаметны
недостатки в работе других подразделений, обслуживающих гостя на этапах
его взаимодействия с гостиницей.
5
Сотрудники службы бронирования обязаны владеть информацией о
тарифах гостиницы, категориях номеров, описании номеров, организации
питания, дополнительных услугах и мероприятиях в гостинице. Также они
4
Эффективные холодные звонки: миф или реальность? // URL: https://salers.ru/effektivnye-xolodnye-zvonki-
mif-ili-realnost (дата обращения: 31.03.2020).
5
Рамендик Д. М. Психология делового общения: учебник и практикум для среднего профессионального
образования / Д. М. Рамендик. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. С. 41.
13
должны отслеживать конъюнктуру рынка гостиничной индустрии, чтоб быть в
курсе экономической ситуации, объемов продаж, уровней предложения и
спроса и рыночной активности конкурентов.
Требования, предъявляемые к сотрудникам службы бронирования:
1) среднее специальное образование или высшее образование в сфере
гостеприимства, туризма или общественно-гуманитарных наук;
2) знание иностранных языков (обязательный — английский);
3) навык работы с программным обеспечением;
4) умение правильно действовать в конфликтных ситуациях;
5) эмпатия;
6) знание телефонного этикета;
7) знание этикета электронной переписки;
8) умение выделять приоритетные задачи;
9) знание технологии обслуживания в гостиницах.
Прием новых сотрудников в службу происходит путем заключения
трудовых отношений в результате избрания кандидата на должность; избрания
по конкурсу на замещение соответствующей должности; назначения на
должность или утверждения в должности; направления на работу
уполномоченными органами; признания отношений, возникших на основании
гражданско-правового договора, трудовыми отношениями.
6
Цель службы бронирования – это сбыт максимального количества
номеров и мест в гостинице за максимально высокую цену. Для достижения
данной цели перед службой поставлен следующий ряд задач, выполнение
которых необходимо для достижения лучшего результата:
1) исследование спроса на гостиничные услуги в регионе;
2) отслеживание текущего состояния гостиницы;
3) разработка и выполнение систем, технологий и стандартов
бронирования;
6
"Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020).
14
4) заключение выгодных для гостиницы договоров и контрактов с
туроператорами, турагентствами, компаниями-корпоративными
клиентами и другими средствами размещения;
5) создание положительного впечатления гостя или заказчика услуг о
гостинице во время общения с помощью средств связи: телефона,
электронной почты, факса, официального сайта гостиницы,
интернет-сервисов по бронированию и составлению отзывов;
6) предоставление гостю или заказчику полной информации о
гостинице;
7) предложение гостю или заказчику набора услуг гостиницы в
соответствии с его потребностями (снятие запроса с гостя);
8) устранение или уменьшение возражений в ходе общения с гостем
или заказчиком, предотвращение конфликтных ситуаций;
9) убеждение гостя или заказчика забронировать номер и
дополнительные услуги в гостинице;
10) подготовка отчетной документации согласно регламентам
гостиницы.
Основными видами бронирования, которые использует служба,
являются гарантированное и негарантированное бронирование.
Гарантированное бронирование – это такой вид бронирования, при
котором отель обязуется предоставить гостю номер в течение суток после
запланированного часа заезда.
7
При поздней аннуляции бронирования или не
заезде до расчетного часа дня, последующего за днем заезда по плану, штраф
будет составлять стоимость одних суток проживания по цене категории номера,
забронированного гостем. Штрафы для юридических лиц прописаны в
договоре, а для физических — в подтверждении заключения бронирования.
Существует пять основных способов гарантирования бронирования:
1) бронирование с предварительной оплатой;
7
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".