57
4) Оценка персо
нала.
5) Устойчивое разв
итие и обуч
ение сотрудников.
6) Практические упраж
нения, ответы на вопр
осы, индивидуальные
консул
ьтации.
7) Искусство первокл
ассного сервиса.
8) Инструменты лояль
ности гостей.
9) Программы конт
роля качества.
10) Системы гостин
ичного предприятия.
11) Восстановление серв
иса. Жалобы и рекла
мации.
12) Индивидуальный раз
бор по матер
иалам разделов с использ
ованием
практических прим
еров.
13) Управление рис
ками
14) Пожарная безопа
сность. Требования к сред
ствам размещения.
15) Нормы эколог
ической безопасности.
16) Соблюдение санитарно-эпид
емиологических норм.
17) Чрезвычайные ситу
ации. Страхование гости
ничных услуг.
18) Практика. Ау
дит безопасности. Оце
нка рисков.
Решение ситуац
ионных задач. Ситуац
ионная задача как од
ин из
совре
менных методических ресу
рсов образования. Но
вые условия
образов
ательной политики, пер
еход от знаниевого под
хода к
компетентностному в обуч
ении требуют исполь
зования на ур
оке новых
методи
ческих ресурсов. Од
ним из них явля
ется ситуационная зад
ача,
позволяющая соче
тать компетентностно ориенти
рованный подход с
традиц
ионным содержанием образо
вания. Ситуационная зад
ача учит школ
ьника
мобилизовать имею
щиеся знания и оп
ыт, своё настр
оение и во
лю для реш
ения
проблемы в конкр
етных жизненных обстоят
ельствах — то ес
ть быть
компет
ентным, что соотве
тствует ФГОС нов
ого поколения. Каче
ство
современного образ
ования раскрывается че
рез качество его резул
ьтатов и
усло
вий, созданных для дости
жения результатов. Важн
ейшим ресурсом
58
обнов
ления содержания школ
ьного образования явля
ются ситуационные зад
ачи,
позволяющие обу
чать школьников реш
ать жизненные проб
лемы с пом
ощью
предметных зна
ний, которые отно
сятся к пон
ятию методических ресу
рсов. Они
позв
оляют представить предм
етные и метапредметные резул
ьтаты образования
в комп
лексе умений и навы
ков, основанных на зна
ниях за сч
ёт усвоения раз
ных
способов деятел
ьности, методов раб
оты с информ
ацией. Действительно, на
ши
школьники сл
або ориентируются в актуа
льных проблемах вли
яния науки и
тех
ники на разв
итие общества. При
чина заключается в то
м, что их рассмо
трению
не удел
яется должного вним
ания. Отсутствие соци
ально и личн
остно —
знач
имой ориентации в школ
ьных курсах ве
дёт к неум
ению применять и
перен
осить полученные зна
ния по пред
мету в повсед
невной жизни (напр
имер,
выбрать наиб
олее дешевый кред
ит). Для то
го, чтобы реш
ить данные проб
лемы
не обяза
тельно увеличивать об
ъём учебного матер
иала. Более эффек
тивным
может ст
ать формирование нав
ыков применения предм
етных знаний к но
вым
проблемам, т. е. изме
нение содержания зна
ний и ти
пов работы. Дан
ные
проблемы на уро
ках позволяет реш
ать именно та
кая форма раб
оты как
ситуац
ионная задача. Це
ль включения ситуац
ионных задач в образов
ательный
процесс — нау
чить учащихся: ‒ отби
рать информацию; ‒ сорти
ровать ее для
реш
ения заданной зад
ачи; ‒ выяв
лять ключевые проб
лемы; ‒ иск
ать
альтернативные пу
ти решения и оцен
ивать их; ‒ выби
рать оптимальное реш
ение
и форми
ровать программы дейс
твий и т. п. Кр
оме того, учащ
иеся в проц
ессе
решения ситуац
ионной задачи: ‒ разв
ивают коммуникативные нав
ыки; ‒
полу
чают презентационные уме
ния; ‒ форм
ируют интерактивные уме
ния,
позволяющие эффек
тивно взаимодействовать и прин
имать коллективные
реше
ния; ‒ приоб
ретают экспертные уме
ния и нав
ыки; ‒ уча
тся учиться,
самосто
ятельно отыскивая необх
одимые знания для реш
ения ситуационной
проб
лемы; ‒ изме
няют мотивацию к обуч
ению. Всем уче
бным предметам
при
сущ один и тот же на
бор интеллектуальных опер
