54
информацию. И только лишь что-то нестандартное, яркое сможет прорваться в
сознание клиентов.
24
Во-вторых, расширение круга VIP-гостей увеличивает
конкурентоспособность предприятия. Шаткая ситуация с валютой,
нестабильность на туристическом рынке, постоянное ожидание чего-то еще
более угрожающего для благосостояния делают людей осторожными в выборе
отелей. В каждом городе найдется достаточно отелей, из которых приезжему
придется выбирать по стандартным критериям.
Для того, чтобы выделиться в умах потребителя, недостаточно
располагаться на хорошей улице.
Предприятиям гостиничного бизнеса необходимо делать ставку на
применение новых путей привлечения клиентов, особенно VIP-гостей, которые
готовы платить большие суммы для комфортного отдыха.
Для каждого отеля принять у себя особо важную персону является
честью, отличным рекламным ходом.
Проживание VIP-персоны в данном отеле внушает доверие
потенциальным гостям, склоняя их к правильному выбору.
25
В-третьих, обслуживание очень важных персон подчеркивает не только
статус гостиницы, но и уровень предоставляемых услуг, так как при их
обслуживании необходимо соблюдать определенные стандарты.
Также это дополнительная реклама отеля. Goddess of Bodrum hotel
является молодым динамично развивающимся предприятием. Представленные
далее рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей дадут
гостинице большой стимул к развитию, повышению качества услуг и,
соответственно, увеличению прибыли.
24
Мальская, М.П. Гостиничный бизнес [Электронный ресурс] -
h
ttp://uchebnikionline.ru/turizm/gotelniy_biznes malska_mp/yakist_obslugovuvann ya_gotelniy_sferi.htm
25
Михайличенко А. «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2), 2009.
55
Проведенный анализ деятельности Goddess of Bodrum hotel позволяет
сделать определенные выводы и предложить мероприятия по
усовершенствованию обслуживания VIP-клиентов.
Исходя из анализа деятельности выбранного отеля, можно сказать, что
общее положение Goddess of Bodrum hotel в обслуживании важных персон не
является критическим, но требует перемен в организации.
Разработанные мной рекомендации и мероприятия можно представить в
следующих направлениях деятельности гостиницы, которые будут размещены
в порядке необходимости.
В Goddess of
Bodrum hotel уже существуют и планируются следующие
дополнительные услуги:
мини-бар из книг, или небольшая библиотека;
выбор ароматных масел (тонизирующие, эротические и др.) для создания
в номере необходимой эмоциональной атмосферы;
салон тату при отеле;
студия звукозаписи для гостей;
различные подарки (корзина с фруктами, нарядно упакованный халат);
экскурсии-полеты на вертолете по запросу туриста.
Таким образом, мы видим, что дополнительными услуги для отдыха и
досуга нацелены на несколько важных критериев:
− прагматичность (подарки, бонусы, максимальный комфорт);
− необычные впечатления;
− возможность проявить себя;
− психологическую разрядку.
В некоторых услугах сочетаются прагматичный подход (движение без
пробок) и доля экстрима, а также необычных впечатлений (вид города с высоты
птичьего полета).
26
26
Самые необычные услуги гостиниц мира [Электронный ресурс].
http://internetgazeta.com/dosug/travel/234-neobichnie-uslugi-gostiniz (дата обращения: 13.02.18)
56
Этот принцип иначе действует в отеле Huvafen Fushi (Мальдивы) для
посетителей спа-центра. Он расположен под водой и во время массажа через
панорамные окна можно наблюдать за экзотическими обитателями моря.
27
В Goddess of Bodrum hotel, где проживание стоит достаточно дорого,
дополнительные услуги отчасти составляют «наполнение» его стоимости, при
этом являясь приятным, но необязательным компонентом и позволяют сгладить
сезонные колебания спроса.
27
Самые необычные услуги в отелях мира [Электронный ресурс]. http://womanadvice.ru/samye-
neobychnye-uslugi-v-otelyah-mira (дата обращения: 13.03.18)
57
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОРГАНИЗАЦИИ И
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ В
ГОСТИНИЦЕ GODDESS OF BODRUM HOTEL
3.1 Предлагаемые мероприятия
В сентябре 2018 года был проведен тренинг для официантов ресторана
гостиницы.
Данный тренинг был необходим, так как за летний период появилось
достаточное количество негативных отзывов о качестве работы персонала
ресторана, при GoddessofBodrumhotelна сайтах, и руководство незамедлительно
отреагировало на этот факт.
Программа тренинга состояла из следующих разделов:
а) вежливое обращение с гостями;
б) решение конфликтных ситуаций;
в) финансовые вопросы;
г) продажа дополнительных услуг.
Целью данной обучающей программой было решение проблем, из-за
которых появились негативные отзывы, а также рост продаж в ресторане при
гостинице. В качестве преподавателя выступал тренинг-менеджер Goddess of
Bodrum hotel. Эффективность проведенного тренинга - отсутствие негативных
отзывов касаемо работы официантов и повышение объема продаж в ресторане
на 5%.
