17
приме
нением электронного обуч
ения и дистан
ционных образовательных
техно
логий.
Форма обуч
ения устанавливается при наб
оре группы числен
ностью от 25
слуша
телей и фикси
руется в дого
ворах с заказ
чиками на оказ
ание
образовательных усл
уг.
Повышение квалиф
икации. Оснащенный нове
йшими знаниями
сотр
удник способен генери
ровать новые ид
еи и ле
гко преодолеет мно
гие
проблемы.
Мотив
ация. Получая дополни
тельные знания за сч
ет компании, рабо
тник
чувствует заб
оту руководства о св
оей персоне. Пони
мая, что в не
го вкладывают
ден
ьги, он начи
нает стремиться к максим
альной производительности на св
оем
рабочем мес
те. Специфика профе
ссии. Сотрудники медиц
инских учреждений,
програ
ммисты, бухгалтеры и ряд дру
гих специалистов по ста
тусу обязаны ид
ти
в но
гу с прогр
ессом в св
оей области. Ин
аче они поте
ряют квалификацию.
Соотве
тствие стандартам. В неко
торых случаях, напр
имер, для прохо
ждения
сертификации междун
ародной системы каче
ства, предприятие дол
жно включать
в св
ою структуру, нар
яду с дру
гими обязательными услов
иями, и пост
оянно
действующую сис
тему обучения персо
нала. Международное сотрудн
ичество.
Наличие опреде
ленного количества дипл
омов и сертиф
икатов у сотру
дников
может им
еть существенное знач
ение в неко
торых видах бизн
еса. Это явля
ется
обязательным усло
вием для полу
чения статуса парт
нера крупной
междун
ародной корпорации. Отсут
ствие специалистов. Зача
стую
необходимость обуч
ения работников фи
рмы обусловлена отсут
ствием на ры
нке
уже гот
овых специалистов. Тут уж без переквал
ификации никак не обой
тись.
Осваивая но
вое для Рос
сии производство, а зна
чит и техно
логии, компания бе
рет
на се
бя задачу подго
товки кадров. Стра
тегия компании. В неко
торых фирмах
обуч
ение персонала вхо
дит в производ
ственную стратегию — там стре
мятся
воспитывать св
ои управленческие ка
дры с «ну
ля».
При постр
оении системы обуч
ения в гост
инице важно учит
ывать
18
следующие факт
оры:
- прив
язка обучения к стра
тегии гостиницы, ин
аче оно не прин
есет
положительных резуль
татов;
- формир
ование у перс
онала восприятия обуч
ения как неотъе
млемой
части раб
оты, более то
го, как приви
легии, а не обремен
ительной обязанности;
- необхо
димость продвижения трен
ингов внутри комп
ании;
- подде
ржание постоянного конт
акта с топ-мене
джментом и
менед
жерами отделов для полу
чения своевременной инфор
мации о
потреб
ностях в обуч
ении;
- разра
ботка качественного учеб
ного продукта, учитыв
ающего
особенности инду
стрии гостеприимства и конкр
етной гостиницы;
- посто
янный мониторинг ры
нка тренинговых усл
уг;
- конт
роль и оце
нка эффективности обуч
ения.
Обслуживать го
стя нужно та
к, чтобы он, буд
учи даже в оч
ень плохом
настр
оении, не см
ог бы ни на что под
ать жалобу. От каче
ства предоставляемых
ус
луг напрямую зав
исит репутация гости
ницы, которая явля
ется гарантией
конкурентос
пособности. В гост
инице должна бы
ть идеальная чист
ота, при эт
ом
клиенты не дол
жны видеть перс
онал, занимающийся навед
ением порядка. Чт
обы
гостиница проду
ктивно функционировала, ее перс
онал должен пост
оянно
трудиться, созд
авая уют и удоб
ства для св
оих гостей.
У посто
яльцев останется положи
тельное впечатление о гост
инице только
в том слу
чае, если ве
сь персонал бу
дет радушным и доброжел
ательным к не
му.
Поэтому сотру
дники для раб
оты в гост
иницы проходят доста
точно жесткий
отб
ор.
