14
Формированиеквалифицированного персонала актуально и в связи с
необходимостьюклассификации гостиниц и иных средств размещения.
Важным элементом производительных сил для индустрии
гостеприимства являются люди с их уровнем образования, опыта и мастерства.
В долгосрочной перспективе в гостинично-ресторанном бизнесе будет
происходить переориентация внимания по направлению к увеличению
эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии
бизнеса.
В сфере туризма качество услуг в первую очередь определяется
квалификацией исполнителей и их умением работать с потребителями, поэтому
профессиональное развитие персонала приобретает особое значение и
становится неотъемлемым условием успешного функционирования любого
предприятия гостинично-ресторанного бизнеса.
Предприятия индустрии гостеприимства осознают, что для того чтобы
стать конкурентоспособными на рынке, необходимо вложить большие средства
на улучшение благосостояния персонала и его развития. Все это достигается не
сразу, а постепенно, пошагово, и для этого необходимо прикладывать
определенные усилия.
12
Наиболее целесообразным на уровне предприятия гостинично-
ресторанного хозяйства является термин «персонал», так как он определяет
личный состав учреждения, работающего по найму и характеризуется
трудовыми взаимоотношениями с руководством и владением определенными
качественными характеристиками.
Туризм признан приоритетной отраслью экономики и культуры. Люди,
работающие в этой сфере, должны иметь соответствующую подготовку и
желание постоянно учиться и приобретать новые знания.
Вопросы оценки экономической и социальной эффективности обучения
является противоречивым как для теоретиков, так и практиков.
12
Куатпекова А. К. Планирование, обучение и развитие персонала / А.К. Куатпекова // Молодой
ученый. -2016. -№1. -С. 389-392.
15
Многие руководители не видят прямой зависимости между обучением и
ростом эффективности деятельности предприятия. Это связано с тем, что
процесс оценки экономической эффективности соединенный с многими
методологическими трудностями и может быть только приблизительным. Эти
трудности связаны с неполнотой разработанных методических вопросов и с
отсутствием утвержденной и апробированной нормативной базы расчетов
экономической эффективности.
1.3 Методы обучения персонала в гостиничном бизнесе
На сегодняшний день методов обучения персонала существует великое
множество. Их можно поделить на активные и пассивные.
К пассивным методам обучения относятся лекции и семинары. Они не
предполагают отклика от ученика, поэтому восприятие информации во многом
зависит от желания и мотивации самого сотрудника.
Активный метод обучения персонала при этом предполагает деятельное
участие каждого респондента. Деловая игра, мозговой штурм требуют
максимум концентрации. Однако строгое деление отсутствует, так как
некоторые методы обучения представляют собой переходные варианты,
сочетающие самостоятельное восприятие материала с последующим активным
применением в группе.
13
Разные методики предполагают возможность обучения с отрывом или
обучение без отрыва от производства, на рабочем месте или вне его. Эти формы
не исключают друг друга.
Рассмотрим, какие методы задействует корпоративное обучение
персонала организации на каждом из этих уровней.
13
Минева О. К. Управление персоналом организации: технологии управления развитием персонала:
учебник / О.К. Минева, И.Н. Ахунжанова, Т.А. Мордасова [и др.]; под ред. О.К. Миневой. - М. : ИНФРА-М,
2017. - 160 с.
16
Итак, чем быстрее принятый на работу человек адаптируется к новой
рабочей среде и корпоративной этике, тем быстрее он продемонстрирует
ожидаемые от него результаты. Помимо традиционной практики
наставничества, для этой цели все чаще используются электронные методы
(презентации, пособия, корпоративные соцсети).
После успешного прохождения адаптации для развития сотрудников
компании основным становится поддержание их мотивации, а также
совершенствование их профессиональных, коммуникативных, управленческих
и прочих специфических навыков. Формы обучения персонала в организации
следующие.
14
На рабочем месте посредством следующих методов:
− ротация;
− делегирование;
− метод усложняющихся заданий;
− работа в проектных группах.
Вне рабочего места с помощью таких методов:
− лекции;
− деловые игры;
− семинары;
− моделирование;
− самостоятельная подготовка;
− тренинги.
15
Указанные методы не только работают на развитие тех или иных
навыков, но и укрепляют лояльность сотрудников к компании за счет
предоставления возможности профессионального роста.
14
Гусев В.А. Создание адаптивной системы непрерывной подготовки и переподготовки кадров для
регионального рынка труда / В.А. Гусев, О.Ю. Нисман // Самарский научный вестник. - 2017. - Т. 6. - № 4 (21). -
С. 214-218.
15
Пыжова Л. А. Управление развитием персонала как фактор роста эффективности труда / Л.А. Пыжова
// Молодой ученый. - 2014. - №8. - С. 565-567.
17
Основные методы обучения и развития персонала можно
классифицировать по следующим признакам:
1. Пассивные и активные – различаются по степени восприятия
информации сотрудниками.
