67
Хос
телу изначально сто
ило бы прин
имать сотрудников на раб
оту,
которые зн
ают и пони
мают, что та
кое гостиничная индус
трия, как рабо
тать с
прогр
аммами и са
мое главное с гост
ями. Потому что сли
шком много вре
мени
уходит на стажи
ровку человека, кот
орый половину св
оей жизни прора
ботал
совершенно в дру
гой сфере.
Было предл
ожено сделать ук
лон в обуч
ении на общ
ение с гост
ями, на
реш
ение конфликтных ситу
аций. На прак
тике хостела бы
ло несколько случ
аев,
когда сотр
удник на см
ене превышал св
ои полномочия и оч
ень некорректно
разгов
аривал с гос
тем, что катего
рически недопустимо для админис
тратора
гостиничного предпр
иятия.
Проводить обуч
ения чаще и разнооб
разнее. Ведь чем бол
ьше слушаешь и
изуч
аешь, тем бол
ьше в гол
ове остается нуж
ной информации.
Обучать ну
жно весь перс
онал, а не тол
ько администраторов, пот
ому что
так или ин
аче даже техн
икам иногда сле
дует общаться с гос
тем. Следовательно,
каж
дый сотрудник на предп
риятии размещения дол
жен знать и ум
еть корректно
разговарив
ать. Следует отметить, что сотр
удник предприятия ни в ко
ем случае
не мо
жет находиться в раб
очее время на раб
очем месте без фор
мы, в неопр
ятном
виде, с неухо
женной прической, ног
тями и уже тем бо
лее в нетр
езвом состоянии.
Эта рекоме
ндация была разра
ботана после проч
тения всех отз
ывов на сай
тах о
хос
теле ООО « Долмар». Управ
ляющий предприятия обя
зан следить не тол
ько
за ресепшн, а за каж
дый сотрудником, его вне
шним видом и повед
ением.
Добавить неск
олько новых мет
одов обучения сотруд
ников.
По проведению обучения для персонала гостиничного предприятия
можно воспользоваться услугами корпоративных тренингов «buyar – hotel».
«Тренинг для администраторов гостиниц». Продолжительность: 16 ак.
часов. Стоимость тренинга для персонала гостиниц/отелей (16 часов, 2 дня)
составляет 20 000 р., вне зависимости от количества участников.
Вариант тес
та, которые прово
дятся среди сотру
дников хостела ООО «
Долмар».
68
Вар
иант №1
1) Из перечи
сленных служб и еди
ниц персонала, мене
джер по
разме
щению руководит: а ) пор
тье, швейцары
б) горни
чныев) бюро обслуж
ивания
2) Возглавляет раб
оту гостиничного компл
екса: а) исполни
тельный
директорб) коммер
ческая службав) генер
альный директор (генер
альный
менеджер) +
3) ГОСТ Р507
62-95 “Общественное пита
ние. Классификация
предпр
иятий” установил сто
лько категорий (-
и) для ресто
ранов и баров:а) 5б) 3
+в) 6
4) Из перечи
сленных категорий, для гости
ничных номеров
устан
овлены следующие категории:а) “люкс-апа
ртамент”б) “высшая”, “пер
вая”
+в) “лю
кс”
5) Согласно ГОС
Ту, мотели им
еют такие категории:а) 4 +б) 5в) 3
В гости
ницах “5 зве
зд” время для завт
раков в за
ле ресторана продле
вается
до:а) 12 час
овб) 10 час
овв) 11 ча
сов +
В дан
ной дипломной раб
оте приводится методи
ческие рекомендации по
тестир
ованию сотрудников.
Подытоживая сказ
анное во вто
рой главе: в дан
ном разделе бы
ла
рассмотрена пол
ная информация о хост
еле, его номе
рной фонд и осно
вные
предоставляемые усл
уги и должн
остные обязанности осно
вных сотрудников.
Мо
жно сделать вы
вод о то
м, что у хос
тела достаточно бол
ьшой номерной фо
нд,
но, к сожал
ению, маленькая организ
ационная структура. Хос
тел правильно и в
пол
ном объеме предос
тавляет свои усл
уги. В дан
ной главе выпу
скной
квалификационной раб
оты было рассм
отрено как дейст
вовать при слу
чае
заражения КОВИ
Д-19. Мо
жно сделать выв
од, что в хос
теле ООО « Долмар»
прово
дятся мероприятия по улуч
шению работы сотру
дников как на раб
очем
месте, так и дистан
ционно. Так же прово
дится оценка эффект
ивности обучения
и выяв
лено в ка
ких случаях она нуж
на. Бы
ли рассмотрены мет
оды обучения
69
перс
онала в хост
еле, которые су
дя по отз
ывам на са
йте помогают сотруд
никам.
