25
пахнущие лосьоны после бритья, одеколоны, и т.д. не должны применяться.
Единственные разрешенные драгоценности – обручальные кольца и наручные
часы. Табличка с именем и названием должности (бейдж) – единственная
разрешенная деталь, которая должна быть одета всегда.
Требования к женщинам. Экстремальные стили причесок не
разрешаются (слишком длинные распущенные волосы, бритые головы и
другие). Излишняя косметика не должна применяться. Обязателен легкий
повседневный макияж. Разрешено только умеренное употребление косметики,
подходящее для дневного времени. Руки и ногти должны быть чистыми и
ухожеными. Чрезвычайные цвета лака для ногтей (зеленые, синие, и т.д.) не
должны применяться. В маникюре запрещен любой дизайн. Одежда должна
быть опрятной и отглаженной. Все носят колготки (чулки) телесного цвета.
Данный стандарт имеет большое значение для поддержания дисциплины
в подразделении, поскольку опрятный и сдержанный внешний вид работников
задает тон работе и настраивает на слаженность и четкость действий. Еще
более важно соблюдение этого стандарта сотрудниками службы бронирования,
которая входит в состав службы приема и размещения, поскольку она имеет
постоянный личный контакт с гостями.
Стандарт принятия заявки на бронирование по телефону включает в
себя шаги, необходимые для установления доверительных отношений со
звонящим и оформления бронирований максимального количества услуг
гостиницы за максимальную цену. Алгоритм действий представлен ниже.
1. Профессиональное приветствие гостя.
1.1 Снятие трубки работником в течение 3-х вызовов.
1.2 Приветствие звонящего, представление названия гостиницы,
службы, своего имени.
1.3 Своевременная и ненавязчивая просьба звонящего представиться,
обращение к гостю по имени.
2. Обязательные вопросы.
2.1 Выяснение даты пребывания гостя.
26
2.2 Выяснение количества гостей.
2.3 Выяснение цели поездки: деловая или частная.
2.4 Выяснение того, является ли гость участником программы
лояльности или останавливался в гостинице раньше.
3. Прямые, дополнительные и перекрестные продажи.
3.1 Исследовательские вопросы в процессе продажи и использование
полученной информации в разговоре.
3.2 Предложение минимум двух категорий номеров и ознакомление с
тарифами.
3.3 Представление информации о включенных услугах тарифа.
3.4 Представление преимуществ номеров.
3.5 Использование эмоциональных и визуальных описаний.
3.6 Предложение дополнительных услуг.
3.7 Запрос особых пожеланий.
4. Предложение сделать бронирование.
4.1 Своевременное предложение оформить бронирование.
4.2 В течение разговора не менее 2 раз предложение совершить
бронирование, когда это уместно.
5 Гарантия бронирования.
5.1 Предложение гарантировать бронирование.
5.2 Объяснение правил изменения/аннуляции бронирования.
6 Резюмирование.
6.1 Резюмирование категории номера, дат и дней недели заезда и
выезда, цены и ее составляющих, фамилии гостя и контактов обратной связи.
6.2 Предложение отправить письмо с подтверждением бронирования
или озвучивание номера бронирования.
7 Профессиональное завершение разговора.
7.4 Предложение последующего содействия, выражение благодарности
за звонок и вежливое прощание.
27
Помимо телефона работники службы бронирования принимают заказы
посредством электронной почты и факса. Стандарт обработки письменной
заявки на бронирование включает в себя следующие шаги.
1. Работник службы бронирования обязан проверять наличие мест до
подтверждения бронирования. При невозможности предоставить размещение
необходимо предложить заказчику другие категории номеров и/или другие
ближайшие даты.
2. Важно, чтобы в автоматизированной системе управления была
зарегистрирована вся полученная информация: имя гостя (имя посредника,
бронирующего номер); адрес, номер телефона, факса, электронной почты
(название и реквизиты компании, если заказ сделан от имени компании); даты
прибытия и отъезда; категорию номера; количество гостей; предпочтения и
особые пожелания гостя; согласованный тариф; данные кредитной карты (если
необходимо); способ оплаты.
4. Работник службы бронирования должен предоставить заказчику
номер подтверждения.
