28
7
Рисунок 7. Представительский номер
Площадь: 25 м
2
/Расположение: 8-12 этаж
4) Двухкомнатный люкс.
8
Рисунок 8. Двухкомнатный люкс
Площадь: 61 м
2
/Расположение: 4 -19 этаж
Службы, входящие в организационную структуру гостиницы «Holiday
Inn Moscow Suschevsky»:
1) Менеджер службы приема
2) Директор коммерческого отдела
3) Банкетная служба
4) Директор службы питания
5) Шеф-повар
6) Повара
7
Представительский номе URL: reservations@hi-mole.ru (дата посещения 02.05.2020)
8
Представительский номер URL: reservations@hi-mole.ru (дата посещения 02.05.2020)
29
7) Директор ресторана
8) Официант
9) Бармен
10) Служба безопасности
11) Директор отдела закупок
12) Горничные
9
Рисунок 9. Удобства и услуги в гостинице.
Перечислила номенклатуру услуг в гостинице:
1) Wi-Fi
2) Джакузи
9
Удобства и услуги в гостинице «Holliday Inn Suschevsky» URL: reservations@hi-mole.ru (дата посещения
02.05.2020)
30
3) Парковка
4) Трансфера между аэропортом и отелем
5) Фитнес-центр
6) Размещение с домашними животными
7) Подходит для инвалидов
8) Бар
9) Ресторан
Гостиница предлагает следующие дополнительные услуги:
10
Рисунок 10. Дополнительные услуги
10
Дополнительные услуги в гостинице URL: reservations@hi-mole.ru (дата посещения 02.05.2020)
31
1) Услуги трансфера
2) Аренда автомобилей
3) Конференц-залы
4) Услуги прачечной
5) Спортивный зал
6) Размещение с домашними животным (до 5 кг.)
7) И т.д.
Гостиница, расположенная вблизи от одной из главных улиц Москвы,
Проспекта Мира, приняла своих первых гостей в марте 2006 года. Отель входит
в международную гостиничную цепь Holiday Inn под управлением компании
«Interstate».
Сегмент гостиницы: бизнесмены, пары, семьи с детьми, туристический
группы.
Рисунок 11. Сегмент гостиницы
Уровень комфортабельности отеля оценивают на 8.6 баллов из 10.
80%
10%
5%
5%
Сегмент гостиницы
Бизнесмены
туристские группы
пары
семьи с детьми
32
11
Рисунок 12. Отзывы гостей о гостинице
Удобное расположение и одним из самых красивых видов на город,
открывающихся из номеров, расположенных на верхних этажах высотного
здания московского отеля «Holliday Inn Suschevsky» делает его привлекательным
как для путешественников, приезжающих в столицу в командировки, так и для
туристов.
Гостиница создает атмосферу уюта и заботы, когда каждый гость
ощущает себя в отеле настолько же комфортно, как у себя дома и предлагает
своим гостям 312 просторных номеров, среди которых можно выбрать тот
вариант, который больше устраивает по степени комфорта и стоимости. Гости
могут выбрать подушки необходимой жесткости из «меню подушек».
Обслуживание во всех номерах находится на высоте и получает только
самые лестные отзывы. Домашний уют и кристальная чистота являются
визитной карточкой отеля, где персонал старается соответствовать высоким
стандартам.
Рассмотрим ценовую политику гостиничного предприятия.
1) Стандартный номер – 6 795 руб.
11
Отзывы гостей на Booking.com URL: https://www.booking.com/hotel/ru/holiday-inn-moscow-suschevsky.ru.html
(дата посещения 02.05.2020)
33
2) Двухместный номер с 2 кроватями – 7 200 руб.
3) Номер с кроватью размером «Queen-size» и диван-кроватью – 7 200
руб.
4) Номер с кроватью «King-size» – 7 200 руб.
5) Представительский люкс – 14 000 руб.
Цена за номер без учета завтрака.
Все номера оборудованы мебелью, мини-холодильником, телевизором,
телефоном. Доступ в Интернет во всех номерах и гостевых зонах гостиницы.
К бесплатным дополнительным услугам гостиницы «Holiday Inn
Suschevsky» относятся: пользование медицинской аптечкой, вызов скорой
помощи, побудка, предоставление информации о достопримечательностях и
местах развлечения, поднос багажа к номеру, вызов такси, в соответствии с
Правилами предоставления гостиничных услуг.
Платные дополнительные услуги: ресторан и лобби-бар, тренажерный
зал, охраняемая автостоянка, трансфер, предоставление конференц-зала и
оборудования, бытовые услуги, услуги переводчика.
Сопутствующие услуги: телефонная связь в номерах, доставка
корреспонденции в номер, чистка обуви, банкоматы, обмен валют.
В гостинице два типа предприятия питания: ресторан и лобби-бар. В
ресторане гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» европейская кухня. В ресторане
можно заказать банкетный зал для проведения корпоративного или семейного
торжества.
Недостатки в гостинице
1) Недовольства гостей уровнем сервиса, по причине несвоевременного
реагирования на запрос гостя.
