64
∆З - сумма затрат на обучение по программе.
Эпр =
108000
44900
= 2,4
Таким образом, эффективность обучения составила 2,4. Другими
словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 2,4
рублей. Это хороший результат, который говорит, о том, что, персонал фирмы
адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным
образом.
Для того чтобы работы персонала была более эффективной, недостаточно
только проведение тренинга, необходимо комплекс мероприятий по подготовке
персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним относятся:
- своевременное получение информации о своей организации;
- мотивация работников.
Для создания в отеле обстановки, нацеленной на
клиентоориентированный подход, необходимо начать с внедрения в
корпоративную культуру следующие идеи:
Каждому новому сотруднику гостиницы предлагается выдавать
небольшую карточку с напечатанными на ней правилами, с устным наказом
выучить наизусть. Одним из правил будет заменить в лексиконе гостиничных
работников слова «служащий», «горничная», «дворецкий» или «официант», на
обращение «леди» и «джентльмен».
Воодушевление персонала гостиницы через предлагаемый вводный курс,
читаемый новичкам со стороны менеджеров, сделает их работу результативнее,
одновременно повышая уровень мотивации. Задача менеджеров, создавать
такую внутреннею атмосферу, чтобы все подчиненные сотрудники понимали,
что они - одно общее целое.
Тогда это будет атмосфера, в которой приятно и хочется работать, и в
которой не нужно идти на компромисс с собственными ценностями и
принципами.
65
В такой атмосфере трудового коллектива кроется секрет успеха
доброжелательных взаимоотношений, выстраиваемых персоналом гостиницы с
гостями. Тем самым формируется система управления отношениями с гостями
гостиницы, характеризующая качество предоставляемых услуг.
Кроме того, в исследуемой гостинице GoddessofBodrumhotel для работы
привлекаются практиканты, но они ухудшают качество обслуживания. В связи
с этим был разработан ряд мероприятий, при использовании которых можно
значительно повысить эффективность использования практикантов и сгладить
негативные моменты.
Необходимо правильно отбирать практикантов, путем предварительного
интервью и делать необходимые выводы, подходит ли практикант со своими
качествами на данную должность, или нет.
66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Персонал гостиницы - это совокупность сотрудников, осуществляющих
физический и интеллектуальный труд, направленный на достижение
максимальной прибыли гостиничного предприятия. Именно сотрудники
гостиницы являются главным инструментом в процессе достижения этой цели,
обеспечивающие развитие, стабильность и рентабельность гостиницы.
Сотрудники отеля должны безукоризненно выполнять свою работу, для
того чтобы удовлетворить потребности клиентов, создать благоприятные
условия для комфортного отдыха проживающих.
Гостинице необходимы постоянные клиенты, а вернется вновь лишь тот
гость, который получил максимальный уровень сервиса и удовлетворился
качеством услуг, которые ему предоставили. Именно поэтому столь важным
является работа всех сотрудников предприятия их внешний вид, вежливость в
общении, полнота предоставляемой ин-формации, готовность выполнить
просьбу клиента.
В любом бизнесе работа его сотрудников является важным фактором
успеха предприятия. Поэтому именно в сфере обслуживания работа
сотрудников, качество и количество их труда является самым важным в
становлении единого хозяйственного механизма.
Каждый отель предъявляет свои требования к персоналу. Управление
любой организацией должно быть четко отлажено и регламентировано, а также
в свою очередь быть достаточно гибким и простым.
Обязательным является отличное знание иностранного языка, а именно
английского, а хорошее знание нескольких языков является преимуществом,
все сотрудники пятизвездочных отелей, имеющие контакт с гостем должны
обязательно свободно владеть несколькими иностранными языками.
Каждый работник вносит свой вклад в атмосферу гостиницы, создает
условия, при которых климат в гостинице благоприятен для каждого гостя, не
зависимо от его настроения.
67
Именно человеческий фактор оказывает влияние на неоднородность и
изменчивость качества услуг.
