8
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………….......9
Глава 1. Организация процесса обслуживания в гостиничном бизнесе……..11
1.1. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостиницах
международного уровня………………………………………………………....11
1.1.1. Предварительный заказ мест в гостинице……………………………….15
1.1.2. Встреча, регистрация и выписка гостей………………………………....17
1.1.3. Обслуживание гостей в номерах…………………………………………19
1.2. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
гостям……………………………………………………………………………...22
Выводы по 1 главе………………………………………………………………..24
Глава 2. Организация процесса обслуживания в гостинице международного
уровня «Holiday Inn Moscow Suschevsky» (ООО «Моспромстрой Отель
Менеджмент»)»………………………………………25
2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky»…..25
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Holiday Inn Moscow
Suschevsky»………………………………………………………………………..33
2.2. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «Holiday Inn
Moscow Suschevsky»………………………………………………………………39
2.3. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
гостям в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky»………………………...42
2.4. Рекомендации по улучшению организации обслуживания на примере
гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky»………………………………….48
Выводы по 2 главе………………………………………………………………..52
Заключение………………………………………………………………………..55
Библиографический список………………………………………………….......57
Приложения……………………………………………………………………….60
9
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования заключается в том, что на сегодняшний
день отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами, в связи, с
чем постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления
услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке
гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны
качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом
получать прибыль.
Качественно организованный процесс обслуживания гостей, отвечающий
требованиям международных стандартов, способствует формированию
благоприятного имиджа гостиничного предприятия, повышает эффективность
сервисной деятельности и конкурентоспособность гостиничного предприятия.
Целью исследования данной темы выпускной квалификационной работы
является изучение организации процесса обслуживания в гостиницах
международного уровня на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow
Suschevsky».
Данная цель предопределила ряд задач дипломной работы.
1) Рассмотреть организацию процесса обслуживания в гостиницах
международного типа.
2) Дать характеристику гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
3) Рассмотреть организационную структуру гостиницы «Holiday Inn
Moscow Suschevsky».
4) Раскрыть этапы гостиничного цикла и их характеристику в
гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
5) Раскрыть технологии предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг гостям в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
6) Рекомендовать улучшения организации обслуживания на примере
гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
10
Объект дипломной работы – гостиница международного уровня «Holiday
Inn Moscow Suschevsky».
Предмет дипломной работы – организация процесса обслуживания в
гостинице международного уровня «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Методами исследования стали: анализ научной и периодической
литературы, метод наблюдения, сравнения, обобщения отечественной и
зарубежной практики и др.
Информационная база данной дипломной работы послужили нормативно
– правовые документы.
1) Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от
18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации".
2) Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав
потребителей"
3) Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об
утверждении Положения о классификации гостиниц".
4) Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) "Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации".
А также работы отечественных и зарубежных авторов по теории
гостеприимства: Бессараб Д.А., Безруковай Н.Л., Зайцевой Н. А., Руденко Л.Л.,
Уокера Джон Р., Райли М.
Так же в базу были включены ресурсы интернета.
Данное исследование будет интересно будущим студентам гостиничного
сервиса, так же интересно будет практикантам в индустрии гостеприимства,
преподавателям дисциплин
Цель и задачи выпускной квалификационной работы предопределили ее
структуру, которая представлена наличием введения, двух глав, заключения,
библиографического списка и приложения.
11
ГЛАВА 1. ОРГАНИАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИАНИЕЯ В
ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ.
1.1 Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостиницах
международного уровня
Для формирования необходимых условий для проживания гостей следует
дать понятие о технологическом цикле обслуживания клиентов гостиницы.