5. Ответы на все запросы должны быть отправлены в течение рабочего
дня. Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения
после окончания работы службы бронирования, должны быть обработаны
работниками службы бронирования до полудня следующего дня. На заявки от
индивидуальных клиентов, принятые после окончания работы службы
бронирования, направляют ответ сотрудники службы приема и размещения.
6. Для подтверждения бронирования работник использует шаблон
электронного письма, где указаны все детали. В автоматизированной системе
управления гостиницей заполняется аналогичный шаблон.
7. При подтверждении бронирования должны использоваться бланки с
логотипом гостиницы с целью рекламы предоставляемых услуг.
Таким образом, стандарт нацелен на своевременный и полный ответ
работника гостю, что способствует эффективности их взаимодействия.
28
Стандарт занесения гостя в лист ожидания используется сотрудниками в
тех случаях, когда спрос превышает предложение.
1. Клиентам, бронирующим те ночи, когда в отеле нет мест или места
ограничены, предлагается встать на лист ожидания.
2. Правила занесения в лист ожидания следует разъяснять гостям
разумно: тактично объяснить, какие возможности бронирования предлагаются
на те ночи, когда места в отеле ограничены.
3. После получения следующей информации о клиентах ее следует
занести в лист ожидания: даты заезда и выезда, имя звонящего, имя
прибывающего гостя, адрес электронной почты или другие контакты гостя,
номер телефона гостя, способ гарантии, стоимость и тип номера.
4. Листы ожидания следует проверять ежедневно.
5. Если номера освобождаются, сотрудник службы бронирования
должен обзвонить гостей на листе ожидания.
6. Приоритет на листе ожидания определяется руководителем службы
бронирования.
Далее рассматривается стандарт ведения продаж работниками службы
бронирования. Все сотрудники должны обладать полной и достоверной
информацией о номерном фонде, ассортименте услуг и ценах на номера и
услуги. Необходимо всегда использовать любую возможность предложить и
продать дополнительно (услуги гостиницы, производя таким образом
сверхпродажи. При ответе на высказанные гостем пожелания и вопросы, в
первую очередь, работник службы должен рекомендовать услуги гостиницы.
Важны старания не быть навязчивыми и не показывать гостю очевидное
желание продать «во что бы то ни стало». Подобное поведение может вызвать у
гостя раздражение, тревогу, и гостиница рискует потерять в лице данных
гостей источники выручки.
Стандарт работы с жалобами гостей необходим каждой службе,
взаимодействующей с гостем. Этот регламент важен по той причине, что от
того, насколько грамотна будет обработана жалоба, зависит имидж
29
предприятия. Для повышения конкурентоспособности гостиницы все ее
действия в глазах гостя должны быть направлены на понимание потребностей
гостей, в том числе высказанных в их жалобах.
22
1. Со всеми жалобами следует обращаться вежливо и профессионально.
2. При встрече с жалобой приостанавливается то, чем был занят
работник, и внимание полностью уделяется гостю. Необходимо следовать
следующим процедурам:
• выслушать гостя и не перебивать;
• поблагодарить гостя за возможность обратиться к проблеме;
• извиниться;
• определить решение;
• согласиться с решением;
• действовать согласно решению;
• сообщить руководству.
3. Если нет возможности разрешить жалобу, сотрудник службы
бронирования немедленно связывается с руководителем и рассказывает ему
всю ситуацию.
4. Правила поведения при разрешении жалобы:
показывать искренность;
проявлять подлинное участие в ситуации гостя;
сочувствовать гостю;
не пытаться доказать, что гость не прав;
не спорить с гостем и не обороняться;
не винить другие подразделения или других сотрудников;
не нагружать гостя информацией о политике организации, ее
стратегиях, стандартах сервиса и других сложных моментах, если
он расстроен;
принять ответственность за решение проблемы;
22
Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг //
АНИ: экономика и управление. 2017. №4 (21). С. 79.
30
постоянно извещать гостя о статусе ситуации.
В заключение, стандарты сервиса играют большую роль в организации
деятельности службы бронирования, так как позволяют работнику действовать
слаженно в каждой ситуации, имея алгоритм действий для ее решения.