2. Индивидуальные – занятия происходят для одного сотрудника. При
данном методе обучения фокусируется внимания лектора на одну
поставленную задачу перед ним. При этом лектору необходимо выявить
потенциал слушателя, и сделать вывод, на что больше обратить внимание.
3. Групповые – занятия происходят с группой организованных людей,
которые проходят обучение по конкретной учебной программе.
4. С отрывом от производства – метод обучения предусматривает что
сотрудник, который проходит обучение на рабочем месте не появляется во
время учебы.
5. Без отрыва от производства – метод обучения, при котором
руководство предприятия приглашает лектора для проведение лекции, после
основного рабочего времени.
16
Основные виды обучения:
• подготовка новых кадров;
• переподготовка кадров;
• повышение квалификации.
Процесс обучения и переподготовки персонала начинается с четко
поставленной цели, которая формируется на основе потребностей, связанных с
профессиональной деятельностью.
Основными методами обучения, которые чаще всего применяются на
практике, можно выделить такие:
1. Инструктаж – используется как метод разъяснения работы на своем
рабочем месте. Данный метод можно использовать, как к сотрудникам, которые
работают долгое время на предприятии, так и к вновь поступившим.
16
Сухов М. А. Опыт внедрения системы саморазвития персонала в российских компаниях / М.А. Сухов,
О.А. Пешкова // Автоматизация и управление в технических системах. - 2015. - № 4.2
18
2. Ротация – метод обучения, который предполагаем временное
перемещение работника, на другую должность на своем же предприятии с
целью приобретения новых навыков.
3. Наставничество – метод обучения предполагает обучение рядом с
мастером, который будет контролировать весь процесс работы.
Оценка эффективности обучения является основным моментом анализа
проведенной работы. При анализе эффективности обучения определяются:
• нравится/не нравится - определяется уровень удовлетворенности
персонала;
• анализ знаний, которые были до и после курса обучения;
• анализ изменений в поведении персонала после обучения.
Для определения уровня переподготовки персонала можно использовать
такие методы:
• опрос;
• экзамен;
• тесты;
• аттестация;
• анализ улучшения общих показателей предприятия.
17
Залог успешного функционирования любого предприятия – это
постоянное усовершенствование и развитие навыков персонала.
Результат обучения должен быть стимулом для работника. Этого можно
добиться только по средствам дополнительных денежных премий или
поощрений. Это позволит и другим сотрудникам повышать свою
квалификацию.
Лекция - самый оптимальный способ донести большой объем
информации в короткий срок и при этом охватить сразу большое количество
человек.
17
Цзян Ш. Китайская практика развития персонала организации / Ш. Цзян, О.А. Пешкова // Проблемы
современной экономики: материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Самара, август 2017 г.). - Самара: ООО
«ИздательствоАСГАРД», 2017. -С. 48-51.
19
Большую активность обучающихся предполагает семинар. Диалог
позволяет выяснить, закреплен ли теоретический материал. Эффективность
обучения сотрудников в данном случае во многом зависит от того, какую
обстановку создаст преподаватель, сумеет ли он побудить своих слушателей к
размышлениям.
Более современным методом обучения считаются видеоуроки. Их очень
просто и выгодно применять для обучения персонал в организации. Данный
метод чаще всего, не требует поиска преподавателя или специального
помещения. Сотрудники могут заниматься в удобное для себя время и в любом
удобном для себя месте.
В последнее время большой популярностью пользуется дистанционное
обучение. Оно предполагает использование сети Интернет, через которую
обучающийся получает материал для изучения и задания.
Для эффективного обучения персонала можно использовать
кейс‐обучение. Оно заключается в рассмотрении практических ситуаций
(кейсов), при которых группа сотрудников анализирует и обсуждает реальную
или возможную ситуацию, связанную с их непосредственной деятельностью.
В качестве обучения на рабочем месте часто используется
производственный инструктаж. Приходя на новое место работы, или знакомясь
с нововведениями, сотрудники получают общую информацию о предстоящей
работе.
Полезна для персонала временная ротация – один сотрудник заменяет
другого. Так он получает представление о многогранности деятельности
компании, в некоторых случаях понимание одного процесса дает толчок для
совершенствования собственной деятельности.
Некоторые компании используют метод наставничества, где более
опытный сотрудник следит за выполнением работы. Чувство ответственности
«старшего» за «младшего» и практические советы делают такое партнерство
весьма эффективным.
20
Практической отработке материала уделяется большое внимание при
проведении тренингов. Качественный корпоративный тренинг, разработанный
с учетом потребностей организации, способен дать весомые результаты.
Деловые игры это метод обучения, при котором сотрудники получают
новую информацию «разыгрывая» определенные ситуации.
Для адаптации новых сотрудников отлично подходит сторителлинг (от
англ. StoryTelling — «рассказ историй»). При помощи историй работника
знакомят с традициями и атмосферой компании. Одним из самых популярных и
эффективных способов обучения менеджеров без отрыва от повседневной
работы стала технология обучения действием - «аctionlearning». Основой этого
действа становится группа ключевых сотрудников компании. Участники
работают не с упражнениями и смоделированными ситуациями, а с реальными
задачами.
