26
Регистрация заявки на бронирование мест от физических лиц по
телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале по
форме, установленной Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359
(ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и
(или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-
кассовой техники», содержащей следующие реквизиты: регистрационный
номер, фамилия, имя, отчество, место жительства, вид заявки, дата заявки, дата
заезда и выезда, гостиница, количество мест, подпись лица, принявшего заявку.
Заявки, полученные от организаций, также регистрируются в журнале:
(регистрационный номер, наименование предприятия (организации), дата
представления заявки, дата заезда и выезда, гостиница, количество мест, подпись
лица, принявшего заявку). Так же в заявке указывается подробная информация
по поводу группы, от какой компании (если имеется), в каком количестве (кол-
во гостей), каким образом распределить по номерам, какие нужны
дополнительные услуги и прочая уточняющая информация.
15
Подготовленное корпоративными менеджерами подтверждение
бронирования, что дается по телефону или отправляется ответ (на бланках) с
указанием его Ф. И. О. и всех участников группы; сроков проживания; типов и
цены номеров; периода ожидания, в течение которого он может рассчитывать на
получение номеров (или в течение которого, не вступят в силу штрафные
санкции за опоздание, неприбытие); номера брони группы и фамилии
сотрудника, принявшего заказ. В случае невозможности бронирования,
представителю группы высылается вежливый отказ с указанием причин.
Как только статус бронирования становится подтвержденным,
сотрудник, занимающийся группами (группкоординатор), составляется
регистрационный файл группы (Ф. И. О., контактная информация, адрес, сроки
15
Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления
наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-
кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный.
27
пребывания, кол-во гостей, распределение по номерам, выбранные
дополнительные услуги и прочие пожелания). В его задачи так же входит
организовать мероприятия, скоординировать службы, в соответствии с
программой.
Регистрация по прибытии.
Как уже было упомянуто, регистрация туристских групп очень сложный
и ответственный процесс, особенно, когда заселяются иностранные граждане. По
прибытию туристской группы, представитель передает администратору
гостиницы список группы, который оформляется, в соответствии с
требованиями паспортного режима. Каждый гость заполняет анкету гостя.
Администратор оформляет групповое разрешение на проживание в гостинице,
указывая, что способ оплаты производится по безналичному способу оплаты, а
так же номера, в которых в соответствии с пожеланиями, будут проживать члены
группы и все они получают карту гостя. Данный документ дает право гостю на
получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях
общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на
территории гостиницы.
Оплата любых туристских групп, производится заранее, на основании
договора. Как правило, за 14 дней до заезда, в соответствии с меморандумом. Это
касается и mice
16
агентств, туристических агентств и прямых корпоративных
групп.
Гостиницы, принимающие иностранных граждан, обязаны в течение
одних суток зафиксировать о них сведения и уведомить территориальный орган
миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место
пребывания.
17
16
Mice — область индустрии делового туризма, связанная с организацией и проведением различных
корпоративных мероприятий.
17
Приказ МВД России от 31.12.2017 N 984 "Об утверждении Административного регламента Министерства
внутренних дел Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по регистрационному учету
граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации"
(Зарегистрировано в Минюсте России 05.04.2018 N 50635) [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, – Режим
доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_295702/, свободный.
28
Размещение в номере.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают
гостей до предоставленных номеров, помогая донести багаж. В номере
сопровождающий показывает гостям, как пользоваться оборудованием и
знакомит с правилами безопасности. Чаще всего, туристические группы
отправляются на обед, а багажи доставляются без их участия, главное не
перепутать (для этого существуют бирки).
Предоставление дополнительных услуг
Целью процесса организации обслуживания является: содержание
помещений гостиницы в соответствии с санитарными требованиями;
предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг; обеспечение
культуры поведения и делового общения персонала гостиницы.
18
Обеспечение качественной уборки и максимальной чистоты помещений,
предметов оборудования, достигается путем соблюдения последовательности в
работе.
Исходя из цели пребывания группы, в соответствии с меморандумом,
наиболее востребованной туристскими группами дополнительной услугой,
является – аренда банкетного зала или конференц-зала (иногда с ведущим) и
организация кофе-брейка или ужина.
Окончательный расчет
В день выезда, туристская группа освобождает номера, если необходимо,
группа может сдать вещи в камеру хранения. подобный вариант возможен,
однако в таком случае, за группой остается все-таки один номер, в большинстве
случаев, тот который занимает представитель группы, чтобы гости могли
отдохнуть перед дорогой.
18
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр
«Академия», 2016 – 125 с.
