65
На основе анализа организации службы бронирования гостиницы «Ритц-
Карлтон Москва» такие показатели эффективности подразделения
обуславливаются двумя основными аспектами: уровнем мотивации персонала и
поддерживаемой на предприятии корпоративной культурой.
Ежедневно проводимые службой персонала мотивационные
мероприятия позволяют реализовывать индивидуальный подход к каждому
сотруднику службы бронирования, раскрывать их способности и умения,
повышать заинтересованность как в успехе гостиницы, так и в своем
собственном. Также большой вклад в мотивацию персонала вносит
генеральный менеджер и управленческий аппарат гостиницы, поскольку они с
частой периодичностью лично контролируют работу подразделения, общаются
с работниками службы бронирования и вдохновляют собственным примером.
Корпоративная культура гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» оказывает
большое влияние на своих сотрудников, поскольку обеспечивает такие условия
труда, которые включают в себя благоприятный рабочий климат. Это во
многом важно для функционирования службы бронирования, работники
которой испытывают высокий уровень стресса из-за большой ответственности
за заполняемость отеля, длительной работы за монитором компьютера с
большим количеством данных и параллельного взаимодействия с гостями и
другими подразделениями гостиницы.
Несмотря на очевидную эффективность имеющихся подходов к
повышению результативности службы бронирования, необходимо
использование современных цифровых технологий, чтобы сохранять
лидирующие позиции и расширять конкурентные преимущества.
В качестве рекомендаций по усовершенствованию организации службы
бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» предлагается:
внедрить коммуникацию с потребителями с помощью видеосвязи;
укреплять корпоративную культуру предприятия за счет
проведения профессиональных тренингов по изучению
технологий деловых коммуникаций;
66
улучшать методы мотивации сотрудников путем внедрения в
рабочее время службы бронирования производственной
гимнастики с учетом факторов трудового процесса.
Внедрение общения сотрудников службы бронирования с
потребителями с помощью видеосвязи позволит привлечь новую аудиторию и
расширить базу постоянных гостей, потому что предложение забронировать
услуги отеля станет более убедительным с точки зрения психологического
воздействия на покупателя.
В соответствии с исследованиями компании «Roper ASW»,
занимающейся общественными опросами, и производителем оборудования для
видеоконференцсвязи «Tandberg», методы связи, активно применяемые в
различных сферах бизнеса в настоящий момент – электронная почта и телефон,
не являются достаточными инструментами для принятия решений, а ведь
залогом успеха работы службы бронирования является решение потребителя
забронировать гостиничные услуги предприятия.
В процессе телефонного разговора в среднем воспринимается около 20%
информации, в ходе личного общения – 80%, а в ходе сеанса видеосвязи – 60%.
Таким образом, когда к общению собеседников по звуковому (аудиальному)
каналу добавляется визуальный невербальный язык (жесты, мимика), то у
собеседников повышается эффективность восприятия информации и
увеличивается вероятность возникновения желания совершить бронирование.
В службе бронирования «Ритц-Карлтон Москва» предлагается назначить
ответственным за это нововведение менеджера службы бронирования,
поскольку организация деятельности подразделения является одной из его
основных функций. В качестве устройства для видеосвязи с клиентами
рекомендуется программное обеспечение Skype, поскольку оно имеет
возможность бесплатного скачивания как для службы, так и для потребителей
услуг и является наиболее популярным и знакомым для общественности среди
аналогов. Применение данной технологии целесообразно при переговорах с
корпоративными клиентами и туристическими компаниями, а с
67
индивидуальными гостями только по специальному запросу в целях экономии
времени агентов по бронированию.
Следующая рекомендация по усовершенствованию организации службы
бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» заключается в укреплении
корпоративной культуры предприятия за счет проведения профессиональных
тренингов по изучению технологий деловых коммуникаций.
На настоящий момент работники службы бронирования гостиницы
«Ритц-Карлтон Москва» принимают участие в различных профессиональных
тренингах, однако чаще всего их тематика посвящена так называемым «hard
skills» («твердым навыкам»), которые связаны непосредственно со сферой
деятельности подразделения: оформлением бронирований, обслуживанием
гостей, ведением документации и другими рабочими процедурами. Такие
тренинги направлены на развитие интеллекта и умение четко следовать
стандартам всех производимых операций.
