48
19
Рисунок 22. Спортзал в гостинице.
Он оборудован системой кондиционирования, раздевалками и душевыми,
предоставляются полотенца и питьевая вода. В спортзале имеются силовые
тренажеры и кардиооборудование: велотренажеры, беговые дорожки и кросс –
тренажеры. В гостинице можно приобрести абонемент в спортзал, приобретая
абонемент на 6 месяцев за 11 000 рублей, гость получает в подарок месяц
бесплатного посещения. А при покупке на 12 месяцев, отель предлагает
дополнительную скидку и 4 месяца посещения бесплатно. Стоимость годового
абонемента составляет 18 000 рублей.
В гостинице так же есть ресторан и бар Fleur cafe. В интерьере бара и
ресторана Fleur Cafe прекрасно соединились функциональность и изящные
декораторские решения. Смешение стилей учитывает как традиционную для
Москвы склонность к классике, так и стремление внести в интерьер современные
европейские дизайнерские решения.
Оживленная атмосфера лобби бара располагает к общению с друзьями.
Возможно воспользоваться бесплатным Wi-Fi. На большом экране лобби бара
транслируются все самые интересные спортивные события.
Но на данный момент из – за ситуации COVID – 19 ресторан и бар
временно приостановили свою работу.
19
Спортзал в гостинице. Официальный сайт гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky URL: reservations@hi-
mole.ru (дата посещения 02.05.2020)
49
20
Рисунок 23. Ресторан в гостинице.
21
Рисунок 24. Бар в гостинице.
Однако работает круглосуточная доставка в номер «Room service».
Гостиница предоставляет гостям по предварительному заказу шатл от 5
человек.
К сопутствующим услугам в этой гостинице предлагают:
1) Бесплатный WI – FI.
2) Автомат со льдом.
3) Заказ такси.
20
Ресторан. Официальный сайт гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky URL: reservations@hi-mole.ru (дата
посещения 02.05.2020)
21
Бар. Официальный сайт гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky URL: reservations@hi-mole.ru (дата
посещения 02.05.2020)
50
4) Услуги консьержа.
5) Услуга по подносу багажа.
6) Хранение багажа.
7) Услуга «Побудка».
8) Химчистка и прачечная.
9) Тапочки, халат и фен.
10) Утюг и доска.
11) Сейф.
12) Машин для чистки обуви.
Все эти услуги необходимы гостям, чтобы использовать основной продукт.
Вывод по 2.3.: Все выше перечисленные услуги в гостинице «Holiday Inn
Suschevsky» помогают построить высокий сервис обслуживания. Менеджмент и
персонал отеля стремятся оставаться флагманами московской индустрии
гостеприимства и обеспечить комфортное проживание гостям, проявляя
внимание к деталям.
2.4 Рекомендации по улучшению организации обслуживания на
примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
Бизнес в индустрии гостеприимства характеризуется динамичностью,
высокой конкуренцией, необходимостью оперативного внедрения актуальных и
продуктивных технологий. С одной стороны, это придаёт импульс развитию
гостиничного бизнеса, внедрению затратных нововведений, усилению
конкурентных преимуществ, а с другой стороны, гостиничные предприятия
осознают необходимость угроз ухода с рынка, потери своей ниши и сегмента.
Поэтому предприятия размещения должны оперативно реагировать на любые
изменения рыночной среды и включать необходимые мероприятия для своего
развития, для повышения своей эффективности.
В ходе проведенного в выпускной квалификационной работе анализа и
51
исследования гостиничного предприятия – гостиницы «Holiday Inn Moscow
Suschevsky», были выявлены следующие недостатки, мешающие развитию
гостиницы.
1) Неудовлетворённость гостей качеством и уровнем сервиса по
разнообразным причинам, в том числе и по причине
несвоевременного реагирования на запрос гостя.
2) Уровень квалификации персонала не соответствует современным
представлениям гостей об уровне предоставляемых услуг.
