44
− семинар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с
гостями для сотрудников службы приема и размещения»;
− тренинг персонала гостиниц «Эффективный администратор
гостиницы»;
− тренинг «Управление службой приема и размещения».
20
,
21
Тренинг будет проходить на территории гостиницы, чтобы создать
атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.
22
Учитывая сменную
атмосферу сотрудников службы приема и размещения Goddess of Bodrum hotel,
а именно в смену работает 2 человека, один с 8.00 до 20.00 часов, второй с
20.00 до 8.00 часов.
Таким образом, проведенная оценка работы персонала службы приема и
размещения Goddess of Bodrum hotel, позволила разработать комплекс
мероприятий посовершенствованию организации работы и повышению
профессионального уровня работников службы приема и размещения Goddess
of Bodrum hotel.
2.3 Исследование существующей системы обучения персонала
Рассмотрим систему обучения персонала в Goddess of Bodrum hotel. Все
обучение сотрудников проходит на рабочем месте. Анализ управленческой
документации Goddess of Bodrum hotel (Устав, Положение о службе
управления персоналом) не выявил наличие разработанных положений по
обучению сотрудников.
Между тем, анализ Положения о Службе по работе с персоналом не
выявил задачи, входящие непосредственно в решение проблемы обучения
персонала.
20
Колодяжная Н.С. Организация службы приема и размещения / Н.С.Колодяжная. //[Электронный
ресурс]. – Режим доступа: https://www.scienceforum.ru/2015/1092/10095
21
Поляков В. Администратор гостиницы / В. Поляков // Кадровый вестник. – 2015. – № 2. – С. 15–20.
22
Кузина К.А., Зеленова Г.В. Организация работы службы приема и размещения /К.А. Кузина, Г.В.
Зел
енова. // [Электронный ресурс]. – Режим доступа:https://www.scienceforum.ru/2016/1905/23031
45
Практически вопросами обучения в Goddess of Bodrum hotel занимаются
отдельные работники из разных подразделений. Это ведущий специалист
службы по работе с персоналом, линейные руководители или коллеги по
работе. Процесс обучения непосредственно начинается в службе по работе с
персоналом при приеме и оформлении на работу.
Прежде чем приступить к работе в Goddess of Bodrum hotel каждый
сотрудник должен ознакомиться под роспись с Правилами поведения
сотрудников гостиницы.
Менеджер Службы по работе с персоналом Goddess of Bodrum hotel
проводит небольшую беседу, в которой в общих чертах знакомит вновь
принятого сотрудника с Goddess of Bodrum hotel, ее службами. Затем он
представляет его непосредственному руководителю.
Менеджер по персоналу знакомит новичков с гостиницей, ее историей,
кадровой политикой, условиями труда, правилами внутреннего трудового
распорядка, оформляет кадровые документы.
Каждый работник Goddess of Bodrum hotel проходит обучение,
проводимое руководителем отдела, чья задача состоит в том, чтобы привить
навык, необходимый сотруднику для выполнения своих обязанностей.
На основе анализа собеседования менеджер отдела выбирает
специалиста, который по его мнению, наиболее подходит для должности, и
оформляет его на испытательный срок.
Использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов в
настоящее время повлекло снижение качества обслуживания посетителей
Goddess of Bodrum hotel.
В Goddess of Bodrum hotel существует система оценки, направленная на
выявление имеющихся слабых и сильных сторон работников, что показывает
потребность в проведение определенных тренингов. Но, на практике
менеджеры отделов, пренебрегают необходимостью проводить существующую
работу с персоналом, что существенно усложняет работу отдела персонала в
выявлении проведения необходимых тренингов для повышения качества и
46
скорости работы. Для того, чтобы оценка персонала работа эффективно, ее надо
проводить регулярно.
Оценка эффективности дает работнику Goddess of Bodrum hotel:
а) обратную связь от руководителя;
б) направление для развития и совершенствования профессиональных
навыков;
в) основания для адекватной самооценки;
Для руководителя:
а) возможность оптимизации деятельности сотрудников;
б) установление доверительных отношений с подчинёнными;
Для компании:
а) благоприятный социально-психологический климат в коллективе;
б) повышение производительности труда;
в) позитивный имидж;
г) конкурентные преимущества на рынке.
Аттестация проводится аттестационной комиссией, утвержденной
генеральным управляющим. Для аттестуемых Goddess of Bodrum hotel
разработана специальная анкета.
В результате аттестации, комиссия принимает решение о том
соответствует или не соответствует работник занимаемой должности.
Планирование персонала для гостиницы начинается с определениям
потребности в нем, позволяющий установить на заданный период времени
количественный и качественный состав персонала.