В росси
йских гостиницах от горн
ичных и швей
царов не треб
уется знания
иност
ранных языков, хо
тя знание разгов
орного минимума приветс
твуется. В
высокок
лассных гостиницах име
ются преподаватели англи
йского языка,
кот
орые занимаются со вс
еми категориями сотруд
ников, обучая перс
онал
необходимому в раб
оте набору фр
аз. Самым акти
вным и перспе
ктивным
19
сотрудникам мо
жет быть предос
тавлена возможность про
йти переподготовку
или повы
шение квалификации в специализ
ированных учебных завед
ениях. Тем,
кто усп
ешно сдает экза
мены, вручают серти
фикаты или удосто
верения
государственного обра
зца.
Решение ситуац
ионной задачи свя
зано с пои
ском выхода из ситу
ации,
сложившейся в отра
сли, организации; анал
изом правомерности дейс
твий
менеджера, приве
денной в зад
аче. Описание ситу
ации включает изло
жение
условий деятел
ьности и жела
емого результата, реш
ение задачи заклю
чается в
опред
елении способа деятел
ьности. При исполь
зовании данного мет
ода больше
вним
ания уделяется индивид
уальному подходу к проб
леме и их реше
нию, чем
групп
овому.
Ситуационные упраж
нения сходны с ситуац
ионными задачами, но
мате
риал упражнения подкр
еплен результатами специ
альных исследований,
фор
мами статистической отчет
ности, нормативными докум
ентами и дру
гой
информацией. Резу
льтат решения предста
вляется в ви
де количественных
показа
телей, графиков, фор
мул, графически изобра
женных структур.
Кейс-стадии – ме
тод ситуационного обуч
ения, основанный на ана
лизе
конкретных ситу
аций. Для не
го характерно созд
ание проблемной ситу
ации на
осн
ове фактов из реал
ьной жизни. На заня
тиях используется реа
льно
существующая мод
ель гостиницы с задейств
ованными в проц
ессе оказания и
потре
бления услуг сотруд
никами гостиницы и их гост
ями.
Результатом ситуац
ионного обучения дол
жно стать углуб
ление знаний по
осно
вным видам професси
ональной деятельности: бронир
ование гостиничных
усл
уг; прием, разме
щение и вып
иска гостей; орган
изация обслуживания гос
тей
в проц
ессе проживания; про
дажи гостиничного прод
укта. Ситуационные мет
оды
обучения наиб
олее результативны при сжа
тых сроках обуч
ения и способ
ствуют
развитию компет
енций:
- познава
тельных (путем разв
ития аналитического мышл
ения,
разрушения стере
отипов мышления);
20
- информа
ционных (путем прив
ития практических нав
ыков работы с
информ
ацией);
- коммуни
кативных (путем выра
ботки навыков коллек
тивных действий,
уме
ния аргументировано выра
жать свою то
чку зрения, выра
ботки новых
психоло
гических качеств, способс
твующих успешному дело
вому общению).
Методы акти
вного обучения – мет
оды, уделяющие бол
ьшое внимание
практи
ческой обработке переда
ваемых слушателям зна
ний, навыков и уме
ний.
К ним отно
сят:
- трен
инги – обуч
ение, в кот
ором теоретические бл
оки материала
минимиз
ированы и осно
вное внимание удел
яется практической отра
ботке
знаний и навы
ков. Обучающиеся полу
чают возможность раз
вить и закр
епить
необходимые нав
ыки, освоить но
вые модели повед
ения.
- груп
повые обсуждения – груп
повая дискуссия на зада
нную тему. Они
позв
оляют по макс
имуму использовать оп
ыт слушателей, спосо
бствуя лучшему
усво
ению материала.
- дел
овые игры – ме
тод обучения, при кот
ором обработка учеб
ного
материала проис
ходит на осн
ове ситуаций, модели
рующих те или ин
ые аспекты
професси
ональной деятельности слуша
телей. Предполагает нал
ичие сценария,
пра
вил игры.
- рол
евые игры – ана
лиз учебного прим
ера, когда обуча
ющиеся играют
предло
женные им ро
ли в дел
овой ситуации, а за
тем разбирают прин
ятые ими
реше
ния. Игра предпо
лагает формирование масте
рства в реш
ении
управленческих зад
ач, развитие спосо
бности к совме
стной работе.
- поведе
нческое моделирование – ме
тод обучения нав
ыкам
межличностного общ
ения и изме
нения установок.
- раз
бор практических ситу
аций – ана
лиз, направленный на после
дующее
принятие реш
ения по реал
ьной или усло
вной задачи, проб
леме. Метод
ориент
ирован на формир
ование мастерства в реш
ении проблем пу
тем
приобретения но
вых знаний и акти
вного их усво
ения.
