55
перенаправляют такие запросы, либо при нежелании гостя повторять свою
просьбу, фиксируют все его пожелания и в последствии сообщают службе
питания.
По схожему принципу служба бронирования взаимодействует со SPA-
центром. Исключение составляют гости, бронирующие проживание по
специальным тарифам и программам, которые уже включают в свою стоимость
SPA-услуги. Тогда служба бронирования самостоятельно вносит информацию в
систему. Это нужно для того, чтобы снимать нагрузку с SPA-центра, который
пользуется популярностью и высоким спросом среди гостей и посетителей
гостиницы «Ритц-Карлтон Москва».
Служба бронирования, как и любое другое подразделение предприятия,
на постоянной основе взаимодействует со службой персонала, которая активно
продвигает принципы и ценности компании среди всех работников. За данную
коммуникацию отвечает менеджер службы бронирования, который совместно
со службой персонала укомплектовывает штат своих подчиненных и
контролирует их посещение корпоративных и обучающих мероприятий.
Сотрудники службы бронирования также имеют право делиться со
специалистами службы персонала своими предложениями по оптимизации
работы своего отдела, усовершенствованию технологии бронирования и
управленческой деятельности менеджера службы. Также они имеют
возможность подавать жалобы, связанные со случаями нарушения культуры
межличностного общения гостиницы «Ритц-Карлтон Москва», стандартов
обслуживания и бронирования предприятия и законодательства Российской
Федерации. Данное взаимодействие закреплено политикой «открытых дверей»
гостиницы, с которой знакомится и соглашается каждый работник службы
бронирования на ориентации для новых сотрудников, которую также
подготавливает служба персонала.
Инженерная служба предоставляет службе бронирования с помощью
автоматизированной системы управления отелем актуальную информацию о
56
возможностях эксплуатации номерного фонда, чтобы обновлять списки
доступных для бронирования номеров.
По вопросам решения конфликтных ситуаций служба бронирования
обращается к дежурным менеджерам, которые входят в блок руководящего
состава гостиницы и отвечают за контроль и координацию деятельности всех
подразделений гостиницы.
Подводя итог, деятельность службы бронирования гостиницы «Ритц-
Карлтон Москва» организована таким образом, что ее персонал работает
слаженно и дисциплинировано, при этом взаимодействуя со многими другими
подразделениями. Основными принципами работы исследуемой службы
являются согласованность действий всех сотрудников внутри своего рабочего
коллектива и умение грамотного воздействия на работу всего предприятия в
целом.
2.3. Технология работы службы бронирования в гостинице «Ритц-Карлтон
Москва»
Деятельность службы бронирования в гостинице «Ритц-Карлтон
Москва» характеризуется как комплексный и непрерывный процесс
обслуживания обширной совокупности групп потребителей, именно поэтому
технология ее работы включает в себя целое множество аспектов.
Службой бронирования используются следующие каналы
бронирования: прямые – телефон/электронная почта/факс, официальный сайт
гостиницы, «от стойки» через службу приема и размещения гостей; непрямые –
туристические агентства, туристические операторы и системы бронирования
GDS (Global Distribution Systems) и ADS (Alternative Distribution Systems).
Оформление бронирований по телефону, электронной почте и с
помощью факса реализуется преимущественно при взаимодействии с
корпоративными клиентами, партнерскими компаниями и туристическими
57
группами, однако в некоторых случаях индивидуальные гости также выбирают
такой способ забронировать номер и другие услуги гостиницы.
Данный канал имеет большое преимущество для компании, потому что,
общаясь с покупателем, у сотрудника службы бронирования есть возможность
создать у собеседника нужное настроение, вызвать доверие, дать больше
сведений о гостинице и убедить сразу же создать бронирование.
Официальный сайт гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» удобен для
потребителей тем, что они могут внимательным образом ознакомиться со всей
текстовой и графической информацией, оформленной в привлекательной
форме. В свою очередь, сотрудникам бронирования выгоден данный канал тем,
что красочный и информативный сайт, показывающий всю роскошь бренда,
помогает оказывать психологическое воздействие на поведение заказчика и
склонять его к совершению бронирования либо сразу же на сайте, либо
позвонив по указанному номеру телефона. Тогда происходит переход к ранее
описанному способу бронирования, эффективность которого уже подкреплена
эмоциями покупателя от просмотра сайта.