29
Выбытие группы. На этом этапе осуществляется оформление счета за
проживание группы и предоставленные дополнительные услуги. Момент (дата)
осуществления оплаты регулируется индивидуально.
Конец цикла.
Уточнения по циклу:
В том случае, если туристическая группа предварительно не
забронировала места для размещения, приехав в гостиницу, каждый ее член
обязан зарегистрироваться в обыкновенном порядке. Руководитель группы
принимает активное участие в регистрации.
При всем при этом дежурный администратор обязан отследить за тем,
чтобы клиенты заполнили анкету. Заполнение предоставленной анкеты
удостоверяет о заключении договора между клиентом и гостиницей.
При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо
на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем
группы). Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере),
умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг,
которые заказываются при регистрации.
19
Таким образом, основными целями разработки собственного,
качественного, проработанного цикла обслуживания туристических групп,
являются: обеспечить выполнение процедур обслуживания в максимально
короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной
мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения группы
в отеле, а так же оказать все виды услуг качественно и в полном объёме.
1.3 Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания
туристских групп
Взаимодействие служб в гостинице представляет собой форму
отношений, в которой реализуются действия каждой службы, характеризуемых
19
Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.:
Альфа – М: ИНФРА – М, 2017 – 135 с.
30
в понимании процесса обслуживания и направленных на предоставление сервиса
и определённых услуг в гостинице.
В цикле обслуживания туристских групп, взаимодействие служб
занимает ключевую роль, так как, существует множество особенностей и
сложностей в данном процессе, требуется высокая организация и контроль на
всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.
Рассмотрим более подробно взаимодействие служб гостиницы между
собой, в цикле обслуживания туристских групп (рисунок 3).
Рисунок 3. Взаимодействие служб гостиницы между собой, в
цикле обслуживания туристских групп
После процесса бронирования проживания туристской группы, которое
входит в обязанности менеджера отдела бронирования (реактивный менеджер),
вся информация по поводу проживания группы фиксируется в
автоматизированной системе управления отелем, после этого, службы
гостиницы начинают взаимодействовать, для подготовки к прибытию группы.
Фиксирование информации в автоматизированной системе управления отелем,
позволяет уменьшить частоту взаимодействия и ускорить работу персонала, так
как информация обновляется в режиме онлайн наглядно и понятно и персоналу
нет необходимости звонить и ждать, пока коллега зафиксирует или уточнит
31
нужную информацию в многочисленных бумажных или электронных
источниках.
Однако, если автоматизированная система управления отеля отсутствует,
то менеджер отдела бронирования (реактивный менеджер), работает в
постоянном сотрудничестве со всеми службами отеля. Координатор группы,
получая меморандум, в соответствии с услугами, заранее (за 3-5 дней)
распространяет меморандум по службам, которые задействованы в процессе
обслуживания.
Группкоординатор, взаимодействуя с административно-хозяйственной
службой, предоставляет регистрационный файл туристской группы (фамилия,
имя, отчество, контактная информация, название компании (если имеется) сроки
пребывания, кол-во гостей) и пожеланий (распределение по номерам, какие
нужны дополнительные услуги и прочие).
В свою очередь, административно-хозяйственная служба имеет прямую
связь с инженерной службой. При обнаружении недостатков или неисправностей
при подготовке номеров, их статус меняется и прикрепляется комментарий по
необходимым работам. Затем происходит окончательная проверка. В конечном
итоге, административно-хозяйственная служба отчитывается о закреплении
номеров к туристской группе и готовности номеров к заселению.
20
Служба приёма и размещения на основе данных, полученных от
административно-хозяйственной службы, подписывает бирки и подготавливает
тележки для багажа туристской группы.
21
Группкоординатор уведомляет службу безопасности, о скором прибытии
туристской группы для проверки с помощью технических средств досмотра
ручным металлодетектором чемоданы, верхнюю одежду, обувь, предметы,
20
Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия»,
2015. — 98 с.
21
Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33 с.
32
содержащие металл (ремни, ключи, сигареты, портсигары и т. д.), а самому гостю
пройти через рамку стационарного металлоискателя.
22
При включенном питании в проживание туристской группы,
группкоординатор контролирует готовность ресторанной службы, предоставить
зоны рестораны, блюда, а так же вопросов, касающихся особых пожеланий
членов туристской группы (диет, аллергий).
При заселении группы, группкоординатор принимает активное участие в
регистрации гостей службой приёма и размещения, при возможности, он может
презентовать гостиницу, проявить гостеприимность и заслужить доверие членов
группы.
Группкоординатор предоставляет сотруднику службы приёма и
размещения список группы, оформленный в соответствии с требованиями
паспортного режима. Все члены туристской группы заполняют анкеты.
Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному
расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить гости, как было
указано в заявке.
По окончании оформления подносчики багажа и группкоординатор
провожают гостей до предоставленных номеров, помогая донести багаж. В
номерах группкоординатор показывает гостям, как пользоваться оборудованием
и знакомит с правилами безопасности. Чаще всего, туристические группы
отправляются на обед, а багажи доставляются без их участия.
23
Если туристской группой были приобретены дополнительные услуги, их
организация и предоставление, контролируется координатором, данное
взаимодействие позволяет членам туристской группы чувствовать постоянное
соучастие группкоординатора в процессе проживания, что непременно
положительно сказывается на дальнейшем сотрудничестве.
22
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2015. -201 с.
23
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton. Principles of Hotel Front Office Operations. Cengage Learning EMEA.2015
– 163 с.
33
В процессе проживания у членов туристской группы могут возникнуть
вопросы, касающиеся проживания, решение которые приводит к
взаимодействию служб. Чаще всего, члены групп, как и любые другие гости
отеля, обращаются к сотрудникам стойки приёма размещения, так как они всегда
на месте и находятся в максимально удобном местоположении, реже к
группкоординатору и другим сотрудникам. А так же, при общении с гостем
могут выявиться какие-либо потребности, это хороший шанс продать услугу и
проявить гостеприимство.
24
В день выезда туристской группы, осуществляется оформление счета за
проживание группы и предоставленные дополнительные услуги, этот процесс
часто подразумевает взаимодействие с финансовой службой отеля.
Тем временем, административно-хозяйственная служба отчитывается
перед службой приема и размещения и группкоординатором, по факту проверки
номерного фонда после туристской группы и если нарушений не обнаружено, то
номера, считаются принятыми.
Группкоординатор активно взаимодействует со службой приёма и
размещения, в процессе выписки туристской группы и решению всех вопросов.
Подносчики багажа помогают туристкой группе с багажом.
Группкоординатор прощается с туристской группой и весь персонал желает
счастливого пути.
Каждому сотруднику следует понимать, что взаимодействие между
службами важно не только для его конкретной службы, но и для всего
гостиничного предприятия в целом.
От слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия
зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.
Гости довольны тем, что обеспечены высококлассным персоналом, слаженно
работающим и всё успевающим и наслаждаются отличным сервисом. А персонал
24
Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. — М.:
Издательский центр «Академия», 2015 – 37– 38 с.
34
обеспечивает себя приятными отзывами, похвалой, премиями, а также работой,
которая приносит удовольствие ему и окружающим.
Выводы по 1 главе
1) Особенностей обслуживания туристских групп действительно
огромное множество, главное, что стоит отметить – то, что наличие
качественных стандартов обслуживания туристских групп упрощает и ускоряет
работу персонала.
2) Отсутствие профессиональных стандартов и технологий
большинства российских гостиниц, ведет их к закрытию. Если при отеле
некому разработать и организовать стандарты обслуживания, методы, технику,
обучение персонала, а также регулярно предлагать повышение квалификации
на разнообразных семинарах, существуют специальные компании для этого.
Таким образом, разработка стандартов обслуживания – вопрос актуальный.
3) Фактор сезонности в туристической индустрии неизбежен. Он
оказывает положительное влияние на развитие гостиничного бизнеса и приток
туристов. В то же время сезонность может влечь с серьезные проблемы: в
низкий сезон – большая часть номерного фонда гостиницы, может оставаться
практически невостребованной; в высокий сезон – из-за резкого притока
туристов, у гостиницы могут возникнуть сложности с размещением гостей.
4) Процесс обслуживания туристской группы в гостинице всех
категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный
заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение
туристской группы; предоставление услуг проживания и питания;
предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление
выезда туристской группы.
5) Грамотно составленный цикл обслуживания туристских групп,
обеспечивает профессиональный уровень подготовки гостиницы, к этой
тяжелой процедуре.
6) Персонал гостиницы несет большую ответственность за
регистрацию и выписку туристских групп (особенно, когда речь идёт о
иностранных гостях), а значит именно сотрудник стойки приёма и размещения
должен быть максимально внимателен и подготовлен.
35
7) Каждому сотруднику следует понимать, что взаимодействие между
службами важно не только для его конкретной службы, но и для всего
гостиничного предприятия в целом.
8) От слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия
зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.
Гости довольны тем, что обеспечены высококлассным персоналом, слаженно
работающим и всё успевающим и наслаждаются отличным сервисом. А персонал
обеспечивает себя приятными отзывами, похвалой, премиями, а также работой,
которая приносит удовольствие ему и окружающим.