3) Часто сотрудники предприятия размещения ущемлены в своих
правах в плане проявления инициативы, предложения своих идей,
вариантов решения проблем, которые не совсем удобны для
менеджмента. Здесь мы обнаруживаем отсутствие вовлеченности
персонала в деятельность гостиницы.
4) Старое здание гостиницы.
Рассмотрим выявленные недостатки с точки зрения их устранения. Под
недостатком мы понимаем неудовлетворенность гостей существующим уровнем
сервиса по различным причинам, в том числе и по причине несвоевременного
реагирования на запрос гостя. Согласно анализу отзывов гостей, проведенному
на сайтах интернет-бронирования и наблюдений, около 10-12% гостей
гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» зачастую остаются
неудовлетворёнными сервисом по причине долгого реагирования персонала.
Для устранения этой проблемы предлагаем внедрить такую
инновационную технологию, как применение чат-бота в коммуникациях с
гостями. Чат-бот – это программа, которая позволяет выяснять потребности с
помощью виртуальной беседы и помогает найти подходящий способ
удовлетворения их. Чат-бот в гостинице принимает запросы гостей, анализирует
их и передаёт в нужную службу отеля. Гостям не нужно звонить, тратить время
на ожидание, а сотрудники могут быстрее реагировать и выполнять пожелания
гостя, так как запрос поступает напрямую в службу, не через отдел приёма и
размещения. Преимущества данной программы:
52
1) удобное общение через мессенджеры;
2) позволяет быстро выбрать услугу;
3) нет необходимости ждать ответа;
4) отсутствует языковой барьер, так как есть возможность общаться на
нескольких языках;
5) гостю не приходится дольше ждать заказ, так как службе приёма и
размещения не нужно передавать заказ в другую службу;
6) гость может видеть наглядно с картинками все блюда и услуги,
видеть актуальную информацию и цены.
Преимущества для отеля:
1) доход от реализации дополнительных услуг. Гость не всегда знает
обо всех услугах в отеле, а чат-бот позволит рассказать обо всех предложениях
в отеле;
2) разгрузка служб. Когда большой заезд, сотрудники не успевают
ответить на все звонки, им не хватает времени, гости остаются без ответа. Чат-
бот передаст информацию в нужную службу, не нужно задействовать
администратора или телефониста. Повышается эффективность использования
рабочего времени;
3) службы быстрее реагируют, соответственно больше гостей остаются
довольны, а положительные отзывы гостей привлекают новых;
4) есть возможность изменять услуги, цены на них;
5) отель видит заказы гостя, может порекомендовать ещё что-то
дополнительно.
Большой минус в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» состоит в
том, что персонал недостаточно квалифицированный. Многие из работников
ресторана не знают иностранных языков. В основном это относится к
сотрудникам службы F&B. У официантов низкий, примитивный уровень
владения иностранными языками. Такой минус влияет на имидж гостиницы. Для
устранения отмеченного недостатка мы предлагаем проводить языковые курсы
для официантов. Также важно мотивировать персонал в гостинице для лучшей
53
работы. Методы мотивирования персонала могут быть разнообразными.
Существуют несколько методов мотивирования:
1) материальное поощрение;
2) морально-психологические;
3) организационные методы.
Материально поощрять сотрудников целесообразно два раза в год, иначе
это превратится в заработную плату и лишится мотивирующей роли.
Организационные методы включают в себя: активное участие в делах
организации, перспектива приобрести новые полезные знания и навыки,
обогащение содержания труда (предоставление более интересной работы с
перспективами профессионального роста).
Морально-психологические методы мотивирования включают в себя:
1) Создание условий, способствующих формированию
профессиональной гордости, личной ответственности за работу;
2) Обеспечение возможностей выразить себя в труде;
3) Признание (личное и публичное) (ценные подарки, почетные
грамоты, доска почета и т.д.).
4) Высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд
(любое задание должно содержать в себе элемент вызова);
5) Атмосфера взаимного уважения и доверия.
Также существенным недостатком, выявленном при анализе деятельности
гостиницы, явилась невозможность для сотрудников проявить себя, предлагать
свои идеи, варианты решения проблем, отсутствие вовлеченности персонала в
деятельность гостиницы. Не всегда менеджмент отеля может чётко
анализировать проблемы, которые мешают эффективной и комфортной работе
персонала. Для понимания причин и нахождения путей решения проблем
рекомендуем создать инструмент, который будет аккумулировать идеи
сотрудников.
Во-первых, это стимул для работников, так как учитывается их мнение,
они чувствуют себя одним из значимых звеньев команды. За каждую интересную
54
и новую идею, которая в действительности поможет решить проблему –
сотрудник, предложивший её, может быть награждён.
Во-вторых, сотрудники своего рабочего места кто как никто лучше знают,
что не хватает для работы, какие трудности возникают при работе. Самое лучшее
средство понять, что важно для работников – спросить напрямую, не решать за
них, учитывать их мнение. Это благоприятно отразится на климате внутри
коллектива.
В-третьих, это возможность проявить себя. Зачатую работникам не
хватает способов показать себя, из-за чего возникает потеря интереса к работе.
Генерирование идей поможет взглянуть на работу, как на творческий процесс, в
который будут вовлечены все сотрудники.
В-четвёртых – это возможность повысить качество обслуживания в
гостинице, путем вовлеченности персонала в деятельность гостиницы.
Появляется стимул работать лучше, повышается качество работы,
соответственно это положительно воздействует на сервис.
Для того чтобы аккумулировать идеи, контролировать, кто и что
предложил, рекомендуется использовать приложение «Zimbra»
22
. В данном
приложении могут создаваться опросы, где можно выдвигать свои предложения.
Также приложение «Zimbra» – это способ коммуникации между сотрудниками,
можно создать личный профиль, чтобы обмениваться с коллегами информацией.
Также приложение позволяет производить социальную аналитику.
Для работы в приложении нужно создать учётную запись и разослать
приглашения всем сотрудникам. После сбора идей создаётся опрос, где
решается, какой вариант наиболее подходящий.
Для внедрения этого приложения не нужны дополнительные финансовые
затраты, так как сервис бесплатный. С точки зрения безопасности, программа
используется с доступом по протоколу HTTPS
23
, что исключает возможность
перехвата злоумышленниками важной информации.
22
Приложение «Zimbra». URL: https://www.Zimbra.com/, (Дата посещения 02.05.2020).
23
HTTPS – безопасный протокол передачи гипертекста. (дата посещения 02.05.2020)
55
Еще один недостаток – старое здание гостиницы. Гостинице около 15 лет,
и она ни разу не реконструировалась. Читая отзывы, можно понять, что в
гостинице старая, потертая мебель, неисправные санузлы и душ, щеколды на
дверях ломаются, сантехника в ванной плохо прикреплена к стене.
Данную проблему можно решить только одним способом – это поменять
мебель в номерах, исправить и проверить сантехнику в ванной комнате и
поменять щеколды на дверях новыми замками,
Таким образом, для улучшения качества труда, для стимула и мотивации
сотрудников, для эффективного управления, гостинице необходимо применить
методы, которые повлияют на её развитие. Анализ и пересмотр некоторых
процессов необходимо предприятию, потому что это влияет на возможность
предоставлять высококлассный сервис, соответственно и иметь больше гостей,
быть лидером и уверенно держаться на рынке гостиничных услуг.
Вывод по главе 2: «Организация процесса обслуживания в гостинице
международного уровня была проанализирована на основе гостиницы «Holiday
Inn Moscow Suschevsky». Гостиница «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
высококлассный четырехзвёздочный отель. В гостинице 312 разнообразных
номеров, которые доступны по оптимальной цене. Также гостиница оборудована
и для людей с ограниченными возможностями. Сегмент гостиницы – в основном
бизнесмены.