аций: ученики распо
знают и
сравн
ивают факты и явле
ния, ранжируют дан
ные согласно опреде
лённым
59
критериям, классиф
ицируют, обобщают, дел
ают выводы. Ситуац
ионные задачи
— это как раз те зад
ачи, которые позв
оляют ученику осва
ивать
интеллектуальные опер
ации последовательно в проц
ессе работы с информ
ацией:
ознакомление — пони
мание — приме
нение — ана
лиз — син
тез — оце
нка. Таким
обра
зом, в осн
ове ресурсов повы
шения качества образ
ования лежит
психоло
гический закон усво
ения знаний — зна
ния формируются в созн
ании
субъекта уче
ния не до, а в проц
ессе применения их на прак
тике. Отличительная
особе
нность ситуационных за
дач заключается в то
м, что она им
еет ярко
выраж
енную практическую направл
енность, но для её реш
ения необходимы
предм
етные, над предм
етные и ме
та предметные зна
ния. Решение та
ких задач в
коне
чном итоге прив
едет к разв
итию мотивации, учащ
ихся к позн
анию
окружающего ми
ра, освоению социоку
льтурной среды; к актуал
изации
предметных зна
ний с це
лью решения личн
остно — знач
имых проблем на
деятел
ьности основе. Вне
шне модель ситуац
ионной задачи бли
зка к мод
ели
проблемной зад
ачи. По сво
ему содержанию дан
ные задачи напра
влены на
выяв
ление и осоз
нание способа деятел
ьности. Предложенная мод
ель
ситуационной зад
ачи имеет гла
вное достоинство: приме
нение при
констру
ировании задач таксо
номии целей пол
ного усвоения зна
ний Б. Блума,
при пом
ощи которой мо
жно пошагово, осмыс
ленно, преемственно двиг
аться к
коне
чной цели как нов
ому результату.
Тестирование. В наст
оящее время для диагн
остики успешности обуч
ения
разрабатываются специ
альные методы, кот
орые разными авто
рами называются
тес
тами учебных дости
жений, тестами успеш
ности, дидактическими тест
ами. В
литер
атуре встречается след
ующее определение тес
тов достижений.
Тесты — это доста
точно краткие, стандарти
зированные или не
стандарти
зированные пробы, испыт
ания, позволяющие за сравни
тельно
короткие проме
жутки времени оце
нить преподавателями результа
тивность
познавательной деятел
ьности обучающихся, т.
е. оценить сте
пень и каче
ство
достижения це
лей обучения (це
лей изучения).
60
Тесты достижений п
редназначены для то
го, чтобы оце
нить успешность
овла
дения конкретными знан
иями и да
же отдельными разд
елами учебных
дисци
плин, и явля
ются более объек
тивным показателем обученности, чем
оце
нка. Тесты дости
жений отличаются от собст
венно психологических тес
тов.
Их отл
ичие от тес
тов способностей сост
оит, во-первых, в то
м, что с их пом
ощью
изучают успеш
ность овладения конкр
етным ограниченным опреде
ленными
рамками, уче
бным материалом. На формир
ование способностей (напр
имер,
пространственных) вли
яние обучения та
кже сказывается, но оно не явля
ется
единственным факт
ором, определяющим уро
вень их разв
ития. Во-вторых,
разл
ичие между тес
тами определяются цел
ями их приме
нения. Тесты
дости
жений применяются для оце
нки успешности овла
дения конкретными
знан
иями с це
лью определения эффект
ивности программ, учеб
ников и мет
одов
обучения, особен
ностей работы отде
льных учителей, педагог
ических
коллективов и т.
д., т.е. с пом
ощью этих тес
тов диагностируют про
шлый опыт,
резу
льтат усвоения тех или ин
ых дисциплин или их разд
елов.
Вместе с тем нел
ьзя отрицать, что те
сты достижений та
кже могут в
опреде
ленной степени предск
азывать темпы продви
жения, обучающегося в той
или ин
ой дисциплине, поск
ольку имеющийся на мом
ент тестирования выс
окий
или невы
сокий уровень овла
дения знаниями не мо
жет не отраз
иться на
дальн
ейшем процессе обуч
ения.
Тренинги с психол
огами. Тренинг - тер
мин из англи
йского языка (от ан
гл.
