38
Банкетная служба – занимается обслуживанием внутренних
мероприятий, а кейтеринг выезжает на внешние, организуемые за пределами
гостиницы.
Официант – работник предприятий общественного питания,
обслуживающий посетителей в ресторанах, кафе и барах.
Маркетинг – это система торгово-производственной деятельности,
направленная на удовлетворение индивидуальных потребностей каждого
потребителя на основе выявления и изучения потребительского спроса и с целью
получения максимальной прибыли.
Гостиничный маркетинг призван привести оказание услуг в соответствии
со спросом, и направить усилия маркетинговой службы гостиницы на создание
таких услуг, которые бы отвечали спроса.
Маркетинг повышает обоснованность принятия решений по вопросам
развития предприятия, предоставление услуг, финансовой деятельности,
распространяя планомерность на сферу рыночных связей.
Основные функции современного гостиничного маркетинга заключаются
в комплексном тщательном исследовании рынка, спроса, вкусов и желаний
потребителей и направлений маркетинговой деятельности; планировании
ассортимента услуг; формировании спроса, организации рекламы и мероприятий
по стимулированию сбыта; планировании сбытовых операций; формировании
ценовой политики отеля.
Менеджер по продажам несет ответственность:
1) За неисполнение или некачественное исполнение должностных
обязанностей, которые предусмотрены этой должностной инструкцией, — в
границах, которые установлены трудовым ныне действующим
законодательством РФ.
2) За несоблюдение действующих приказов, инструкций и
распоряжений по сохранению конфиденциальной информации и коммерческой
тайны.
39
3) За нарушение внутренних правил трудовой дисциплины, трудового
распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности.
Ключевые навыки менеджера по продажам:
1) Умение общаться с людьми, находить подход к любому клиенту – один из
первых навыков, который должен наработать специалист по продажам.
Здесь поможет знание азов психологии, которые полезно знать каждому
продавцу. Нельзя уговаривать, давить на клиента.
2) Грамотная речь и приятная внешность располагают к общению. Искусство
убеждать, вызвать симпатию к себе поможет установить дружественные
отношения с клиентом, чтобы ему захотелось купить предложенный товар
3) Важна честность в работе. Не нужно приукрашивать качество товара.
Ложь вскроется, и клиент будет потерян для данной компании. В
противном случае, если клиента устроило качество товара, он пополнит
клиентскую базу. Нужно поддерживать отношения с покупателем товара
даже после того, как сделка завершена. Так нарабатывается клиентская
база.
Обязанности менеджера маркетинга:
1. Организует работу и обеспечивает экономическую результативность
деятельности гостиницы.
2. Выполняет контроль за качеством обслуживания клиентов в
соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и верным
применением жилых номеров и свободных мест, в том числе соблюдением
паспортного режима.
3. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение
сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в
соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы
оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-
технических и противопожарных требований.
4. Обеспечивает ведение гостиничного хозяйства, своевременное и
качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
40
Вывод по 2.1.1.: Гостиница Holiday Inn Suschevsky имеет линейно –
функциональную организационную структуру, которая в свою очередь,
помогает выстроить функционально эффективную работу всей гостиницы.
2.2 Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице
«Holiday Inn Moscow Suschevsky»
Как было уже отмечено выше, гостиничный цикл – это процесс, который
охватывает период времени с момента, когда потенциальный клиент связывается
с гостиницей и до оплаты гостиничного счета. В гостинице «Holiday Inn
Suschevsky» так же можно разделить гостиничный цикл на 4 этапа.
1) До заключения контракта с гостиницей (бронирование,
предварительна оплата).
2) Заключение контракта с гостиницей на размещение (выбор номера,
выставление счета за номер, телефонные и другие дополнительные услуги).
3) Обслуживание гостя во время прибытия в гостинице (уборка номера,
обслуживание в номере, предоставление дополнительных услуг).
4) Выезд, выписка гостя (предоставление счета, полный расчет).
Рисунок 14. Схема гостиничного цикла
41
Первая фаза гостиничного цикла начинается с обращения
потенциального клиента в гостиницу. Гость может забронировать номер и
предварительно оплатить половину его стоимости.
Бронирование может поступать из различных источников, например
через официальный сайт или сайт посредников, по телефону, по электронной
почте или лично.