2) Недостаточно квалифицированный персонал.
3) Невозможность сотрудникам проявить себя, предложить свои идеи,
варианты решения проблем, тем самым отсутствие вовлеченности персонала в
деятельность гостиницы.
4) Старое здание гостиницы.
34
Вывод по 2.1: Гостиница «Holiday Inn Suschevsky» была построена около
15 лет назад. Главная тема гостиницы – цветы, по всей территории гостиницы
флористические панно. В гостинице около 312 различных номеров. Эта
гостиница имеет 4 звезды и ее сегмент – средний. Здесь в основном
останавливаются бизнесмены и туристические группы, но так же и семьи с
детьми и пары. Гостиница расположена вблизи от одной из самых главных улиц
Проспекта Мира. Гостиница создает атмосферу уюта и заботы.
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Holiday
Inn Moscow Suschevsky»
Процесс управления отелем представляет собой совокупность
взаимосвязанных действий и мероприятий, которые направлены на обеспечение
оптимального соотношения всех ресурсов предприятия (материальные,
трудовые, финансовые).
Организационная структура управления – это иерархия подчинения,
функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность
(см. рисунке 13).
35
Рисунок 13. Организационная структура гостиницы Holiday Inn
Suschevsky
На гостиничных предприятиях разных типов и разной вместимости число
служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться.
Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы
бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными
подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования
и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и
размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-
эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.
Организационная структура управления отелем – линейно-
функциональная, включающая в себя:
линейные подразделения, выполняющие основную работу на
предприятии;
специализированные обслуживающие функциональные службы.
Линейными звеньями принимаются решения, а функциональными
подразделениями оказывается помощь линейному руководителю в разработке
конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений и планов в целях
принятия конкретных решений. Свои решения до исполнителя функциональные
службы доносят через руководство.
Функциональные службы выполняют всю техническую подготовку
производства: освобождают линейных руководителей от планирования,
материально-технического обеспечения производства, финансовых расчетов.
К преимуществам линейно-функциональной структуры можно отнести:
1) быструю реализацию действий по указаниям и распоряжениям,
которые отдаются от вышестоящих руководителей до нижестоящих;
2) сообразное сочетание функциональных и линейных взаимосвязей;
3) стабильность полномочий; оперативное принятие и выполнение
решений;
4) личная ответственность каждого руководителя за результаты
36
работы.
Генеральному управляющему отеля подчиняются: администратор отеля,
административная служба, главный инженер. Ключевые службы отеля и его
персонал представим в виде организационной структуры управления (см.
рисунок 13).
Более подробно рассмотрим каждую из служб организационной
структуры управления гостиницей.
Подразделение номерного фонда – обеспечивает обслуживание гостей в
номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние
номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых
услуг. В состав службы входят администраторы, отдел бронирования, начальник
службы приема и размещения. От данной службы зависит первое впечатление
гостя об отеле, в котором он хочет остановиться.
Администратор, который принимает гостей отеля, в процессе общения с
ними, обязан обсуждать цены за номер, сроки размещения гостя, порядок
пребывания и оплаты. Задачей руководителя службы приема и размещения
является контроль всего процесса приема и размещения гостя. Главными
функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих
гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей и оказание им
многочисленных дополнительных услуг. Работники службы приема и
размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле,
достопримечательностях города и способах передвижения по нему, расписанию
работы транспорта, театра, музеев и т.п.
Служба безопасности отеля – выполняет функции поддержания
безопасности и порядка в отеле. Служба безопасности была сформирована для
защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со
стороны различного рода криминальных элементов. Указанной службой
разрабатывается проект системы безопасности отеля, который утверждается
генеральным управляющим после обсуждения с руководителями остальных
37
служб.
Директор коммерческого отдела – коммерческий директор
высокопоставленный руководитель, которому поручено руководить
организацией через коммерческую призму. Он управляет и контролирует
несколько команд, чьи обязанности охватывают различные отделы внутри
организации.
Служба питания — Менеджер Room Service: контролирует работу
официантов
составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит
за правильно сервировкой столов и подносов; делает отчеты по продажам;
решает проблемные ситуации.
Супервайзер Room Service – распределяет объем работ; следит за
правильно сервировкой стола
Сотрудник мини-бара – проверяет мини-бар и пополняет их в номерах;
зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;
блокирует мини-бар в случае задолженности гостя.
Служба Room Service должен знать:
1) закуски и салаты;
2) ассортимент горячих блюд;
3) десерты;
4) винную карту и другие алкогольные напитки;
5) знать меню каждого периода.
Сотрудник отдела должен знать время доставки заказов:
1) завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
2) завтрак по звонку должен быть в течение 15-30 минут;
3) обед должен быть доставлен в течение 15-30 минут;
4) ужин должен быть доставлен не более чем через 45 минут после
звонка гостя;
5) если гость заказал только напитки, время доставки должно
составлять не более 15 минут.