21
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
В ГОСТИНИЦЕ GODDESS OF BODRUM HOTEL
2.1 Краткая характеристика гостиничного предприятия и анализ его
экономических показателей
Туристический отель в Бодруме, Турция зарегистрирован 13 ноября 1994
года.
Основные виды деятельности Goddess of Bodrum hotel: деятельность
гостиниц и прочих мест для временного проживания, торговля розничная
прочая в неспециализированных магазинах, деятельность ресторанов и кафе с
полным ресторанным обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого
питания и самообслуживания.
Среди конкурентов гостиницы выступают как отели, обладающие
номерами повышенной комфортности, так и гостиницы с количеством мест
более 100, имеющие стандартные номера эконом-класса со средней
стоимостью проживания на рынке [34, c. 17].
Таблица 1
Официальные тарифы на номера с 11.10.2017 по 15.04.2019
г., руб.
Категория
номера
Низкий
сезон
Полусезон
1
Высокий
сезон
Полусезон
2
Низкий
сезон
11.04.17
-
15.05.2018
16.04.
17
-
15.05.2018
16.05.
17
-
10.07.2018
11.07.
17
-
10.10.2018
11.10.2018
15.04.2019
Piccola
12 000
13000
17000
14000
11000
Comfort
12 500
14000
18000
15000
12000
Classic
13 000
15000
19000
16000
13000
Superior
14 000
18000
20000
19000
15000
Deluxe
20 000
23000
27000
26000
19000
Junior Suite
26 000
27000
39500
31000
23000
Номера категории Standart в отеле Goddess of Bodrum hotel небольшие, но
оснащены всем необходимым и имеется балкон с видом на море.
22
Номер Superior более просторен и даст своим гостям возможность
выбрать гостиничную комнату с балконом или мини-терассой.
Удобные кровати (или одна размера KingSize), интерактивное
телевидение, стильная мебель, современная система кондиционирования и все
необходимое для приятного отдыха ждет вас в номере данной категории. Часть
номеров Superior могут быть соединены с номерами Classic, что, несомненно,
оценят семьи путешествующие с детьми и дружные компании.
Deluxe - комфортабельные номера, пространство которых разделено на
спальную зону с красивой двуспальной кроватью и гостиную, в которой есть
удобный диван и кресла, телевизор со спутниковыми каналами, небольшой
столик и рабочее место (письменный стол и стул).
Номера JuniorSuite, которые выделяют большие балконы и изумительный
вид на Эгейское море, очаруют вас с первого взгляда.
Стильные, с яркими элементами декора интерьеры, отличное техническое
оснащение и большая площадь номера порадуют гостей Goddess of Bodrum
hotel. Просторная ванная комната с ванной и белоснежной сантехникой
дополнит прекрасные впечатления о номере.
В Goddess of Bodrum hotel в большинстве останавливаются иностранные
п
утешественники, а также достаточное количество отечественных туристов.
Практически все сотрудники Goddess of Bodrum hotel владеют
иностранными языками и с интересом рассказывают об происходящих в городе
событиях, что производит хорошее впечатление на всех гостей отеля.
В таблице 2 представлены данные о распределении гостей по целям
поездки и выявлено, что большинство гостей — это индивидуальные туристы.
Таблица 2
Р
аспределение гостей по цели поездки
Основные посетители
201
7
год, %
201
8
год, %
Корпоративные кли
енты
6,5
5,2
Групповые туристы
13, 0
15,3
Индивидуальные
туристы
64,9
66,3
Участники конференций
15,6
13,2
23
Проведенный анализ основных посетителей Goddess of Bodrum hotel за
2017 - 2018 годы показал, что большинство гостей составляют: турки, русские,
а также европейцы.
Питание в отеле обеспечивает ресторан, рассчитанный на 300 посадочных
мест. Кухня ресторана – турецкая и европейская, вкусная и одновременно
изысканная. Традиционные рецепты популярных кухонь обыгрываются здесь с
необычной стороны: среди блюд – турецкий томатный суп «Тархана», котлеты
из булгура, паста с морепродуктами, панкейки с шоколадом и традиционные
турецкие сладости «Баклава».
Ресторан на выбор предлагает два типа питания на завтрак:
а) завтрак «Шведский стол»;
б) «завтрак в номер».
Возможно заказать завтрак в любое время суток в номер.
Для новобрачных гостей эта услуга бесплатна.
Средний чек составляет 750 рублей, с учетом чая.
Дополнительные услуги, которые предоставляет гостиница:
а) Room-service - услуга по помощи с выбором блюд и напитков.
Доставка заказа в номер, в любое время суток. Без наценки.
Доставка заказа в номер в любое время суток. Без наценки.
б) минибар с алкогольными и безалкогольными напитками.
г) подбор подушек.
д) Услуги прачечной и химчистки.
е) Заказ такси.
ж) Организация экскурсий.
з) Информация о событиях и мероприятиях в городе.
и) Услуга «Будильник».
к) Заказ и доставка цветов.
л) Бесплатный wi-fi. На всей территории отеля.