Выводы по Главе 1
Подводя итог проделанной работе в первой главе данной выпускной
квалификационной работы, были заключены следующие важные на первом
этапе исследования выводы:
1) служба бронирования играет большую роль в деятельности
гостиничного предприятия, оказывая прямое влияние на загрузку и прибыль
отеля;
2) служба бронирования отвечает за первое впечатление гостя о
гостинице и его желание вернуться туда снова;
3) организационная структура службы бронирования формируется в
соответствии с характеристиками гостиницы и используемыми каналами
бронирования;
4) взаимодействие службы бронирования со смежными
подразделениями гостиницы происходит согласно технологическому циклу
гостей и обеспечивает эффективную работу всего гостиничного комплекса;
5) стандарты сервиса, используемые работниками службы
бронирования, направлены на оптимизацию работы отдела и соответствуют
общим стандартам обслуживания в гостинице;
6) процесс бронирования во многом зависит от человеческого
фактора, что делает работников службы бронирования ценными кадровыми
единицами.
31
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «РИТЦ-
КАРЛТОН МОСКВА»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»
Объектом настоящего исследования является гостиница "Ритц-Карлтон
Москва" категории 5 звезд, расположенная в городе Москва. Организационно-
правовая форма объекта размещения: общество с ограниченной
ответственностью, а полное юридическое наименование организации: ООО
«Хотэл Менеджмент Компани».
Юридический и фактический адрес предприятия: Тверская улица, дом 3.
Почтовый индекс: 125009. Телефон: +74952258888. Факс: +74952258400.
Официальный сайт гостиницы: www.ritzcarlton.com. Электронная почта:
moscow.inquiries@ritz-carlton.com. Действующий генеральный менеджер: Бернд
Кулен, уроженец Германии, выпускник школы гостиничного бизнеса
Belvoirpark в Цюрихе, расположенном на севере Швейцарии.
История развития гостиницы. Гостиничное предприятие открылось 1
июля 2007 года и стало первым в России отелем под управлением сети «The
Ritz-Carlton» – международной сети отелей класса «люкс». Сеть находится в
собственности и управляется компанией «The Ritz-Carlton Hotel Company»,
дочерней компанией крупнейшего в мире гостиничного холдинга «Marriott
International». Штаб-квартира сети расположена в штате Мэриленд (США).
Гостиница Ритц-Карлтон Москва расположена в начале Тверской улицы,
вблизи еѐ пересечения с Моховой улицей. В 19 веке на этом месте находилась
гостиница «Париж», которая была снесена в ходе генеральной реконструкции
Москвы 1930-х годов.
До 2002 года на этом месте стояло 22-этажное здание гостиницы
«Интурист», построенное в 1970 году. Открытие гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва» состоялось в 2007 году. Здание гостиницы строилось с 2005 по 2007
год по проекту авторского коллектива, возглавляемого архитектором
32
Меерсоном. Проект строительства начал разрабатываться в 1999 году, когда
инвестиционный конкурс выиграла французская компания «Superior Ventures».
Однако согласование с мэрией Москвы затянулось, и в 2004 году проект с
правом аренды земли на 49 лет выкупила организация «Capital Partners»,
которая принадлежит казахским предпринимателям Сержану Жумашову и
Бураку Оймену. В 2006 году они завершили строительство отеля, потратив 250
миллионов долларов, а через 5 лет продали его примерно за 500—700
миллионов долларов (по оценке консалтинговой компании «Jones Lang
LaSalle») самому влиятельному бизнесмену Казахстана (по версии казахского
«Forbes») Булату Утемуратову.
Гостиница "Ритц-Карлтон Москва" располагается вблизи от Красной
площади и Кремля в культурном и деловом центре Москвы. В
непосредственной близости находятся всемирно известные торговые центры,
театры и концертные залы. Местоположение гостиницы является главным
конкурентным преимуществом гостиницы, о чем говорят высокие оценки
гостей по данному параметру
23
(приложение 2).
Удаленность от аэропортов: 35 км от международного аэропорта
«Шереметьево», 45 км от международного аэропорта «Домодедово», 30 км от
международного аэропорта «Внуково».
Здание гостиницы имеет 11 этажей, а его фасад оформлен в стиле
русского классицизма, распространенного в России в начале 20 века, и
органично вписывается в исторический облик Тверской улицы. «Моспроект»,
одна из крупнейших и самых опытных архитектурных фирм в Москве, является
разработчиком данного проекта.
