18
Отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг.
Договор заключатся при предъявлении паспорта или другого документа
подтверждающего личность.
Когда подтверждение на размещение получено, гость заполняет
регистрационную карточку (анкету), что является договором между
потребителем и гостем. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым
заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения,
продолжительность проживания и стоимость номера.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет
жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор
выписывает разрешение на поселение.
После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации
ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера, умноженный
на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые
гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.
Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) —
документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя
всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие
данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные,
куда сотрудники отеля должны заносить его вещи.
Заключительным этапом является выписка гостя. Расчет за проживание
может производиться за наличные, банковскими картами или безналичному
расчету (перечисление от компании или фирм с которыми гостиница заключил
договор). Расчет с гостей занимается кассир службы приема и размещения. В
своей работе кассир пользуется следующим оборудованием:
1) компьютером, который, является и кассовым аппаратом;
2) POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами);
3) принтером (для распечатки и получения счетов);
4) импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов);
19
5) специальным отсеком для хранения денег;
6) ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных
документов;
7) боксом для хранения печатей, штампов;
8) телефонным аппаратом и т.д.
Расчет с гостями производится:
1) за проживание;
2) дополнительные платные услуги;
3) телефонные переговоры.
Вывод по 1.1.2: Встреча гостя бывает двух видов: на дальних подступах
и ближних подступах. Регистрация гостя не должно превышать 5 минут. При
регистрации гостя гостиница должна заключить с ним договор о предоставлении
услуг и заполнить регистрационную карту (анкету). Расчет с гостя за проживание
может осуществляться за наличные, банковскими картами или по безналичному
расчету.
1.1.3. Обслуживание гостей в номерах
Понятие «процесс обслуживания гостей в номерах» долгое время
употреблялось ко всякому обслуживанию в гостинице. В настоящее время оно
используется в узком смысле, то есть подача еды и напитков в номера. Желая
конкретизировать данное обслуживание, гостиницы используют понятия как
«завтрак, обед или ужин в номер» или «room service».
«Room service» работает круглосуточно. В каждом номере имеются
специальные карты меню. Приняв заказ, официант обязательно предупреждает о
времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который
оплачивает при выезде из гостиницы, карточку с пожеланием «приятного
аппетита» и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду.
Целевая аудитория, которая использует службу «room service», являются:
1) деловые люди (уставшие после тяжелого трудового дня и не
желающие идти куда-то);
20
2) семьи с детьми (дети могут проголодаться в любое время суток, а
блюда для детей спрашиваю часто);
3) пары (решившие устроить себе романтический вечер).
Обеды и ужины в номера заказывают реже чем, завтраки, потому что в
это время люди стараются идти гулять или едут на работу.
При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и
зафиксировать следующие данные:
1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;
2) количество обслуживаемых гостей;
3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок,
напитков;
4) время подачи заказа.
Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям:
официанту, работникам кухни.
Существуют следующие правила обслуживания гостей в номерах.
1) Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться на подносе, на
передвижной тележке или столике. В случае использования подноса официант
должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы
открыть или закрыть дверь, переставит какой-либо предмет на подносе и т.д. При
движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед
входом в номер его опускают на уровень груди.
2) В номер необходимо предварительно постучать и назвать свою
службу и войти после получения разрешения.
3) Следует поздороваться с гостем (гостями): «Доброе утро, день или
вечер)!»;
4) Если гость собирается завтракать в кровати, официант должен
подать поднос со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого
подают отдельный поднос.
5) При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека
все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.
21
6) Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то
стол следует застелить скатертью. И переставить все приборы с подноса на стол.
7) В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется.
Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит
сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.
Специальное меню завтрака включает весь ассортимент
континентального, европейского, американского, русского, диетического и
вегетарианского завтраков. Гость отмечает выбранные блюда, напитки. Карты
меню завтрака вывешивают на двери номера, а ночью собирают дежурные
официанты. Для удобства работы все данные с карт меню переносят на
специальные бланки.
Специальное меню обеда включает:
1) холодные закуски (4 – 5 наименований),
2) салаты (5 – 6),
3) горячие закуски (2 – 3),
4) супы (4 – 5),
5) горячие блюда из рыбы, мяса, птицы, овощей (8 – 10),
6) десерт – 6 наименований,
7) горячие и холодные напитки.
Меню обеда или ужина составляется с учетом национальных
особенностей гостей из разных стран. Или же ресторан сам специализирован под
разные кухни мира.
Официант службы «room service» - это линейный сотрудник, который
выполняет пожелания гостя по доставке еды и напитков в номер и
непосредственно вступающий в личный контакт с гостем.
Заказ еды в службе «room service» может быть включен в стоимость
завтрака или быть дополнительной услугой, которая оплачиваться отдельно. Как
правило, такая услуга включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса
от четырех звезд.
22
Помимо доставки еды в номер службой «room service» к ее функциям так
же относиться проверка мини – бара и пополнение их запасов при
необходимости.
Вывод по 1.1.3.: В настоящее время обслуживание гостей в номерах
используется в узком смысле, то есть «room service». Данная служба занимается
доставкой еды в номера. «Room service» работает круглосуточно.
1.2. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих
услуг гостям.