Но, данный случай можно считать исключением, тренинги не
планируются, тренеры не профессионалы, а также отсутствует бюджет по
обучению персонала. Поэтому для дальнейшего развития тренингов, отделу по
персоналу следует предпринять ряд шагов для анализа исполнения работы:
1. Проверка соответствия требованиям - оценка выполнения работы
работников. Как он ее выполняет практически, и как она действительно должна
выполняться.
58
2. Стоимостной анализ - необходимо определить, во сколько
обойдется исправление указанного соответствия, и оправдаются ли эти затраты.
3. Проверка возможности правильно делать работу - может ли,
работник выполнить работу как следует, если он этого захочет.
4. Установление нормативов. Если человек не знает, какова норма, он
соответственно не может её выполнить. Установление норм улучшает
исполнение (например, количество времени, отведенное на уборку номера)
5. Устранение помех. Неспособность уложиться в заданные рамки
норматива, зачастую связана с неисправностями оборудования.
6. Практика. Необходимо достаточное количество времени для
освоения навыков персоналом.
7. Тренинг. Если анализ показал, что необходимо улучшить навыки,
то важно выбрать такой подход к обучению, который наилучшим образом,
обеспечит устранение несоответствия.
8. Изменение работы. Перестройка условий, улучшение, упрощение
характера работ.
9. Перевод или увольнение. В случае, если предпринятые действия
оказываются безрезультатными, то работника следует перевести в другое место
или уволить.
10. Создание условий для заинтересованности работника. В отдельных
случаях, умелый и способный работник не хочет выполнять работы из-за
различных личных мотивов. Менеджер должен найти подход, чтобы
заинтересовать работника, это может быть награды, наказания, ужесточение
дисциплины и другие способы.
Анализ исполненных работ является непростым процессом, который
несомненно поможет дать целостную картину на потребности и цели обучения
персонала. В частности, он может указать на некоторые существующие
проблемы, связанные с обучением, и для их решения необходимо установить
четкие цели этого обучения.
59
При определении связи между отдельными мероприятиями по
организации профессионального обучения персонала, на каждом уровне и этапе
планирования обучения необходимо пройти несколько этапов:
1. Четко определить всех участников каждого проекта обучения,
порядок и направленность действий. Это делается по результатам анализа в
каждом отделе, и сборе информации от руководителей подразделений.
2. Построить план, определив учебные мероприятия, материальные
ресурсы и методику процесса обучения.
3. Проведение работ по созданию нормативно-технической
документации, которая должна быть очень оперативна разработана, и иметь
возможность мгновенного и гибкого изменения под новые потребности в
знаниях.
В заключении процедуры, отдел персонала создаёт необходимый список
вопросов, которые непременно нуждаются в исследовании для определенной
группы, опираясь на проведенном анализе потребностей.
Формы вознаграждения персонала должны быть адекватно
разнообразными, для этого предлагаются следующие формы оценки и
поощрения.
1. Письменная форма - почетная грамота, благодарственное письмо,
написанное собственноручно руководителем.
2. Проявление дружеского внимания со стороны топ- менеджмента к
линейному персоналу гостиницы является эффективной в оценках
современного менеджмента мера воздействия: неформальный разговор прямо
на рабочем месте сотрудника, возможно приглашение на бизнес-ланч.
3. Учет индивидуальных предпочтений отмечаемого работника в
выборе форм морального поощрения.
4. Стимулирование профессионального роста - тренинги, курсы
повышения квалификации, разработка программ индивидуального развития.
5. Повышение статуса должности. Морально поощряемого работника
общественное признание в трудовом коллективе гостиницы.
60
Правильная мотивация в процессе управления человеческими ресурсами
в гостинице взаимосвязана с лояльностью персонала и сказывается на качестве
трудовой жизни персонала современных гостиниц.
Для создания в гостинице обстановки, нацеленной на
клиенториентированный подход, необходимо начать с внедрения в
корпоративную культуру следующих основных идей:
- корпоративное обучение персонала гостиницы - лучшее обучение -
это передача профессионального опыта;
- персонал гостиницы должен знать, что это коллективный процесс.
Наиболее глубокое и полезное развитие происходит при обмене знаниями.
- необходима общность системы ценностей и взглядов на
технологический процесс обслуживания у всех работающих вместе людей.
Корпоративная культура играет одну из важнейших ролей при выборе
кандидата на вакантную должность.
Работодатель ищет на рыке труда подходящего специалиста, который
оценивается не только с точки зрения профессиональных навыков, но и с точки
зрения того, на сколько органично этот человек впишется в коллектив
гостиницы.
Для достижения поставленных задач, необходимо выбрать учебный центр
для подготовки кадров, с которым в дальнейшем будет заключен договор.
Программа обучения для службы номерного фонда представлена в
таблице 17.
