36
Глава 2. Практическая часть. Организация обслуживания
туристских групп в гостинице на примере гостиницы «Radisson
Blu Белорусская»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Белорусская»
Гостиница «Radisson Blu Белорусская» входит в международную
гостиничную сеть «Radisson Hotels & Resorts»
25
. Первый отель, ставший
основоположником сети «Radisson», открылся в Миннеаполисе (США) в 1909
году. Свое название отель получил в честь Пьера-Эспри Радиссона,
французского исследователя.
Первой основной особенностью отелей «Radisson» являются – здания,
упор делается на привлекательность и некую корпоративную атмосферу. Далеко
не все отели сети, построены самой компанией, иногда за основу берутся
исторически важные для города здания и вносить индивидуальность компании в
экстерьер, получается не в полном объеме. Здания, проектируемые компанией
«Radisson Hotels & Resorts», отличаются современностью и комфортом для
гостей, именно «Radisson Blu Белорусская» относится к одним из тех гостиниц,
что полностью спроектированы и построены компанией.
Второй основной особенностью отелей «Radisson» является –
расположение в самых престижных местах, в центральных частях крупных
городов, в аэропортах, в курортных зонах, на береговых линиях и в популярных
местах отдыха буквально по всему свету.
Ну и конечно, обслуживание первого класса. Благодаря стандартизации
процедур и высоким требованиям к персоналу, гарантируется стопроцентная
удовлетворённость сервисом и уровнем комфорта.
Отель: «Radisson Blu Белорусская»
25
«Radisson Hotel Group» — одна из крупнейших гостиничных компаний, портфель которой насчитывает восемь
различных брендов и более 1400 действующих и строящихся отелей в 114 странах мира; один из крупнейших
игроков в сфере гостиничного бизнеса.
37
Классификация гостиницы: четыре звезды (по "звездной" классификация
гостиниц
26
);
Наименование юридического лица: ООО "Отель Белорусская"
Адрес: 125040, Россия, Москва, 3-я улица Ямского Поля, 26А (рисунок 4);
Телефон: +7 495 660 4900;
Email
27
: info.moscow.belorusskaya@radissonblu.com
Сайт: https://www.radissonblu.com/ru/belorusskayahotel-moscow.
Год образования: 2011.
Рисунок 4. Местоположение гостиницы «Radisson Blu
Белорусская»
По рисунку 4, видно, что гостиница «Radisson Blu Белорусская»,
располагается в центре города всего в нескольких минутах ходьбы от Тверской
улицы, главной торговой улицы Москвы.
26
"Звездность" гостиницы, как правило, определяется на основе аттестации, которая проводится национальными
профильными организациями. Данную классификацию, предложил, в начале XX века, американский
предприниматель Конрад Хилтон, создавший первую сеть гостиниц. В дальнейшем его идея получила
распространение в Европе.
27
Email - технология и служба по пересылке и получению электронных сообщений (называемых «письма»,
«электронные письма» или «сообщения») между пользователями компьютерной сети (в том числе — Интернета).
38
Акционерное общество "Всероссийский научно-исследовательский
институт сертификации" оценило гостиницу в четыре звезды. Единственное, что
не позволило получить пять звезд, отсутствие в отеле бассейна. Однако концепт
гостиницы не подразумевает наличие пятой звезды. Сеть «Radisson Hotels &
Resorts» в Москве уже имеет пяти звездочные гостиницы в Москве, «Radisson
Blu Белорусская» построена, чтобы составить конкуренцию именно четырёх
звездочным отелям Москвы.
В гостинице «Radisson Blu Белорусская» представлена эксклюзивная
коллекция уникальных номеров, разработанных Rezidor Group
28
и шведским
дизайнером Кристианом Ландвалем. К услугам гостей гостиницы 264 (4 из них
для гостей с ограниченными возможностями) просторных современных номера,
выполненных в двух стилях «Natural Cool» и «New York Mansion».
Категория номера и количество номеров в данной категории:
1) Стандарт – 149 номеров (65 с одной большой кроватью, 94 с двумя
раздельными) – 14000 тыс. рублей (будний день), 5800 тыс. рублей (выходной
день);
2) Улучшенный – 58 (49 с одной большой кроватью, 9 с двумя
раздельными) – 16000 тыс. рублей (будний день), 7000 тыс. рублей (выходной
день);
3) Улучшенный с видом на город – 6 (только одна большая кровать) –
18300 тыс. рублей (будний день), 7600 тыс. рублей (выходной день;
4) Бизнес – 8 (7 с одной большой кроватью, 1 с двумя раздельными) –
17700 тыс. рублей (будний день), 8700 тыс. рублей (выходной день);
5) Бизнес с видом на город – 22 (16 с одной большой кроватью, 6 с
двумя раздельными) – 18200 тыс. рублей (будний день), 9800 тыс. рублей
(выходной день);
28
«Rezidor Group» - ранее «Rezidor SAS Hospitality» и «SAS International Hotels», является зарегистрированной в
Швеции компанией и группой отелей.