Так называемые заявки на бронирование «от стойки» поступают в
рассматриваемое подразделение от администраторов службы приема и
размещения гостей, которая принимает их при личном общении с гостями. В
гостинице «Ритц-Карлтон Москва» для данного канала бронирования
установлен самый высокий ценовой тариф, поскольку в современных условиях
большинство целевого сегмента предприятия имеет в своем распоряжении
средства связи, и поэтому спрос на такой тип бронирования минимальный.
Однако данный канал бронирования, как и другие перечисленные прямые
каналы имеют важное преимущество – отсутствие комиссии для посредников.
Использование услуг туристических агентств и туристических
операторов позволяет службе бронирования снимать с себя необходимость
риска продажи номеров, ведь за данную задачу становится ответственной
другая компания. Однако в данном случае приходится выплачивать
определенный процент комиссии с реализации номеров.
58
Канал бронирования через сеть интернет включает в себя системы GDS
и ADS. Понятие GDS (Global Distribution Systems) означает Глобальные
Системы Бронирования, которые объединяют гостиницы и авиакомпании по
всему миру. Ими могут воспользоваться лишь средства размещения,
туроператоры и турагентства. Гостиница «Ритц-Карлтон Москва подключена к
основным из них, включая Amadeus, Sabre, Galileo и Worldspan.
Cистема АDS (Alternative Distribution Systems) – Альтернативные
Cистемы Бронирования – состоит из сайтов онлайн бронирований. К основным
сайтам, услугами которых пользуется служба, относятся Booking.com,
Hotels.com, Expedia.com, Agoda, FindHotel, Ostrovok.ru, АкадемСервис,
101Hotels.ru и Bronevik.com. Заходя на любой из данных интернет порталов,
потребитель имеет возможность самостоятельно забронировать себе
размещение в гостинице. Большинство оформленных бронирований поступает
в службу от сервиса Booking.com, поэтому сотрудники систематически сверяют
отчеты, сформированные сайтом и те, что создаются автоматизированной
системой управления гостиницы. Также ежемесячно производится сверка для
контроля взаиморасчетов по суммам комиссии.
В гостинице «Ритц-Карлтон Москва» применяется только один вид
бронирования – гарантированное. Исключение составляют случаи, когда запрос
на бронирование поступает от сотрудника компании, например, руководителя
отдела продаж и маркетинга.
Гарантировать бронирование гость или заказчик может несколькими
способами. Среди индивидуальных потребителей распространен вариант
предоставления данных банковской карты. Для этого гость по телефону,
электронной почте или при личном общении сообщает номер своей кредитной
или дебетовой карты, срок действия и CVC код.
Корпоративные клиенты для гарантии бронирования проживания своих
сотрудников чаще всего заполняют гарантийное письмо, в котором содержится
полная информация об ответственном лице, проживании и счете, с которого
будут списаны средства: полное юридическое наименование организации,
59
юридический и фактический адрес организации, реквизиты организации, ФИО
проживающих сотрудников, перечень забронированных категорий номеров и
дополнительных услуг, даты заезда и выезда, номер счета. Также возможно
бронирование по особой авторизационной форме, которая позволяет списывать
оплату с карты третьего лица.
Наименее распространен способ гарантии наличными деньгами, так как
он используется обычно только теми гостями, которые оформляют
бронирование с помощью канала «от стойки», то есть при общении с
администраторами службы приема и размещения гостей.
Условия аннуляции бронирования различаются в зависимости от
выбранного покупателем тарифа. Существуют ценовые тарифы, которые
позволяют отменить бронирование за 24 часа до заезда без штрафных санкций.
Однако есть и невозвратные, согласно которым через 24 часа после оформления
бронирования денежные средства списываются с карты, и никакие изменения
больше недопустимы, а в случае отмены бронирования, оплаченная сумма
гостю не возвращается.