В гостинице гостям предлагают не только основные услуги проживания
и питания, но еще всевозможные дополнительные и сопутствующие услуги,
которые оплачиваются отдельно. Перечень дополнительных услуг может
дополняться и видоизменяться в зависимости от размеров гостиницы, ее
месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Перечень и
качество предоставления платных дополнительных услуг должен
соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Для гостиницы со средним и высоким уровнем характерно огромное
наличие дополнительных услуг:
1) услуги организаций общественного питания (ресторан, кафе, буфет,
бар);
2) магазины (сувенирный, продуктовый);
3) инфраструктура развлечений (дискотека, зал игровых автоматов,
бильярдная);
4) организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
5) транспортные услуги (бронирование билетов на все виды
транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат
автомобилей);
6) продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
23
7) бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение
одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка,
погрузка и доставка багажа в номер и другие бытовые услуги);
8) услуги бизнес - центра;
9) аренда залов переговоров, конференц-зала;
10) покупка и доставка цветов;
11) экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
12) сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
13) услуги салона красоты;
14) другие услуги.
Так же, введён перечень услуг, которая по просьбе гостя, гостиница
обязана предоставить бесплатно. К ним относятся:
1) вызов скорой помощи или других специальных служб;
2) пользование медицинской аптечкой;
3) доставка почты, адресованной постояльцу, в его номер;
4) побудка к определенному времени;
5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов;
Под сопутствующими услугами гостиницы понимаются услуги,
необходимые гостям при пользовании основных услуг. Ассортимент
сопутствующих услуг влияет на решение гостя проживать в гостинице. Это
может быть телефонная связь в номерах или различны торговые услуги.
При оказании услуг важно не только их количество, но и качество.
Поэтому во многих гостиницах, гостям предлагают оставить отзыв на
официальном сайте или заполнить небольшие анкеты. Если есть недостатки, то
администратор выявляет их, анализирует и принимает меры по устранению
недостатков.
Вывод по 1.2: Дополнительные и сопутствующие услуги помогают
гостинице обеспечить высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разные
бытовые и хозяйственные запросы гостей. Перечень услуг зависти от категории
24
гостиницы. Но не во всех гостиницах есть возможность предоставлять бытовое
обслуживание гостей или полный перечень услуг. Однако всюду должны
стремится к тому, что бы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вывод по 1 главе: Гостиница – это предприятие, которое предоставляет
гостям, находящимся вне дома, перечень разнообразных услуг. Также в течение
всего срока проживания гостя, гостиница обязана приблизить условия
проживания к комфортным и способным удовлетворить потребности. В
гостинице существует технологический процесс, который состоит из встречи и
регистрации, оказания основных, дополнительных и сопутствующих услуг и
окончательного расчета с гостями.
Гость может предварительно заказать номер в гостинице и быть
уверенным, что поселится в определенный день, для этого существует служба
бронирования. Эта служба является основной частью службы приема и
размещения. После того как гость забронировал номер и приехал в
определенный день, мы его встречаем у стойки регистрации и регистрируем его.
При регистрации гость обязан предъявить паспорт, визу и миграционную карту
для внесения информации в базу данных. Гостиница заключает договор с гостем
о предоставлении услуг и заполняет регистрационную карту (анкету). После того
как гость заехал, мы можем обслуживать его в номере. Так же гость может
воспользоваться у нас дополнительными и сопутствующими услугами.
Когда истекает срок проживания, гость рассчитывается с гостиницей за
все предоставленные услуги, либо за наличные, банковскими картами или
безналичным расчетом.
25
ГЛАВА 2. «ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ
В ГОСТИНИЦЕ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ «HOLIDAY
INN MOSCOW SUSCHEVSKY» (ООО «МОСПРОМСТРОЙ
ОТЕЛЬ МЕНЕДЖМЕНТ»)»
2.1 .Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
5 марта 2005 года была открыта Гостиница «Holiday Inn Moscow
Lesnaya». Главная тема в оформлении гостиницы – древние города России.
4 марта 2006 года открылась гостиница «Holiday Inn Moscow
Suschevsky». Главная тема в оформлении гостиницы – цветы. Отели Холидей
Инн Москва Сущевский и Лесная прекрасно расположены и находятся вблизи
культурного и исторического центра города с его галереями, концертными
залами, балетными площадками и театрами – тем самым привлекая, как
бизнесменов, отправляющихся в деловую поездку, так и туристов. Гостиницы
предлагают современные, просторные и комфортные номера различной
категории. Холидей Инн Сущевский – 312 номеров, и Холидей Инн Лесная –
301 номер.
Организационная форма предприятия – Общество с Ограниченной
Ответственностью «Моспромстрой Отель Менеджмент».
Юридический адрес: г. Москва ул. Лесная, д. 15.
Фактический адрес: г. Москва ул. Сущевский вал, д. 74.
26
3
Рисунок 3. Местоположение гостиницы
Номер телефона: 8-(495)-225-8282; 8-(495)-225-8283.
E-mail: reservations@hi-mde.ru; moscow-hi.ru / suschevsky.
Гостиница подтвердила 4 Звезды.
Номерной фонд содержит 312 номеров.
Сегмент потребителя: средний. Далее мы раскроем эту характеристику.
4
3
Официальный сайт гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky URL: reservations@hi-mole.ru (дата посещения
02.05.2020)
4
Сравнение номеров. Официальный сайт гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky URL: reservations@hi-
mole.ru (дата посещения 02.05.2020)
27
Рисунок 4. Сравнение номеров в гостинице
Основные типы номеров представлены на рисунках 5, 6, 7, 8.
1) 1 категория Стандартный номер;
5
Рисунок 5. Номер стандарт
Площадь: 25 м
2
/Расположение: 4-12 этаж, 15-19 этаж
2) Улучшенный номер;
6
Рисунок 6. Улучшенный номер
Площадь: 29 м
2
/Расположение: 6 этаж, 8-12 этаж
3) Представительский номер;
5
Номер стандарт URL: reservations@hi-mole.ru (дата посещения 02.05.2020)
6
Улучшенный номер URL: reservations@hi-mole.ru (дата посещения 02.05.2020)