В настоящих условиях повышенной конкуренции недостаточно
развивать у сотрудников службы бронирования лишь технические навыки, а
тренинги по изучению технологий деловых коммуникаций как раз разработаны
для совершенствования «soft skills» («мягких навыков»). Эти навыки связаны
не с конкретным видом деятельности, а с коммуникациями для эффективного
взаимодействия с коллегами, гостями и партнерами. Их изучение позволяет
повышать коэффициент эмоционального интеллекта. Он отличается от
обычного интеллекта тем, что измеряет не логические, интеллектуальные и
аналитические способности человека, а его умение распознавать свои и чужие
эмоции.
Развитие эмоционального интеллекта является инновационным
направлением в совершенствовании корпоративной культуры, а так как
гостиница «Ритц-Карлтон Москва» уже имеет мощную философскую и
социальную базу, такой подход к тренингам сотрудников службы
бронирования органично впишется в трудовую деятельность и позволит
повысить эффективность коммуникаций, которые составляют значительную
68
часть работы подразделения и создают первое впечатление гостя о
предприятии.
Данное нововведение не требует дополнительных денежных вложений и
найма новых сотрудников, поскольку обязанность за реализацию данной
рекомендации может быть возложена на заместителя менеджера службы
бронирования совместно с тренинг-менеджером гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва». В свободном и бесплатном доступе в сети Интернет имеется
достаточное количество литературных источников, посвященных технологиям
деловых коммуникаций. Их изучение позволит ответственным лицам
самостоятельно подготовить программу тренингов без привлечения сторонних
специалистов, таким образом, выгода увеличиться за счет отсутствия издержек.
Заключительная рекомендация предусматривает внедрение в рабочее
время службы бронирования производственной гимнастики с учетом факторов
трудового процесса. К указанным факторам относятся: размер трудовой смены,
возраст работников, часы работы и сезонность работы гостиничного
предприятия, в зависимости от которого меняется нагрузка на работников
службы бронирования.
Наибольший вред здоровью наносит недостаток движения, который
связан с офисным характером работы службы бронирования гостиницы «Ритц-
Карлтон Москва». Согласно исследованиям австралийских ученых, 10 лет в
офисном кресле могут на 44% увеличить риск развития рака толстой и прямой
кишки, а по данным Британского фонда сердца, те, кто проводят за рабочим
столом свыше 9 часов в день, рискуют заработать сердечно-сосудистые
заболевания и диабет.
Такая форма производственной гимнастики, как гимнастические паузы,
достаточно широко распространена в развитых странах мира с высокими
показателями уровня жизни – Швеции, Дании, Норвегии, Японии. Опрос
трудящихся Швеции, например, показал, что 40 % офисных работников
считают упражнения гимнастических пауз «освежающими»; 45 % отметили,
что производственная гимнастика повышает желание работать; 15 % указали на
69
исчезновение недомоганий в результате занятий. Наиболее простым и в то же
время объективным показателем экономической эффективности физической
культуры является показатель годовой экономики за счет сокращения потерь
персонала, связанных с заболеваемостью.
Для разработки комплекса производственной гимнастики необходима
консультация менеджера службы бронирования с квалифицированным
специалистом. Средняя стоимость такой услуги по Москве составит от 5000 до
12000 рублей, что является допустимой затратой для гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва», в бюджете которой имеются средства на удовлетворение
дорогостоящих потребностей гостей.
Таким образом, все три разработанные рекомендации по
усовершенствованию организации службы бронирования гостиницы «Ритц-
Карлтон Москва» позволяют улучшить условия труда сотрудников
подразделения и повысить результативность их деятельности при минимальных
издержках.