Цикл – это взаимосвязь процессов в системе, которая изредка повторяет
явления действий, при которых объект подвергается преобразованию, в
определенной очередности возвращается к изначальному состоянью
Технологический цикл обслуживания - это процесс, при котором
охватываются этапы времени от момента, когда потенциальный клиент
связывается по телефону или другим вариантом с гостиницей и до оплаты
гостиничного депозита. Процесс обслуживания гостей в гостинице всех
категорий может быть представлен в виде таких этапов, как:
1) Предварительный заказ мест: (бронирование, предварительная
оплата);
2) Прием, регистрация и размещение гостя: (выбор номера,
выставление счета за номер);
3) Обслуживание: (услуги питания, уборка, предоставление
дополнительных услуг);
4) Окончательный расчет и оформление выезда.
Этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания
гостей (см. рисунок 1).
12
Рисунок 1. Технологический цикл обслуживания.
Первая фаза цикла начинается с того, что гость обращается в гостиницу и
начинает бронировать номер в гостинице.
Информация о бронирования номеров может поступать из всевозможных
источников. Бронирование может быть как предварительным так и не
предварительным.
Предварительные заявки на бронирование поступают от туристских
агентов по продаже и иных компаний. У предварительных источников
бронирования также принадлежит централизованное бронирования (GDS).
Единичные, заявки на бронирование поступают от физических лиц или
фирм, у которых появилась надобность в разовом размещении в гостинице
По прибытию в гостиницу гость получает информационно-справочную
информацию о том, что это за гостиница, какие бывают номера, какие тарифы на
номера, какие есть дополнительные услуги.
В заключении сотрудник службы приема и размещения добавляет
заметки в журнал.
С этогo периода начинается официальное начало гостевого цикла
обслуживания клиента в гостинице.
В течение первой фазы цикла реализации гостиничного продукта
завершающими этапами к приему и размещению гостей являются: до визита
гостя подтверждается факт его приезда, возможно частичное изменение сроков
прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля),
13
экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими
уникальностями города. До этапа поселения реализуется итоговая санитарная
подготовка номера.
Вторая фаза операционного процесса – это заселение гостя в номер, оно
состоит из следующих элементов: встреча, регистрация, вручения ключа-карты
и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:
1) на вокзале или аэропорту
2) около входа в гостиницу или в вестибюле.
Встреча гостя до прибытия его в гостиницу позволяет, разработать
подходящую стратегию обслуживания, рассказать об услугах гостиницы.
О такой встрече договариваются при бронировании.
В гостиницу гость может прийти без предварительного бронирования и
заказать номер от стойки регистрации. Если гость приезжает в гостиницу
не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени и отчеству. Это
произведёт хорошие впечатление.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования
занимает больше времени, иногда до 5 минут. В данном моменте администратор
учитывает характер размещения. Кроме того, в процессе общения с постояльцем
нужно не забыть уточнить такие вопросы, как цена номера, сроки размещения,
порядок оплаты.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
1
исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление
услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении
потребителем паспорта, удостоверения личности, иного документа,
оформленного в установленном порядке.
После предъявления паспорта, гость заполняет регистрационную
карточку, которая является договором между исполнителем и потребителем.
1
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата посещения 02.05.2020)
14
В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства и вид
платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив карточку, постоялец подписывает ее,
тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения,
продолжительного проживания и стоимость номера.
По окончания регистрационной карты администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет
проживать гость, дату, время прибытия, подписывает ее гость. При регистрации
гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера,
умноженный на количество суток, оплату бронирования, оплату
дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные
гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) –
документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя
всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать последующие
данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
Третья фаза гостевого цикла соотносится с обслуживанием постояльцев в
период проживания в отеле
Любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой основную
задачу - в течение всего срока проживания гостя, приблизить условия к
комфортным и способным удовлетворить потребности гостя, создать условия
для действенной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем
обслуживания обязательны бизнес-центр, оздоровительный центр, услуги
автотранспорта и др.
Четвертая фаза характеризуется расчетом гостя за все услуг. При
окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть в
соответствие всех начислений за срок пребывания в гостинице Необходимо
акцентировать внимание постояльца на проверку правильности начисления
суммы. Если была совершена ошибка, необходимо внести соответствующие
изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета
служит подпись гостя.