Вторая фаза цикла это встреча и заключение контракта гостя с
гостиницей. После того как гость прибыл в гостиницу мы его встречаем у стойки
регистрации и вручаем информационно-справочную информацию о том, что это
за гостиница, какие бывают номера, какие тарифы на номера, какие есть
дополнительные услуги. Так же одновременно смотрим в базу данных, если
гость бронировал номер. После этого мы просим у гостя документы
удостоверяющего его личность, визу и миграционную карту, если к нам
заселяется иностранец, если заселяется гражданин РФ, то спрашиваем его
паспорт. Следующим этапом гость заполняет регистрационную карту. В анкете
гость указывает адрес своего постоянного места жительства и вид платежа
(наличные, чек и т.д.) Заполнив карточку, постоялец подписывает ее, тем самым
заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения,
продолжительного проживания и стоимость номера.
Третья фаза цикла обслуживание гостя в гостинице, предоставление
дополнительных услуг и обслуживание в номере. Так как у гостиницы «Holiday
Inn Suschevsky» сегмент бизнес отеля, то предоставление дополнительных услуг
будет связан с бизнес – центрами, конференц – залами и тд. В бизнес – центре
гостям могут предложить следующие виды услуг:
1) пользование спутниковой междугородней, международной
телефонной и факсимильной связью;
2) копировальные работы, предоставление в работу пишущих
машинок;
3) предоставление гостю компьютера;
4) оказание переводческих услуг;
42
5) оказание услуг секретаря;
6) прокат видеотехники и радиооборудования;
7) возможность работы в сети интернет;
8) аренда специальных помещений для проведения конференций,
встреч, переговоров.
Обслуживанием гостей в номерах занимаются служба «room service». Эта
служба предоставляет гостям еду и напитки в номер. Целевая аудитория этой
службы:
1) Деловые люди.
2) Мамы с детьми.
3) Пары.
Заказ еды в службе «room service» может быть включен в стоимость
завтрака или быть дополнительной услугой, которая оплачиваться отдельно. Как
правило, такая услуга включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса
от четырех звезд.
Помимо доставки еды в номер службой «room service» к ее функциям так
же относиться проверка мини – бара и пополнение их запасов при
необходимости.
Четвертая фаза цикла выезд и выписка гостя из гостиницы. Расчет за
проживания производится за наличные, банковскими картами или по
безналичному расчету. Расчет с гостями занимается работник службы приема и
размещения. Расчет за проживание производится:
1) За проживание;
2) За дополнительные платные услуги;
Так же в гостинице при расчете с гостем играет роль количество суток
проживания, время заезда и выезда. Расчетный час в гостинице:
43
12
Рисунок 15. Условия размещения в гостинице
Если гость выехал до расчетного часа (6:00 – 12:00) плата за проживание
не взимается. Но если гость задержался и не выехал до двенадцати дня, плата за
проживание взимается следующим образом.
1) Не более 6 часов после расчетного часа (почасовая оплата).
2) От 6 до 12 часов (оплата за половину суток).
3) От 12 до 24 часов (оплата за полные сутки).
После всех процедур работник службы приема и размещения формирует
всю сумму за предоставленными гостю услуг, и гость, в свою очередь,
расплачивается за услуги.
Вывод по 2.2: В гостинице «Holiday Inn Suschevsky» 4 этапа гостиничного
цикла. При этом большую роль играет служба приема и размещения.
Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в
вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они
должны уметь улаживать конфликты с клиентами. Необходимо отметить и
важную роль службы обслуживания. Ведь именно эта служба обеспечивает
постоянный контакт с гостем и выполняет все просьбы, связанные с
обслуживанием постояльцев.
2.3 . Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих
услуг гостям в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
12
Условия размещения в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky URL: reservations@hi-mole.ru (дата
посещения 02.05.2020)
44
В гостинице «Holiday Inn Suschevsky» много дополнительных и
сопутствующих услуг. Данная гостиница имеет сегмент бизнес отеля. Гостиница
предоставляет своим гостям разнообразные бизнес и конференц–залы,
тренажерный зал, инфракрасную сауну, сувенирный магазин, размещение с
животными и тд.
Гостиница «Holiday Inn Suschevsky» располагает 6
современных залов различного размера общей площадью 582 кв.м.