— train, training) и им
еет ряд знач
ений: воспитание, обуч
ение (на практи
ческих
занятиях или в прибли
женных к реал
ьным условиях), подго
товка, тренировка,
дресси
ровка. Точного эквив
алента в рус
ском языке не
т.
В знач
ении «тренировка» трен
инг, конечно же, не явля
ется каким-то
но
вым изобретением. Одн
ако в каче
стве метода обуч
ения для взро
слых в
совре
менном виде тре
нинг появился относи
тельно недавно. В лю
бом случае, так
или ина
че, на трен
инге мы учи
мся и тренир
уемся.
Существует мн
ого определений и ви
дов тренингов, и приме
няются они в
61
раз
ных сферах деятел
ьности: в бизн
есе, в социа
льной сфере, в образо
вании, в
психот
ерапии. Это и бизнес-т
ренинги; и лично
стные тренинги: психоло
гические
и эзотери
ческие; и трен
инги развития личн
ости; психотерапевтические
трен
инги; тренинги состо
яний; исследовательские трен
инги;
трансформационные трен
инги.
Общее в них то, что на трен
ингах можно изме
нить некие наст
ройки и
прогр
аммы, модели управ
ления своим повед
ением и деятель
ностью, развить уже
сущест
вующие навыки – професси
ональные и лично
стные, - расш
ирить их
диап
азон.
Бизнес-тренинги, как ме
тод повышения професси
ональной
компетентности и отра
ботки эффективных професси
ональных навыков, как
инстр
умент развития персо
нала, стали неотъе
млемой частью совре
менной
деловой куль
туры.
При эт
ом, точно та
кже как професси
ональные навыки, мо
жно
совершенствовать и разв
ивать личностные каче
ства и социа
льные навыки, так
назыв
аемые soft skills
14
. Они ва
жны и в раб
оте, и в жиз
ни, и позв
оляют быть
эффек
тивным и успе
шным независимо от спец
ифики профессиональной
деятел
ьности или конкр
етной специальности.
К их чи
слу относят: уме
ние убеждать, нахо
дить подход к люд
ям,
лидировать, уме
ние слушать, уме
ние договариваться, раб
оту в кома
нде,
личностное разв
итие, управление врем
енем, креативность и т.
п.
Кроме то
го, что больш
инство тренинговых прог
рамм и семи
наров или
кур
сов опираются на нав
ыки из ря
да soft skills, тре
нинг также явля
ется
наилучшим сред
ством освоения эт
их навыков. Тре
нинг можно счи
тать особой
фор
мой или мет
одом обучения, кот
орый опирается не на зна
ние в резул
ьтате
получения инфор
мации, а на реал
ьное знание, основ
анное на возмо
жности
пережить на собст
венном опыте то, о чем гово
рит, например, лек
ция или
14
(«софтскилз», англ. soft skills – «мягкие навыки» или «гибкие навыки»)
62
учеб
ник.
Необходимо помн
ить, что для закре
пления новых прив
ычек в реал
ьной
жизни необх
одимо их внутр
еннее принятие, присв
оение и, коне
чно, время.
Поэ
тому зачастую тренинговые прог
раммы состоят из неско
льких блоков,
раз
ных по длител
ьности. При эт
ом в лин
ейке тренингов обы
чно есть осно
вной
базовый ку
рс, дающий осно
вные инструменты для дальн
ейшего
самостоятельного приме
нения, но без кото
рого не осв
оить следующие ступ
ени,
так же как в лю
бой другой уче
бной программе.
Психологический тре
нинг на сегод
няшний момент явля
ется наиболее
востреб
ованным методом обуч
ения, предпочитаемым больши
нством студентов.
Тер
мин «тренинг» им
еет ряд знач
ений: обучение, воспи
тание, тренировка,
дресси
ровка. Подобная многозн
ачность присуща и опреде
лением тренинга,
дава
емым в нау
чной литературе.
В дан
ном разделе бы
ли рассмотрены мет
оды обучения перс
онала в
хост
еле, которые су
дя по отз
ывам на са
йте помогают сотруд
никам.
2.4 Прове
дение обучающих мероп
риятий в хос
теле ООО « Долмар»
При при
еме на раб
оту в хос
теле проводятся след
ующие мероприятия:
Оформляется ве
сь пакет докум
ентов, проверяется достов
ерность данных,
предост
авляемых новым сотруд
ником. Проводится кро
ткий опрос с осно
вными
вопросами, напр
имер:
1) Зна
ете ли вы что та
кое гостиничная инду
стрия и как она рабо
тает?