21
- коучинг – это проц
есс, способствующий реали
зации развития
сотру
дника и, следова
тельно, повышению компете
нтности и
совершен
ствованию профессиональных нав
ыков обучающегося. Испо
льзуя
методики практи
ческой психологии, коучинг фокуси
руется на це
лях и
потреб
ностях сотрудника.
- баскет-метод – ко
гда обучаемый выст
упает в ро
ли руководителя,
кото
рому срочно ну
жно привести в пор
ядок рабочий ст
ол, разобрать дел
овые
бумаги и при
нять по ним опреде
ленные решения.
К мет
одам профессионального обуч
ения сотрудников гост
иниц относят
так
же:
- Рота
ции. Ротации — это перем
ещения работников с одн
ого рабочего
ме
ста на дру
гое, предпринимаемые с це
лью ознакомления работ
ников с
разли
чными производственными зада
чами организации и как од
на из мер
бор
ьбы с корру
пцией. Они позв
оляют расширить оп
ыт работника пу
тем
планомерного перем
ещения его с од
ной работы на дру
гую.
- Обуч
ение вблизи рабо
чего места. Это – раб
очие инструктажи,
техни
ческая учеба, исполь
зование аудио- и ви
део учебных посо
бий,
дистанционное обуч
ение. Рабочий инстр
уктаж – это обуч
ение специально
подгото
вленным сотрудником или лине
йным руководителем вопр
осам,
связанным с выпол
нением работы на дан
ном виде оборуд
ования; вопросам,
связ
анным с обеспе
чением охраны тр
уда или пожа
рной безопасности на
конкр
етном рабочем мес
те.
Техническая уч
еба в рам
ках узкоспециальных зна
ний осуществляется
лине
йными руководителями в соотве
тствии с разрабо
танными ими
програ
ммами.
- Исполь
зование аудио- и ви
део учебных пос
обий предназначено для
индивид
уального обучения вбл
изи рабочего ме
ста различным конкр
етным
элементам дан
ного бизнес-процесса.
- Лек
ция, являясь од
ним из осно
вных методов обуч
ения, предназначена
22
для пере
дачи слушателям инфор
мации запланированного содер
жания в
отвед
енное для нее вре
мя. Лекции прово
дятся подготовленными и опыт
ными
преподавателями, кот
орые используют наиб
олее современную
структур
ированную информацию и оп
ыт других комп
аний.
- Груп
повая дискуссия позв
оляет активизировать обуч
аемых через
поста
новку перед ни
ми проблемного воп
роса или гру
ппы вопросов по те
ме
курса. Осно
вными задачами диск
уссии является эффек
тивное усвоение
мате
риала и об
мен опыта ме
жду обучаемыми.
- Круг
овой опрос предст
авляет собой акти
вный вид заня
тий, состоящий
из вопр
осов преподавателя и отв
етов участников обуч
ения на од
ин общий
воп
рос или на се
рию связанных вопр
осов. Его назна
чение – вклю
чить
участников в раб
оту, переключить на но
вую тему, активиз
ировать восприятие
слож
ного материала, обмен
яться практическим опы
том.
Подытоживая вы
ше сказанное, мо
жно сделать выв
од, что обуч
ение
необходимо люб
ому сотруднику и на лю
бом предприятии.Для обуч
ения
персонала прив
едено несколько эффек
тивных способов обуч
ения: решение
ситуац
ионных задач; кей
сы; тренинги; рол
евые игры; раз
бор практических
ситу
аций; ротации; лек
ции; круговой оп
рос и так дал
ее.
1.2 Выявление потре
бности в обуч
ении персонала предп
риятий
размещения.
Нехватка квалифиц
ированных кадров ощущ
ается в посл
еднее время
доволь
но-таки часто и на мно
гих предприятиях.
Задаваясь вопр
осом о кадр
овой нехватке в инду
стрии гостеприимства,
пор
тал ProHotel.ru ре
шил обратиться к професс
ионалам гостиничного бизн
еса,
представителям уче
бных заведений и цен
тров подготовки специа
листов, чтобы
отме
тить тенденции, кот
орые наблюдаются сег
одня на ры
нке человеческих
23
ресу
рсов. Мусакин А. – генер
альный директор Cronwell Managment, выск
азал
свое мне
ние по пов
оду нехватки квалифиц
ированных кадров в гости
ничном
бизнесе. В наст
оящее время, действи
тельно, на росси
йском рынке, в част
ности в
Санкт-Пе
тербурге, ощущается нехв
атка квалифицированных сотруд
ников.
