75
бронирования производственную гимнастику с учетом факторов трудового
процесса. Приведено экономическое и логическое обоснование каждого
предложения, при этом сделан акцент на том, что на данный момент нет острой
необходимости в данных нововведениях, однако они позволят службе
бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон, Москва» непрерывно развиваться и
соответствовать современным реалиям индустрии гостеприимства.
Таким образом, цель исследования достигнута, и все задачи выпускной
квалификационной работы решены.
76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые акты
1. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред.
от 24.04.2020).
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав
потребителей".
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от
18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг
в Российской Федерации".
4. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении
Положения о классификации гостиниц".
Специальная и учебная литература
5. Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя
качеством гостиничных услуг // АНИ: экономика и управление. 2017. №4
(21).
6. Ефремова М.В., Чкалова О.В., Ефремов А.С. Корпоративные стандарты
как инструмент управления качеством обслуживания в сфере
гостеприимства // Экономический анализ: теория и практика. 2018. №11
(482).
7. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для студ.
учреждений сред. проф. образования / М.А.Ехина. – М.: Издательский
центр «Академия», 2015. – 240 с.
8. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ.
учреждений сред. проф. Образования / М.А. Ехина. - 6-е изд., перераб.-
М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 240 с.
9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М: Литрег, 2018. –450
с.
77
10. Костин К.Б. Инновационный подход к решению проблемы овербукинга
как одного из ключевых аспектов эффективной маркетинговой политики
отечественных и международных предприятий туристского бизнеса //
Известия СПбГЭУ. 2016. №1 (97).
11. Никифорова А.А., Бабаева С. Особенности организации внутренней
среды гостиничного предприятия // Международный журнал
гуманитарных и естественных наук. 2016. №1.
12. Никольская Е.Ю., Ефремова М.Ю. Методические подходы к
проектированию организационной структуры управления в гостинице //
Инновационная наука. 2015. №7-1.
13. Рамендик Д.М. Психология делового общения: учебник и практикум для
среднего профессионального образования / Д. М. Рамендик. — 2-е изд.,
испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 207 с.
14. Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами
сопутствующих и дополнительных услуг, повышающихих
конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. 2015.
№2.
15. Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего
профессионального образования / Т.Л. Тимохина. — Москва:
Издательство Юрайт, 2019. – 331 с. – (Профессиональное образование)
16. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное
пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. С. 36.
– 352 с.
17. Тихомирова А.В. Бронирование в гостинице // Вестник ЮУрГУ. Серия:
Право. 2016. №3.
18. Хатикова З.В. Внутренние стандарты обслуживания в индустрии
гостеприимства // Учѐные записки (АГАКИ). 2017. №3 (13).
19. Хуранов А.Б., Карданова З.М., Жашаева М.Т. Управление качеством
обслуживания в гостиницах // Евразийский Союз Ученых. 2015. №10-5
(19).
78
20. Чернякова С.А. Отдельные аспекты правового регулирования туризма в
России // Сервис в России и за рубежом. 2019. №3 (85).
21. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы
организации и управления. Учебное пособие. М: ИД Форум, 2020. – 400
с.
Интернет-ресурсы
22. Гарантированное бронирование – задачи и возможности. // URL:
https://www.frontdesk.ru/article/garantirovannoe-bronirovanie-zadachi-i-
vozmozhnosti (дата обращения: 29.03.2020).
23. Интернет-сервис бронирования Booking.com. URL:
https://www.booking.com/hotel/ru/moscow-ritz.ru.html#tab-main (дата
обращения: 20.04.2020).
24. Организация обслуживания службы бронирования. // URL:
http://uchebnikirus.com/turizm/organizatsiya_gotelnogo_obslugovuvannya_-
_malska_mp/sluzhba_bronyuvannya_organizatsiya_tehnologiya_obslugovuvan
nya_gostey.htm (дата обращения 05.04.2020).
25. Официальный сайт гостиницы «Ритц-Карлтон Москва». // URL:
https://www.ritzcarlton.com/ru/hotels/europe/moscow (дата обращения:
21.04.2020).
26. Полюшко Ю.А. Гостиничное дело. // URL:
https://libking.ru/books/industries/570726-6-yuliya-polyushko-gostinichnoe-
delo.html#book (дата обращения: 01.04.2020).
27. Служба бронирования как подразделение гостиницы. // URL:
http://uchebnikirus.com/turizm/organizatsiya_gotelnogo_obslugovuvannya_-
_malska_mp/sluzhba_bronyuvannya_organizatsiya_tehnologiya_obslugovuvan
nya_gostey.htm (дата обращения: 05.04.2020).
28. Эффективные холодные звонки: миф или реальность? // URL:
https://salers.ru/effektivnye-xolodnye-zvonki-mif-ili-realnost (дата
обращения: 31.03.2020).
