4
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ....................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические аспекты обучения персонала ............................................ 8
1.1 Понятие и сущность обучения персонала ........................................................ 8
1.
2 Роль обучения в сфере гостиничного бизнеса ............................................... 12
1.3 Методы обучения персонала в гостиничном бизнесе ................................... 15
Глава 2. Исследование системы обучения персонала в гостинице Goddess of
Bodrum hotel .............................................................................................................. 21
2.1 Краткая характеристика гостиничного предприятия и анализ его
экономических показателей ..................................................................................... 21
2.2 Исследование системы управления персоналом и кадрового состава в
гостинице Goddess of Bodrum hotel ....................................................................... 36
2.3 Исследование существующей системы обучения персонала ....................... 44
2.4 Оценка качества обслуживания гостиницы Goddess of Bodrum hotel и
определение роли персонала в его обеспечении.................................................... 48
Глава 3. Разработка рекомендаций по организации и совершенствованию
процесса обучения в гостинице Goddess of Bodrum hotel ................................... 57
3.1 Предлагаемые мероприятия ............................................................................. 57
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий ................................... 63
Заключение ................................................................................................................ 66
Список используемой литературы .......................................................................... 69
Приложение 1 ............................................................................................................ 75
5
ВВЕДЕНИЕ
В условиях резких изменений на рынке, а также комплексной эволюции
организационных систем, существует необходимость изучения эффективного
использования человеческого капитала. Рациональное управление
человеческими ресурсами оказывает положение влияние на эффективность
развития всей компании в целом. Соответствующее проектирование картеры с
учетом потребностей развития может помочь сотрудников современной
компании в будущем развитии, а самой организации предоставить ощутимые
результаты. Ключевым в данном случае является вопрос о том, как наиболее
рационально и эффективно развивать компетенции персонала. К современным
сотрудникам предъявляются очень высокие требования по уровню
квалификации, знаниям и навыкам, так как любой руководитель хочет видеть в
компании эффективно работающих сотрудников.
Министерство культуры РФ определило порядок присвоения гостиницам
категорий и классов. Это же положение описывает случаи отказа в присвоении
класса гостинице и др. Согласно закону «Об основах туристской
деятельности», классификацию и присвоение категории должны пройти все
гостиницы на территории России. Положение о классификации гостиниц
вступит в силу в 2019 году.
Процесс обучения в индустрии гостеприимства имеет двойственное
назначение и генерирует свои преимущества как для гостиницы, так и для
обучаемых сотрудников.
Для организации системы развития управленческих качеств
администраторов либо менеджеров высшего, среднего и младшего звена
практически во всех современных высококлассных гостиницах, в частности в
гостинице Метрополь разработана и успешно применяется серия
развивающихся программ, к которым следует относить: разнообразные
программы, которые посвящены развитию лидерских качеств сотрудников
гостиничного комплекса; тренинговые программы, которые посвящены
6
обучению администраторов и менеджеров в очень узкой и достаточно
специализированной области (например, «Техника переговоров», «Вера в свои
собственные силы», «Реализация системы делегирования полномочий и
взаимозаменяемости», «Самостоятельная презентация» и иные). Реализация
подобного подхода к обучению персонала высококлассных гостиниц позволяет
сохранить среди сотрудников созданные в компании традиции и ценности, а
также осуществлять пропаганду как профессионального, так и личностного
развития, создавать и развивать систему преемственности основных традиций в
коллективе, а также передачу накопленных знаний, умений и навыков.
Реализуемый подобным образом подход в обучении персонала высококлассных
гостиничных комплексов позволяет максимально повысить ценность
находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов, при этом они
получают возможность накапливать определенные знания, навыки и умения, а
также преобразовывать их в опыт успешной деятельности в интересах
организации.
Предметом работы является обучение персонала.
Объектом работы выбрана обучение персонала в гостинице Goddess of
Bodrum hotel.
Цель работы заключается в разработке рекомендаций по организации и
совершенствованию процесса обучения в гостинице Goddess of Bodrum hotel.
Из цели работы вытекает следующий ряд задач:
1. раскрыть понятие и сущность обучения персонала;
2. рассмотреть роль обучения в сфере гостиничного бизнеса;
3. рассмотреть методы обучения персонала в гостиничном бизнесе;
4. описать краткую характеристику гостиничного предприятия и анализ
его экономических показателей;
5. исследовать системы управления персоналом и кадровый состав в
гостинице Goddess of Bodrum hotel;
6. исследовать существующую систему обучения персонала;
7
7.
описать оценку качества обслуживания гостиницы Goddess of Bodrum
hotel и определение роли персонала в его обеспечении;
8. разработать мероприятия по организации и совершенствованию
процесса обучения в гостинице Goddess of Bodrum hotel;
9. оценить эффективность предложенных мероприятий.