Выводы по Главе 2
Подводя итог проведенному анализу во второй главе данной выпускной
квалификационной работы, были заключены следующие важные на
практическом этапе исследования выводы:
1) гостиница «Ритц-Карлтон Москва» сохраняет свои позиции и
остается лидером на рынке, однако ей следует постоянно
отслеживать деятельность конкурентов;
2) ценовой показатель гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» является
самым высоким по Москве;
3) особенностью организационной структуры гостиницы «Ритц-
Карлтон Москва» является многоуровневость и объемность;
70
4) огромное внимание в гостинице «Ритц-Карлтон Москва»
уделяется корпоративной философии, внутренней культуре
компании;
5) служба бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» входит
в состав службы приема и размещения гостей, что обеспечивает их
эффективное взаимодействие;
6) в службе бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон, Москва»
числится небольшое, но достаточное количество сотрудников,
придерживающихся принципу «взаимозаменяемости»;
7) в своей деятельности служба бронирования гостиницы «Ритц-
Карлтон Москва» использует максимально возможное число
каналов бронирования, тем самым обеспечивая высокую загрузку
отеля;
8) служба бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»
применяет современное и актуальное программное обеспечение
для быстрого и четкого оформления бронирований;
9) службой бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»
используется только гарантированное бронирование, что
способствует гарантии прибыльности работы подразделения;
10) работники службы бронирования в своей трудовой
деятельности следуют установленным группам стандартов, однако
имеют возможность действовать самостоятельно при
необходимости, что увеличивает их возможности
профессиональной самореализации.
71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате исследования было установлено, что в настоящий момент в
гостиницах функционал службы бронирования все больше расширяется, а ее
работа автоматизируется для предоставления более быстрого и качественного
сервиса, однако большую роль продолжает играть профессиональное общение
с покупателем и воздействие на его потребительское поведение.
Бронирование — это такой этап, на котором определяется решение гостя
воспользоваться услугами гостиницы. Именно поэтому так важно
усовершенствование данного процесса и грамотная организация службы,
отвечающей за него.
В первой главе данной выпускной квалификационной работы
представлены теоретические аспекты в области организации работы службы
бронирования в составе службы приема и размещения гостей. Было
установлено, что типовая организационная структура службы бронирования
является линейно-функциональной и разрабатывается в соответствии с
используемыми каналами бронирования и видами обслуживаемых клиентов.
Службой бронирования могут применяться следующие виды бронирования:
гарантированное, негарантированное и сверхбронирование, при этом наиболее
целесообразным является гарантированное, позволяющее и гостям, и
предприятию сохранять уверенность в предстоящем заезде.
Сотрудники службы бронирования занимаются приемом и обработкой
заявок на бронирование номеров и мест в гостинице, оформлением
бронирований, подготовкой графиков заезда и отчетной документации,
контролем исполнения заявок на бронирование, отслеживают состояние рынка
гостиничных услуг и обладают широким спектром профессиональных
компетенций. Таким образом, современный специалист по бронированию
является многозадачным и гибким работником, вписывающимся в постоянно
изменяющуюся среду индустрии гостеприимства.
72
В работе всего предприятия деятельность службы бронирования играет
большую роль, поскольку в современных условиях повышенной конкуренции
факт бронирования гарантирует дальнейшую прибыль, а, значит,
рассматриваемая служба является ценным источником дохода компании.
Для слаженной работы службе бронирования необходимо постоянно
взаимодействовать с большинством подразделений гостиницы, чтобы обладать
актуальной информацией о ее функционировании и предоставлять данные,
позволяющие грамотно организовывать проживание ожидаемых гостей. С
целью последовательного рассмотрения данного взаимодействия была
разработана модель коммуникации службы бронирования со смежными
подразделениями гостиницы, которая полностью соответствует
технологическому циклу обслуживания гостей.
За распределение задач, полномочий, ответственности и ресурсов между
сотрудниками службы бронирования отвечает ее руководитель. Организация
деятельности подразделения ведется в соответствии с офисным характером
работы его персонала и основами обслуживания потребителей гостиничных
услуг.
Стандарты сервиса являются неотъемлемой частью организации работы
рассматриваемой службы. Они регламентируют порядок выполнения основных
рабочих процедур и поведения сотрудников, а их количество и содержание
зависит от категории, статуса, местоположения и других факторов работы
гостиничного предприятия.