79
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Типовая организационная структура службы бронирования
80
Приложение 2
Средние оценки показателей качества сервиса гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва» в интернет-сервисе бронирования Booking.com
81
Приложение 3
Организационная структура гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»
82
Приложение 4
Золотые стандарты гостиницы ―Ритц-Карлтон Москва»
Кредо.
"Высочайшая миссия отеля Ритц-Карлтон - искренняя забота о наших
гостях и их комфорте. Мы обязуемся оказывать услуги и предоставлять
безупречный индивидуальный сервис нашим гостям, которые всегда смогут
насладиться тѐплой, уютной, располагающей к отдыху и в то же время
изысканной атмосферой. Мир "Ритц-Карлтон" оживляет чувства, создаѐт
хорошее настроение и ощущение благополучия, исполняет даже невысказанные
желания и потребности наших гостей".
Кредо - это изложение взглядов компании - описание требований к
рабочей обстановке и атмосферы, которую стремятся создать как для гостей,
так и для сотрудников. В Кредо говорится о том, что удовлетворение клиента
является главным приоритетом и основной работой каждого сотрудника. Кредо
дает описание продукции и услуг Ритц-Карлтон.
Девиз.
"Мы - дамы и господа - к услугам дам и господ"
Концепция "Мы - дамы и господа - к услугам дам и господ" говорит о
том, кем мы являемся и как мы должны себя вести. Этот девиз обращает особое
внимание на уважение самого себя и уважение друг друга и тем самым создает
позитивную рабочую атмосферу и взаимоотношения, которые могут быть
приняты и оценены по достоинству сотрудниками любой национальности,
культуры или общественного положения. Главная мысль заключается в том,
что сотрудники, находясь на одном уровне интеллектуального и внутреннего
развития с клиентами компании, смогут предоставить им качественный и
незабываемый сервис.
83
Три Ступени Сервиса.
1. Сердечное и искреннее приветствие;
2. Способность предугадывать и выполнять пожелания гостей;
3. Дружелюбное прощание.
Ключевым элементом Трѐх Ступеней Сервиса является то, что работник
должен использовать их во время любого взаимодействия с гостями или
другими сотрудниками. Любое общение должно начинаться с сердечного и
искреннего приветствия. Данное утверждение относится к любой ситуации -
когда нужно ответить на телефонные звонки или обслужить гостя за столом.
Такое же внимание нужно проявлять к другим работникам при встрече в
коридорах отеля.
Алмаз Ритц-Карлтон - 3 Составляющие
· Функциональность
· Мистика
· Эмоциональная воволеченность
Принципы сервиса
1. Я выстраиваю прочные отношения и делаю всѐ, чтобы гости Ритц-
Карлтон стали нашими постоянными гостями;
2. Я всегда чутко реагирую на высказанные и невысказанные пожелания
и потребности наших гостей;
3. Я обладаю полномочиями дарить гостям уникальные,
запоминающиеся и уникальные впечатления;
4. Я осознаю свою роль в достижении Основных Факторов Успеха и
создании мистики Ритц-Карлтон;
5. Я всегда ищу возможности для инноваций и создания мистики Ритц-
Карлтон;
6. Я внимателен ко всем нуждам гостей и коллег и ответственен за их
выполнение;
84
7. Я поддерживаю атмосферу взаимного сотрудничества и работы в
команде в целях удовлетворения потребностей гостей и коллег;
8. Я обладаю возможность постоянного обучения и роста;
9. Я принимаю участие в планировании работы, которая так или иначе
меня касается;
10. Я горжусь своим профессиональным внешним видом, речью и
поведением;
11. Я забочусь о безопасности гостей и коллег, сохраняю в тайне все
сведения об их частной жизни, а также защищаю конфиденциальную
информацию и имущество компании;
12. Я отвечаю за поддержание безупречной чистоты и создание
безопасной среды во избежание несчастных случаев.
3 составляющие Алмаза основаны на 12 принципах сервиса:
· 12-10 принципы сервиса функционального уровня;
· 9-4 принципы сервиса уровня эмоциональной вовлеченности;
· 3-1 принципы сервиса уровня мистики.
Первый уровень - функциональный. Основные требования -
предотвращение ошибок и недовольства гостей:
- Своевременная помощь и отсутствие ошибок
- Чистота
- Безопасность
- Внешний вид
- Язык и поведение
Следующий уровень - эмоциональная вовлечѐнность. Принципы сервиса
этого уровня позволяют выполнять свою работу на высочайшем уровне:
- Вовлечѐнность
- Обучение и Рост
- Работа в команде и всесторонняя помощь коллегам по работе.
- Разрешение проблем