Так же важную роль играет отношения внутри коллектива, т.е. как
сотрудники общаются между собой. Часто бывает, что персонал гостиницы
многонационален, и мировоззрение сотрудников одного подразделения, плотно
взаимодействующих между собой может различаться, иметь противоположные
полюса, однако стоит помнить о толерантности.
Относиться с уважением не только к гостям, но своим коллегам, не
забывать о том, что все люди разные и взгляды на жизнь и про-исходящие вещи
у всех могут быть тоже разными.
Качество, определяется как комплекс свойств услуги, которые
направлены на удовлетворение потребностей потребителя, подразумевающее
отсутствие недостатков. Данный тип качества увеличивает издержки, и
потребитель должен быть готов к повышенной стоимости услуги в счет
большего комфорта и дополнительный свойства.
Особенность услуг гостиниц - это их изменчивость. Качество услуги
напрямую зависит от того, кто, когда и при каких обстоятельствах указывает
услугу. Подразумевается, что услуги принимаются и оказываются
единовременно, что затрудняет возможность контролировать их качество. Тем
ни менее именно качество услуги - является определяющим аспектом
успешности гостиницы на столь жестком рынке конкуренции в современном
мире.
Персонал средств размещения является основным фактором в
обеспечении гостиничного сервиса.
Качество услуг, которые предоставляет гостиница напрямую зависит от
персонала гостиницы, именно поэтому столь важен профессионализм и
личностные качества сотрудников, их отношение к работе и посетителям
гостиницы.
В результате проведенного анализа были выявлены недостатки
существующей системы управления персоналом гостиницы:
68
а) отсутствие системы планирования персонала гостиницы;
б) отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ
для сотрудников
в) недостаточное мотивирование и стимулирование труда
сотрудников гостиницы.
В третьем разделе разработаны мероприятия по совершенствованию
подготовки персонала. Особое внимание уделено повышению квалификации
отдела эксплуатации номерного фонда, в частности горничных. Разработана
программа обучения, а также обоснована экономическая целесообразность от
внедрения этой программы, которая составила 2,4. Другими словами, каждый
затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 2,4 рублей. Это хороший
результат, который говорит, о том, что, персонал фирмы адаптивен к новациям
и реагирует на обучающие программы должным образом.
69
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная
практика, предпринимательство, менеджмент. - М.: Инфра-М, 2012. – 318 с.
2. Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? //
Стандарты и качество. - 2014. - № 6. - С.84 - 86.
3. Ася Маигова Маркетинговое управление качеством гостиничных
услуг / Ася Маигова. - М.: LAP LambertAcademicPublishing, 2014. - 156 c.
4. Берендеева А.Б., Коробова О.О. Управление персоналом
организации: учебное пособие – Иваново: Иван. гос. ун-т, 2015.
5. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учебник, 2012. –
254с.
6. Верма А., Махамадалиев Б.Х. Управление и развитие персонала в
сфере гостиничного бизнеса // Экономика и современный менеджмент: теория
и практика: сб. ст. по матер. LXXIII междунар. науч.-практ. конф. № 5(67). –
Новосибирск: СибАК, 2017. – С. 42-45
7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник.
Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 384 с.
8. Гельфенбейн, В. Э. Совершенствование способов обслуживания
гостей с ограниченными возможностями [Текст] / В. Э. Гельфенбейн, Л. Д.
Назарова // Социально-педагогическая деятельность в социуме: теория,
практика, перспективы: материалы VI Международных социально-
педагогических чтений им. Б.И. Лившица / Урал. гос. пед. ун-т. – Екатеринбург,
2014. – С. 16-20.
9. Гилмор Джеймс Х. Пайн II Б. Джозеф. Экономика впечатлений.
Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена. – М.:«Вильямс», 2009. 304 с.
10. Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства
[Электронный ресурс]: - Режим доступа: // http://www.new-hotel.ru/