Таблица 17
Программа обучения «Взаимодействие с клиентом в бизнесе
гостеприимства»
Время
Мероприятие
10:00
-
10:20
Вступительная речь. Общая характеристика и актуальность темы
семинара
10:20
-
12:00
Проблемы взаимодействия персонала и клиен
тов. Положительные и
отрицательные стороны. Разбор примеров.
12:00
-
12:30
Кофе
-
брэйк. Неформальное общение
12:30
-
14:00
Как максимально удовлетворить желания и по
требности клиента.
Грамотный подход. Правильное и четкое общение. Алгоритм
действий
61
14:00
-
14:30
Выступление одного из участников семинара по данной теме.
14:30
-
15:00
Заключение семинара. Выводы. Кофе
-
брэйк.
В семинарах важна не только тема, но и практика выступления. Активное
обучение непрерывно связано с выступлением, которое должно быть
содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно должно
представлять собою модель презентации туристического продукта и
определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на
вопросы слушателей, как клиентов.
Для того чтобы повышение квалификации было эффективно,
необходимо, чтобы работники, видели, что высшее руководство поддерживает
повышение их квалификации лично и финансово. Цели проведения повышения
тренинга, приведенные ниже, определяют программу всего обучения:
а) улучшение понимания положений, правил, профессиональных
стандартов, имеющих отношение к системе оценки исполнения.
б) улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное;
в) сведение числа поступающих жалоб к нулю.
Анализ, проведенный в Goddess of Bodrum hotel, свидетельствует об
необходимости проведения и совершенствовании тренинга.
Качество подготовки квалифицированных рабочих во многом зависит от
уровня методической работы, осуществляемой отделом подготовки кадров. И
именно поэтому, предполагаемым мероприятием является проведение в
различных организационных формах методической работы.
Рекомендуемая программа обучение представлена в таблице 18.
В данном случае обучение предлагается проходить без отрыва от работы,
непосредственно в гостинице в конференц-зале.
В гостинице работают 8 горничных. Свободные от работы горничные
могут прослушать курс лекций, поучаствовать в тренингах и играх.
62
Таблица 18
Программа обучения горничных
№ п/п
Наименование тем
Всего
часов
Из них
практи-
ческих
1
Цикл общих гуманитарных и соци
ально
-
экономических дисциплин
1.1
Основы гостиничного маркетинга
3
1.2
Административное и трудовое право
3
Итого:
6
2
Цикл общепрофессиональных дис
циплин
2.1
Основы
организации обслуживания гостей в
гостиничном комплексе
6
3
2.2
Основы качества предоставления сервисных
услуг
4
2.3
Основы санитарии и гигиены в гос
тиницах
2
2.4
Профессиональная этика, психоло
гия,
коммуникативность.
5
3
Итого:
17
3
Цикл
специальных дисциплин
3.1
Техника и технология эксплуатации гостиниц
3
2
3.2
Современные методы организации
обслуживания клиентов
3
2
3.3
Профессиональные стандарты: нор
мы,
нормативы
2
Итого
8
4
Бизнес
-
кейс. Деловая и ролевые игры
4
5
Консультации
1
6
Экзамен
4
Всего
40
9
В
качестве учебного заведения, которое будет проводить повышение
квалификации сотрудников предлагается инновационно-образовательный
Альянс, которое по окончанию обучения выдаст Удостоверение о повышении
квалификации.
Важнейшей составной частью контроля, анализа и корректировки
обучения является проверка знаний навыков и умений. Методы контроля
делятся на четыре этапа:
а) предварительный (до начала обучения);
б) текущий (дает информацию об усвоении пройдённого материала
учебной работы);
63
в) периодический (качество изученного материла по разделам,
проводится несколько раз);
г) итоговый (проверка конечных результатов учебной деятельности, в
форме зачета, экзамена).
Поскольку персонал сегодня является важнейшим фактором деятельности
любой гостиницы, об эффективности планирования кадров свидетельствует
степень достижения организационных целей, поставленных перед отелем.
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Для повышения квалификации горничных предлагается проведение курса
из лекций и практических занятий в количестве 40 часов.
Затраты на проведение курса повышения квалификации службы
номерного фонда (группа 8 человек) составит 44 900. Все слушатели
обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов.
Проведенное исследование показало, что спустя 3 года персонал
перестает развиваться, и вновь начинает показывать плохие результаты, если он
не обучается: использует старые технологии и методы работы, а,
следовательно, ухудшается качество услуг.
Для того, чтобы своевременно выявлять проблемные места в работе
горничных,руководству гостиницы следует осуществить дополнительную
доплату в размере 10% к заработной плате 2 горничным (старшие горничные).
В случае обучение 1 раз в 3 года по такой программе всех
горничныхGoddessofBodrumhotel, необходимость в доплатах отпадает.
Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит 15000 • 0,1 • 12 • 3 • 3 =
108000 тыс. руб.
Формула прироста прибыли за счет экономии фонда оплаты труда:
Эпр =
∆ФОП
∆З
где∆ФОП- экономия фонда оплаты труда, руб