Методы исследования: анализ, синтез, сравнение, сопоставление.
Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка
используемой литературы.
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
1.1 Понятие и сущность обучения персонала
Обучение персонала – обязательная часть развития любой компании. Под
ним подразумевается организованный процесс по улучшению навыков и
овладению работниками новых знаний.
Обучение и развитие персонала в организации является одним из
весомых пластов работы в сфере HR. Особое внимание в статье уделяется тому,
какие формы обучения персонала в организации существуют и каким образом
осуществляется организация процесса обучения персонала.
В настоящее время законодательством предусмотрено обязательное
обучение и повышение квалификации лишь для некоторых категорий
работников.
Например, периодические курсы повышения квалификации должны
проходить педагоги дошкольных и школьных образовательных учреждений,
преподаватели вузов, медицинские работники и другие. Для этих
специальностей существуют специально разработанные методики, установлена
периодичность проведения оценки знаний и прохождения курсов и т. д.
1
Если речь идет о профессиональной подготовке, реализуемой, в
соответствии с Федеральным законом от 29.12.2012 № 273, по программам
профессиональной подготовки, переподготовки или повышении квалификации,
то необходимость их прохождения для работников определяется на усмотрение
работодателя (ст. 196 ТК РФ
2
).
В то же время обучение и переподготовка персонала организации
становится обязательной мерой, если оно является условием выполнения
работниками определенных видов деятельности (ст. 196 ТК РФ).
1
Берендеева А.Б., Коробова О.О. Управление персоналом организации: учебное пособие – Иваново:
Иван. гос. ун-т, 2015.
2
Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 05.02.2018) / [Электронный
ресурс] URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/
9
Еще одна форма обязательной подготовки работников осуществляется в
сфере охраны труда (ст. 212 ТК РФ). Постановление Минтруда России,
Минобразования России от 13.01.2003 № 1/29 предусматривает следующие ее
виды:
− инструктаж (вводный, первичный, повторный, внеплановый, целевой);
− подготовка работников рабочих профессий безопасным методам и
приемам проведения работ (при наличии вредных или опасных условий труда
предусмотрена стажировка и сдача экзаменов);
− специальные занятия по охране труда руководителей и специалистов.
3
Законодательство не предусматривает иных обязательных видов
подготовки помимо выше перечисленных.
4
В одних предприятиях оно ограничивается введением в должность и
передачей дел, а в других разработана целая система обучения персонала в
организации. Компании, избравшие второй путь, очевидно достигают гораздо
большей эффективности как на управленческом, так и на экономическом
уровнях. Это объясняется тем, что система учебы на предприятии решает
задачи, соответствующие основным аспектам развития сотрудника:
− адаптации и знакомству с компанией;
− профессиональному росту и реализации;
− мотивации.
Глобальной проблемой на современном этапе развития экономики
страны, является проблема в подборе и работе с персоналом. Развитие
массового производства и увеличение его эффективности невозможно
представить без квалифицированных кадров.
3
Дедул В. А. Обучение и развитие персонала: актуальные тенденции / В.А. Дедул // Автоматизация и
управление в технических системах. -2016. -№ 2. С. 75-76
4
Верма А., Махамадалиев Б.Х. Управление и развитие персонала в сфере гостиничного бизнеса //
Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. LXXIII междунар. науч.-практ.
конф. № 5(67). – Новосибирск: СибАК, 2017. – С. 42-45
10
Только при наличии квалифицированных кадров, возможно, увеличить
объемы работы и добиться высоких экономических показателей деятельности
предприятия.
Сегодня на рынке труда установлены жесткие условия к персоналу.
Актуально постоянное развитие, увеличение рыночного потенциала не только в
рамках своего государства, но и выход на международные рынки.
Специалистам необходимо постоянно развивать свои профессиональные
качества, искать новые пути направления бизнеса.
5
Основным средством профессионального развития персонала является
профессиональное обучение – обучение новым профессиональным навыкам
сотрудников предприятия.
Основными целями профессионального обучения и развития персонала,
являются (рис 1.).
Рисунок 1 - Цели профессионального обучения и развития
персонала
О
бучение персонала на предприятии преследует множество важных
целей:
− внедрение новых технологий;
5
Карпухин М.Ю. Обучение персонала организации: сущность, виды / М.Ю. Карпухин // Аграрный
вестник Урала. - 2017. - № 1 (155). - С. 17.
11
− оптимизацию производства;
− упрощение менеджмента;
− выработку практических навыков на основе теоретических знаний;
− подготовку сотрудников к качественно новым изменениям на
предприятии.
6
Этот список далеко не полный и может варьироваться в зависимости от
потребностей конкретной компании. Но практически во всех случаях
руководство преследует цель повышения финансово-экономических
показателей или, как минимум, поддержание существующего уровня
финансового благополучия.