Процесс бронирования состоит из следующих этапов:
1) принятие запроса на бронирование;
2) сравнение запрашиваемой категории номера с доступными;
3) фиксирование бронирования в программе;
4) подтверждение бронирования;
5) отслеживание бронирования (изменение деталей, дополнительные
запросы);
6) создание отчетов.
Вне зависимости от канала бронирования, агенты собирают следующую
информацию о гостях: имя, фамилия, отчество (при наличии), адрес
проживания, номер телефона и адрес электронной почты; наименование
компании или название туристического агентства; дата заезда и дата выезда;
выбранная категория номера и число требуемых номеров. Сотрудник также
60
указывает количество ожидаемых гостей в номере, способ гарантии и любые
специальные запросы.
Большинство информации, собранной в течение запроса бронирования
используется, чтобы создать запись о бронировании. Агент бронирования
вводит собранную информацию в компьютерный терминал согласно ясно
определенным процедурам.
Бронирования фиксируются с помощью программы «MARSHA»
(«Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation») путем ввода
специальных команд. Данная сеть бронирования называется зависимой,
поскольку объединяет разные цепи гостиниц, принадлежащие корпорации
«Marriott International».
При необходимости дополнительная обработка бронирования может
осуществляться в автоматизированной системе управления отелем «OPERA». В
этой же программе происходит взаимодействие с другими подразделениями
гостиницы.
Подтверждение бронирования формируется автоматически программой,
и агент бронирования отправляет его на электронный адрес почты заказчика,
используя уже готовый шаблон письма. При бронировании по телефону,
сотрудник уточняет у гостя, желает ли он получить подтверждение по почте
или прослушать лишь номер оформленного бронирования, знание которого
также является гарантией наличия бронирования.
Возможность изменения деталей бронирования и добавления
дополнительных вопросов зависит от используемого канала бронирования и
выбранного ценового тарифа. Условия внесения любых изменений
оговариваются на этапе принятия запроса.
Создание отчетов происходит с использованием программ «MARSHA»,
«OPERA» и «Microsoft Office Excel», которая позволяет работать с
электронными таблицами и имеет широкий функционал для обработки данных.
Отчетная деятельность осуществляется по результатам, достигнутым за день,
неделю, месяц и год. Она включает в себя составление графиков ожидаемых
61
заездов и выездов в соответствии с совершенными бронированиями,
оформление отчетов по объемам продаж и доходам подразделения, а также
отдельные статистические анализы относительно групповых и индивидуальных
бронирований.
Чтобы все процедуры, входящие в этапы процесса бронирования,
выполнялись целесообразно и слаженно, в службе бронирования гостиницы
«Ритц-Карлтон Москва» имеются и соблюдаются стандарты. Они делятся на
внутренние и внешние. В свою очередь, внутренние включают в себя частные и
глобальные. К частным относятся те, что определяют специфику обслуживания
на данном конкретном предприятии, а глобальные распространяются на все
отели гостиничного холдинга «Marriott International».
Наличие стандартов в службе бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва» важно потому, что они являются критериями качества
обслуживания.
28
Внутренние частные стандарты службы бронирования исследуемого
предприятия включают в себя следующие:
1) золотые стандарты «Ритц-Карлтон Москва»;
2) общие требования к работникам службы бронирования;
3) правила поведения на рабочем месте;
4) техника безопасности;
5) стандарт внешнего вида;
6) нормы межличностных коммуникаций;
7) стандарт оформления, изменения и отмены бронирования в
программе «MARSHA»;
8) стандарт работы в автоматизированной системе управления
«OPERA»;
9) стандарт общения по телефону;
10) стандарт электронной переписки;
28
Хуранов А.Б., Карданова З.М., Жашаева М.Т. Управление качеством обслуживания в гостиницах //
Евразийский Союз Ученых. 2015. №10-5 (19). С. 186.
62
11) стандарт сверхпродаж;
12) стандарт оформления группового бронирования;
13) стандарт ведения отчетной документации;
14) стандарт хранения документации службы.