39
6) Люкс – 6 (одна большая кровать) – 21200 тыс. рублей (будний день),
13300 тыс. рублей (выходной день);
7) Президентский – 1 (одна большая кровать) – 45000 тыс. рублей
(будний день), 40000 тыс. рублей (выходной день);
8) Для гостей с ограниченными возможностями – 4 (2 с одной большой
кроватью, 2 с двумя раздельными - 14000тыс. рублей (будний день), 5800 тыс.
рублей (выходной день).
В каждом номере гостиницы «Radisson Blu Белорусская» к услугам гостей
чайные и кофейные наборы, бесплатный доступ в интернет, телевизор с плоским
экраном, фен, система индивидуального климат-контроля, мини-бар,
индивидуальная голосовая почта и удобный рабочий стол. Некурящие номера,
номера для людей с ограниченными возможностями, совмещенные номера
предлагаются по индивидуальному запросу. Гостям предоставляется свободный
доступ в фитнес-центр и сауну.
Условия раннего заезды и позднего выезда.
Ранний заезд до 12:00 – 100% от стоимости номера за сутки, нужно
бронировать номер на сутки раньше для гарантированного раннего заезда.
Ранний заезд после 12:00 – 50% от стоимости номера за сутки, но заезд
будет негарантированный. Заселение возможно при наличии чистых номеров.
Поздний выезд до 18.00 стоит 50% от цены номера, поздний выезд после
18.00 это полная стоимость номера.
Гостю может воспользоваться гарантированным или негарантированным
бронированием. При бронировании с сайта «booking.com»
29
, обязательным
условием является ввод карты, что уже делает бронирование гарантированным.
С фирменного сайта отеля тоже необходимо подтвердить гарантирование
бронирование картой. Если гость во время бронирования говорит о том, что
хотел бы оплатить при заезде, то агент просто ставит (в АСУ Опера
30
) метод
29
Booking.com — система интернет-бронирования отелей.
30
АСУ Опера – комплексная автоматизированная система управления отелем.
40
оплаты – cash, то есть оплата наличными и оплачивает проживание на рецепшене
и в таком случае, бронирование, является негарантированным.
Ресторан FILLINI: современный ресторан с атмосферой и духом Италии.
Сервис, дизайн, настроение ресторана дополняются изысканными и в то же
время простыми, но качественными блюдами и винной картой.
Ресторан открыт на завтрак, обед и ужин с 6.30 и до последнего заказа.
Бар SURE: современный бар из самого Дублина. Он славится
отличительной ирландской обстановкой и прекрасно подходит для встреч с
друзьями. Меню бара порадует разнообразием экзотических коктейлей,
большим выбором разных сортов пива и винной картой. Открыт с 10 утра до
полуночи.
В отеле высокий уровень сервиса. Всем гостям гарантируется
первоклассное обслуживание.
К услугам гостей - круглосуточное обслуживание в номерах, бизнес-
центр, фитнес центр, услуги прачечной и химчистки, парковка, визовая
поддержка. По запросу персонал гостиницы организует обзорные экскурсии по
городу, лимузин сервис, заказ такси.
31
Всем гостям гостиницы предоставляется бесплатный беспроводной
доступ в интернет в любой точке отеля и свободное посещение фитнес-центра и
сауны.
Фитнес-центр оборудован профессиональным современным
оборудованием TechnoGym
32
и открыт 24 часа. После тренировки, экскурсий или
продуктивного дня в офисе Вы можете отдохнуть и расслабиться в финской
сауне. Для всех гостей отеля посещение бесплатное.
При отмене бронирования до 6:00 после обеда местного времени
гостиницы, штрафных санкций не предусмотрено.
31
URL:https://www.radissonblu.com/ru/belorusskayahotel-moscow – сайт отеля.
32
«TechnoGym» - производитель фитнес-оборудования в Чезене, Италия.
41
За позднюю отмену бронирования или в случае незаезда взимается
штраф, в размере одних суток (в выбранной гостем категории номера).
Отель располагает широким выбором специального аудио- и
видеооборудования и возможностью организации синхронного перевода. Залы
удобно расположены на третьем этаже рядом с бизнес-центром. Сотрудники
отдела конференций и банкетов помогут в планировании, детальной подготовке
мероприятий, семинаров и презентаций. Аренда конференц–зала включает
проектор, экран, флип-чарт, ручки и блокноты, минеральную воду.
33
Конференц-залы:
"Мьюзик-Холл" - 263 кв. м.