Вывод по 1.1: Гостиничное предприятие должно ставить задачу – в
15
течение всего срока проживания гостя, приблизить условия к комфортным и
способными удовлетворить потребности гостя. Таким образом, технологический
процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи
и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных
услуг и окончательного расчета с гостем.
1.1.1. Предварительный заказ мест в гостинице
Бронирование – это предварительный заказ мест в гостинице.
Бронированием номеров занимается менеджер отдела бронирования или же
служба приема и размещения. Согласно «Правилам предоставления
гостиничных услуг в РФ»
2
исполнитель вправе заключать договор на
бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного
двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством
телефонной почтовой и иной связи, позволяющей достоверно установить, что
заявка исходит от потребителя.
Бронирование бывают двух видов.
1. Гарантированное – когда гость гарантирует, что прибудет в гостинцу
в назначенную дату и время. При таком бронировании будущий гость платит
предоплату. Гостиница закрепляет на сутки номер за предполагаемым гостем.
2. Негарантированное – этот вид бронирования встречается реже. Он
не предполагает предварительной оплаты, но при этом гостиница может
аннулировать бронь в 18:00 планируемой даты заселения.
Также существует «Двойное бронирование» - это бронирование, при
котором номер в отеле могут забронировать двум гостям в одно время на одну
дату. Идя на это, гостиницы рискуют тем, что два клиента могут приехать
одновременно. Этот риск оправдывается тем, что он тщательно рассчитывается
на основе многолетнего опята гостиницы. Но если оба гостя приехали в
2
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата посещения 02.05.2020)
16
гостиницу то, номер продают тому, кто приехал раньше. А в случае
необходимости размещения клиента гостиница должна иметь связь рядом
расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Или если у
гостиницы есть свободные номера, но другой категории, то гостиница
предлагает гостям эти номера.
Существует несколько способов бронирования: через официальный сайт
гостиницы, через сайт бронирования, по телефону, с использованием факса,
письма, лично. Рассмотрим схему бронирования (см. рисунок 2).
Рисунок 2. Схема бронирования
Служба бронирования является основной частью службы приема и
размещения. Служба бронирования работает в дневные часы, а в вечернее и
ночное время эту работу выполняет дежурный администратор. Процесс
бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся
данной работой, лежит большая ответственность.
Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от
организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты селения,
индивидуальные — за некоторое количество дней.
Вывод по 1.1.1: Служба бронирования является основной частью службы
приема и размещения. Бронирование делится на два вида гарантированное и
негарантированное. Где в одном случае гость гарантирует, что приедет в
назначенный срок и вносит депозит. А в другом случае гость не гарантирует, что
может приехать. Так же существует «двойное бронирование», когда 2 гостя
17
могут забронировать один номер, но это большой риск для гостиницы, но он
оправдывается тем, что он тщательно рассчитывается. Так же бронировать
номера можно по интернету, телефону или почте. Бронирование работ в дневные
часы.
1.1.2. Встреча, регистрация и выписка гостей
Первый этап – встреча. Встреча гостя может быть двух видов:
– на вокзале или аэропорту;
– около входа в гостиницу или в вестибюле.
Встреча на дальних подступах (трансфер), когда представитель
транспортной или туристической фирмы встречает туриста в аэропорту или на
вокзале, а затем доставляет в гостиницу. Или же гость сам заказывает трансфер
у гостиницы.
Встречу на ближних подступах осуществляет швейцар. В функции
швейцара входит открытие дверей для посетителей. Также он может оказывать
и другие услуги, например он, может помочь посетителю донести багаж до лифта
или машины, вызвать такси.
От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут
выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, впечатление
от гостиницы в целом.
Различают два типа клиентов, которые прибывают в гостиницу. Одни из
них заранее забронировали место в гостинице, другие — нет. Поселение
клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает
несколько минут.
Второй этап – регистрация. Процесс регистрации гостей без
предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти
минут. В таком случае администратор учитывает характер размещения,
необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить
такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты.