15
2) внесение суммы депозита;
3) бронирование с помощью гарантии кредитной картой;
4) бронирование с помощью гарантии компании;
5) бронирование с помощью гарантии ваучером.
Современный отечественный покупатель гостиничных услуг чаще
предпочитает получить от гостиницы гарантию его размещения, причем сам
процесс ее обеспечения не должен затрачивать много времени и усилий.
8
Бронирование с предварительной оплатой заключается в полной оплате
всего срока проживания в гостинице, которая производится безналичным
переводом, либо наличным платежом. Подтверждение о бронировании
выступает договором, от исполнения которого потребитель вправе отказаться в
любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им
расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
9
Внесение суммы депозита предполагает то, что гость перечисляет
гостинице какое-то определенное количество денег до заезда. Эта сумма
включает в себя обычно стоимость за одни сутки проживания или больше. В
случае аннуляции бронирования до времени, когда начинаются штрафные
санкции, размер депозита возвращается потребителю гостиничных услуг. При
заезде гостя депозит может быть использован сотрудником гостиницы в
качестве оплаты суток или другой части проживания в зависимости от его
длительности.
10
Бронирование с помощью гарантии кредитной картой означает, что во
время заказа проживания в гостиничном предприятии гость сообщает данные
своей банковской карты и принимает условия пре-авторизации (блокирования
некоторых денежных средств определенными службами гостиницы) для
гарантирования. Тогда при не заезде с банковской карты гостя списывается
сумма оплаты одних суток проживания.
8
Гарантированное бронирование – задачи и возможности. // URL:
https://www.frontdesk.ru/article/garantirovannoe-bronirovanie-zadachi-i-vozmozhnosti (дата обращения: 29.03.2020).
9
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей".
10
Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования /
М.А.Ехина. – М. : Издательский центр «Академия», 2015. С. 65.
16
При бронировании с помощью гарантии компании предварительная
оплата производится компанией, представителем которой является гость, а при
бронировании с помощью гарантии ваучером — туристическим агентством,
услугами которого воспользовался гость для бронирования номера в гостинице.
Эти способы гарантировать проживание отличаются от остальных тем, что для
их реализации требуется организация-посредник. В связи с этим ценовые
тарифы применяются в таких случаях не те, что для гостей, бронирующих
номер индивидуально. При этом штрафные санкции, условия отмены и
переноса бронирования прописаны в договорах, заключенных с компаниями.
Организации, которые заинтересованы в периодическом проживании
своих сотрудников в определенном средстве размещения называются
корпоративными клиентами. Такой тип сотрудничества преимущественно
используется в отелях, специализирующихся на деловых и командировочных
гостях.
Бронирование с помощью гарантии ваучером распространено в
курортных и загородных отелях, базах отдыха и туристических комплексах.
Ваучер – это документ, сформированный туристическим агентством, который
обязует его оплатить предприятию гостеприимства все виды услуг, оказанные
клиенту турагентства. Ваучер содержит пакет услуг, подготовленный
туроператором, а реализует его турагентство.
11
Далее рассматривается второй вид бронирования — негарантированное,
при котором отель обязуется предоставить гостю номер до установленного часа
по местному времени дня планируемого заезда гостя.
12
При этом никакая
предварительная оплата, задаток или депозит не требуется. В случае любой
отмены брони или не заезде штрафные санкции не применяются.
Помимо гарантированного и негарантированного видов бронирования, в
гостиничной индустрии существует и такое явление, как сверхбронирование,
11
Чернякова С.А. Отдельные аспекты правового регулирования туризма в России // Сервис в России и за
рубежом. 2019. №3 (85). С. 93.
12
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
17
овербукинг, или, другими словами, двойное бронирование. Такая ситуация
происходит тогда, когда на один номер в гостинице претендует сразу два гостя.
Данный тип бронирования применяется отелем, когда спрос на услуги
предприятия становится выше предложения. Тогда отель принимает заявки на
большее количество номеров и мест, чем доступны на данный момент.
13
Такой особый вид бронирования может применяться в период
праздников, отпусков, выставок, собраний, спортивных, политических и иных
значимых мероприятий, концертов и других торжеств. Данная стратегия сбыта
является оптимальной в современных условиях повышенной конкуренции.
14
Она используется для увеличения доходности и сокращения рисков отмены
бронирований.
Подводя итог, необходимо отметить, что служба бронирования является
важным связующим элементом между гостиницей и гостем еще до его
заселения, оказывая влияние на размер дохода предприятия.
1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями гостиницы
Служба бронирования в ходе своего функционирования
взаимодействует со многими смежными подразделениями гостиницы. Этот
процесс объясняется цикличным характером деятельности гостиничных
предприятий и наличием целого комплекса услуг, оказываемых гостю. В связи
с этим каждая служба взаимодействует с другими, и служба бронирования не
является исключением.
Цикл обслуживания гостей в гостинице включает в себя следующие
этапы:
1) бронирование;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
13
Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л.
Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. С. 83.
14
Костин К.Б. Инновационный подход к решению проблемы овербукинга как одного из ключевых аспектов
эффективной маркетинговой политики отечественных и международных предприятий туристского бизнеса //
Известия СПбГЭУ. 2016. №1 (97). С. 64.
18
3) предоставление услуг проживания и питания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
15
В соответствии с рисунком 2 при подготовке к данному циклу и во
время его осуществления служба бронирования контактирует со службой
маркетинга и продаж, финансовой службой, службой персонала, инженерно-
технической службой, службой приема и размещения гостей, хозяйственной
службой, службой питания, службой анимации и спортивно-оздоровительным
центром.
Рисунок 1. Модель коммуникации службы бронирования со
смежными подразделениями гостиницы
Первое взаимодействие службы бронирования происходит со службой
персонала, которая формирует штат работников. Она решает вопросы по
набору сотрудников в службу бронирования, обучению персонала, ведению
личных дел, разработке и осуществлению системы мотивации сотрудников, и
сокращению штата.
16
От данных мероприятий во многом зависит
15
Полюшко Ю.А. Гостиничное дело. // URL: https://libking.ru/books/industries/570726-6-yuliya-polyushko-
gostinichnoe-delo.html#book (дата обращения: 01.04.2020).
16
Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления.
Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. С. 259.
19
эффективность деятельности службы бронирования, так как ее показатели
повышаются в условиях комфортного рабочего климата.
Еще до начала цикла обслуживания гостей большой вклад в его успех
вносит работа службы маркетинга и продаж. На раннем этапе маркетологи
проводят исследования рынка и выявляют целевые сегменты, на которые будет
направлена деятельность предприятия. Далее проводится анализ сильных и
слабых сторон конкурентов, за счет чего специалисты определяют
маркетинговые стратегии развития организации и способы информирования
целевой аудитории о предлагаемом гостиничном продукте.
На основе полученных данных служба маркетинга и продаж
разрабатывает ценовую и ассортиментную политику гостиницы, способы
продвижения продукта и концепцию программы лояльности. Далее происходит
коммуникация со службой бронирования, которая приступает к использованию
результатов проделанной работы для оформления бронирований и заключения
договоров.
Также для осуществления бронирований необходимо взаимодействие с
инженерно-технической службой, которая занимается поддержанием в рабочем
состоянии и ремонтом инженерных систем и коммуникаций гостиницы,
обеспечением пожарной безопасности и технической поддержкой
компьютерных и телекоммуникационных систем гостиницы. Она
предоставляет службе бронирования данные о текущем состоянии номерного
фонда для понимания числа доступных для бронирования, а также отвечает за
техническое обслуживание оборудования, используемого службой
бронирования.
Начинается цикл обслуживания гостей с этапа бронирования, функции
которого выполняет непосредственно служба бронирования, принимая заявки
от индивидуальный гостей, корпоративных клиентов и туристических
компаний.
17
17
Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД
ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. С. 36.
20
Занимаясь резервированием мест для потребителей, служба
бронирования фиксирует необходимые данные о заезде гостя и его
предпочтениях по размещению в автоматизированной системе управления
отелем. К примеру, это может быть желаемый этаж, вид из номера,
дизайнерское решение, если в гостинице есть разные варианты интерьера для
номеров одной категории, а также информация о позднем заезде или раннем
выезде. Эти сведения передаются службе приема и размещения гостей для
осуществления этапа приема, регистрации и размещения гостей. Данная
коммуникация крайне важна для ускорения процесса заезда гостя в отель,
поскольку современный потребитель гостиничных услуг ценит в средстве
размещения скорость обслуживания, а особенно при регистрации, когда гость
может испытывать недомогания, усталость или голод после поездки.
Этап предоставления услуг проживания и питания включает в себя
обслуживание гостя в номере и на объектах общественного питания. К
основным процессам, входящим в состав данного этапа, относятся уборка и по
необходимости ремонт номера, предоставление питания в ресторанах и барах
отеля и доставка еды в номер.
Служба бронирования при этом контактирует с хозяйственной службой
и службой питания, передавая им следующую информацию: предпочтения по
проживанию в номере (наличие дополнительной кровати, детской кроватки,
соединение смежных номеров, намерение использовать мини-бар), наличие
забронированного и/или оплаченного питания, его типа, предварительно
заказанные комплименты, фруктовые и сырные тарелки, другие закуски. Таким
образом, у данных двух подразделений есть возможность подготовиться к
качественному обслуживанию гостя.
Следующий этап осуществляется зачастую одновременно с предыдущим
или может отсутствовать в зависимости от желания гостя и заключается в
предоставлении дополнительных услуг. Дополнительные услуги – это объем
услуг, которые не относятся к основным и сопутствующим услугам гостиницы,
заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно на отдельных
21
условиях. Ассортимент дополнительных услуг зависит от места расположения
гостиницы, уровня сервиса согласно классификации гостиниц, целевого
сегмента потребителей и специализации гостиницы.
18
На этом этапе служба бронирования взаимодействует со службой
анимации (или развлекательной службой) и спортивно-оздоровительным
центром, который может включать в себя тренажерный зал, спортивный зал,
бассейн, сауну, SPA-центр. Сотрудники службы бронирования зачастую
предлагают гостю предварительно заказывать не только размещение и питание,
но и предоставляемые гостиницей дополнительные услуги. Это позволяет
службе анимации и спортивно-оздоровительному центру заблаговременно
планировать график сменной работы сотрудников, их количество в смене,
график приема посетителей и рассчитывать получаемую этими
подразделениями выручку. В свою очередь, они дают службе бронирования
данные о настоящем спросе на дополнительные услуги предприятия для
определения стратегии их бронирования.
Завершается цикл окончательным расчетом с гостем и оформлением
выезда. Основные функции данного этапа: взятие оплаты за услуги у гостя,
прием ключей от номера, оформление необходимой выездной документации,
опрос гостя о его впечатлениях от проживания в гостинице. На этом этапе гостя
снова обслуживает служба приема и размещения гостей, которая посредством
автоматизированной системы управления гостиницы взаимодействует со
службой бронирования по вопросам наличия предварительной оплаты и
внесения депозита гостем при заключении бронирования.
По окончании цикла обслуживания гостей служба бронирования, как и
все те, что реализуют продажу услуг предприятия, контактирует с финансовой
службой для предоставления и последующей сверки отчетности о полученном
доходе.
18
Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг,
повышающихих конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. 2015. №2. С. 121
22
В заключение описанного следует вывод о том, служба бронирования
активно взаимодействует с большим количеством подразделений гостиницы,
повышая эффективность технологического цикла обслуживания гостей,
оказывая непосредственное влияние на совокупный доход предприятия, а также
внося свой вклад в развитие системы лояльности и получения положительной
репутации гостиницы.
1.3. Стандарты сервиса работников службы бронирования
Для качественной работы сотрудников службы бронирования важна
грамотная организация ее деятельности. Организация – это функция
менеджмента, заключающаяся в распределении задач, полномочий,
ответственности и ресурсов между сотрудниками и обеспечение их совместной
работы.
В службе бронирования задачи, полномочия и ответственность
распределяются руководителем службы в соответствии с организационной
структурой подразделения. При этом должна учитываться главная функция
службы – непосредственный сбыт гостиничного продукта для повышения
рентабельности гостиницы.
Основные ресурсы, которые используются службой, включают в себя
материальные, временные, человеческие, информационные (данные, сведения)
и знания (аналитические, статистические).
К материальным относятся финансовые средства, выделяемые
руководством на развитие службы и технические средства, необходимые для ее
работы: персональные компьютеры, принтеры, сканеры, телефоны, факс.