"Моцарт", "Бетховен", "Шопен" - 80 кв. м.
"Вивальди" - 74 кв. м.
"Шуберт" - 43 кв. м.
"Штраус" - 30 кв. м.
Гости, бронируя проживание через сайт, всегда являются участниками
программы лояльности, так как регистрация при бронировании обязательно,
после регистрации, гость получает электронную версию и номер карты «Radisson
Rewards»
34
. «Radisson Rewards» - программа лояльности, разработанная с учетом
всех мельчайших нюансов, предлагает своим участникам множество привилегий
и вознаграждений, позволяющих подарить незабываемое проживание. Вы
сможете воспользоваться специальными скидками для участников, получить
доступ к эксклюзивным привилегиям и накопить баллы, которые могут быть
обменены на бесплатные ночи.
Униформа сотрудников - это одежда в классическом стиле, выполненная
в соответствии с корпоративными требованиями и особенностями отеля.
В гостинице стандарты внешнего вида относятся к форме одежды,
прическе и гигиене персонала гостиницы.
33
URL:https://www.radissonblu.com/ru/belorusskayahotel-moscow – сайт отеля
34
«Radisson Rewards» - программа лояльности, разработанная «Radisson Hotel Group».
42
Форма одежды (униформа) должна соответствовать следующим
требованиям:
1) Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в отличном
состоянии;
2) (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую
форму);
3) Всегда носить именной значок, который крепится слева;
4) (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)
5) Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в
помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
6) Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
7) Носить носки только темного цвета;
8) Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем
состоянии.
Прическа и гигиена должны отвечать следующим нормам:
1) волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются
воротника рубашки сзади и с боков;
2) волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном
случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
3) борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно
ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые
(подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в
нейтральные цвета;
4) мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум
только обручальное кольцо;
5) женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
В отелях сети «Radisson Hotel Group» стандартами качества
обслуживания являются:
43
1) быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь
гостям; немедленно реагировать на требования гостей);
2) точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать
точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного
удовлетворения);
3) предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать
потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их
выполнение);
4) дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно
гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда
возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и так
далее); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым
посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое
неудобство посетителю приносить извинения);
5) внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот
момент вы заняты и быть предельно внимательным).
Персоналу гостиницы так же необходимы:
1) знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей
информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а
также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения
гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта;
2) терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо,
внимательно и передавать руководству службы для принятия соответствующих
мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную
позицию);
3) ответственность (необходимо чувство ответственности и
собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие
44
отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на
себя.);
4) толерантность к религиозным, национальным и иных
специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают
аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются
провокационными/ террористическими действиями.
Так как международная цепочка, за развитием которой, не успеваешь,
«Radisson Blu Белорусская», пользуется огромной популярностью среди
туристов, то рассмотреть структуру работы служб отеля - отличная возможность
понять, как управляется успешный отель и каким путем обеспечивается такой
высококлассный сервис.
Рисунок 5. Организационная структура гостиницы «Radisson
Blu Белорусская»
Как видно из рисунка 5, модель управления гостиницы «Radisson Blu
Белорусская» является линейно-функциональной. Каждое подразделение
45
(служба) в гостинице, имеет своего руководителя. Данный тип организационной
структуры имеет принцип единства распределения поручений, по которому
только руководители служб отдают распоряжения. Организационная структура
образуется в виде иерархической лестницы, подчинённый имеет одного
руководителя, а те в свою очередь несколько подчиненных.
Основными структурными подразделениями (службами) являются
служба приема и размещения, служба питания, служба безопасности,
технический отдел, отдел кадров, отдел маркетинга и продаж, бухгалтерия, отдел
закупок.
2.2. Организационная структура отдела по работе с туристскими группами
в гостинице «Radisson Blu Белорусская»
Рассмотрим организационную структуру отдела маркетинга и продаж,
ведь именно в этом отделе осуществляется организация обслуживания
туристских групп, в гостинице «Radisson Blu Белорусская» этим занимается
менеджер по работе с группами, он же групкоординатор.
В организационной структуре отдела маркетинга и продаж гостиницы
«Radisson Blu Белорусская» (Рисунок 6), видно, что весь персонал отдела
подчиняется высшему линейному руководителю отдела маркетинга и продаж.
В свою очередь, данный отдел делится на 2 функциональных органа -
отдел бронирования и непосредственно маркетинга и продаж.
Отдел бронирования представляет собой руководителя отдела
бронирования и трех агентов по бронированию.
Отдел продаж и маркетинга, состоит из старшего менеджера по
продажам, двух менеджеров по продажам, двух менеджеров по группам и двух
менеджеров по маркетинговым исследованиям и рекламе.