Многофункциональная конструкция залов, возможность разделить их на
несколько частей, оптимальные конференц - пакеты для участников
мероприятий, разнообразное меню для кофе-брейков, бизнес - завтраки и обеды
создают прекрасные условия для организации и проведения тренингов,
семинаров, конференций, заседаний и других деловых мероприятий в Москве.
Благодаря удобному расположению, высококвалифицированным менеджерам
по проведению мероприятий и техническим специалистам, гостиница «Holiday
Inn Suschevsky» является одной из лучших площадок в Москве для проведения
мероприятий.
Конференц – залы которые предоставляет гостиница:
1) Большой банкетный зал
13
Рисунок 16. Банкетный зал
Большой банкетный зал площадью 276 кв. м. прекрасно подходит для
мероприятий такие как: конференции, семинары, тренинги, презентации,
13
Конференц-зал. Официальный сайт гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky URL: reservations@hi-
mole.ru (дата посещения 02.05.2020)
45
переговоры с партнерами и заседаний. Этот зал можно использовать полностью
для одного мероприятия или разделен на несколько частей, с учетом цели
мероприятии и количества участников. Вместимость данного зала от 30 до 370
человек. Возможность разделения на несколько залов: на 3 зала по 92 кв. м.
2) Конференц – зал Галантус
14
Рисунок 17. Конференц – зал
Конференц – зал площадью 130 кв. м.. Данный зал подходит так же для
проведения бизнес завтраков, конференций, семинаров и других деловых
встреч. Вместимость данного зала от 22 до 120 человек. Возможно, разделить на
2 зала по 65 кв. м.
3) Конференц – зал Лаурус
15
Рисунок 18. Конференц – зал
14
Конференц-зал. Официальный сайт гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky URL: reservations@hi-
mole.ru (дата посещения 02.05.2020)
15
Конференц-зал. Официальный сайт гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky URL: reservations@hi-
mole.ru (дата посещения 02.05.2020)
46
Конференц – зал Лаурус площадью 73 кв. м. Благодаря обилию дневного
света из огромных окон, соей правильной формой отсутствию колонн, а также
наличию отдельного просторного фойе для регистрации участников и кофе-
брейков, является отличным местом для проведения семинаров, тренингов и
других деловых мероприятий. Вместимость данного зала от 22 до 70 человек.
4) Конференц – зал Ледум
16
Рисунок 19. Зал Ледиум
Зал Ледум площадью 40,3 кв. м. Благодаря обилию дневного света из
окон, выходящих на улицу Гиляровского, своей правильной форме и отдельному
фойе, является отличным местом для проведения различных деловых
мероприятий. Рядом с залом Ледум располагается зал Нериум. Эти залы
сообщаются между собой и могут быть использованы при проведении
многоступенчатых тренингов и собеседований. Вместимость зала от 16 до 40
человек.
5) Переговорная комната Нериум
17
16
Конференц-зал. Официальный сайт гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky URL: reservations@hi-mole.ru
(дата посещения 02.05.2020)
17
17
Конференц-зал. Официальный сайт гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky URL: reservations@hi-
mole.ru (дата посещения 02.05.2020)
47
Рисунок 20. Переговорный зал
Переговорная комната Нериум площадью 40,1 кв. м. прекрасно подходит
для проведения семинаров, тренингов и других деловых мероприятий. Среди
отличительных черт этого зала в отеле вы отметите обилие дневного света из
окон, выходящих на улицу Гиляровского. Рядом располагается зал Ледум,
соединенный дверью с залом Нериум, что делает эти залы незаменимыми при
проведении собеседований и тренингов. Вместимость от 16 до 40 человек.
6) Переговорная комната Сорбус.
18
Рисунок 21. Переговорная комната
Переговорная комната Сорбус площадью 22,8 кв. м. Уединенный зал
Сорбус прекрасно подходит для небольших мероприятий в отеле, переговоров,
собраний и заседаний. Будучи расположенным, напротив Большого Банкетного
Зала, Сорбус также часто используется в качестве брейк-аут комнаты во время
масштабных мероприятий в Большом Банкетном Зале. Вместимость от 10 до 20
человек.
Так же в гостинице имеется тренажерный зал, который работает с 6:00 до
23:00.
18
Конференц-зал. Официальный сайт гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky URL: reservations@hi-mole.ru
(дата посещения 02.05.2020)