Временные ресурсы заключаются в рабочем времени подразделения.
Целесообразнее устанавливать график работы службы бронирования в период
наивысшей активности клиентов – с 7 до 20 часов по будням.
19
В таком случае
19
Служба бронирования как подразделение гостиницы. // URL:
http://uchebnikirus.com/turizm/organizatsiya_gotelnogo_obslugovuvannya_-
_malska_mp/sluzhba_bronyuvannya_organizatsiya_tehnologiya_obslugovuvannya_gostey.htm (дата обращения:
05.04.2020).
23
возможно следующее распределение рабочих смен: первая смена – с 7 до 15,
вторая смена – с 9 до 17, третья смена – с 12 до 20 часов.
Человеческие ресурсы считаются главным залогом успеха
функционирования любого подразделения. В службе бронирования количество
сотрудников зависит от размеров гостиницы, ее категории, концепции,
номерного фонда и средней загрузки. Для каждого служащего предусмотрено
рабочее место, традиционно состоящее из набора офисного сотрудника: кресла,
рабочего стола, компьютера, телефона, канцелярских принадлежностей, бумаги
и рабочей документации.
Информационные ресурсы используются службой на постоянной
основе, так как составляют ключевой предмет деятельности. Процесс
бронирования требует огромного количества данных, собираемых работниками
службы. К ним относится информация о гостях, резервируемых гостиничных
услугах, самом объекте размещения, аспектах деятельности предприятия,
выручке службы и детали всех оформленных бронирований.
Знания – это важнейший ресурс, которым обязан обладать каждый
работник службы бронирования. Они могут быть получены в результате
обучения в образовательных учреждениях, участия в тренингах, семинарах и
прохождения курсов. Широта и глубина знаний каждого сотрудника оказывают
влияние на его компетентность в круге решаемых в рабочее время задач и
выполняемых функций.
На основе аналитических и статистических знаний в области
бронирования и обслуживания гостей, формируются стандарты сервиса
данного подразделения.
Стандартом в общем смысле этого слова называется определенный
алгоритм действий, регламентирующий выполнение какой-либо процедуры или
же эталон поведения, которому следует придерживаться конкретной группе
лиц.
24
Стандарт сервиса содержат пошаговое описание выполнения тех или
иных процедур обслуживания гостя.
20
Они не являются законодательно
закрепленным требованием, а разрабатываются предприятием самостоятельно
и могут различаться на различных объектах размещения.
Существуют наиболее распространенные и обобщенные стандарты
сервиса в индустрии гостеприимства, однако их конкретика во многом зависит
от уровня обслуживания в предприятии, который определяется типом и
категорией средства размещения. Требования, предъявляемые к гостиницам
разных категорий, описаны в Постановлении Правительства РФ от 16.02.2019 N
158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц".
Большую роль в стандартизации предоставляемых гостиницей услуг
играет корпоративная культура предприятия, которая включает в себя
основные ценности компании, миссию, нормы морали и поведения.
21
Основные
стандарты сервиса работников службы бронирования включают в себя:
1) стандарт внешнего вида работников;
2) стандарт принятия заявки на бронирование по телефону;
3) стандарт обработки письменной заявки на бронирование;
4) стандарт занесения гостя в лист ожидания;
5) стандарт ведения продаж;
6) стандарт работы с жалобами гостей.
Стандарт внешнего вида работников службы бронирования. Требования
к мужчинам изложены далее. Экстремальные стили прически не разрешаются
(увеличенные бакенбарды, окрашенные волосы, и т.п.). Бакенбарды должны
быть аккуратно подрезанными и не могут быть длиннее мочки уха. Усы
допускаются, но должны быть аккуратно подрезаны. Лицо должно быть гладко
выбрито (борода и щетина не допускаются). Одежда должна быть опрятной и
отглаженной. Руки и ногти должны быть чистыми и ухожены. Сильно
20
Ефремова М.В., Чкалова О.В., Ефремов А.С. Корпоративные стандарты как инструмент управления
качеством обслуживания в сфере гостеприимства // Экономический анализ: теория и практика. 2018. №11 (482).
С. 2133.
21
Хатикова З.В. Внутренние стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства // Учѐные записки
(АГАКИ). 2017. №3 (13). С. 103.