Содержание данных стандартов является конфиденциальной
информацией и доступно лишь сотрудникам службы бронирования гостиницы
«Ритц-Карлтон Москва» в процессе выполнения рабочих процедур. Каждый
стандарт разработан в соответствии с опытом работы других отелей сети «The
Ritz-Carlton» и анализом деятельности служб бронирования ближайших
конкурентов на рынке Москвы, гостиниц «Four Seasons Hotel Moscow» и «The
St. Regis Moscow Nikolskayа».
Несмотря на строгость и развернутость внутренних частных стандартов,
политика отеля «Ритц-Карлтон Москва» в отношении их соблюдения такова,
что каждый сотрудник имеет возможность действовать, уходя от имеющихся
регламентов, и подбирать свои пути решения ситуаций и методы выполнения
процедур. Таким способом гостиница обеспечивает индивидуальный подход к
каждому гостю и предоставляет персоналу условия труда, позволяющие
мыслить нестандартно, и ощущать свой вклад в общее дело организации. Такой
тип мотивации сотрудников называется патриотическим в соответствии с
мотивационной моделью В. И. Герчикова.
Внутренние глобальные стандарты затрагивают более общие аспекты
деятельности службы бронирования. В их состав входят следующие:
1) требования к организационной структуре подразделения;
2) стандарт защиты конфиденциальности данных;
3) стандарт клиентоориентированности;
4) стандарт дружелюбия и вежливости;
5) техника решения конфликтных ситуаций;
6) техника работы с жалобами «LEARN»;
7) техника ведения личных продаж;
8) стандарт контроля качества обслуживания;
63
9) стандарт работы с потерянными и забытыми вещами;
10) алгоритм действий в случае пожара;
11) алгоритм действий в случае террористической угрозы;
12) стандарт принятия решения;
13) стандарт целеполагания;
14) стандарт принятия смены;
15) стандарт закрытия смены;
16) стандарт принятия сотрудника на работу;
17) стандарт организации обучения персонала.
Данная группа стандартов разработана корпорацией «Marriott
International» и направлена на обеспечение схожего качества обслуживания во
всех гостиницах этого бренда. Такой подход к стандартизации позволяет
укрепить благоприятный имидж компании, тем самым повысить узнаваемость
торговой марки и уровень доверия к ней.
Изучению и освоению глобальных стандартов посвящаются тренинги,
которые сотрудники службы бронирования посещают на регулярной основе.
Также в подразделении находятся различные бланки, формы и шаблоны,
составленные на основе стандартов для повышения оперативности реакции
сотрудников на любые ситуации, события и происшествия, к примеру, лист
опроса при сообщении о заложенной бомбе.
Помимо внутренних стандартов, в ходе своей деятельности служба
бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» учитывает и внешние
стандарты, которые включают в себя нормативные правовые акты,
регулирующие деятельность гостиничных предприятий в России. К ним
относятся:
1) "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ
(ред. от 24.04.2020);
2) Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя
редакция);
64
3) Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники
при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от
22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция);
4) Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите
прав потребителей";
5) Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от
18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации";
6) Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об
утверждении Положения о классификации гостиниц".
Соблюдение данных актов обеспечивает легальность и правомерность
деятельности службы бронирования и всего предприятия в целом, а также
оказывает воздействие на отношение общества к гостинице.
Таким образом, выполнение стандартов – это неотъемлемая часть
работы службы бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва».
В заключение, технология работы службы бронирования гостиницы
«Ритц-Карлтон Москва» основана на использовании современного
программного обеспечения, грамотном распределении объемов бронирований
по каналам, выстроенной системе гарантии бронирований и соответствии
стандартам предприятия, гостиничной цепи и законодательной базе.
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации службы
бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»
Работники службы бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»
демонстрируют высокие результаты своей деятельности и оказывают
безупречный сервис своим клиентам, что подтверждает стабильно высокая
загрузка и прибыль предприятия, а также его лидирующая позиция по уровню
цен на гостиничном рынке Москвы.