2) Какое бы
ло прежнее ме
сто работы и по ка
кой причине вы отт
уда ушли?
3) Есть ли оп
ыт работы в гости
ничном бизнесе?
4) Какими 3 сло
вами вы мож
ете себя опис
ать?
5) Стресс усто
йчивы ли вы? Пункту
альны?
6) В чем заклю
чается успех хоро
шего сотрудника гостин
ичного
предприятия?
Ну и соответ
ственно несколько вопр
осов, которые напр
ямую связаны с
63
раб
отой нового сотру
дника.
Далее нов
ому сотруднику прово
дится полная экск
урсия по вс
ему хостелу,
прох
одит знакомство с раб
очей программой и докуме
нтами. Новому сотру
днику
объясняются его пря
мые и паралл
ельные обязанности, выда
ется важная памя
тка:
«Для сотру
дника хостела ООО « Долмар» и соответ
ственно производится
стажи
ровка.
Для но
вых сотрудников подб
ирают удобную сис
тему обучения, а за
тем
начинается повы
шение квалификации.
Стало актуа
льным проводить трен
инги с психол
огами, которые помо
гают
персоналу науч
иться уходить от конфл
иктов, «держать улы
бку» на протя
жении
всего рабо
чего дня. Это свя
зано с те
м, что наиб
олее частая прет
ензия клиентов –
неулы
бчивый персонал.
В каче
стве одного из подх
одов к обуч
ению персонала дан
ный хостел
испол
ьзует «обучение дейст
вием». Этот ме
тод был разра
ботан английским
уче
ным Р. Ревансом еще в 40
-е гг. прош
лого столетия. Реванс обр
атил внимание
на тот раз
рыв, который сущес
твует между теорети
ческими знаниями и их
практи
ческим применением, а зна
чит знания мо
гут быть тол
ько результатом
дейс
твия. К особен
ностям данного мет
ода относится:
- обуча
ющийся работает над реал
ьными задачами, а не над упражн
ениями
или искусст
венными ситуациями;
- обуча
ющиеся учатся др
уг у дру
га, а не у «учит
еля»;
- обуча
ющийся имеет ред
кую возможность нач
ать свою кар
ьеру в дан
ной
организации с ну
ля, работая над реал
ьными проектами, реализ
уемыми
гостиницей;
- обуча
ющийся осуществляет внед
рение полученных резул
ьтатов и не
тра
тит время на подго
товку доклада, пл
ана или рекоме
ндаций;
- про
цесс «обучение дейст
вием» способствует возник
новению нового
мот
ива в практи
ческой деятельности каж
дого обучающегося.
К недос
таткам этого мет
ода можно отне
сти:
64
- непредск
азуемость результата;
- обязат
ельная всесторонняя подд
ержка руководителя гости
ницы.
Процесс обуч
ения представляет со
бой изучение собств
енного опыта
реш
ения проблем в срав
нении с колле
гами, происходящее с пом
ощью обмена
мнен
иями и поста
новки вопросов.
Отсутствует единс
твенно правильная фо
рма организации прог
раммы
Обучение дейст
вием. Каждый раз она созд
ается под опреде
ленные требования,
предъя
вляемые целями и особен
ностями организации. При эт
ом можно
выде
лить: – на
бор ключевых элем
ентов метода, нал
ичие которых способ
ствует
результативности прогр
аммы; – об
щую последовательность дейс
твий (стадии),
повыш
ающую эффективность науч
ения и реш
ения проблем.
Ключевые элем
енты обучения действием
Инициатор обучения дейс
твием
– сотр
удник компании с боль
шими полномочиями, взвал
ивший на се
бя
ответственность за созд
ание в орган
изации программы обуч
ения действием и
поддерж
ивающий важность мет
ода в проц
ессе реализации прогр
аммы.
Координационный со
вет – сотру
дники, разделяющие положи
тельное
мнение о прогр
амме, поддерживающие иници
атора и про
цесс обучения
дейст
вием.
Проект – деятел
ьность по реш
ению реальной проб
лемы организации.
Участники – руково
дители проектов (хоз
яева проблем).
Группа – 5-6 сотру
дников организации, ста
вшие участниками прог
раммы
Обучение дейст
вием.
Клиент про
екта – конкр
етные сотрудники органи
зации,
заинтересованные в резул
ьтатах проекта.
Спонсор – влият
ельный сотрудник органи
зации, заинтересованный в
подд
ержке участников и спос
обный помочь им.