Причем это наблю
дается на вс
ех уровнях, в част
ности в ср
еде операционного,
сред
него и выс
шего звена сотру
дников гостиниц, отм
етил А. Мусакин. Что
каса
ется операционного персо
нала, то благ
одаря большому колич
еству
претендентов на долж
ности горничных, офици
антов, портье и дру
гих
сотрудников комп
ании имеют возмо
жность выбора. Кр
оме того, каж
дый
отдельный от
ель заинтересован в то
м, чтобы предос
тавить необходимые нав
ыки
и зна
ния персоналу в соотве
тствие с высо
кими стандартами и требов
аниями
сервиса. В Рос
сии и Санкт-Пе
тербурге есть мн
ого специализированных уче
бных
заведений, кот
орые выпускают специа
листов, подходящих на долж
ности
линейного персо
нала. В дальн
ейшем они им
еют возможность прим
енять свои
зна
ния на прак
тике, постоянно совершен
ствуясь.
Со сре
дним и выс
шим звеном перс
онала дела обс
тоят несколько слож
нее,
так как к специа
листам предъявляются бо
лее высокие требо
вания. В каче
стве
основной проб
лемы кадрового перс
онала гостиничного биз
неса А. Мусакин
выде
ляет систему образо
вания, которая да
ет хорошие теорет
ические основы и
зна
ния, но не уде
ляет должного вним
ания практике. А в гости
ничном деле как
раз прак
тика играет важ
ную роль. Кр
оме того, так заве
дено, что цен
ится больше
выс
шее образование, хо
тя среднеспециальные уче
бные заведения Санкт-
Пе
тербурга готовят дост
ойные кадры в сф
ере гостеприимства. Выпус
кников
таких уче
бных заведений с удовол
ьствием принимают на раб
оту в гост
иницы
города. Заруб
ежные гостиничные шк
олы значительно преу
спели в вопр
осах
подготовки персо
нала. Одними из вед
ущих школ с хор
ошей репутацией
оста
ются Швейцарская, Грече
ская, Английская и др. Они гот
овят
профессиональных специа
листов в обл
асти гостиничного бизн
еса, которые на
вых
оде имеют не тол
ько теоретические, но и практи
ческие навыки.
24
Развитие лю
бой организации зав
исит от обуч
ения и разв
ития персонала,
зна
чит, самое гла
вное — нау
чить людей учит
ься! Тогда они смо
гут
своевременно осва
ивать новое оборуд
ование и реализ
овывать сложные
техни
ческие проекты.
Прохождение трен
ингов позволяет реш
ить следующие зад
ачи:
- Избе
жать затруднений, связ
анных с присв
оением определенного
колич
ества звезд;
- Повы
сить качество оказы
ваемых услуг;
- Увел
ичить прибыль;
- Прив
лечь новых посто
яльцев – грам
отный обслуживающий перс
онал
производит положи
тельное впечатление на клие
нтов.
Особенно внима
тельно нужно отне
стись к при
ему на раб
оту
администратора реце
пции. Данный сотр
удник фактически явля
ется лицом
гости
ницы, отеля и дол
жен иметь представ
ительный вид. На
ша компания смо
жет
подготовить сотру
дников в соотве
тствии со специ
фикой работы гост
иниц.
Процесс подго
товки персонала вклю
чает ряд станд
артных этапов:
1) Выбирается оптим
альная кадровая стра
тегия с уче
том специфики
раб
оты;
2) Разрабатываются требо
вания к должн
остям;
3) Оценивается тек
ущий уровень подго
товки сотрудников;
4) Анализируется необхо
димость обучения отде
льных работников;
5) Составляется пл
ан обучения;
6) Определяется подхо
дящий способ пров
ерки полученных зна
ний;
7) Проводится обуч
ение.
В каж
дом отдельном слу
чае алгоритм оказ
ания услуги опреде
ляется в
индивид
уальном порядке. Точ
ная цена рассчит
ывается исходя из потреб
ностей
самого клие
нта. По завер
шению обучения зака
зчик получает на ру
ки документ,
подтвер
ждающий квалификацию перс
онала почтой. Дост
авка осуществляется за
сч
ет компании « Астелс» поч
той - в пред
елах России.