Именно поэтому директора по персоналу отдают предпочтение не
адаптации новых сотрудников, а повышению профессионального уровня уже
работающих.
7
Специалист по обучению и развитию персонала в первую очередь должен
определить необходимость образовательных мероприятий. Для этого могут
применяться следующие методики:
− анализ личного дела сотрудника — устанавливается, насколько давно
он получил образование, а также проходил курсы повышения квалификации;
− анализ деятельности работника — обычно проводится при принятии на
работу нового специалиста;
− сбор заявок на учебу — их могут подавать руководители отделов, а
также сами сотрудники;
− аттестация — по итогам такого оценивания знаний специальная
комиссия может составить рекомендации по учебе.
6
Куатпекова А. К. Планирование, обучение и развитие персонала / А.К. Куатпекова // Молодой ученый.
-2016. -№1. -С. 389-392.
7
Сухов М. А. Опыт внедрения системы саморазвития персонала в российских компаниях / М.А. Сухов,
О.А. Пешкова // Автоматизация и управление в технических системах. - 2015. - № 4.2
12
1.2 Роль обучения в сфере гостиничного бизнеса
Успех предприятия индустрии гостеприимства напрямую зависит от
качества предлагаемых услуг. Стабильно высокое качество обслуживания в
отеле достигается путем систематического обучения персонала.
Профессиональное обучение – процесс непосредственной передачи
новых профессиональных навыков или знаний сотрудникам организации.
Руководство каждой гостиницы в той или иной степени уделяет внимание
разработке и внедрению системы внутренних тренингов и обучения персонала.
Система обучения – это эффективный инструмент мотивации персонала,
которому стоит уделять пристальное внимание.
Многие современные предприятия – и гостиницы не являются
исключением – стремятся организовать обучение работников собственными
силами.
8
В сфере гостиничного бизнеса немаловажную роль исполняет персонал,
который является важной составной частью гостиничного обслуживания и,
следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от его
квалификации, мотивации, мастерства, а также вовлеченности в эффективную
работу отеля.
Под персоналом, в данном случае, понимается - «личный состав или
работники учреждения, предприятия, составляющие группу по
профессиональным или другим признакам».
9
Однако, одним из сложно копируемых конкурентных преимуществ
гостиниц являются: способность персонала гибко и быстро реагировать на
пожелания клиентов отеля; учиться и постоянно улучшаться; существование
навыков и способностей на преодоление конфликтных ситуаций,
8
Кобыш А.Н. Технологии и методы управления персоналом, связанные с обучением / А.Н. Кобыш //
Проблемы научной мысли. - 2017. - Т. 1. - № 4. - С. 11-13.
9
Дулецкая А.В. Система обучения персонала гостиничного бизнеса: формы и направления развития //
Научное сообщество студентов: Междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. II междунар. студ. науч.-
практ. конф. № 3. URL: https://sibac.info//sites/default/files/conf/file/stud_3_2.pdf (дата обращения: 07.01.2020)
13
сопротивление напряжению; участию в процесс создания
конкурентоспособного гостиничного обслуживания.
Требование к непрерывному обучению и самосовершенствованию
объяснено тем, что полученное профессиональное образование не достаточно,
и все время должен быть актуализирован в связи с изменяющимися условиями
окружающей среды, изменениями в требованиях клиентов, а также улучшением
технологий обслуживания в отелях.
По этой причине, гостиницы должны уделять большое внимание для
подготовки и переквалификации персонала на постоянной основе, а также
реализовывать курсы с целью повышения квалификации работников.
10
В современных условиях работа в любой сфере предъявляет
новыетребования к уровню квалификации персонала, знаниям и
навыкамработников. Требуются новые подходы к решению современных
задач,специалисты новых профессий, новые организационные формы
деятельностиработников. Все это актуально и для индустрии гостеприимства.
Индустрия гостеприимства уникальна тем, что персонал – это
частьгостиничного продукта. Весь персонал гостиницы и иного
средстваразмещения – администратор и портье на регистрации, официант,
швейцар,управляющий, должны оказать качественную услугу и так обслужить
гостя,чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в гостиницу.
При этом ихотношение к гостю, внешний вид, умение общаться,
разрешать конфликты,готовность выполнить любую просьбу гостя формирует
общее впечатление огостинице.
11
Конкуренция на рынке гостиничных услуг постоянно растет, при
этомогромным конкурентным преимуществом гостиницы и любого
другогосредства размещения является грамотный, хорошо обученный персонал
–персонал, который качественно выполняет свою работу.
10
Чуланова О.Л. Управление персоналом на основе компетенций : монография / О.Л. Чуланова. - М.:
ИНФРА-М, - 2017. - 122 с.
11
Евдокимова А. В. Повышение квалификации для управленческих кадров / А.В. Евдокимова //
Молодой ученый. -2016. -№8. -С. 535-536.