70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В дан
ной выпускной квалифик
ационной работе бы
ла рассмотрена
орган
изация процесса обуч
ения на предп
риятии размещения, на при
мере хостела
ООО « Долмар». Обуч
ение персонала явля
ется неотъемлемой час
тью на
предп
риятии размещения, оно так же важ
но, как образ
ование в шк
оле или в
универ
ситете. Ведь нам
ного приятнее наход
иться там, где лю
ди обучены, зн
ают
стандарты и прево
сходно выполняют св
ои обязанности.
В дипл
омной работе бы
ли рассмотрены осно
вные методы обуч
ения,
которые польз
уются популярностью не тол
ько в Рос
сии, но и за рубе
жом.
Очень ва
жно подобрать прави
льную форму обуч
ения, правильные
мет
оды обучения, компет
ентных специалистов. Желат
ельно выбирать ме
тод
обучения под каж
дого сотрудника, чт
обы труды обучения не бы
ли напрасны.
И та
к, в пер
вой главе дан
ной выпускной квалифик
ационной работы бы
ли
рассмотрены: задачи профессионального обучения, необхо
димость обучения
персо
нала и мероп
риятия по оце
нке эффективности. Выявлены основные методы
и формы, подходы к обучению в различных компаниях.
В дипломной работе было выявлено что такое кадровый голод в
индустрии гостеприимства; методы выявления потребности в обучении.
Приведены примеры применения этих методов на предприятиях размещения.
Были рассмотрены основные методы оценки эффективности обучения.
Подытоживая вы
ше сказанное, мо
жно сделать выв
од, что обуч
ение необходимо
люб
ому сотруднику и на лю
бом предприятии.В тео
рии управления выде
ляют
шесть осно
вных и важ
ных направлений по обуч
ению персонала: Поста
новка
целей обуч
ения; Определение потре
бности в обуч
ении, и необх
одимых
ресурсов; Вы
бор или подго
товка преподавателей, инстру
кторов, тренеров,
настав
ников, методистов; Прове
дение комплекса подготов
ительных
мероприятий; Прове
дение обучения; Оце
нка эффективности обуч
ения.
Вторая глава была посвящена проведению анализа процесса обучения в
хостеле ООО «Долмар». В практической части была полностью рассмотрена
71
организационная структура хостела ООО «Долмар», описаны должностные
обязанности сотрудников служб. Полностью охарактеризована деятельность
хостела, расписаны дополнительные и сопутствующие услуги. Так же был
прописан номерной фонд хостела ООО «Долмар»
Рассмотрена система обучения, действующая в хостеле ООО «Долмар», а
так же система оценки полученных знаний и умений, применяемая на
предприятии. Описаны все документы, участвующие в оценке персонала.
Разработаны конкретные предложения обучающих процессов в хостеле ООО
«Долмар».
В след
ствии чего, мо
жно сделать вы
вод о то
м, что хос
тел воспользовался
удо
бным и практ
ичным методом обуч
ения для св
оих сотрудников. Эти мет
оды
хорошо распрос
транены и поэ
тому можно сказ
ать, что они оч
ень эффективные.
Таким обра
зом, данное дипл
омное исследование счит
аются
завершенным, це
ль выпускной квалифик
ационной работы дости
гнута, все
зад
ачи решены.
72
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИ
СОК
I. Нормативно-правовые акты
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным
голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о
поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от
05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (дата посещения
01.04.2020)
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ
(ред. от 16.12.2019) URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/ (дата посещения
03.04.2020)
3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации" от 24.11.1996 № 132-ФЗ (последняя редакция) (ред. от
01.04.2020) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/
(дата посещения 06.04.2020)
4. Федеральный закон «О стратегическом планировании в Российской
Федерации» от 28.06.2014 № 172-ФЗ (последняя редакция) URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_164841/ (дата посещения
08.04.2020)
5. Постановление Правительства Российской Федерации от 16.02.2019
№ 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_318372/ (дата посещения
12.04.2020)
6. Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015
N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации" URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата посещения
73
18.04.2020)
7. ГОСТ Р 54603. Услуги средств размещения. Общие требования к
обслуживающему персоналу URL: http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата
посещения 17.05.2020)
II. Научная и учебная литература
8. Евдокимова А. В. Повышение квалификации для управленческих
кадров / А.В. Евдокимова // Молодой ученый. -2016. -№8. -С. 535-536.
https://moluch.ru/archive/112/28592/ (дата посещения 19.05.2020)
9. Карпухин М.Ю. Обучение персонала организации: сущность, виды
/ М.Ю. Карпухин // Аграрный вестник Урала. - 2017. - № 1 (155). - С. 17.
http://avu.usaca.ru/ru/issues/104/articles/2328 (дата посещения 19.05.2020)
10. Кобыш А.Н. Технологии и методы управления персоналом,
связанные с обучением / А.Н. Кобыш // Проблемы научной мысли. - 2017. - Т.
1. - № 4. - С. 11-13. (дата посещения 20.05.2020)
11. Суровцева. В.А — Текст: непосредственный // Школьная
педагогика. — 2016. — № 4 (7). — С. 48-57. — URL:
https://moluch.ru/th/2/archive/42/1266/ (дата посещения: 21.05.2020).