Консультант – специ
алист по обуч
ению действием, координ
ирующий
программу и раб
оту в груп
пах.
Стадии прог
раммы «Обучение дейст
вием»: Презентация прог
раммы –
65
знако
мство с мет
одом Action Learning, зап
уск программы и формир
ование
групп.
Заседания гр
упп – вст
реча участников (об
ычно занимает це
лый день) в
проц
ессе которой проис
ходит обмен опы
том и полу
чение обратной свя
зи.
Периодичность вст
реч – од
ин раз в две нед
ели.
Реализация прое
ктов – дейс
твия по реш
ению проблемы в проме
жутках
между засед
анием групп.
Учебные семи
нары – вст
речи участников для воспо
лнения недостающих
запрограм
мированных знаний. Для эт
их целей мо
гут приглашаться стор
онние
специалисты.
Заключительная конфе
ренция – мероп
риятие для подве
дения итогов
(рассм
отрение учебного проц
есса и проц
ессов научения) и соста
вления новых
пла
нов относительно прог
раммы Обучения дейст
вием.
В след
ствии чего, мо
жно сделать вы
вод о то
м, что хос
тел воспользовался
удо
бным и практ
ичным методом обуч
ения для св
оих сотрудников. Эт
от метод
хор
ошо распространён и поэ
тому можно сказ
ать, что он оч
ень эффективный.
2.5 Оце
нка эффективности обуч
ения в хос
теле ООО « Долмар»
Оценка перс
онала - устано
вление соответствия дел
овых и лич
ных качеств
личн
ости требованиям долж
ности или рабо
чего места. Осно
вные критерии
оце
нки претендентов - образ
ование и производ
ственный опыт, пове
дение
(манера держа
ться), целеустремленность, интеллек
туальные способности,
ман
ера разговора, професси
ональная пригодность. Осно
вные критерии оце
нки
труда сотру
дников - колич
ество труда; каче
ство труда; отно
шение к раб
оте;
тщательность в раб
оте; готовность к сотрудн
ичеству внутри предпр
иятия.
Наиболее распрост
раненной формой дел
овой оценки перс
онала на
66
предп
риятии является период
ическая аттестация сотруд
ников. При аттес
тации
определяются дел
овые качества работ
ников и дела
ются выводы об их
соотве
тствии занимаемой должн
ости. Существует две аттеста
ционные системы:
- экспе
ртная (когда гру
ппа экспертов да
ет оценку по сис
теме критериев, что
доста
точно субъективно);
- сис
тема оценки техни
ческих и техноло
гических параметров (напр
имер,
сколько вре
мени необходимо горн
ичной для убо
рки номера, по ка
кой системе
уби
рает номера и т.д
.).
2.6. Рекоме
ндации по улуч
шению системы обуч
ения персонала
хостела ООО « Долмар».
Изучив пол
ную информацию о хост
еле, проанализировав отз
ывы на
раз
ных площадках, та
ких как: Booking.com; 2 Gis; Яндекс.Карты; Вконтакте;
мо
жно сделать мн
ого выводов. Напр
имер, кому-то нрав
ится в хос
теле все, за
исклю
чением персонала. Ком
у-то нравится, как рабо
тает персонал, но заме
чают
большие оши
бки в са
мом хостеле. Поэ
тому были разра
ботаны следующие
рекоме
ндации по улуч
шению системы обуч
ения персонала.
Если в гост
инице для повы
шения квалификации сотру
дников проводятся
масс
овые тренинги, заня
тия, то в хос
теле ООО « Долмар» нем
ного все по-
др
угому. Единственное обуч
ение, которое прох
одят сотрудники, при при
еме на
раб
оту в хос
тел — это вво
дное обучение в раб
оту с прогр
аммой и пожа
рная
безопасность. Че
рез какое-то вр
емя начался на
бор новых сотру
дников и то
гда
управляющий ре
шил ввести ку
рсы обучения для вс
ех сотрудников хост
ела. Но в
св
язи со сложи
вшейся ситуацией с панд
емией КОВИД-19 про
йти такое обуч
ение
смогли не все сотру
дники хостела, а точ
нее только администрат
оры.Обучение
проходило од
ин раз в нед
елю в са
мом хостеле. Управ
ляющий читал лек
ции и
пров
одил тестирование пр
ям в шта
бе. Затем оцен
ивал, и сотру
дники
проделывали раб
оту над сам
ыми грубыми ошиб
ками.