Кадровое планирование как логическое продолжение проведенного
предварительного анализа гостеприимства Goddess of Bodrum hotel выступает в
качестве части системы управления персоналом, которая отслеживает
изменения в его структуру. Отвечает на вопросы: сколько необходимо
работников, какой квалификации, когда и где они будут нужны.
Реализуется комплексом мероприятий, в частности целенаправленной
деятельность по развитию кадров, обеспечению пропорционального
47
динамичного развития персонала. Осуществляется в интересах как Goddess of
Bodrum hotel, так и работающего там персонала. Должно создавать условия для
мотивации более высокой производительности труда и удовлетворенности
работой.
Качественная потребность в персонале. Потребность по категориям,
профессиям, специальностям, уровню квалификации рассчитывается исходя из
общей организационной структуры.
В случае, когда спрос на квалифицированный персонал, значительно
превышает предложение, применяются активный метод, т.е. использование
услуг рекрутинговых агентств, размещение информации на собственных сайтах
отеля.
К числу новейших методов привлечения персонала на работу в гостиницу
относится организуемые в интернете онлайновые ярмарки вакансий.
К пассивным методам привлечения персонала относят: публикации в
СМИ. В объявлении сообщается минимальная необходимая информация о
вакансии.
В качестве внешних источников рассматриваются кадровые агентства,
собственные объявления гостиницы в СМИ и личные контакты, персонал
гостиниц - конкурентов, биржа труда.
В результате проведенного анализа были выявлены недостатки
существующей системы управления персоналом гостиницы:
а) отсутствие системы планирования персонала гостиницы;
б) отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ
для сотрудников;
в) недостаточное мотивирование и стимулирование труда
сотрудников гостиницы.
В третьем разделе разработаны мероприятия по совершенствованию
подготовки персонала. Особое внимание уделено повышению квалификации
отдела эксплуатации номерного фонда, в частности горничных. Разработана
48
программа обучения, а также обоснована эффективность от внедрения этой
программы.
В системе организации труда в Goddess of Bodrum hotel важное место
занимает обеспечение повышения профессионального уровня и квалификации
работников. Формы и сроки курсов повышения квалификации определяются с
учетом возможностей и потребностей гостиницы.
Основными формами повышения квалификации выступают:
переподготовка в институтах повышения квалификации, самообразование.
Повышение квалификации осуществляется на непрерывной основе по мере
необходимости, но не реже одного раза в пять лет.
Следует отметить, что качество подготовки не всегда соответствует
современным требованиям развития туриндустрии, а именно:
- отсутствуют практические навыки;
- отмечается недостаточное знание иностранных языков;
- имеет место низкая профессиональная подготовка и т.д.
Таким образом, можно сделать следующий вывод: обучение сотрудников
Goddess of Bodrum hotel осуществляется стихийно под руководством
наставника. Отсутствуют документы, определяющие порядок обучения,
контроль за качеством обучения не систематический.
2.4 Оценка качества обслуживания гостиницы Goddess of Bodrum
hotel и определение роли персонала в его обеспечении
Главным преимуществом отеля, по мнению именитых гостей, послужило
удачное месторасположение, отличное сочетание цены и качества, просторные
номера и комната хранения для музыкальных инструментов.
Отметим, что в Goddess of Bodrum hotel останавливались не только
русские музыкальные группы, но также и зарубежные. Удивительным оказался
тот факт, что «важные гости» были довольны приятной уютной атмосферой,
царившей в гостинице.
49
Более подробно можно ознакомиться с данными о количестве прибывших
постоянных гостей и VIP-клиентов на представленных ниже рисунке 5.
Рисунок 5– Структура спроса на номера различных категорий
в 2018 г.
Анализ спроса на номера различных категорий, представленный на
рисунке 5, позволяет сделать следующие выводы:
− постоянные гости выбирают экономичный вариант, так как основная
масса гостей - бизнес-туристы с ограниченным бюджетом
− гости, проживающие в номерах высшей категории, приезжают вновь и
становятся VIP-гостями
− при первом визите гости выбирают самый экономичный вариант
размещения, остаются неудовлетворенными после проживания, так как
желания при выборе отеля не совсем оправдались
− основной спрос на бюджетный вариант размещения, что говорит о
желании гостя проводить свое время в большем степени, осматривая центр
города
− VIP-клиенты выбирают номера высшей категории.