Данная гостиница расположена вблизи от одной из главных улиц
Москвы, Проспекта Мира. Удобное расположение и одним из самых красивых
видов на город, открывающихся из номеров, расположенных на верхних этажах
высотного здания. В трёх минутах от гостиницы находится метро «Рижская» и
железнодорожная станция «Рижская».
Гостиница имеет линейно–функциональную организационную
структуру, которая в свою очередь упорядочивает всю связь гостиницы и
помогает службам работать на высоком уровне.
Выделим основные преимущества данной структуры:
56
1) быстрая реализация действий по указаниям и распоряжениям,
которые отдаются от вышестоящих руководителей до нижестоящих;
2) сообразное сочетание функциональных и линейных взаимосвязей;
3) стабильность полномочий;
4) оперативное принятие и выполнение решений;
5) личная ответственность каждого руководителя за результаты
работы.
Цикл обслуживания в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» включает
следующие 4 этапа технологического цикла:
1) бронирование номера;
2) встреча гостей, его регистрация и размещение в номере;
3) обслуживание во время проживания гостя;
4) расчет гостя, выписка и выезд.
В гостинице также много дополнительных и сопутствующих услуг,
которые помогают построить высокий уровень комфорта и обслуживания.
В рекомендациях по улучшению организации обслуживания в гостинице
«Holiday Inn Moscow Suschevsky», мы выявили недостатки данной гостиницы и
решили, как можно их устранить. Что приведёт к повышению уровня
квалифицированности персонала, повысит уровень сервиса, даст сотрудникам
проявить себя. предложить свои идеи, варианты решения проблем и сделать
ремонт в гостинице.
Исходя из всего перечисленного, можно сделать вывод, что гостиница
международного уровня «Holiday Inn Moscow Suschevsky» уделяет не совсем
достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями
качества клиентами отеля и достойный уровень сервиса. Но это возможно
исправить, организуя слаженную работу всех подразделений в гостинице, что
создаст атмосферу взаимного уважения и доверия.
57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги исследованию, проведенному в данной выпускной
квалификационной работе, мы выяснили, что на данный момент гостиничная
индустрия разнообразна, что подразумевает отрасль с высоким уровнем
конкуренции. На сегодняшний день все чаще строятся новые гостиницы. С
каждым разом запросы у гостей увеличиваются и эти запросы разнообразны.
В данной дипломной работы раскрыто содержание основных выводов,
сделанных в первой и второй главах и полученных в ходе решения поставленных
во введении задач. Отдельно была представлена краткая характеристика
результатов исследования, которые завершены разработанными
рекомендациями.
В первой главе мы раскрыли содержание организации процесса
обслуживания в гостиничном бизнесе. Мы рассмотрели то, как гостиницы
работают изнутри. То, какие существуют техники бронирования. Как гостиница
предоставляет основные, дополнительные и сопутствующие услуги гостям. То,
как происходит встреча, регистрация и выписка гостя из гостиницы, а также
обслуживание гостей в номерах. Гостиница – это предприятие, которое
предоставляет гостям, находящимся вне дома, перечень разнообразных услуг.
Также в течение всего срока проживания гостя, гостиница обязана приблизить
условия проживания к комфортным и способным удовлетворить потребности.
Во второй главе мы раскрыли организацию процесса обслуживания в
гостинице международного уровня «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Рассмотрели общую характеристику гостиницы, и какие услуги она предлагает.
Определили сегмент гостиницы.
Проанализировали организационную структуру управления в гостинице.
Узнали, как работает гостиница в целом. Какие существуют подразделения и их
характеристика.
Изучили этапы гостиничного цикла и их характеристику в гостинице
«Holiday Inn Moscow Suschevsky». В гостинице существуют 4 этапа