12. Якимаха В.В. Обучение персонала в организации / В.В. Якимаха //
В сборнике: Современный менеджмент и экономика: проблемы и перспективы
развития - 2017. - С. 552-557.
https://www.researchgate.net/publication/324825040_QUALITY_MANAGEMENT
_SYSTEMS_AND_KNOWLEDGE_MANAGEMENT_IN_MODERN_HIGH_SC
HOOL_PROBLEMS_AND_SOLUTIONS (дата посещения 25.05.2020)
III. Периодические издания
13. Бычкова, Н. А. Обучение персонала как залог успеха организации /
Н. А. Бычкова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2018. — №
74
43 (229). — С. 203-205. — https://moluch.ru/archive/229/53221/ (дата обращения:
16.06.2020).
14. Мария Солодар. Писательница. Путешественница. Интернет-
издатель. Жизненный цикл покупателя. URL: https://solodar.com/materialy-po-
marketingu/lifetime-value-zhiznennyj-tsikl-klienta (дата посещения 17.06.2020)
15. Панова, Д. А. Особенности системы обучения персонала в
высококлассных гостиницах Москвы / Д. А. Панова. — Текст :
непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 14 (252). — С. 116-118. —
https://moluch.ru/archive/252/57939/ (дата обращения: 01.06.2020).
16. Софья Шпак, научная статья. 6 сентября,
2018 https://www.carrotquest.io/blog/ltv-lifetime-value-schitaem/ (дата посещения
27.05.2020)
IV. Иностранная литература
17. Front Office
Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33с. URL:
https://www.tutorialspoint.com/front_office_management/front_office_management
_tutorial.pdf (дата посещения 03.06.2020)
18. Front Office
Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. URL:
//www.tutorialspoint.com/front_office_management/front_office_management_ran
ks_and_responsibilities.htm (дата посещения 03.06.2020)
V. Интернет-ресурсы
19. Биография Мусакина Алексея. https://hotel.report/experts/aleksej-
musakin (дата посещения 04.06.2020)
20. Биография П. Сенге. 25.https://www.livelib.ru/author/19004-piter-m-
senge (дата посещения 04.06.2020)
75
21. Биография Кирпатрика Д. https://www.e-
xecutive.ru/wiki/index.php/Киркпатрик_Дональд (дата посещения 04.06.2020)
22. Официальный сайт хостела ООО «Долмар» URL: https://www.mark-
inn.ru/ (дата посещения 05.06.2020)
Сайт – Booking.com URL: https://www.booking.com/hotel/ru/khostel-mark-
inn.ru.html?aid=397643;label=yan104jc-
1FCAEoggI46AdIM1gDaMIBiAEBmAEhuAEXyAEM2AEB6AEB-
AEMiAIBqAIDuALCgoX3BcACAdICJGM2YmQ0MmY1LThmMjUtNDdjNS1hNj
IxLWMzNmFjZGY5NDE2YtgCBuACAQ;sid=02efd11769e5701bc764ceb07ec1574
d;dest_id=-
2960561;dest_type=city;dist=0;group_adults=2;group_children=0;hapos=5;hpos=5;n
flt=class%3D2%3Bhr_24%3D8%3Bht_id%3D203%3B;no_rooms=1;room1=A%2C
A;sb_price_type=total;sr_order=popularity;srepoch=1591820676;srpvid=1a5c8f81b3
e2004c;type=total;ucfs=1&#hotelTmpl (дата посещения 05.06.2020)
23. Местоположение хостела ООО «Долмар» в приложение 2gis URL:
https://2gis.ru/moscow/geo/4504235313055585/37.701219%2C55.820444?m=37.70
6927%2C55.81951%2F16 (дата посещения 05.06.2020)
24. Местоположение хостела ООО «Долмар» в приложение яндекс
карты URL:
https://yandex.ru/maps/213/moscow/?ll=37.706870%2C55.819493&mode=search&o
id=80830567614&ol=biz&z=17.68 (дата посещения 06.06.2020)
25. Хостел ООО «Долмар» в группе в контакте URL:
https://vk.com/markinn.hostel (дата посещения 06.06.2020)
26. Профилактические мероприятия при коронавирусе URL:
https://covidworld.ru/articles/profilakticheskie-meroprijatija-pri-koronaviruse.html
(дата посещения 09.06.2020)
27. Меры предосторожности от коронавируса на предприятиях URL:
https://ohranatryda.ru/pryntsypy-organizatsyy-ot/mery-predostorozhnosti-ot-
koronavirusa-na-predpriyatiyakh.html (дата посещения 09.06.2020)
76
28. Повышения квалификации URL: https://kedu.ru/press-
center/articles/povyshenie-kvalifikatsii-chto-takoe-i-komu-neobkhodimo/ (дата
посещения 11.06.2020)
29. HR-PORTAL URL: https://hr-portal.ru/article/ocenka-effektivnosti-
obucheniya-model-donalda-kirkpatrik (дата посещения 12.06.2020)