Рассмотрим ре
Goddess of Bodrum
hotel
Рису
God
0
10
2
0
30
40
50
60
70
80
90
100
Качество встречи гостей
Качество предоставления информации о гостинице
…
Чистота в номере
Качество подключения
WiFi
Скорость и качество регистрации
Скорость и качество расчета при выезде
88
5
6
9
4
74
63
Показа
результаты проведенной анкеты
hotel в 2017-18 годах на диаграмме (рисун
исунок
6–
Показатели, оцененные
GoddessofBodrumhotel
на «отличн
Скорость и качество расчета при выезде
Кондиционирование
Оснащенность номера
Доброжелательность горничных
Качество блюд меню обслуживания в номерах
Качество обслуживания
Разнообразие меню
Транспортная служба персонала охраны
Парковка
Доброжелательность персонала охраны
Разнообразие меню обслуживания в номерах
Качество блюд
Прачечная / химчистка
64
3
8
6
3
75
71
87
64
37
75
62 62
84
94
казатели оцененные на
«отличн
50
кеты (приложение
1)
(рисун
ок 6).
ые гостями
ично»
Прачечная / химчистка
Услуги Бизнес
-
центра
Уровень безопасности
Внимание к гостям и общая атмосфера
Эффективность разрешения запросов
Соотношение цена
-
качество
94
65
6
7
7
5
54
80
ично»
51
По данным диаграммы можно сделать вывод, что практически по всем
анализируемым показателям наблюдаются довольно высокие процентные
соотношения факторов, оцененных гостями на «отлично».
Также отметим, что наибольшая оценка наблюдается по «чистоте
номеров» и «прачка/химчистка», то есть качество данных услуг наиболее
высоко оценено гостями гостиницы. А наименьшее процентное соотношение
имеют показатели «кондиционирование» и «транспортная служба», то есть по
данным показателям необходима доработка.
Тщательно продуманные детали и особое отношение к каждому гостю
формируют индивидуальность отеля и помогают создать атмосферу, которая
привлекает постояльцев снова и снова. Именно индивидуальность характерна
для успешного ведения бизнеса на высоком профессиональном уровне.
Тщательно продуманные детали и особое отношение к каждому гостю
формируют индивидуальность отеля и помогают создать атмосферу, которая
привлекает постояльцев снова и снова.
Именно индивидуальность характерна для успешного ведения бизнеса на
высоком профессиональном уровне.
23
Далее рассмотрим сопоставление «отличных» и «плохих» оценок гостей
Goddess of Bodrum hotel на диаграмме (рисунок 7).
23
Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс] www.go stinnica. info/13. html
Рисунок 7–
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Показатель оценки качества
Качество встр
Качество пре
Чистота в ном
Качество под
Скорость и ка
Скорость и ка
Кондициони
Оснащенност
Доброжелате
Качество блю
Качество обс
Разнообрази
Транспортна
Парковка
Доброжелате
Разнообрази
Качество блю
Прачечная /
Услуги Бизне
Уровень безо
Внимание к г
Эффективнос
Соотношение
отлично
плох
встречи гостей
предоставления информации о гостинице сот
номере
подключения
WiFi
ь и качество регистрации
ь и качество расчета при выезде
онирование
ность номера
лательность горничных
блюд меню обслуживания в номерах
обслуживания
азие меню
тная служба персонала охраны
лательность персонала охраны
азие меню обслуживания в номерах
блюд
ая / химчистка
знес
-центра
безопасности
е к гостям и общая атмосфера
вность разрешения запросов
ение цена
-качество
52
и плохих» оценок
Сопоставление «отличных» и «
гостей Goddess of Bodrum hotel
плохо
сотрудниками
Согласно ответо
анализа ответов в проце
е
По данным ди
гостиницы можно у
оказываемых услуг
o
лишь 2,17% оценили ус
Таким образом, п
совершенствования обс
Во-
первых, увели
клиентов приводит к
рецепта привлечения г
Сущест
вуют безусловн
для того чтобы дости
«мозаику».
Наилучший резу
клиентов, так как
информационного шум
18,65
9
,
9
6
тветов
респондентов, построим диагр
процентном соотношении на рисунке
8
.
от
t
м диаграммы процентного соотношен
но утверждать
, что 69,22% гостей
Goddess of Bodrum hotel на отлич
о, а 1
или услуги гостиницы как «плохо».
зом, приведем основные аргументы в по
ия обслуживания
VIP-клиентов
Goddessof
увеличение числа постоянных гостей и,
ит к увеличению прибыли. Не сущест
ния гостей в отель, который работал бы
словно проверенные технологии привл
достичь успеха любая гостиница долж
результат дают неклассические подхо
как сейчас на клиентов падает б
о шума, что мозг научился выбирать
69,22
2
,
1
7
53
диаграмму вертикального
.
а
h
Рисунок 8 – Вертикальный аннаализ ответов
гостей Goddess of Bodrum hotel
ношения оценок гостей
остей оценили качество
о, а 18,65% на хорошо, и
в пользу необходимости
dessofBodrumhotel.
ей и, соответственно, VIP
-
ществует универсального
ал бы во всех гостиницах.
привлечения клиентов, но
должна составить свою
подходы к привлечению
ет большо
е количество
ирать нужную для него
отлично
хорошо
удовлетворительно
плохо