Во второй главе данной выпускной квалификационной работы
рассмотрена деятельность службы бронирования в составе службы приема и
размещения гостей на примере гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» (ООО
"Хотэл Менеджмент Компани"), расположенной в центре города Москвы.
Предприятие-объект настоящего исследования, гостиница "Ритц-
Карлтон Москва" относится к категории «5 звезд» и отвечает высоким запросам
своей целевой аудитории – деловых гостей, политических, культурных и
общественных деятелей и туристов с доходом выше среднего, ведущих
73
светский образ жизни. Гостям предлагается 334 номера девяти категорий, 38
дополнительных и сопутствующих услуг, 5 предприятий питания на
территории отеля и 11 конференц-залов с соответствующим оборудованием,
что является высоким показателем по Москве.
Предприятие относится к одному из самых знаменитых и легендарных
гостиничных брендов «The Ritz-Carlton Hotel Company», а само здание
гостиницы имеет богатую историю, поскольку находится в значимом месте
города в непосредственной близости от Красной Площади и Кремля.
Важной составляющей успеха и имиджа гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва» является ее философия гостеприимства, основанная на «Золотых
стандартах», которым придерживается каждый сотрудник организации.
В организационную структуру гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»
входит большое количество подразделений, среди которых одну из самых
важных ролей играет служба бронирования, с которой начинается знакомство
гостя с отелем.
Организация службы бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»
отвечает современным тенденциям осуществления бронирования гостиничных
услуг и соответствует основной аудитории объекта размещения.
Перед службой стоит большое количество целей и задач, с которыми
успешно справляется 8 специалистов, входящих в организационную структуру
предприятия: 1 менеджер, 1 ассистент менеджера, 4 агента по бронированию и
2 агента по бронированию групп. Исходя из анализа организации деятельности
службы, можно сделать вывод, что главная миссия подразделения –
максимизация продаж и потребительской удовлетворенности.
Заявки на бронирование в службу поступают через
телефон/электронную почту/факс, официальный сайт гостиницы, «от стойки»
через службу приема и размещения гостей; через туристические компании и
системы бронирования GDS (Global Distribution Systems) и ADS (Alternative
Distribution Systems). Нагрузка на каждый канал бронирования распределена
грамотно, что повышает эффективность деятельности подразделения.
74
В качестве программного обеспечения, позволяющего фиксировать и
редактировать бронирования в электронном виде, службой бронирования
гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» используются программа «MARSHA»
(«Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation») и
автоматизированная система управления отелем «OPERA». Такой выбор
обусловлен принадлежностью бренда к гостиничному холдингу «Marriott
International», гостиницы которого используют такие программы для
оформления бронирований.
В службе бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» для
слаженного, целесообразного и правомерного исполнения рабочих процедур,
входящих в этапы процесса бронирования, имеются и соблюдаются стандарты.
Они делятся на внутренние и внешние. В свою очередь, внутренние включают в
себя частные и глобальные. Внутренние частные стандарты разработаны
непосредственно гостиницей «Ритц-Карлтон Москва» и регулируют основную
деятельность анализируемой службы, внутренние глобальные распространены
на все отели компании «Marriott International» и включают в себя более общие
моменты оказания сервиса и поведения, а внешние стандарты состоят из
законов, постановлений и кодексов, регулирующих деятельность гостиничных
предприятий на территории РФ.
В ходе анализа службы бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва» было выявлено, что подразделение оказывает гостям безупречный
сервис, и его работа может служить примером для других объектов размещения
в Москве и других регионах России.
Для поддержания имеющегося высокого уровня обслуживания и
усовершенствования организации службы бронирования гостиницы «Ритц-
Карлтон Москва» были предложены следующие рекомендации: внедрить
коммуникацию с потребителями с помощью видеосвязи; укреплять
корпоративную культуру предприятия за счет проведения профессиональных
тренингов по изучению технологий деловых коммуникаций; улучшать методы
мотивации сотрудников путем внедрения в рабочее время службы