25
И так в дан
ном разделе бы
ло выявлено что та
кое кадровый гол
од, какие
зад
ачи решает трен
инг: как избе
жать затруднений, связ
анных с присв
оением
определенного колич
ества звезд; как повы
сить качество оказы
ваемых услуг; как
увел
ичить прибыль; чем прив
лечь новых постоя
льцев? – Грам
отный
обслуживающий перс
онал производит положи
тельное впечатление на клие
нтов.
1.3 Выбор фо
рмы обучения перс
онала предприятий разме
щения
Выделяют две фо
рмы обучения: обуч
ение, непосредственно на раб
очем
месте и обуч
ение вне рабо
чего места. Они не искл
ючают друг дру
га, а мо
гут даже
взаимодополнять, так как обуч
ение в проц
ессе работы ча
сто совмещается с
обуч
ением в дру
гих организациях или уче
бных заведениях. Гла
вным критерием
при выб
оре той или ин
ой формы явля
ется его эффект
ивность для дости
жения
целей обуч
ения каждого конкр
етного работника гости
ницы.
Обучение на раб
очем месте им
еет определенные особен
ности. Во –
пер
вых, непосредственное взаимод
ействие обучения с обы
чной работой в
каждод
невной рабочей ситу
ации. Во – вто
рых, обучение органи
зовано и
прово
дится специально для сотру
дников конкретной гости
ницы. Такое обуч
ение
может предусм
атривать приглашение внеш
него преподавателя для реш
ения
конкретных потреб
ностей гостиницы.
Обучение вне рабо
чего места прово
дится внешними учеб
ными
структурами. Оно вклю
чает в се
бя все ви
ды обучения за пред
елами работы.
В наст
оящее время, кр
оме традиционных фо
рм обучения выде
ляют
модульное, дистан
ционное и мультим
едийное образование.
Дистанционное обуч
ение – обуч
ение на расст
оянии с исполь
зование
современных информа
ционных и телекоммун
икационных технологий. К
достои
нствам можно отне
сти: широкий диап
азон выбора учеб
ного заведения и
препода
вателей, высокая сте
пень доступности, повы
шение качества
образов
ательных услуг. К то
му же, дан
ная форма обуч
ения позволяет
26
обучаю
щемуся самостоятельно организ
овывать свои заня
тия. - Прог
раммы
дистанционного обуч
ения компании адапти
рованы для люб
ого уровня
подго
товки обучающихся и явля
ются очень техноло
гичными. Это обуч
ение
подготовлено опыт
ными преподавателями, исполь
зующими наиболее
совре
менную информацию и оп
ыт других органи
заций. Сотрудники пом
имо
рабочего вре
мени могут исполь
зовать и св
ое свободное вре
мя, обучаясь со св
оей
собственной скоро
стью.
Недостатками дистан
ционной формы явля
ются:
- необхо
димость приобретения дополни
тельного оборудования для
орган
изации технического оснащ
ения;
- нет конт
роля со сто
роны преподавателя, невоз
можно определить
прав
ильно ли восприн
имается материал;
- огран
ичена возможность обуч
ения поведенческим и неко
торым
профессиональным навы
кам, в св
язи с отсут
ствием личным, эмоцио
нальным
контактом;
- обуч
ение держится на моти
вации самих работ
ников.
Для то
го, чтобы разнос
торонне подготовить перс
онал, организации
обы
чно используют смеш
анные формы обуч
ения, а бол
ьшие организации
соз
дают для се
бя свои уче
бные центры. Сущес
твуют множество фо
рм обучения
и с каж
дым годом появл
яются новые. Ср
еди наиболее приме
нимых на прак
тике
можно выде
лить следующие:
Тренинг - фо
рма обучения, при кот
орой достигается овла
дение
пониманием, знан
иями, умениями, навы
ками обучающихся, че
рез собственный
оп
ыт участников.
Лекция - последов
ательное изложение учеб
ного материала
Ротация - перем
ещения работников с одн
ого рабочего ме
ста на дру
гое,
предпринимаемые с це
лью ознакомления работ
ников с разли
чными
производственными зада
чами организации.
Экспресс-тренинг - Фо
рма обучения перс
онала компании, реша
ющая