Портрет гостя. Деловые гости составляют 50% от общего числа гостей,
20% приходится на туристические группы и по 15% на корпоративные группы
и индивидуальных туристов. Около 45% гостей приезжают из городов России,
остальные – со стран зарубежья. Большее число иностранных гостей
23
Интернет-сервис бронирования Booking.com. URL: https://www.booking.com/hotel/ru/moscow-
ritz.ru.html#tab-main (дата обращения: 20.04.2020).
33
пребывают в отель из Великобритании, Турции, Индии, США, Испании, Китая,
Сербии, Казахстана, Украины и Белоруссии. По половому признаку больше
гостей мужского пола, они составляют 60%, женщины, в свою очередь, – 40%.
Гость отеля "Ритц-Карлтон Москва" ожидает от сервиса персонализированный
подход, полное внимание ко всем предпочтениям и потребностям, от персонала
– знание иностранных языков, этикета, таких личностных качеств, как эмпатия,
энергичность, открытость, искренность, дружелюбие, а от самой гостиницы –
роскошного убранства, изысканных деталей интерьера, комфортабельной
мебели, идеальной чистоты, качественного оборудования для конференций и
наличия комфортных мест для организации встреч и переговоров.
Организационная структура гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»
включает в себя следующие основные подразделения: отдел продаж и
маркетинга, службу персонала, финансовый отдел, отдел закупок, отдел
информационных технологий, фронт-офис, SPA-центр, хозяйственную службу,
прачечную, клубную гостиную, службу питания, службу безопасности и
инженерную службу (приложение 3).
В гостинице «Ритц-Карлтон Москва» организационная структура
является линейно-функциональной. Такая структура означает, что линейный
руководитель оказывает линейное воздействие на функциональных
руководителей, а те, в свою очередь, управляют деятельностью сотрудников
подчиненных им подразделений.
Достоинства такой организационной структуры: повышает
ответственность менеджеров подразделений за конечный результат
деятельности; способствует повышению эффективности использования рабочей
силы; создает возможности для карьерного роста сотрудников; позволяет легче
контролировать деятельность каждого подразделения и исполнителя.
Недостатки: усложняется согласованность действий функциональных
подразделений; замедляется процесс принятия и реализации управленческих
34
решений; структура не обладает гибкостью, так как функционирует на основе
множества принципов и правил.
24
Далее рассматриваются основные функции и задачи подразделений,
входящих в организационную структуру гостиницы «Ритц-Карлтон Москва».
Отдел продаж и маркетинга занимается организацией сбыта и рекламы
гостиничных услуг, формированием ценовой и ассортиментной политики
гостиницы, исследованием и сегментацией рынка, разработкой фирменного
стиля и программ лояльности гостиницы, и обработкой отзывов гостей. Отдел
кейтеринга и организации конференций обслуживает заказчиков мероприятий в
гостинице.
Служба персонала отвечает за формирование и развитие рабочего
коллектива гостиницы. Она решает вопросы по набору сотрудников, обучению
персонала, ведению личных дел сотрудников гостиницы, разработке и
осуществлению системы мотивации сотрудников, и штатной работе.
Финансовый отдел несет ответственность за оплату счетов, направление
счетов-фактур, сбор платежей, обработку платежных ведомостей,
аккумулирование оперативных данных и подготовку финансовых отчетов.
Отдел закупок отслеживает наличие всех необходимых для
функционирования гостиницы ресурсов, материалов, продуктов, инвентаря,
мебели, предметов декора, отельной косметики, хозяйственных
принадлежностей, канцелярии, технических средств связи и оборудования.
Отдел ИТ (информационных технологий) занимается поддержанием в
рабочем состоянии информационных и компьютерных систем, рабочих
телефонов, принтеров, сканеров, персональных компьютеров, устраняет
неполадки и сбои, контролирует подачу сигналов сети Интернет по территории
гостиницы.
Фронт-офис состоит из нескольких крупных отделов, непосредственно
контактирующих с гостями. В их число входят служба приема и размещения
24
Никольская Е.Ю., Ефремова М.Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры
управления в гостинице // Инновационная наука. 2015. №7-1. С. 144